Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HCM, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP. HCM, năm 2011 1 1 MỤC LỤC Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu Trang NỘI DUNG Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 4 THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết về thẻ ngân hàng 4 1.1.1 Khái niệm về thẻ 4 1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 4 1.1.3 Điều kiện thanh toán thẻ 5 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 5 1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 6 1.2.2 Sự cần thiết của việc sử dụng thẻ ngân hàng 7 1.2.3 Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng 9 1.3 Rủi ro trong việc phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng 10 1.3.1 Đối với ngân hàng 10 1.3.2 Đối với khách hàng 12 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 12 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng 12 1.4.1.1 Vốn, qui mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng 12 1.4.1.2 Trình độ năng lực của nhân viên ngân hàng 13 1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng 13 1.4.1.4 Chính sách marketing của ngân hàng 14 1.4.1.5 Hệ thống quản lý và kiểm soát rủi ro của ngân hàng 14 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng 15 1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng của khách hàng 15 1.4.2.2 Thu nhập của khách hàng 15 1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi và đối tượng khách hàng 16 2 2 1.4.3 Nhóm nhân tố khác 16 1.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 16 1.4.3.2 Môi trường pháp lý 16 1.4.3.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 19 Chƣơng 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 20 NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Thị trƣờng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam 20 2.1.1 Bối cảnh 20 2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam đến năm 2011 21 2.1.3 Những hạn chế trong việc sử dụng thẻ ngân hàng và các nguyên nhân 22 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại ACB 26 2.2.1 Giới thiệu về ACB 26 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB 27 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 28 2.2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ACB 28 2.2.3.2 Giới thiệu các sản phẩm thẻ tại ACB 29 1. Thẻ tín dụng 30 2. Thẻ trả trước 32 3. Thẻ ghi nợ 33 2.2.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2008 đến năm 2011 34 Những kết quả đạt được 35 Những vấn đề còn tồn tại 37 2.3 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam 39 (Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011) 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2 Kết quả phỏng vấn nhân viên quản lý ngân hàng 40 2.3.3 Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng 45 tại Việt Nam 2.3.4 Kết luận chung rút ra từ cuộc khảo sát 59 3 3 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 60 Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ 62 TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Mục tiêu và định hƣớng kinh doanh của ACB 62 3.1.1 Mục tiêu 62 3.1.2 Định hướng chung về phát triển hoạt động kinh doanh của ACB 62 3.1.3 Định hướng về phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của 63 ACB giai đoạn 2011-2015 3.2 Tiềm năng thị trƣờng thẻ ngân hàng tại Việt Nam 63 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NHTM cổ phần Á Châu 64 3.3.1 Về chính sách phát hành thẻ mới 64 3.3.2 Tổ chức thực hiện nghiên cứu và phân tích thị trường 65 3.3.3 Về chiến lược marketing 67 3.3.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ và các đơn vị chấp nhận thẻ 70 3.3.5 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ thống, bảo mật thẻ 72 3.3.6 Về chính sách khuyến cáo khách hàng khi dùng thẻ 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 77 PHẦN KẾT LUẬN 78 PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát về sản phẩm thẻ dùng phỏng vấn nhân viên ngân hàng. PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng. PHỤ LỤC 3: Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng tại Việt Nam. PHỤ LỤC 4: Các bảng biểu, biểu đồ phân tích dữ liệu khảo sát từ SPSS kết quả phỏng vấn khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng. PHỤ LỤC 5: Danh sách các ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC. 1 DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH Trang Bảng 2.1 : Số lượng máy ATM tại Việt Nam qua các năm 22 Bảng 2.2: Số lượng máy POS tại Việt Nam qua các năm 23 Bảng 2.3 : Các chỉ số tài chính của ACB từ năm 2008-2011 27 Bảng 2.4: Số liệu thẻ ACB qua các năm từ năm 2008 đến năm 2011 34 Bảng 2.5: Số lượng thẻ của một số ngân hàng đến 31/12/2010 37 Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát 39 Bảng 2.7 : Bảng so sánh các loại phí thẻ của các NHTM Việt Nam hiện nay 42 Bảng 1: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu 1/phụ lục 3 Bảng 2. Biểu đồ Grantt cho kế hoạch nghiên cứu 7/phụ lục 3 Bảng 1: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện độ tuổi của 2/phụ lục 4 khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện giới tính của 2/phụ lục 4 khách hàng sử dụng thẻ Bảng 3: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện tình trạng 3/phụ lục 4 hôn nhân của khách hàng sử dụng thẻ Bảng 4: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện trình độ học vấn 3/phụ lục 4 của