TÓM TẮT LUẬN VĂN Với xu hội nhập phát triển vũ bão, hình thức kinh doanh qua phương tiện điện tử trở thành hình thức kinh doanh mang lại nhiều lợi ích cho nhân loại Ở nước phát triển công nghệ thông tin ứng dụng rộng rãi vào hầu hết lĩnh vực Ngành ngân hàng ngoại lệ, NHTM bước đầu ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ mang lại hiệu đáng kể khơng cho ngân hàng mà cịn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng xã hội Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam So với NH TMCP lớn NH NNo&PTNT Việt Nam tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử muộn hơn, nhiên bước đầu thu kết đáng kể dần khẳng định vị thị trường ngân hàng điện tử.Song, thực tiễn q trình hồn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử NH NNo&PTNT Việt Nam cho thấy cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp NH NNo&PTNT Việt Nam khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “ Hoàn thiện dịch vụ Ngân hàng điện tử NH NNo&PTNT Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ Ngoài phần mở đầu phần kết luận, luận văn chia làm chương cụ thể: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái quát chung dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần tác giả đưa sở lý luận chung e-banking bao gồm: khái niệm e-banking, sở hình thành phát triển e-banking, hình thức e-banking Cụ thể vấn đề lý luận sau: Đầu tiên, tác giả đưa khái niệm e-banking: E-banking dịch vụ ngân hàng cung cấp đến khách hàng dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa Như e-banking cấu thành yếu tố: Dịch vụ ngân hàng như: Huy động vốn, cho vay, tốn, mua bán ngoại tệ….;Cơng nghệ ngân hàng gồm: phần mềm, phần cứng cho phép khách hàng kết nối thực giao dịch với ngân hàng; Các phương tiện điện tử từ phía khách hàng như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, TV, mạng Internet…để kết nối với ngân hàng Về sở hình thành trình phát triển e-banking: Nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử phát triển qua giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure-Ware), Thương mại điện tử (E-commerce), Quản lý điện tử (E-business), Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Về hình thức, E-banking dịch vụ Ngân hàng kết hợp với phương thức giao dịch điện tử, thực qua kênh toán điện tử sau: Dịch vụ thẻ (ATM, POS), Internet-banking, Home-banking, Phone-banking, Mobile-banking, Call center, Kiosk ngân hàng 1.2 Hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam Phần đề cập đến vấn đề hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam thông qua việc tiếp cận theo nội dung sau: Sự cần thiết phải hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam Trong phần tác giả đưa lợi ích ngân hàng, khách hàng, kinh tế mà e-banking mang lai Từ cho ta thấy cần thiết phải hoàn thiện e-banking NHTM Việt Nam Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện e-banking gồm: nhân tố khách quan (Môi trường pháp lý, Cơ sở hạ tầng kỹ thuật phát triển TMĐT, Môi trường kinh tế xã hội, Nhân tố thuộc người)và nhân tố chủ quan (Công nghệ bảo mật, Nguồn nhân lực ngân hàng, Hoạt động tuyên truyền quảng bá) Tiêu chí phản ánh hoàn thiện e-banking gồm: Các tiêu định tính như: Chất lượng dịch vụ (Sự an tồn mức độ bảo mật thông tin, Sự thuận tiện), Sự đa dạng e-banking; Và tiêu định lượng: Tốc độ tăng trưởng e-banking, hiệu hoạt động từ e-banking 1.3 Kinh nghiệm hoàn thiện e-banking Cuối cùng, chương đề cập đến kinh nghiệm hoàn thiện e-banking Mỹ Trung Quốc từ rút học cho NHTM Việt Nam CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Agribank Tác giả giới thiệu Agribank, mạng lưới hoạt động, sơ đồ tổ chức tình hình hoạt động kinh doanh Agribank năm gần qua để thấy nhìn tổng quan Agribank Qua tác giả cho ta thấy chặng đường lịch sử Agribank từ ngày đầu thành lập, mạng lưới rộng lớn khắ nước, số lượng vốn huy động, số lượng tài sản tăng qua năm, số lượng dư nợ… 2.2 Thực trang e-banking Agribank Đầu tiên, chương tác giả giới thiệu phòng NHĐT Agribank sau nêu nên thực trạng triển khai e-banking Agribank Hiện nay, Agribank triển khai dịch vụ thé, Internet-banking, phone-banking mobile-banking giai đoạn nghiên cứu để cung cấp thị trường thêm nhiều dịch vụ khác Trong phần tác giả nêu tiện ích, mức phí, dịch vụ cung cấp Sau phân tích thực trạng , chương đến việc đánh giá hoàn thiện ebanking Agribank Dựa tiêu định tính định lượng - Các tiêu định tính bao gồm: Thứ là, Chất lượng e-banking: Phân tích an tồn mức độ bảo mật thông tin: