Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân

MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 15 1.3 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ số ngân hàng thƣơng mại học Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 27 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN 35 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 35 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 41 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 51 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI 58 3.1 Định hƣớng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 58 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 58 3.3 Một số kiến nghị 77 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần An Bình ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV Europay, MasterCard, Visa (Chuẩn thẻ tốn thơng minh) NCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Point of Sale (Thiết bị bán hàng) TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam TMCP thƣơng mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 - 2017 38 Bảng 2.2: Số liệu dƣ nợ cho vay Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017 39 Bảng 2.3: Lợi nhuận kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017 40 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.2: Số lƣợng thẻ phát hành TCTQT năm 2017 Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017 43 Biểu đồ 2.2: Doanh số phát hành thẻ tín dụng nội địa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu phát hành thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 48 Quốc Dân 2012 – 2017 48 Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ hoạt động DV thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 2012 – 2017 49 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng máy POS Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017 50 Biểu đồ 2.6: Số lƣợng máy ATM Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017 50 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ 18 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 20 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 37 Mơ hình 3.1: Mơ hình hóa xu hƣớng phát triển sản phẩm thẻ 66 Mơ hình 3.2: Nền tảng mơ hình marketing thành cơng 69 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bƣớc tiến vƣợt bậc khoa học, công nghệ thập kỷ trở lại góp phần không nhỏ vào phát triển mạnh mẽ kinh tế kích thích nhu cầu tiêu dùng khách hàng Thanh tốn tiền mặt khơng đảm bảo đƣợc an toàn, tiện lợi nhanh chóng Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt đời nhƣ hệ tất yếu Trong bối cảnh tồn cầu hóa ngày nay, Việt Nam, thẻ dịch vụ thẻ không ngừng khẳng định vai trò quan trọng hoạt động tốn lƣu chuyển tiền tệ Với tính an tồn, đa dụng, tiện lợi nhanh chóng hàng đầu, thẻ cơng cụ hồn tồn phù hợp với thói quen tiêu dùng toán thay đổi, ngày đại khách hàng Cùng với phƣơng tiện khác, thẻ tạo văn minh tiến toán, giúp hạn chế lƣợng tiền mặt lƣu thông, huy động tiền gửi dân cƣ vào ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng ĐVCNT, Khơng xây dựng đƣợc hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, phát triển sản phẩm thẻ khẳng định tiên tiến cơng nghệ mà ngân hàng cần có thời đại cơng nghệ 4.0 nhƣ Chính vậy, sản phẩm thẻ đƣợc coi công cụ quan trọng ngân hàng thƣơng mại đua nhắm tới thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Với vị ngân hàng chƣa có nhiều kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân có nhiều hội đồng thời gặp khơng thách thức hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Việc phát triển sản phẩm thẻ nhằm khai thác nhiều thị trƣờng thẻ đầy tiềm năng, nâng cao sức cạnh tranh với ngân hàng thƣơng mại nƣớc nhiệm vụ cần thiết Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Xuất phát từ lý đó, tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân” để thực luận văn tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Tác giả Đỗ Thị Thu Huyền (2018), với luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân” đánh giá việc đƣa giải pháp phát triển sản phẩm thẻ vấn đề mang tính cấp thiết, góp phần quan trọng giúp ngân hàng khẳng định vị thị trƣờng Bên cạnh đó, tác giả tìm đọc số đề tài nhƣ: Trần Thị Phƣơng Thảo (2011), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng; Nguyễn Thị Minh Đức (2014) Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Các đề tài nguồn tài liệu góp phần giúp tác giả định hƣớng nghiên cứu nhƣ đặt tảng sở lý thuyết cho luận văn Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân chƣa đƣợc đề cập đến Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận sản phẩm thẻ hoạt động phát triển sản phẩm thẻ NHTM Đồng thời, tác giả đƣa số liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân để có nhìn tổng quan tình hình kinh doanh ngân hàng Trên tảng đó, luận văn phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân dựa số liệu sản phẩm thẻ Căn vào việc đánh giá tình hình thực tế hoạt động phát triển sản phẩm thẻ, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hệ thống sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 4.2 Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân  Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 – 2017 Phƣơng pháp luận phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu thống kê thu đƣợc từ nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân, so sánh số số liệu sản phẩm thẻ NHTM khác để làm rõ vị trí nhƣ thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân thị trƣờng Đồng thời, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính , dựa kết phân tích để nhận định rút kết luận với giải pháp khả thi cho hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn 6.1 Ý nghĩa lý luận Đề tài luận văn hệ thống hóa lý luận liên quan đến việc phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại, thực tiễn áp dụng lý luận phân tích thực trạng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 6.2 Ý nghĩa thực tiễn Đề tài đề xuất giải pháp nhằm phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Đồng thời, đề tài tài liệu tham khảo cho ngƣời quan tâm có nhu cầu nghiên cứu hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Cơ cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, đề tài đƣợc chia làm chƣơng: Chƣơng 1: Lý luận phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân thời gian tới Chƣơng LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Sự đời phát triển sản phẩm thẻ Nhiều năm qua, khoa học kỹ thuật giới có bƣớc tiến đáng kể lĩnh vực công nghệ thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng, tổ chức tín dụng phát triển phƣơng thức tốn Trong khơng thể khơng kể đến đời phát triển tốn khơng dùng tiền mặt – phƣơng thức toán trở thành xu tất yếu phổ biến nhiều quốc gia giới Một cơng cụ góp phần quan trọng vào phát triển toán không dùng tiền mặt thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đƣợc hình thành Mỹ từ năm đầu kỷ 20 thói quen cho khách hàng mua chịu chủ tiệm bán lẻ Mốc thời gian đƣợc ghi nhận năm 1914, công ty chuyển tiền Western Union Mỹ cung cấp dịch vụ toán trả chậm cho khách hàng đặc biệt Những năm 50 thời điểm dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ với hàng loạt sản phẩm thẻ đời Đến nay, tổng lƣợng giao dịch không dùng tiền mặt lên đến 522,4 tỷ giao dịch vào năm 2017 ƣớc tính đạt khoảng 725,8 tỷ giao dịch vào năm 2020 [24, tr 1] Thẻ ngân hàng có mặt khắp nơi giới với hình thức chủng loại đa dạng nhƣ: Thẻ ghi nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trƣớc (prepaid card), thẻ công ty (business card), thẻ không tiếp xúc (contactless), thẻ gift card, v.v… Các sản phẩm thẻ đƣợc sử dụng rộng rãi nhất, phân chia thống trị thị trƣờng lớn, gồm: Visa, MasterCard, Diners Club, JCB, American Express Thẻ Visa xuất vào năm 1960 ngân hàng Bank of America phát hành Tính đến 30/06/2017, tổ chức thẻ quốc tế Visa phát hành 3.143 thẻ, tiếp nhận xử lý 141,2 tỷ giao dịch với tổng giá trị giao dịch lên đến 8.872 tỷ đô la Mỹ [23, tr.15] Ra đời năm 1966, với tên gọi ban đầu Master Charge Hiệp hội thẻ gọi tắt ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua thành viên giới, thẻ MasterCard trở thành đối thủ cạnh tranh chủ yếu Visa Đến hết quý II/2017, MasterCard phát hành 1.669 triệu thẻ, tƣơng đƣơng với 53% tổng số lƣợng thẻ phát hành Visa, thực 78,3 tỷ giao dịch với tổng giá trị 4.827 tỷ đô la Mỹ [23, tr.15] Diners Club thẻ du lịch giải trí đƣợc phát hành vào năm 1949 Thẻ American Express (AMEX) đời năm 1958, tổ chức thẻ du lịch giải trí lớn giới Thẻ JCB đƣợc phát hành lần đầu Nhật Bản vào năm 1961 ngân hàng Sanwa Tổng số lƣợng thẻ JCB phát hành tính đến hết tháng 6/2017 