i TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài - Phát triển hình thức tốn không dùng tiền mặt yêu cầu thiết NHTM xu hướng tồn cầu hóa hội nhập quốc tế - Định hướng chiến lược Agribank đưa thẻ trở thành sản phẩm việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng - Sản phẩm thẻ Agribank hạn chế tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank có Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách người công tác đơn vị cung cấp sản phẩm thẻ, chọn đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam” nhằm góp phần giải vấn đề nêu Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề lý luận liên quan đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribank - Đưa giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển sản phẩm thẻ Agribank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribank giai đoạn 2007 – 2011 tìm giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank giai đoạn 2013-2015 Phƣơng pháp nghiên cứu * Thu thập liệu: - Dữ liệu sơ cấp: vấn cán cấp cao ngân hàng, điều tra, vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ Agribank Sử dụng phương pháp thu thập bảng hỏi vấn chuyên gia ii - Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, báo cáo Hội thẻ, báo cáo Agribank, đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩm thẻ, tài liệu Agribank * Phân tích liệu: - Sử dụng phương pháp kỹ thuật thống kê, sử dụng biểu đồ, bảng liệu, mô hình, so sánh đánh giá để xử lý phân tích liệu thu - Sử dụng phương pháp tổng hợp phân tích sở thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribank, tiếp cận kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ tổ chức nước, tham khảo ý kiến chuyên gia vận dụng kiến thức có từ thực tế công tác Agribank việc đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ Agribank Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có chương: Chƣơng 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu thẻ phát triển thẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Những vấn đề lý luận sản phẩm thẻ phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribank Chƣơng 4: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank iii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Trong trình viết luận văn thạc sĩ, nghiên cứu tài liệu có liên quan đến đề tài luận văn tôi, bao gồm: đề tài khoa học Agribank, luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ số báo tạp chí chuyên ngành Các cơng trình nghiên cứu cho tơi nhiều góc nhìn thị trường thẻ Việt Nam nói chung sản phẩm thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam nói riêng Sau nghiên cứu cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu mình, tơi nhận thấy cần tiếp tục nghiên cứu trình bày luận văn nội dung sau: - Tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại - Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá hiệu sản phẩm thẻ - Các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank giai đoạn iv CHƢƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học lĩnh vực tài ngân hàng, thể cam kết ngân hàng đảm bảo toán cho khoản tiền chủ thẻ sử dụng tiền ngân hàng cho chủ thẻ vay tiền chủ thẻ gửi ngân hàng Có nhiều cách để phân loại thẻ ngân hàng sau: - Xét theo đặc tính kỹ thuật: thẻ khắc chữ (Embossing Card); thẻ băng từ (Magnetic card); thẻ chip (Smart Card); thẻ từ có chip (thẻ lưỡng tính) - Xét theo tính chất tốn: thẻ tín dụng (Credit Card); thẻ ghi nợ (Debit Card); thẻ trả trước (Prepaid Card) - Xét theo phạm vi lãnh thổ: thẻ nội địa; thẻ quốc tế - Xét theo góc độ chủ thẻ: thẻ cá nhân; thẻ công ty - Xét theo tính năng, tiện ích thẻ: thẻ hạng chuẩn (Standard Card); thẻ hạng vàng (Gold Card); thẻ hạng bạch kim (Platium Card) Các chủ thể tham gia phát hành, toán sử dụng thẻ ngân hàng bao gồm: - Ngân hàng phát hành thẻ/Tổ chức phát hành thẻ - Ngân hàng toán thẻ/Tổ chức toán thẻ - Chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ - Các chủ thể trung gian Cùng với phát triển kinh tế thị trường, toán tiền mặt bộc lộ nhiều hạn chế Sự phát triển kỳ diệu khoa học kỹ thuật cho đời sản phẩm thẻ Sản phẩm thẻ thể ưu vượt trội so với cơng cụ toán nay, đáp ứng yêu