Agribank trọng đầu tư đổi ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng tiên tiến Agribank ngân hàng hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng (IPCAS) Ngân hàng Thế giới tài trợ IPCAS đánh giá chương trình có khả bảo mật toàn vẹn liệu, đáp ứng khả giao dịch với khối lượng lớn, tính tích hợp cao có khả đổi quy trình giao dịch, chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, tăng hiệu suất lao động… Tuy nhiên, theo BKIS,có nhiều tình nguy hiểm mà hệ thống ngân hàng điện tử Agribank thường mắc phải như: lỗ hổng chức chuyển tiền khiến người sử dụng bị lừa chuyển tiền cho kẻ xấu, chức khôi phục mật bị lợi dụng để đổi mật chủ tài khoản; sử dụng tính thắc mắc khiếu nại để cài mã độc vào máy chủ, kiểm sốt tồn hệ thống… Về thuận tiện: Với phát triển công nghệ đại nhanh nay, Dịch vụ Ngân hàng điện tử nhanh chóng trở thành giải pháp tối ưu cho khách hàng Các tiện ích sản phẩm mở rộng, giao dịch thân thiện, thuận tiện cho người sử dụng Chất lượng đường truyền nâng cấp đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch, khiến yêu cầu khách hàng thực nhanh chóng xác Thứ hai là, đa dạng e-banking: Cùng với việc cho đời sản phẩm ebanking, Agribank không ngừng hoàn thiện sản phẩm e-banking Agribank triển khai loạt sản phẩm tiện ích e-banking Các giao dịch gửi tiền mặt vào tài khoản, đăng ký sử dụng dịch vụ… khách hàng phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, dịch vụ cho vay… - Chỉ tiêu định lượng: Phân tích hiệu e-banking Một là, Tốc độ tăng trưởng e-banking: Sự gia tăng thẻ ATM, máy ATM máy POS/EDC Đến nay, Agribank cung cấp 11 sản phẩm Thẻ loại, có 08 sản phẩm thẻ quốc tế, 03 sản phẩm thẻ nội địa Và Tốc độ gia tăng số lượng KH đăng ký số lượt KH sử dụng e-banking Hai là, Hiệu từ e-banking gồm : Hiệu từ ATM, POS, Internet-banking, Mobile-banking, Phone-banking Agribank triển khai e-banking từ năm 2008 nên lợi nhuận thực tế từ e-banking chưa cao Nhưng đứng quan điểm phát triển lâu dài, ebanking hứa hẹn giúp Agribank gia tăng thị phần mở rông thị trường, mang lại hiệu phương diện phát triển tổng thể dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, chương phân tích thành cơng, hạn chế ngun nhân hạn chế e-banking Agribank -Thành công: Về sản phẩm dịch vụ: Được định hướng nhóm sản phẩm mũi nhọn, năm qua Agribank tập trung đội ngũ nhân giàu kinh nghiệm để xây dựng triển khai thành cơng chuỗi sản phẩm e-banking với nhiều tính ưu việt khách hàng đánh giá cao Quản lý nguồn nhân lực hiệu : Với e-banking, khách hàng giao dịch lúc nơi mà không cần phải trực tiếp đến giao dịch chi nhánh NH Vì vậy, Agribank giảm bớt nhân lực quầy giao dịch, giảm bớt sai xót, thao tác sử dụng nhân có hiệu Điều góp phần giảm nhiều chi phí khác có liên quan Được khách hàng xã hội công nhận : Dịch vụ NHĐT đưa Agribank đến với khách hàng lúc nơi,doanh thu từ hoạt động NHĐT chiếm tỷ lệ ngày lớn tổng doanh thu Agribank -Hạn chế: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT mà NH cung cấp đa dạng phong phú chưa thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự gia tăng tiện ích cho sản phẩm có cịn chậm Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa thỏa mãn khách hàng cấp độ cao Hạn mức giao dịch ngày khách hàng thấp Việc chuyển khoản thực khách hàng có tài khoản Agribank.Chưa thể chuyển khoản cho tài khoản ngân hàng khác Số lượng nhân viên có hiểu biết sâu sắc đào tạo dịch vụ NHĐT cịn Truyền thơng chưa hiệu quả, bị động Phương pháp tiếp cận khách hàng cịn nặng tính truyền thống Có q chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm lơi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ -Nguyên nhân hạn chế: Nguyên nhân khách quan: Cơ sở hạ tầng thương mại điện tử chưa phát triển, thói quen sử dụng tiền mặt KH, Cơ sở pháp lý cho việc cung cấp sử dụng ebanking chưa đầy đủ thiếu đồng Nguyên nhân chủ quan: Dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank triển khai muộn so với ngân hàng khác, Cơng nghệ an tồn bảo mật, Năng lực tài nguồn nhân lực ngân hàng, Hoạt động truyền thông quảng bá Trên sở phân tích thành cơng, hạn chế nguyên nhân hạn chế để nhìn nhận đưa số giải pháp hoàn thiện e-banking Agribank CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHNNo&PTNT VIỆT NAM Trong chương tác giả trình bày định hướng hồn thiện e-banking Agribank từ gợi ý số giải pháp với Agribank đưa đề xuất kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước, Agribank để đẩy mạnh hoàn thiện e-banking Agribank 3.1 Định hướng hoàn