103 triệu thẻ - số tƣơng đối khiêm tốn so với hai đối thủ lớn thị trƣờng thẻ Visa MasterCard [23, tr.15] Biểu đồ 1.1: Số lƣợng thẻ phát hành TCTQT năm 2017 [23, tr 15] Tại Việt Nam, hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa Ngân hàng Pháp BFCE Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam (năm 1990) mở đầu cho du nhập thẻ toán vào Việt Nam Các ngân hàng Việt Nam lần lƣợt gia nhập Tổ chức thẻ quốc tế (MasterCard, Visa Card…) cho đời sản phẩm thẻ Thị trƣờng thẻ trở nên sôi động năm 2006, 2007 Việt Nam gia nhập WTO dần trở thành phƣơng tiện tốn khơng thể thiếu nhiều ngƣời dân Việt Nam, từ doanh nhân đến công nhân, học sinh 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, cấu tạo phân loại sản phẩm thẻ 1.1.2.1 Khái niệm Thẻ phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt tổ chức tài chính, tín dụng phát hành cho khách hàng Thanh tốn khơng dùng tiền mặt hình thức tốn khơng có xuất tiền mặt mà đƣợc tiến hành cách trích từ tài khoản ngƣời chi trả để chuyển tiền vào tài khoản ngƣời thụ hƣởng mở ngân hàng, bù trừ lẫn thơng qua vai trò trung gian ngân hàng Khách hàng dùng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ rút tiền mặt phạm vi số dƣ tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng đƣợc cấp theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành thẻ chủ thẻ Hố đơn tốn thẻ giấy nhận nợ chủ thẻ ĐVCNT - đơn vị cung ứng hàng hố, dịch vụ đòi tiền chủ thẻ quy trình tốn thẻ 1.1.2.2 Đặc điểm a Tính linh hoạt Sản phẩm thẻ đời phát triển với nhiều loại thẻ khác nhau, cung cấp tính phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng khác tùy thuộc vào thu nhập, sở thích tiêu dùng, nhu cầu sử dụng khách hàng b Tính thuận tiện Thẻ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, tăng tính thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ Chủ thẻ dùng thẻ để toán tiền hàng hoá, dịch vụ lúc, nơi mà mang theo nhiều tiền mặt Đối với thẻ tín dụng, khách hàng thực giao dịch trƣớc sau tốn sau mà khơng bị tính lãi thời hạn định Ngồi chủ thẻ đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi ngân hàng cung cấp nhƣ: Thông tin miễn phí dịch vụ tài ngân hàng, thơng tin tài khoản, thông tin tỷ giá, dịch vụ 24/24, chủ thẻ đƣợc giảm giá ƣu đãi toán ĐVCNT, hƣởng lãi suất cạnh tranh số dƣ tài khoản hay tham gia chƣơng trình hữu ích bảo hiểm, sức khỏe, làm thẻ quốc tế, cạnh tranh thị trƣờng thêm gay gắt có thâm nhập nhiều ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi vào Việt Nam Song song với việc đa dạng hóa loại thẻ quốc tế thu hút thêm khách hàng, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân phải nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ có để tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thƣờng xuyên cho tƣơng xứng với số lƣợng thẻ phát hành Một số giải pháp thực nhƣ sau:  Mở rộng liên kết với tổ chức thẻ quốc tế, cho đời thêm loại thẻ quốc tế dựa phân tích nhu cầu nhóm khách hàng, nghiên cứu sản phẩm thẻ đặc trƣng cho nhóm với chi phí, hạn mức, số dƣ tài khoản khác nhau;  Gia tăng tiện ích cung cấp nhiều chƣơng trình ƣu đãi chủ thẻ;  Đặc biệt quan tâm đến hình thức chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng đƣa chiến lƣợc cụ thể với nhóm đối tƣợng sử dụng thẻ, thực cơng tác chăm sóc khách hàng chu đáo, với nhóm khách hàng truyền thống khách hàng VIP;  Tăng cƣờng quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng sử dụng thẻ;  Từng bƣớc điều chỉnh giảm lãi suất khoản phí để khuyến khích ngƣời tiêu dùng sử dụng thẻ Việc gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng thẻ tỷ lệ thẻ hoạt động thƣờng xuyên giảm đƣợc khoản chi phí khơng cần thiết, bù đắp phần lãi suất phí điều chỉnh giảm Nhờ đó, Ngân hàng giữ đƣợc lợi nhuận;  Liên kết với doanh nghiệp lớn, trƣờng đại học, cao đẳng, đơn vị đối tác, nhằm cung cấp quyền lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Thực tế cho thấy, khách hàng sử dụng thẻ quốc tế tập trung thành phố, đô thị lớn Ở vùng tỉnh lẻ nông thôn, hệ thống trung tâm thƣơng mại hay siêu thị chƣa phát triển, ngƣời có nhu cầu thực giao dịch quốc tế ít, thẻ quốc tế sản phẩm thẻ mẻ Tuy nhiên, điều kiện kinh tế vùng dần đƣợc cải thiện, tƣơng lai trở thành 68 thị trƣờng tiềm để Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân mở rộng phạm vi phát triển thẻ quốc tế Ngân hàng cần có kế hoạch