3.1. DỰ BÁO TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ĐỊNHHƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CHI NHÁNH
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trongnhững năm tới những năm tới
Ngân hàng đang trong một thế giới chuyển đổi mạnh mẽ. Xu hướng phát triển ngân hàng hiện đại thì các hoạt động đa năng, tỷ lệ hoạt động và thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng lớn. Có rất nhiều thay đổi ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân, đó là:
Một: Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng từ các khách hàng cá nhân ngày càng lớn
Tiềm năng về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn tới là rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây đang mang lại cho người dân mức sống ngày càng cao. Do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng. Nhu cầu này ngày càng đa dạng, phức tạp và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đòi hỏi những dịch vụ chất lượng cao, nhiều tiện ích. Rõ ràng, nhu cầu cao của khách hàng vừa là thách thức vừa là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân.
Hai: Sự phát triển của các danh mục dịch vụ ngân hàng do áp lực cạnh tranh gia tăng cạnh tranh từ các định chế tài chính khác (tổ chức bảo hiểm, kinh doanh chứng khoán, các quỹ, công ty tài chính…), từ sự hiểu biết và đòi hỏi đa dạng hơn cao hơn của khách hàng khiến các ngân hàng thương mại phải mở rộng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân, vì các dịch vụ này có thể tăng sức cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro tín dụng và phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của thị trường hơn 80 triệu dân. Bản thân các nhà cung cấp dịch vụ nhận thức rõ được tầm quan trọng, lợi ích của việc phát triển và mở rộng các dịch vụ phi truyền thống.
Ba: Tác động của cách mạng công nghệ và xu hướng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi căn bản mối quan hệ khách hàng và ngân hàng, buộc các
ngân hàng phải đổi mới mô hình tổ chức và dịch vụ để cung cấp các dịch vụ hiện đại với chất lượng tốt nhất, đảm bảo nhanh chóng, chính xác, an toàn.
Bốn: Quá trình hội nhập kinh tế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Đặc biệt ở Việt Nam đang trong quá trình mở cửa, nếu như trước đây các ngân hàng thương mại chỉ cạnh tranh với nhau hì nay ngày càng xuất hiện ngày càng nhiều ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước ngoài, dẫn tới thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng bị chia làm nhiều phần khác nhau. Đây cũng có thể coi là yếu tố tác động phần nào tới nhu cầu cần phải đa dạng hoá danh mục dịch vụ của các ngân hàng hiện nay.
Với tiềm năng từ phía cầu, kỳ vọng từ phía cung và chính sách mở cửa hội nhập từ phía quản lý của nhà nước, đây sẽ là thị trường khá tiềm năng trong thời gian tới.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân củaNHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh NHNo&PTNT thành phố Bắc Ninh
Quá trình hội nhập kinh tế trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng đang diễn ra trên toàn thế giới khiến cho cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Đặc biệt ở Việt Nam trong quá trình mở cửa sự xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài dẫn đến thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càngbị chia làm nhiều phần khác nhau. Để có thể tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường này, Agribank đã xác định được hướng đi riêng cho mình, tập trung vào việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Đây là một sự lựa chọn đúng đắn vì trong tương lai, dịch vụ khách hàng cá nhân sẽ có rất nhiều thay đổi dưới những tác động như:
+ Nhu cầu sử dụng dịch vụ cá nhân trong giai đoạn tới là rất lớn, tổng số dân dước tính trên 90 triệu dân vào năm 2020 với tỷ lệ dân số thành thị dự tính chiếm khoảng 35-50% vào năm 2020, ngành dịch vụ du lịch đang phát triển mạnh và trình độ dân trí ngày càng cao, thêm vào đó sự phát triển của nền kinh tế trong những năm gần đây đang mang lại cho người dân mức sống ngày càng cao. Do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng. Nhu cầu này ngày càng đa dạng, phức tạp và đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
+ Phát triển các danh mục dịch vụ ngân hàng do áp lực cạnh tranh gia tăng, cạnh tranh từ các định chế tài chính khác( tổ chức bảo hiểm, các quỹ, các công ty tài chính....), từ sự hiểu biết và đòi hỏi đa dạng, cao hơn của khách hàng khiến các ngân hàng thương mại phải mở rộng danh mục dịch vụ
ngân hàng đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân vì các dịch vụ này có thể tăng sức cạnh tranh, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của thị trường hơn 86 triệu dân.
Do đó, đây sẽ là hướng kinh doanh được chú trọng và đẩy mạnh trong thời gian tới của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Bắc Ninh. Ngân hàng đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới nh- ư sau:
+ Hoàn thiện chính sách và tổ chức cho dịch vụ khách hàng cá nhân
Hội nghị đưa ra chiến lược về mô hình và mô thức quản lý tập trung và chuyên môn hóa, theo đó hoàn chỉnh cấu trúc ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu thị trường, có tổ chức hợp lý theo hướng ngân hàng hiện đại, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ giữa các phòng ban ở trung ương cũng như tại chi nhánh. Bằng việc tập trung theo mô hình khối, hoạt động ngân hàng sẽ được phân theo các nhóm đối tượng phục vụ chuyên biệt: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và các định chế tài chính.
Tiếp theo việc tổ chức các bộ phận nghiệp vụ sẽ được phân định theo đặc thù từng loại khách hàng kết hợp với các sản phẩm cung ứng cho khách hàng như thanh toán, hối đoái, tín dụng, tài trợ dự án…
+ Phát triển thị phần dịch vụ khách hàng cá nhân
Giữ vững và tiếp tục phát triển đội ngũ khách hàng cá nhân trên cơ sở đa dạng hóa sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của từng nhóm khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời tiếp tục đầu tư cho công nghệ.
+ Mở rộng mạng lưới dịch vụ
Phát triển mạng lưới chi nhánh cấp 1, cấp 2. Chú trọng mở thêm các phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ, tăng nguồn vốn.
Trang bị hệ thống ATM, tổ chức mạng lưới ngân hàng đại lý phục vụ nhu cầu thanh toán nhanh, thuận lợi, an toàn. Liên kết các hệ thống ATM khác, áp dụng các kênh giao dịch mới.
+ Xây dựng công nghệ tin học tiên tiến hiện đại
Để trở thành đòn bẩy cho sự phát triển, hệ thống tin học phải nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, tăng cường sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý theo mô hình mới với các nhiệm vụ như sau:
- Tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, đảmbảo hòa nhập với các ngân hàng quốc tế.