cầu kinh tế - xã hội Đồng v thời, với đòi hỏi lựa chọn ngày khắt khe khách hàng tình trạng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt khiến ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi tự hồn thiện Do đó, phát triển sản phẩm thẻ xu hướng tất yếu kinh doanh ngân hàng đại Để đánh giá phát triển sản phẩm thẻ cần thiết phải đánh giá hai mặt: chiều rộng chiều sâu, cụ thể: - Theo chiều rộng: đa dạng chủng loại sản phẩm thẻ; tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành thị phần; doanh số sử dụng thẻ - Theo chiều sâu: đa dạng chức năng, tiện ích sản phẩm thẻ; an toàn toán sử dụng thẻ; thuận tiện toán sử dụng thẻ; chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại bao gồm: - Các yếu tố khách quan: kinh tế; công nghệ; văn hóa - xã hội; trị, phủ, luật pháp; môi trường cạnh tranh - Các yếu tố chủ quan: Quy mô phạm vi hoạt động ngân hàng; tiềm lực kinh tế ngân hàng; chế, sách ngân hàng vấn đề phát triển sản phẩm thẻ; định hướng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng; trình độ kỹ thuật hệ thống quản lý thẻ; trình độ đội ngũ cán bộ; hoạt động quản lý rủi ro thẻ Quy trình phát triển sản phẩm thẻ tuân theo bước: hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển thử nghiệm quan niệm, hoạch định chiến lược Marketing, Phân tích tình hình kinh doanh, phát triển sản phẩm, kiểm định thị trường thương mại hóa vi CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK Agribank thành lập từ năm 1988 theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 Hội đồng Bộ trưởng (nay Chính phủ) việc thành lập ngân hàng chuyên doanh, có Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp Việt Nam hoạt động lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Trải qua gần 25 năm hoạt động, Agribank trở thành ngân hàng lớn Việt Nam vốn, tài sản, đội ngũ cán nhân viên, mạng lưới hoạt động số lượng khách hàng Trước năm 2011, Agribank hoạt động theo mơ hình Tổng cơng ty Nhà nước Từ năm 2011 đến nay, Agribank hoạt động theo mơ hình Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu Việc phát triển sản phẩm thẻ Agribank Trung tâm Thẻ Trụ sở Tổ Nghiệp vụ Thẻ thuộc phòng Dịch vụ Marketing Sở giao dịch, chi nhánh chịu trách nhiệm Phòng Nghiên cứu Phát triển - Trung tâm Thẻ đầu mối phát triển sản phẩm thẻ Từ bước phát triển thử nghiệm quan niệm, bước có phê duyệt cấp lãnh đạo Agribank tham gia góp ý Phịng, Ban nghiệp vụ, đơn vị có liên quan Đối với tất bước cần phê duyệt lãnh đạo Agribank, không thông qua phải thực rà sốt lại bước thực trước điều chỉnh cho phù hợp Trong trường hợp điều chỉnh, ý tưởng sản phẩm khơng trở thành sản phẩm Agribank Tính đến 30/6/2012 có 12 sản phẩm gồm sản phẩm thẻ nội địa sản phẩm thẻ quốc tế Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành có xu hướng giảm dần từ năm 2009 đến nay; thị phần đứng thứ thị trường phát hành thẻ, sau Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Doanh số sử dụng thẻ liên tục tăng qua năm đặc biệt tăng mạnh kể từ năm 2009 Agribank thực kết nối với TCTQT, tổ chức chuyển mạch Banknetvn vii Ngoài chức sản phảm thẻ ngân hàng thơng thường, sản phẩm thẻ Agribank cịn có chức năng, tiện ích: SMS Banking, Atransfer, VN Topup, Vnmart, Ecommerce, Bảo hiểm tai nạn, hỗ trợ y tế du lịch toàn cầu Tỷ lệ rủi ro gian lận tổng doanh số sử dụng thẻ ln trì mức 0,03 - 0,05% thẻ nội địa 0,1 - 0,2% thẻ quốc tế Agribank đứng đầu thị trường số lượng máy ATM ngân hàng triển khai ATM rộng khắp tồn quốc Sản phẩm thẻ nội địa Agribank giao dịch gần 13.000 ATM 60.000 EDC/POS ngân hàng thuộc liên minh Banknetvn/Smartlink/VNBC; thẻ quốc tế Agribank giao dịch tất ATM EDC/POS có logo Visa, Master tồn cầu Tuy vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chưa đạt yêu cầu, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng cao Để đánh giá hiệu sản phẩm thẻ Agribank, sử dụng tiêu BCR(Benefit - Cost Ratio): tỷ số lợi ích/chi phí BCR cho biết khả sinh lời dự án đơn vị tiền tệ vốn đầu tư (quy thời điểm tại) Tơi thực phân tích thu chi kinh doanh sản phẩm thẻ số liệu từ báo cáo tổng kết nghiệp vụ thẻ Agribank từ năm 2007 2011 để xây dựng biểu đồ thể khả sinh lời sản phẩm thẻ Agribank từ thời điểm