đƣa sản phẩm vƣợt ngồi khu vực thành thị, đơng dân cƣ, tiếp cận với khách hàng vùng nông thôn, mở đƣờng cho việc phát triển thẻ quốc tế tƣơng lai gần 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing 3.2.7.1 Quan điểm đắn hoạt động marketing Trƣớc hết, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân cần phải có quan điểm đắn hoạt động marketing để chiến lƣợc quảng bá đạt đƣợc hiệu cao Quan điểm đƣợc xây dựng dựa tảng mơ hình marketing thành cơng: Ngân hàng đạt đƣợc mục tiêu cách tốt thông qua việc phát nhu cầu khách hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu nỗ lực đồng bộ, hiệu quả, với tinh thần trách nhiệm xã hội cao Mô hình 3.2: Nền tảng mơ hình marketing thành cơng  Sự hài lòng khách hàng Đây đƣợc coi công việc cốt lõi ngân hàng Sự thỏa mãn khách hàng tỉ lệ thuận với uy tín lợi nhuận ngân hàng Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng ln cần đƣợc trọng Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân cần xây dựng nhiều chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo loại sản 69 phẩm dịch vụ nhóm khách hàng, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng  Lợi nhuận Hoạt động marketing không mang lại hiệu có cân mức độ hài lòng khách hàng lợi nhuận mà ngân hàng đạt đƣợc Tối đa hóa lợi nhuận ln mục tiêu hàng đầu ngân hàng Với mơ hình marketing thấy, ngân hàng đạt đƣợc tốt mục tiêu lợi nhuận thông qua việc làm hài lòng khách hàng  Nỗ lực toàn thể ngân hàng Tăng cƣờng liên kết Trụ sở chi nhánh cấp, đồng thời phối hợp đồng hoạt động marketing cách mang lại hiệu phát triển sản phẩm thẻ nhanh chóng Trong hoạt động marketing, chun mơn hóa cơng việc đa phần mang tính chất tƣơng đối Bộ phận marketing chuyên trách đƣa chiến lƣợc quảng bá, việc trực tiếp thực hóa chiến lƣợc phải toàn ngân hàng đặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng  Trách nhiệm xã hội Là thành phần quan trọng xã hội, ngân hàng thỏa mãn khách hàng tăng lợi nhuận nhƣng lại mâu thuẫn với lợi ích xã hội Trong hoạt động marketing nhằm phát triển sản phẩm thẻ mình, để khơng ngƣợc lại trách nhiệm với xã hội, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân đẩy mạnh quan hệ cộng đồng cách tài trợ cho hoạt động xã hội nhƣ: Chƣơng trình giao lƣu nghệ thuật, hội thảo, kiện trƣờng Đại học; đóng góp cho quỹ từ thiện, 3.2.7.2 Đẩy mạnh hoạt động marketing a a Trước bán hàng b Lập tổ tư vấn cung cấp thông tin đầy đủ sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Các chi nhánh nên xây dựng trang web riêng tiếp nhận đơn đăng ký sử dụng dịch vụ qua mạng cách nhanh chóng, chủ động, tiện lợi nhất; 70 c b Sau bán hàng  Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng cách thƣờng xun thăm dò ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, nắm bắt đƣợc mức độ thỏa mãn họ Từ đó, điều chỉnh chƣơng trình chăm sóc khách hàng triển khai chƣơng trình Thơng tin hai chiều đƣợc thực hình thức:  Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến mại khách hàng, Quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu ngân hàng, hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ phía khách hàng chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên giao dịch;  Tổ chức hòm thƣ góp ý, sổ góp ý điểm giao dịch;  Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, công tác trƣớc mắt chi nhánh làm trực tiếp, vào thời điểm cần thiết thuê tổ chức chuyên nghiệp đánh giá;  Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác nhƣ: Góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo, gửi thƣ góp ý với ngân hàng;  Tất ý kiến khách hàng cần đƣợc ngân hàng trân trọng, tốt có thƣ cám ơn, có quà cho khách hàng Các ý kiến có giá trị, có ý nghĩa thiết thực nên có phần thƣởng cho khách hàng Từ thơng tin phản hồi đóng góp ý kiến khách hàng cần đƣợc phân tích, đánh giá, chọn lọc cách chu đáo cho việc rút kinh nghiệm tức thời, cho điều chỉnh hoạt động, cho thực chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng SPDV nhƣ đa dạng phát triển sản phẩm mới, tiện ích  Giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng: Các cố liên quan đến việc khách hàng không rút đƣợc tiền từ ATM hay không sử dụng thẻ nhƣng tiền bị trừ tài khoản cần đƣợc ngân hàng nhìn nhận nghiêm túc giải nhanh chóng, kịp thời, đơn giản thủ tục cho khách hàng tránh tình trạng khơng có hƣớng giải hay kéo dài thời gian Mặt