thiện e-banking Agribank Tiếp tục tạo chuyển biến mạnh mẽ cán bộ, công chức, viên chức ngành Ngân hàng nhận thức Tích cực đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có, đồng thời tuyển dụng số lượng lẫn chất lượng đủ khả đón nhận chuyển giao công nghệ Và phải coi “ứng dụng phát triển công nghệ thông tin nhiệm vụ quan trọng, ưu tiên hang đầu chiến lược phát triển đổi hoạt động Ngân hàng, phương tiện chủ lực để rút ngắn khoảng cách phát triển so với Ngân hang nước tiên tiến khu vực giới” Cần tăng cường hợp tác lĩnh vực công nghệ với hãng sản xuất công nghệ, tổ chức tài chính, Ngân hàng khu vực giới 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện e-banking Agribank Thứ nhất, Xây dựng chiến lươc, sách hồn thiện e-banking Nhìn chung, phát triển e-banking Việt Nam hạn chế chiều rộng chiều sâu Dịch vụ hầu hết ngân hàng nghèo nàn, dừng lại mức truy vấn thông tin thực số nghiệp vụ toán Để đáp ứng ngày cao nhu cầu đa dạng khách hàng, việc hoàn thiện e-banking điều tất yếu Agribank Agribank theo định hướng chuyển dịch sang phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại nhằm chuyển dịch dần cấu sản phẩm cung cấp cho khách hàng Thứ hai, Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng tăng tính an tồn, bảo mật thơng tin Hiện đại hóa cơng nghệ NH u cầu cấp thiết công phát triển kinh tế hội nhập với giới Điều trở lên cấp thiết muốn hồn thiện loại hình e-banking người ta cung ứng sản phẩm dịch vụ NH đại dựa tảng công nghệ cũ kỹ Nắm bắt điều Agribank coi phát triển công nghệ hướng mũi nhọn cần ưu tiên Thứ ba, Đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chun mơn cao tác phong phục vụ chuyên nghiệp Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Thứ tư, Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá cho e-banking Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng 3.3 Kiến nghị - Kiến nghị với Chính phủ: Thúc đẩy phát triển TMĐT: Con đường phát triển TMĐT Việt Nam ngày mở rộng song có nhiều thử thách chờ phía trước Trong giai đoạn sơ khai vai trị giúp đỡ Chính phủ vơ quan trọng Hồn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng e-banking Bên cạnh vai trò hỗ trợ đắc lực cho phát triển TMĐT thân NHĐT phận cấu thành, loại hình TMĐT Do vậy, để có mơi trường pháp lý an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT trước tiên cần phải tạo môi trường pháp lý cho hoạt động TMĐT nói chung Tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông: Tạo môi trường thuận lợi cho ứng dụng phát triển CNTT; Ứng dụng rỗng rãi, có hiệu cơng nghệ thơng tin toàn xã hội; Đẩy mạnh việc đào tạo sử dụng nguồn nhân lực cho phát triển CNTT, Đẩy nhanh việc xây dựng mạng thông tin quốc gia - Kiến nghị với NHNN: Bổ sung hoàn thiện sách chế,thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: NHNN không thực hiện đại hóa cơng nghệ mà có nghiên cứu, định hướng cho NH ứng dụng công nghệ để đảm bảo tính hệ thống đại tránh việc sử dụng công nghệ lạc hậu Chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh e-banking - Kiến nghị với Agribank: Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm Nghiên cứu phát triển, hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận Đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật an ninh mạng Cuối khơng phần quan trọng xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên nghiệp vụ ngân hàng công nghệ thông tin Tóm lại, quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, đề tài “Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử NHNNo&PTNT Việt Nam” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, nhận thấy cần thiết phải hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng hồn thiện dịch vụ e-banking Agribank, từ nhìn thấy thành công, hạn chế nguyên nhân hạn chế để có định hướng, giải pháp đắn cho việc hoàn thiện e-banking Agribank Ba là, Luận văn đề xuất số giải pháp kiến nghị Chính phủ, NHNN, Agribank nhằm góp phần nâng cao việc hoàn thiện e-banking Agribank ... Quản lý điện tử (E-business), Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Về hình thức, E-banking dịch vụ Ngân hàng kết hợp với phương thức giao dịch điện tử, thực qua kênh toán điện tử sau: Dịch vụ thẻ... dạng khách hàng, việc hoàn thiện e-banking điều tất yếu Agribank Agribank theo định hướng chuyển dịch sang phát triển hồn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại nhằm chuyển dịch dần... phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, dịch vụ cho vay… - Chỉ tiêu định lượng: Phân