phát hành đến năm 2011 Qua biểu đồ rút nhận xét: sản phẩm thẻ Agribank đạt hiệu mặt tài với thời gian hoàn vốn tốc độ tăng trưởng khả sinh lời khác Ngồi ra, tơi cịn thực phân tích giải pháp mà Agribank áp dụng để phát triển sản phẩm thẻ Trên sở đánh giá phân tích nói trên, tơi kết mà Agribank đạt được, hạn chế Agribank nguyên nhân hạn chế viii CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK Trên sở phân tích hội, nguy từ bên ngồi ảnh hưởng đến hoạt động phát triển sản phẩm thẻ điểm mạnh, điểm yếu Agribank lĩnh vực thẻ, Agribank xác định định hướng phát triển lĩnh vực thẻ trở thành Ngân hàng hàng đầu lĩnh vực thẻ, cung cấp sản phẩm thẻ hướng đến khách hàng với chất lượng cao dựa nguồn lực có để tạo giá trị lớn cho người sử dụng cho Agribank Mục tiêu đến năm 2015 Agribank cụ thể sau: - Trở thành Ngân hàng số Việt Nam số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, số lượng ATM - Chuyển đổi toàn hệ thống quản lý thẻ, công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV để gia tăng tính năng, tiện ích cho sản phẩm thẻ; - Hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm có, đồng thời phát triển sản phẩm mới, cung cấp dịch vụ tiện ích có giá trị cao đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng khách hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán phù hợp với phát triển công nghệ tốc độ phát triển thẻ Agribank Trên sở phân tích thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribank phân tích giải pháp Agribank áp dụng, đồng thời dựa định hướng mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ Agribank, đề xuất số giải pháp sau: - Giải pháp máy tổ chức: Chuyển đổi Trung tâm Thẻ từ đơn vị nghiệp hạch tốn phụ thuộc Agribank sang mơ hình Cơng ty Thẻ, hạch toán độc lập trực thuộc Agribank Bộ phận Thẻ thuộc phòng Dịch vụ & Marketing chi nhánh Agribank trở thành chi nhánh Công ty thẻ Ngồi ra, cần xây dựng văn phịng đại diện Công ty thẻ khu vực miền Trung miền Nam ix - Giải pháp phát triển sản phẩm: đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ, phát triển sản phẩm thẻ hoàn thiện sản phẩm thẻ có - Giải pháp Marketing: thực nghiên cứu thị trường; phát triển đa dạng kênh phân phối điểm chấp nhận thẻ; thực hoạt động xúc tiến hỗn hợp, đồng thời, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Giải pháp công nghệ: Ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV; Triển khai giải pháp chứng thực hai nhân tố đảm bảo an toàn tốn khơng xuất trình thẻ; Trang bị hệ thống tổng đài tự động - Giải pháp nhân lực: Đổi cấu tổ chức cấu tuyển dụng; Đào tạo, cập nhật kiến thức công nghệ sản phẩm thẻ; Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng Ngồi ra, tơi trình bày số kiến nghị với quan chức việc tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng việc phát triển sản phẩm thẻ x KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh thẻ số ngân hàng thương mại, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Hệ thống hoá số lý luận sản phẩm thẻ phát triển sản phẩm thẻ, khái quát tiêu đánh giá phát triển sản phẩm thẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Agribank Đặc biệt sâu phân tích doanh thu chi phí để đánh giá hiệu sản phẩm thẻ Agribank Trên sở đó, luận văn rõ hạn chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm thẻ Agribank Trên sở lý luận phân tích thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Agribank kết hợp với học kinh nghiệm rút từ ngân hàng thương mại khác, luận văn đưa nhóm giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm thẻ thị trường Việt Nam ... chí đánh giá phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại - Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá hiệu sản phẩm thẻ - Các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank... Những vấn đề lý luận sản phẩm thẻ phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thương mại Chƣơng 3: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Agribank Chƣơng 4: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank iii CHƢƠNG... phẩm thẻ phát triển sản phẩm thẻ, khái quát tiêu đánh giá phát triển sản phẩm thẻ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Agribank