khác, cần phối hợp chặt chẽ ngân hàng hành viên liên minh kết nối toán thẻ Banknetvn, Smartlink để thực giải tra soát giao dịch khách hàng thực 71 giao dịch qua hệ thống chuyển mạch nhƣ sớm khắc phục vấn đề phát sinh, trục trặc khác  Nghiên cứu, cung cấp nhiều loại tài khoản tốn từ loại có chi phí thấp, dịch vụ mức loại có chi phí cao kèm nhiều tiện ích, ƣu đãi Hình thức khơng thỏa mãn đƣợc đối tƣợng khách hàng có thu nhập khác mà khơng làm giảm lợi nhuận ngân hàng;  Trên sở nỗ lực toàn thể ngân hàng, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân cần đẩy mạnh hoạt động marketing đến chi nhánh nhằm thu hút khách hàng, đƣa hình ảnh sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân rộng khắp địa bàn, thay đổi tích cực thói quen tốn ngƣời dân vùng nơng thơn, tăng doanh số phát hành, sử dụng toán thẻ;  Xây dựng hình ảnh sản phẩm, dịch vụ thống với thiết kế ấn tƣợng, đặc trƣng giúp khách hàng nhận biết thƣơng hiệu thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân cách dễ dàng, lúc nơi;  Triển khai nhiều hình thức quảng cáo khác qua báo giấy, báo mạng, website Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân, phƣơng tiện truyền thơng, thực phóng thẻ, ;  Đẩy mạnh dịch vụ tƣ vấn miễn phí qua điện thoại 3.2.8 Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực thẻ có chất lượng Q trình tồn cầu hóa tự hóa thƣơng mại diễn mạnh mẽ khoa học cơng nghệ phát triển nhanh chóng Cùng với cơng việc đòi hỏi hàm lƣợng chất xám cao, tính chất yêu cầu việc làm thay đổi nhanh Tại thị trƣờng thẻ khơng có cạnh tranh lĩnh vực phát triển sản phẩm thẻ mà có cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao Nguồn nhân lực nhân tố quan trọng hàng đầu việc phát triển sản phẩm thẻ, phận nòng cốt giúp nâng cao chất lƣợng phục vụ tăng mức độ hài lòng khách hàng 3.2.8.1 Tuyển dụng đội ngũ cán thẻ chun nghiệp, có đức tính phù hợp, cần thiết 72  Có lực, trình độ: Mỗi nhân viên cần phải có hiểu biết sâu chuyên mơn nghiệp vụ, lĩnh vực mà đảm nhận, đồng thời hiểu biết rộng lĩnh vực khác có liên quan để tƣ vấn cho khách hàng đƣa giải pháp xử lý thích hợp vấn đề phát sinh Sự chu đáo, nhanh nhạy khéo léo việc giải thích cặn kẽ thắc mắc khách hàng tạo ấn tƣợng tốt dịch vụ Ngân hàng, tăng niềm tin khách hàng ngân hàng;  Đứng lập trường khách hàng để thấu hiểu khách hàng phát nhu cầu họ: Khách hàng ngƣời hƣởng thụ trực tiếp đánh giá chất lƣợng dịch vụ, định suất hiệu hoạt động ngân hàng Chính nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ khách hàng, nắm bắt kịp thời đáp ứng nhằm thoả mãn nhu cầu họ;  Tận tâm thân thiện: Biểu phải đƣợc thể suốt trình thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng Chào đón khách hàng nụ cƣời thân thiện tạo tâm lý tốt, tác động đến việc đƣa định sử dụng dịch vụ Ngân hàng cách tích cực Thêm vào đó, tận tình, chu đáo trình bán hàng nhân viên ngân hàng làm cho khách hàng thấy đƣợc quan tâm tơn trọng, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng;  Lịch sự, nhã nhặn phong cách giao dịch chuyên nghiệp từ hình thức thái độ nhân viên điều mà khách hàng dễ nhận thấy từ lần tiếp xúc Nhân viên cần có trang phục chỉnh tề, tác phong hoạt bát, biết nói lời cảm ơn, xin lỗi lúc 3.2.8.2 Chính sách thu hút nguồn nhân lực có chất lượng Để đảm bảo có đủ số lƣợng chất lƣợng nguồn nhân lực có cấu phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân, cần phải xây dựng sách thu hút nguồn nhân lực phù hợp hấp dẫn, xuất phát từ việc hoạch định nguồn nhân lực xác khoa học, nhƣ:  Căn nhu cầu tuyển dụng hàng năm, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân phối hợp với trƣờng đại học có uy tín để tuyển chọn sinh viên có kết 73 học tập tốt vào thực tập Trung tâm Sau sàng lọc giữ lại sinh viên có lực xuất sắc nhất;  Có chế ƣu tiên chế độ đãi ngộ tuyển dụng sử dụng cán có kinh nghiệm lĩnh vực thẻ, làm việc ngân hàng khác có nguyện vọng làm nghiệp vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân;  Có chế tiền lƣơng phù hợp cho cán làm nghiệp vụ thẻ sở lực cán bộ, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng đối thủ lĩnh vực thẻ;  Xây dựng môi trƣờng làm việc văn minh, chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ, thƣờng xuyên tổ chức hoạt động phong trào, đoàn thể nhằm tăng tinh thần đoàn kết thể văn hóa doanh nghiệp;  Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên có hội khẳng định mình, đánh giá lực làm việc cán bộ, nhân viên thông qua hiệu cơng việc 3.2.8.3 Bố trí, sử dụng nguồn nhân lực  Cụ thể hoá tiêu chuẩn cán cho vị trí cơng việc nhằm sử dụng hiệu nguồn nhân lực;  Bố trí, xếp cán theo lực, sở trƣờng, vị trí đào tạo, v.v…;  Xây dựng hệ thống bảng mô tả chi tiết cho vị trí cơng việc, bảng mô tả công việc kết thực cá nhân để phân loại, đánh giá đội ngũ cán bộ, nhân viên theo tháng Phân công công việc rõ ràng chi nhánh trực tiếp kinh doanh, có chế khốn rõ ràng chế trả lƣơng theo kết công việc;  Định kỳ tháng hàng năm dựa vào kết thực công việc cán bộ, nhân viên tiến hành xếp lại công việc cho đội ngũ cán bộ, nhân viên cho phù hợp với sở trƣờng, tăng suất làm việc 3.2.8.4 Đào tạo đào tạo lại  Thƣờng xuyên phối hợp chặt chẽ với đối tác tổ chức thẻ quốc tế tổ chức khoá đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ thẻ, nghiệp vụ marketing,… nhằm cập nhật kiến thức nâng cao trình độ chun mơn cho cán bộ; 74  Tạo điều kiện cho cán tham gia đoàn khảo sát học tập nƣớc để học hỏi kinh nghiệm, lựa chọn giải pháp phù hợp áp dụng cho hoạt động thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân;  Kết hợp với nhiều ngân hàng khác tổ chức Hội nghị chuyên đề hay thảo luận tạo hội cho cán nhân viên học hỏi chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau, đặc biệt công tác quản lý, phòng ngừa rủi ro; 3.2.8.5 Chế độ đãi ngộ  Xây dựng chế khoán thu nhập cho cán làm việc lĩnh vực thẻ sở suất, chất lƣợng mức độ hoàn thành cơng việc đƣợc giao, tránh tình trạng cào thu nhập thành viên;  Duy trì chế độ bảo hiểm, chế độ khám chữa bệnh định kỳ hàng năm;  Cơ chế tăng lƣơng trƣớc hạn, đề bạt, đãi ngộ hợp lý cán hồn thành tốt nhiệm vụ có đóng góp cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân;  Duy trì tốt cơng tác thi đua khen thƣởng để khuyến khích, động viên đội ngũ cán bộ, nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao 3.2.9 Tạo động lực cho chi nhánh cán phát triển kênh phân phối Các chi nhánh ngân hàng cánh tay vƣơn dài, góp phần quan trọng việc phát triển sản phẩm thẻ theo chiều rộng chiều sâu Mỗi chi nhánh có lƣợng khách hàng truyền thống riêng với kinh nghiệm hoạt động địa bàn đặc trƣng Để hoạt động phát triển sản phẩm thẻ đƣợc đạt suất cao chi nhánh, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân cần thực cơng khai, cơng sách khen thƣởng nhƣ phê bình chi nhánh, khuyến khích cán nghiệp vụ thẻ chi nhánh mặt tài phi tài (khen thƣởng thi đua vào doanh số phát hành, doanh thu từ dịch vụ thẻ, kết hoạt động marketing, ) Đây động lực khơng nhỏ nâng cao lực thi đua chi nhánh với đồng thời tăng hiệu cơng việc tồn hệ thống 75 3.2.10 Phát triển toàn diện mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lƣới ĐVCNT rộng khắp không tạo thuận tiện việc sử dụng thẻ khách hàng mà làm tăng hiệu hoạt động cho hệ thống kênh phân phối, góp phần tăng lợi nhuận Ngân hàng  Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân phát triển mạng lưới theo cấu khác  Cơ cấu theo ngành: Tập trung phát triển ĐVCNT lĩnh vực du lịch, giải trí; ĐVCNT trung tâm thƣơng mại siêu thị lớn,  Cơ cấu theo vùng: Tập trung phát triển Hà Nội, TP Hồ Chí Minh tỉnh thành lớn – địa điểm thu hút khách du lịch nhƣ Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Khánh Hòa, Lâm Đồng,  Cơ cấu theo đối tượng thực hiện: Các chi nhánh đại lý mở rộng mạng lƣới ĐVCNT theo tỷ lệ 50/50;  Chủ động tiếp cận ĐVCNT  Tận dụng mạng lƣới chi nhánh có để chủ động tìm kiếm khách hàng phát triển mạng lƣới ĐVCNT  Sử dụng internet để cung cấp thông tin thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân, cho phép khách hàng tải đơn đăng ký làm ĐVCNT trực tuyến qua trang web Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân  Sử dụng dịch vụ Data Post gửi email gọi điện trực tiếp đến ngƣời phụ trách ĐVCNT có tiềm năng, giới thiệu sản phẩm kèm theo đơn đăng ký làm ĐVCNT;  Tăng cường tiện ích cho đơn vị làm ĐVCNT: Điều chỉnh mức phí thu phù hợp ĐVCNT: Hiệp hội thẻ Việt Nam quy định mức phí tối thiểu 2,75% doanh thu toán bao gồm VAT Tuy nhiên, mức phí tƣơng đối cao tính lợi nhuận ĐVCNT thu đƣợc Trong tình hình cạnh tranh nay, số ngân hàng hạ mức phí xuống 2% - 2,5% tổng doanh thu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân sử dụng sách phí cách linh hoạt: 76 Áp dụng nhiều chƣơng trình khuyến để