các khách hàng sử dụng thẻ Bảng 5: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện các loại thẻ tín dụng 4/phụ lục 4 khách hàng đang nắm giữ Bảng 6: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện số lượng thẻ tín dụng 4/phụ lục 4 khách hàng nắm giữ Bảng 7: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện loại thẻ ghi nợ 5/phụ lục 4 khách hàng nắm giữ Bảng 8: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện số lượng thẻ ghi nợ 5/phụ lục 4 khách hàng nắm giữ Bảng 9: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện cho số tiền sử dụng 6/phụ lục 4 2 qua thẻ trung bình hàng tháng Bảng 10: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện mức độ thường xuyên 6/phụ lục 4 của khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch Bảng 11: Quan sát tần suất những yếu tố mà khách hàng sử dụng 7/phụ lục 4 thẻ cho các mục đích Bảng 12: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện khách hàng đã 7/phụ lục 4 từng chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác Bảng 13: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện lý do mà 8/phụ lục 4 khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác Bảng 14: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện khả năng khách hàng 8/phụ lục 4 sẽ chuyển sang sử dụng thẻ tại ngân hàng khác trong tương lai Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan giữa rủi ro và an ninh thẻ 9/phụ lục 4 ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, được phân tích bởi SPSS Bảng 16: Bảng phân tích và biểu đồ đại diện cho khách hàng 9/phụ lục 4 hài lòng về chất lượng dịch vụ và kiểm soát hệ thống an ninh thẻ được cung cấp bởi ngân hàng phát hành Bảng 17 : Bảng quan sát tần số các khía cạnh của dịch vụ thẻ 10/phụ lục 4 theo thứ tự quan trọng đối với khách hàng sử dụng thẻ Bảng 18: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện nơi khách hàng 10/phụ lục 4 thường xuyên sử dụng thẻ Bảng 19: Bảng phân tích và biểu đồ thể hiện hạn mức/ số tiền 11/phụ lục 4 tối đa được rút là quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược 11/phụ lục 4 khuyến mãi/tiếp thị củn ngân hàng Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn của khách hàng đối với 12/phụ lục 4 chính sách khuyến mại thẻ của ngân hàng Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn 1/phụ lục 5 Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink 2/phụ lục 5 Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC 3/phụ lục 5 1 CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Từ tiếng Anh: ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ: Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ (Việt Nam) Agribank: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM: auto teller machine ( Máy giao dịch tự động ) Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam BIN (Bank Identification Number): Mã số tổ chức phát hành thẻ CD (Cash Dispenser): Máy rút tiền Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam First Vinabank ( nay là ShinhanVina Bank): Ngân hàng ShinhanVina HSBC: Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) MB (Military Bank) : Ngân hàng quân đội Oceanbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu PETROLIMEX PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ POS : Máy quẹt thẻ chuyên dùng Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Saigonbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương Smartlink: Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VCB (Vietcombank): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng quốc tế Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Từ tiếng việt: 2 BTBGD: Bảng thông báo giao dịch ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ DVNH : Dịch vụ ngân hàng HĐGD: Hóa đơn giao dịch \ HMTD: Hạn mức tín dụng NHNN: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTQT : Tổ chức thanh toán quốc tế TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ TKTGTT: Tài khoản tiền gửi thanh toán VNBC : Công ty cổ phần V.N.B.C 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng tại Việt Nam đã có những chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng cả về số lượng lẫn phạm vi, các loại hình kinh doanh đa dạng và phong phú hơn. Từ đó, chính sách phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất cần thiết trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Cạnh tranh giữa các ngân hàng không chỉ còn ở lãi suất, thương hiệu ngân hàng mà chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng. Thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và không thể thiếu trong đời sống kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trên thế giới. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ đô la mỗi năm, thẻ đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu. Sự xuất hiện thẻ đã làm thay đổi cách chi tiêu, thanh toán của cộng đồng xã hội. Với các đặc tính vốn có và các tiện ích mà thẻ mang lại, thẻ ngân hàng đang từng bước thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng. Điều đó sẽ tạo ra những khoản lợi nhuận cho các NHTM khi tham gia phát hành và thanh toán thẻ. Với những đặc tính tiện dụng và an toàn hơn rất nhiều so với các phương tiện thanh toán khác ngày càng có rất nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ. Là nhân viên làm việc trong môi trường năng động của một tập đoàn tài chính phát triển hàng đầu tại Việt Nam_ NHTM cổ phần Á Châu (ACB), tôi nhận thấy, Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt này và mình có nhiệm vụ tìm hiểu và đưa ra những giải pháp phát triển hơn nữa góp phần trong sự nghiệp phát triển chung của ngân hàng nói riêng và Việt Nam nói chung. Xuất phát từ mong muốn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho ACB phát triển sản phẩm thẻ tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NHTM cổ phần Á Châu ” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn [...]