Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty tnhh sản xuất và thương mại lan chi

LỜI CẢM ƠN Trong kinh tế thị trường ngày nay, việc cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp điều khơng thể tránh khỏi Cùng với bùng nổ mạng Internet kỉ nguyên 4.0 với phát triển mạnh mẽ thương mại điện tử công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp tạo đà phát triển Việc ứng dụng thương mại điện tử ngày đóng vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp quảng bá thơng tin, tiếp thị đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng cách nhanh chóng thuận tiện, đồng thời giúp tăng doanh thu, giảm chi phí, tạo lợi cạnh tranh để mang đến bước đột phá hoạt động kinh doanh Với mong muốn tiếp cận rèn luyện vấn đề thực tế chuyên ngành quản trị Thương mại điện tử Cũng tìm hội học tập, củng cố kiến thức, rèn luyện kinh nghiệm cho thân, em chọn thực tập công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi Trong trình thực tập, em học hỏi thêm cách thức hoạt động công ty, đặc điểm, môi trường kinh doanh, mơ hình quản lý cách vận hành kênh thương mại điện tử, từ tạo thêm cho kinh nghiệm, hiểu biết rõ rệt ngành học thực tiễn Em có dịp tìm hiểu cách khái qt đặc điểm, mơi trường kinh doanh, mơ hình quản lý, cách thức hoạt động cơng ty hồn thành báo cáo thực tập Với hướng dẫn tận tình anh/chị công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi giúp đỡ em hồn thành tốt q trình thực tập hoàn thiện báo cáo Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Cùng giúp đỡ thầy cô giáo giáo môn trường Đại học Thương Mại tận tâm dạy bảo cho em kiến thức bổ ích thời gian học tập trường để báo cáo hồn thiện Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế mặt lý luận thực tiễn nên báo cáo thực tập em nhiều thiếu sót, em mong nhận góp ý thầy cô giáo ban lãnh đạo cơng ty để báo cáo hồn thiện hơn! Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng năm 2022 Sinh viên thực Trần Thị Khánh Linh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.2 Khái niệm khách hàng khách hàng điện tử 10 1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 10 1.1.4 Khái niệm dịch vụ trực tuyến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 11 1.1.5 Ý nghĩa dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .12 1.1.6 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .12 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 13 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 13 1.2.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .14 1.2.3 Ưu điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 17 1.2.4 Nhược điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 17 1.2.5 Vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 18 1.2.6 Các công cụ chủ yếu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 26 1.3.1 Ảnh hưởng yếu tố bên tới dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 26 1.3.2 Ảnh hưởng mơi trường bên đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HARAVAN 29 2.1 Khái quát công ty tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi 29 2.1.1 Giới thiệu chung công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi .29 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 30 2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu .31 2.1.5 Giới thiệu chung website .32 2.1.6 Giới thiệu tính website 33 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG TMĐT CỦA CƠNG TY 33 2.3.1 Hoạt động mua, bán hàng trực tuyến 33 2.3.2 Hoạt động toán trực tuyến 34 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến 34 2.3.4 Hoạt động marketing trực tuyến 34 2.4.1 Thuận lợi triển khai hoạt động thương mại điện tử công ty .35 2.4.2 Những khó khăn triển khai hoạt động thương mại điện tử công ty 35 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HARAVAN 36 2.2.1 Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty 36 2.2.2 Tính đa dạng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty sử dụng 38 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty 39 2.3 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ HARAVAN 45 2.3.1 Những kết đạt .45 2.3.2 Những vấn đề tồn chưa giải nguyên nhân tồn 45 2.3.3 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu 47 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT VÀ THƯƠNG MẠI LAN CHI 49 3.1 Dự báo triển vọng phát triển định hướng hoạt động quy trình bán hàng website lanchifeelsy.vn .49 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới 49 3.1.2 Định hướng phát triển quy trình bán hàng website lanchifeelsy.vn 50 3.2 Một số giải pháp hồn thiện quy trình bán hàng website lanchifeelsy.vn công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi 50 3.2.1 Một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng website lanchifeelsy.vn 50 3.2.5 Hồn thiện hệ thống quy trình kiểm tra, giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến .53 3.2.2 Các kiến nghị với quan nhà nước 55 KẾT LUẬN 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần TNHH Lan Chi 30 Hình 2.1 : Tầm quan trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến 37 Hình 2.2 : Lợi ích dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mang lại 37 Hình 2.3 : Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Haravan .38 Hình 2.4 : So sánh hiệu hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty 40 Hình 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trò chuyện trực tuyến với nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty 40 Hình 2.6 : Khách hàng đánh giá câu trả lời nhân viên chăm sóc khách hàng .42 Hình 2.7 : Đánh giá thời gian tiếp nhận thư khách hàng 42 Hình 2.8 : Đánh giá thái độ hành vi khách hàng nhận email cơng ty 43 Hình 2.9 : Đánh giá tính đa dạng hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs 44 PHẦN MỞ ĐẦU 1.LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Những năm gần đây, sức ép tồn cầu hóa tiến không ngừng khoa học công nghệ, kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng có bước chuyển mạnh mẽ Hiện nay, Internet phần thiếu , động lực cho phát triển toàn xã hội Ở Việt Nam nói riêng tồn giới nói chung tỷ lệ người sử dụng Internet ngày cao, Internet phát triển tạo xu hướng kinh doanh khác so với hoạt động kinh doanh truyền thống trước kéo theo phát triển nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động môi trường Internet Điều tạo hội cho doanh nghiệp nước ta mở rộng thị trường nước nước Dù bắt đầu xuất từ năm thập niên 1990 nhờ vào công nghệ Internet, việc bán hàng trực tuyến phát triển mạnh mẽ gần phủ ngành hàng Chính mà kinh doanh trực tuyến thu hút tập lớn doanh nghiệp đầu tư vào Cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để tồn địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chế nhằm thỏa mãn thu hút khách hàng Bởi cố gắng doanh nghiệp để khách hàng hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng (CSKH) định doanh thu doanh nghiệp Một nhân tố thiếu hoạt động thương mại điện tử có mặt website Việc làm thỏa mãn hỗ trợ khách hàng trước sau bán thu hút khách hàng đến với website bạn thu hút họ quay lại lần sau Dịch vụ khách hàng hoàn hảo huyết mạch doanh nghiệp Các phương pháp chăm sóc khách hàng kể đến từ biện pháp hỗ trợ công nghệ, kiểm tra hóa đơn, cung cấp thơng tin sản phẩm, dịch vụ tới phương pháp phản hồi cổ điển hữu ích Những người sử dụng website, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ công nghệ họ muốn yêu cầu phải đáp ứng thật nhanh Những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ công ty, họ mong muốn cung cấp thông tin phản hồi nhanh vấn đề phát sinh họ gặp phải trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng tạo nên hay phá vỡ hiệu kinh doanh trực tuyến doanh nghiệp Ở Việt Nam hầu hết website thương mại điện tử có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến hoạt động chưa hiệu Ví dụ thời gian phản hồi thắc mắc khách hàng nhiều thời gian, gọi đến số điện thoại hotline bị trễ, không nhận câu trả lời hệ thống tải, Do để đẩy mạnh hiệu kinh doanh trực tuyến Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần trọng đến việc hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến để tăng hiệu bán hàng nâng cao thương hiệu Việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến giúp tạo trung thành, nâng cao giá trị mang lại cho khách hàng Chính việc nghiên cứu vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến trở nên cần thiết hết Vì tác giả lựa chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi” TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Việt Nam nước đứng thứ ba tốc độ phát triển TMĐT khu vực châu ÁThái Bình Dương, sau Trung Quốc Ấn Độ (theo Visa) Có thể nói cách năm, TMĐT cịn khái niệm mẻ doanh nghiệp Việt Nam Thế đến bây giờ, tranh TMĐT Việt Nam có nhiều thay đổi theo chiều hướng tích cực Số lượng doanh nghiệp quan tâm ứng dụng TMĐT hoạt động kinh doanh ngày tăng Cho đến có nhiều cơng trình nghiên cứu dự án ứng dụng triển khai TMĐT doanh nghiệp Tuy nhiên qua tìm hiểu số cơng trình nghiên cứu công bố Kỷ yếu hội thảo nghiên cứu khoa học – Trường Đại học Thương mại thấy nghiên cứu chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ khách hàng trực tuyến Nếu có đề cập đến lại chưa phản ánh đưa phương hướng giải cách cụ thể xác thực Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.viettex.com.vn Công ty TNHH Dệt Kim Viettex” Sinh viên thực hiện: Vũ Đức Dũng, trường Đại học Thương mại năm 2013, Giáo viên hướng dẫn: Th.s Trần Thị Huyền Trang Đề tài làm rõ vấn đề lý luận cơng cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT sàn giao dịch điện tử vnemart.com.vn” sinh viên Ngơ Minh Hịa khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại ThS Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011 Luận văn đánh giá vai trò tầm quan trọng