kích thích tiêu dùng thay sử dụng chiến lƣợc giá thấp; cung cấp ƣu đãi đặc biệt với đối tác lớn nhân viên ĐVCNT tiêu biểu; khen thƣởng hình thức tặng khen tiền mặt vật cho ĐVCNT đạt doanh số cao, đại lý hoạt động tốt Ngân hàng;  Điều chỉnh danh sách ĐVCNT hợp lý: Chấm dứt hợp đồng với ĐVCNT hoạt động khơng hiệu (trong vòng 06 tháng liên tục khơng phát sinh giao dịch tốn thẻ với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân);  Đào tạo ĐVCNT thành lập đào tạo lại ĐVCNT toàn hệ thống: Tập trung đào tạo ĐVCNT có độ rủi ro cao đối tƣợng tiềm tội phạm toán thẻ nhƣ cửa hàng kinh doanh đồ có giá trị lớn (Vàng bạc đá quý, điện tử, đồ gỗ,…); thƣờng xuyên cập nhật nguy rủi ro mánh khóe tội phạm buổi đào tạo cho ĐVCNT nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác hạn chế tối đa gian lận tốn thẻ;  Tn thủ quy trình chấp nhận thẻ loại giao dịch; áp dụng phương pháp phát thẻ giả như: Xác nhận đầy đủ yếu tố an toàn thẻ, kiểm tra thông tin chủ thẻ số PIN ngân hàng phát hành, liên hệ kịp thời với ngân hàng phát yếu tố đáng nghi ngờ 3.2.11 Xây dựng mơ hình tổ chức  Xây dựng mơ hình tập trung, chun mơn hố chi nhánh để tăng cƣờng hiệu hoạt động, chất lƣợng dịch vụ khả cạnh tranh  Nghiên cứu ban hành sách cho hoạt động thẻ, giao tiêu nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh, xây dựng chƣơng trình hỗ trợ, tác nghiệp, xử lý tập trung giao dịch thẻ, giải tra soát, khiếu nại đảm bảo xử lý tự động hoá, hỗ trợ tối đa cho chi nhánh trình tác nghiệp 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Hiệp hội thẻ  Cập nhật thơng tin tình hình thị trƣờng thẻ nƣớc nhƣ quốc tế, đƣa định hƣớng cho ngân hàng thành viên giai đoạn; 77  Củng cố phát huy vai trò liên kết thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho hợp tác phát triển ngân hàng;  Phối hợp với ngân hàng thành viên quản lý rủi ro ngăn chặn tội phạm thẻ;  Đẩy nhanh lộ trình triển khai chip hóa thẻ nội địa, chuyển từ thẻ từ sang thẻ chip có độ bảo mật cao hơn;  Thống sách phí, tránh tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng;  Duy trì mối quan hệ với tổ chức thẻ quốc tế 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước  Cập nhật hoàn thiện văn pháp quy thẻ, quy định cụ thể nghiệp vụ thẻ bản; chế tài khen thƣởng, xử phạt nhằm tạo nguyên tắc thống cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại thực  Ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến tranh chấp hoạt động thẻ, Thơng tƣ hƣớng dẫn việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực thẻ để ngân hàng có triển khai thực  Phối hợp chặt chẽ với Bộ ngành liên quan (Bộ Cơng thƣơng, Bộ Tài chính) để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 3.3.3 Đối với Chính phủ  Chính phủ cần ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi hợp pháp ngân hàng, ĐVCNT chủ thẻ: Quy định tội phạm lĩnh vực thẻ, hƣớng dẫn xử phạt chế tài xử phạt hành nhƣ hình cần đƣợc xây dựng, làm bảo vệ chủ thể  Chỉ đạo Bộ, Ngành, quan cung ứng dịch vụ có liên quan (Điện lực, Bảo hiểm xã hội, Bƣu viễn thơng, ) tích cực phối hợp với ngành ngân hàng việc đảm bảo cho hoạt động sử dụng tốn thẻ diễn đƣợc liên tục, thơng suốt; đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội đem lại lợi ích cho chủ thể tham gia 78 Kết luận chƣơng Dựa vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ chƣơng 2, chƣơng đƣa phân tích giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân thời gian tới Các giải pháp có tính khả thi cao dễ dàng thực ngân hàng Ngồi chƣơng trình bày vài kiến nghị với Chính phủ, với ngân hàng nhà nƣớc, với hiệp hội thẻ để tạo môi trƣờng tốt cho phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân nói riêng hoạt động kinh doanh thẻ nói chung 79 KẾT LUẬN Nắm bắt phát triển nhanh chóng nhƣ lợi ích mang lại, ngân hàng thƣơng mại Việt Nam ứng dụng, triển khai công nghệ hoạt động kinh doanh nói chung nhƣ dịch vụ tốn nói riêng, đặc biệt dịch vụ thẻ Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến mạnh mẽ Trong bối cảnh đó, với vị ngân hàng trẻ đầy tiềm năng, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân không ngừng nỗ lực cải thiện nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ nhƣ phát triển hoạt động kinh doanh thẻ để khẳng định vị đua ngân hàng bán lẻ Trên sở lý luận chung phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại, đồng thời