... lý thuyết về thẻ ngân hàng và phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM Việt Nam hiện nay; phân tích và đánh giá thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB trong thời gian qua; khảo sát thị trường thẻ ngân hàng tại Việt nam hiện tại để thấy được những tồn tại trong phát hành và thanh toán thẻ và từ đó đưa ra các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ cho ACB trong... giữa chủ thẻ và TCPHT 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 6 1.2.1 Khái niệm về phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển sản phẩm là quá trình biến đổi các ý tưởng kỹ thuật hay nhu cầu và cơ hội của thị trường thành một sản phẩm mới bán ra thị trường Quá trình này bao gồm chiến lược, tổ chức, tạo sản phẩm, lập kế hoạch tiếp thị, đánh giá, và cuối cùng là thương mại hóa sản phẩm Thẻ ngân hàng cũng... là các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 3 Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng tại tại ACB: chương này trình bày sơ bộ về thực trạng phát hành thẻ ngân hàng tại Việt Nam, những hạn chế và các nguyên nhân; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại ACB, những kết quả đạt được và những hạn chế; cuối cùng là trình bày kết quả khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân. .. pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng gắn liền với thực tiễn của ngân hàng Á Châu 5 Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, dựa trên mục tiêu nghiên cứu, luận văn chia làm ba chương : Chương 1: Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ: lý thuyết về thẻ và phát triển sản phẩm thẻ; điều kiện phát hành thẻ; các lợi ích trong việc sử dụng thẻ ngân hàng; ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ ngân hàng; ... phẩm Thẻ ngân hàng cũng là một sản phẩm gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng cũng đi theo quá trình phát triển sản phẩm như bất kỳ một sản phẩm nào Một thực tế khách quan hiện nay là các ngân hàng đang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn trong hoạt động phát triển sản phẩm Đó là: - Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ... động kinh doanh thẻ ngân hàng tại ACB và tại thị trường Việt nam Nghiên cứu tại các ngân hàng, cụ thể là nhân viên quản lý bộ phận thẻ tại các ngân hàng và nghiên cứu trên người tiêu dùng, đó là khách hàng đang sử dụng thẻ ngân hàng  Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam và tại ACB và tiến hành khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng trên thị... cứu mong rằng sẽ góp phần đưa ra những thông tin, giải pháp hữu ích cho cấp quản lý tại ACB trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 4 Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 LÝ THUYẾT VỀ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm về thẻ Thẻ là một miếng plastic có kích thước tiêu chuẩn và có một dải băng từ ở mặt sau ghi thông tin về thẻ và chủ của thẻ, cũng có thể có... như những trở ngại mà các ngân hàng phát hành thẻ phải khắc phục 20 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU TỪ NĂM 2008 – 2011 2.1 THỊ TRƢỜNG PHÁT HÀNH THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 2.1.1 Bối cảnh Cùng với sự thay đổi trong cuộc sống, việc thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ cũng có nhiều thay đổi, người ta đã dùng thẻ thanh toán khi mua hàng hóa, thật dễ dàng... tranh, luôn phát triển và toàn cầu hóa, một khi trình độ sản xuất, khoa học công nghệ ứng dụng đã đạt tới những đỉnh cao nhất định thì sản phẩm nào chỉ có "tính năng sản phẩm" xuất sắc vẫn không dễ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội mà sản phẩm nào có "giải pháp" đáp ứng được nhu cầu thật sự của khách hàng, sản phẩm đó sẽ vượt lên Thông thường có hai phương pháp phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng: 1 Hoàn... rất quan trọng cho sản phẩm thẻ phát triển và hoạt động ngân hàng có hiệu quả Giải pháp cho hệ thống công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Sản phẩm thẻ ngân hàng thì lại ứng dụng nhiều tiến bộ khoa học công nghệ và máy móc hiện đại nên ngân hàng cần một lượng vốn rất lớn và tiềm lực tài chính đủ mạnh vì chi phí khá lớn dành cho trang . thuyết về thẻ ngân hàng và phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng; thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM Việt Nam hiện nay; phân tích và đánh giá thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ACB. chung. Xuất phát từ mong muốn đó và để nghiên cứu, tìm ra giải pháp cho ACB phát triển sản phẩm thẻ tôi đã chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại NHTM cổ phần Á Châu ” làm luận. VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 4 THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết về thẻ ngân hàng 4 1.1.1 Khái niệm về thẻ 4 1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 4 1.1.3 Điều kiện thanh toán thẻ 5 1.2 Phát triển sản