giao dịch website có phương hướng khắc phục khuyết điểm, yếu Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa quan tâm nhiều luận văn Tuy có nhiều đề tài nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng, tất khóa luận trước chưa có luận văn nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi Từ tác giả đề xuất nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi” 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Cuốn sách “Customer Care Excellence” tác giả Sarah Cook Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” tác giả Jeffrey Gitomer Hai sách đưa lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng theo phương pháp triển khai dịch vụ để thỏa mãn hài lòng khách hàng Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực gần gũi, dễ hiểu sách tác giả nước viết thị trường nước sở nên có vấn đề chưa thể học tập áp dụng thị trường Việt Nam Ngoài còn một số tài liệu của các tác giả nước ngoài được dịch sang tiếng việt như: “ Khách hàng chưa phải là thượng đế” của tác giả Rosenbluth, “Quản trị Marketing” tác giả Kotler, Philip hay ćn “Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh” của tác giả Howard Senter Đây đều là những nghiên cứu có liên quan mật thiết tới đề tài không phải dành riêng cho thị trường Việt Nam chính vị vậy không thể vận dụng một cách máy móc các nghiên cứu Kết luận: Các công trình nghiên cứu chưa có cơng trình nghiên cứu đề tài “Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi” Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực trạng vấn đề cần thiết để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Haravan mục tiêu nghiên cứu khóa luận : Thứ nhất, hệ thống hóa lý luận dịch vụ khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, vai trị chăm sóc khách hàng trực tuyến Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng việc áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Thứ ba, đưa nhận xét tổng thể hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến công ty năm tới Thứ tư, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Với mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu trên, tác giả hi vọng khóa luận phần góp ích cho doanh nghiệp đạt hiệu kinh doanh cao việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đối tác ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố cấu thành hệ thống CSKH công ty, nguồn lực tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, quy trình dịch vụ CSKH trực tuyến Công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian Đề tài khóa luận tập trung vào nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi - Phạm vi thời gian Quá trình thực đề tài xuyên suốt khoảng thời gian thực tập làm báo cáo viết khóa luận Những liệu công ty thu nhập từ năm 2017 đến năm 2019 - Phạm vi nội dung Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Cơng ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1 Phương pháp thu thập liệu  Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu sẵn có doanh nghiệp để tìm hiểu cách chi tiết vấn đề liên quan đến doanh nghiệp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty - Phân loại: Dữ liệu chưa xử lý, liệu xử lý - Nguồn: + Thông tin bên trong: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ năm 2017 – 2019 Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng từ phịng Kế toán Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng cụ thể từ phịng Marketing + Thơng tin bên ngồi: Thu thập thơng tin từ báo, số liệu thống kê dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến doanh nghiệp internet Thu thập liệu từ Bộ, Ban ngành có liên quan như: Bộ Cơng Thương, Nielsen, Euromonitor cơng bố Các báo cáo phủ, ngành, số liệu quan thống kê tình hình kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khẩu, đầu tư nước ngoài, liệu cơng ty báo cáo kết tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị trường,… Các báo cáo nghiên cứu quan, viện, trường đại học Các viết đăng báo tạp chí khoa học chuyên ngành tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan Tài liệu giáo trình xuất khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu Cuối không phần quan trọng báo cáo hay luận văn sinh viên khác(khóa trước) trường trường khác - Sơ kết quả: ... điện tử Cơng ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi? ?? Đây đề tài hồn tồn khơng trùng lặp với đề tài khác nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi. .. nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng, tất khóa luận trước chưa có luận văn nghiên cứu hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Công ty TNHH sản xuất thương mại Lan Chi Từ tác giả đề xuất. .. hồi khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, khâu cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi từ nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng ý kiến cá nhân cán nhân viên cơng ty dịch vụ chăm