đánh giá thực trạng hoạt động giai đoạn 2012 – 2017, tác giả đƣa số giải pháp góp phần cải thiện hoạt động phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân thời gian tới Qua trình nghiên cứu lý luận tìm hiểu tình hình thực tế, đề tài thể đƣợc nội dung yêu cầu đặt ra: - Hệ thống hóa làm rõ số vấn đề lý luận phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng thƣơng mại; - Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân giai đoạn 2012 – 2017; - Đề xuất số giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Do hạn chế trình độ, kiến thức, kinh nghiệm nghiên cứu nhƣ khả lĩnh hội thực tế nên q trình hồn thiện luận văn khơng tránh khỏi có nhận định chƣa chuẩn xác Em mong nhận đƣợc góp ý từ q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện có giá trị thực tiễn nhiều Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Minh Sơn hƣớng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Trần Thị Thanh Bích (2014), Nâng cao tính bảo mật an tồn hoạt động tốn thẻ, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ, (số 8), tr.23-25; Diệp Bình, Thị trường thẻ tốn nội địa bão hòa?, https://vietnambiz.vn/thi-truong-the-thanh-toan-noi-dia-da-bao-hoa18060.html, 03/04/2017 Chính phủ (2006), Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 20062010 định hướng đến năm 2020; Chính phủ (2016), Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020; Hội thẻ Việt Nam (2016), Tổng kết hoạt động thẻ ngân hàng Việt Nam; Đỗ Văn Hữu (2011), Kinh nghiệm triển khai thẻ chip theo chuẩn EMV Malaysia, Tạp chí Tin học Ngân hàng, (số 2), tr.13-15; Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, TP HCM; Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2012), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; 10 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; 11 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; 12 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2016), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; 13 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh; 14 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2012), Báo cáo thường niên; 81 15 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2013), Báo cáo thường niên; 16 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2014), Báo cáo thường niên; 17 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2015), Báo cáo thường niên; 18 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân (2016), Báo cáo thường niên; 19 Nguyễn Quỳnh Nhƣ, Phạm Văn Ơn (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Việt Nam, Báo Công nghệ ngân hàng, (số 60), tr.26-29; 20 Peter S.Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội; 21 Dƣơng Hồng Phƣơng (2014), Thanh toán thẻ phát triển nhanh hướng dần đến bền vững Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, (số 13), tr.17-21; 22 Thái Phƣơng, Nóng bỏng thị trƣởng thẻ tín dụng, http://enternews.vn/nongbong-thi-truong-the-tin-dung-4744.html, 20/01/2015 23 PV, Trao đổi giải pháp phát triển toán thẻ nội địa thị trường Việt Nam, http://thoibaonganhang.vn/trao-doi-cac-giai-phap-phat-trien-thanhtoan-the-noi-dia-tai-thi-truong-viet-nam-61229.html, 03/04/2017 24 Tạp chí cơng thƣơng, Một số vấn đề thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, http://tapchicongthuong.vn/mot-so-van-de-ve-thi-truong-the-tin-dung-tai-vietnam-20150310102921330p7c419.htm, 11/03/2015 25 Lê Phan Thị Diệu Thảo, Phan Hải Thủy (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ khách hàng cá nhân Việt Nam, Tạp chí Thị trƣờng tài tiền tệ, (số 22), tr.23-25; 26 Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội; II Tiếng Anh 27 Capgemini & BNP Paribas, Number of Worldwide Non-Cash Transactions, https://www.worldpaymentsreport.com/reports/noncash, 20/03/2018 28 Visa Inc (2017), Visa Annual Report; 82 ... trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân thời gian tới Chƣơng LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN... phát hành toán thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân, so sánh số số liệu sản phẩm thẻ NHTM khác để làm rõ vị trí nhƣ thực trạng phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân. .. pháp nhằm phát triển hệ thống sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm thẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân 4.2 Phạm