TỔNG QUAN CƠ BẢN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thương mại điện tử và dịch vụ NHĐT
Khái niệm Ngân hàng điện tử (NHĐT) đã hình thành trong bối cảnh nền kinh tế, đặc biệt là lĩnh vực thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ Việc phát triển dịch vụ NHĐT trở thành một yếu tố cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước cũng như với các ngân hàng nước ngoài NHĐT có thể được hiểu là TMĐT trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo Luật mẫu về Thương mại Điện tử của UNCITRAL, thuật ngữ "Thương mại" được hiểu rộng rãi để bao gồm mọi vấn đề phát sinh từ các quan hệ thương mại, bất kể có hợp đồng hay không Các quan hệ này bao gồm giao dịch cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa và dịch vụ, thỏa thuận phân phối, đại diện thương mại, cho thuê dài hạn, xây dựng công trình, tư vấn, đầu tư, ngân hàng, bảo hiểm, thỏa thuận khai thác, liên doanh và chuyên chở hàng hóa hoặc hành khách qua các phương tiện khác nhau.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử bao gồm các hoạt động sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được thực hiện qua Internet, với việc thanh toán và giao nhận hàng hóa một cách hữu hình Điều này không chỉ áp dụng cho sản phẩm vật lý mà còn cho cả thông tin số hóa được truyền tải qua mạng.
TMĐT, hay thương mại điện tử, có phạm vi rất rộng, bao trùm hầu hết các lĩnh vực của nền kinh tế Theo cách hiểu đơn giản hơn, TMĐT là hoạt động kinh doanh kết nối người bán và người mua thông qua các phương tiện điện tử và mạng máy tính như Internet.
Các hình thức chính của TMĐT gồm: thư điện tử, thanh toán điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, truyền dung liệu, mua bán hàng hóa hữu hình,
Các đặc điểm cơ bản của TMĐT bao gồm:
Giao dịch giữa các bên trong hoạt động TMĐT được diễn ra mà không cần sự tiếp xúc trực tiếp
Giao dịch thương mại điện tử (TMĐT) diễn ra trong một thị trường toàn cầu không có biên giới hay khoảng cách địa lý TMĐT ảnh hưởng trực tiếp đến môi trường cạnh tranh toàn cầu, tạo ra những cơ hội và thách thức mới cho các doanh nghiệp.
Trong hoạt động giao dịch thương mại điện tử, ít nhất ba chủ thể cần tham gia, trong đó chủ thể cung cấp dịch vụ mạng và các cơ quan chứng thực đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu.
Khác với thương mại truyền thống, thương mại điện tử (TMĐT) không chỉ xem mạng lưới thông tin là phương tiện trao đổi dữ liệu đơn thuần mà còn coi đó là một thị trường tiềm năng.
Với những đặc điểm trên, TMĐT mang lại những lợi ích sau:
- Thu thập được thông tin từ nhiều nguồn
- Giảm được chi phí sản xuất
- Giảm được chi phí trong bán hàng, tiếp thị và giao dịch
- Xây dựng quan hệ với các đối tác từ xa
- Kích thích sự phát triển của công nghệ thông tin, tạo điều kiện tiếp cận nền kinh tế tri thức b Khái niệm và đặc điểm của DV NHĐT
Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử (TMĐT) đã tạo ra một hình thức cạnh tranh mới trong ngành Ngân hàng, buộc các ngân hàng phải không ngừng đổi mới và cải tiến công nghệ, máy móc và thiết bị Để đáp ứng những thách thức này và nhu cầu của thị trường, ngân hàng thương mại (NHTM) cần thực hiện sự đổi mới, dẫn đến sự hình thành của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Khái niệm về ngân hàng điện tử (NHĐT) đã được nghiên cứu từ nhiều góc độ cả trong và ngoài nước Theo tổ chức tiền tệ thế giới IMF, NHĐT được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử.
Theo tác giả Nguyễn Minh Hiền (2002) trong "Giáo trình Marketing Ngân hàng", ngân hàng điện tử được định nghĩa là mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới Ngân hàng điện tử hoạt động như một hệ thống phân phối hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Các giao dịch được thực hiện qua các phương tiện điện tử như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng trực tuyến và ngân hàng qua mạng nội bộ Tuy nhiên, hiện nay một số khách hàng vẫn chưa phân biệt rõ ràng khái niệm này.
Internet Banking, hay còn gọi là e-Banking hoặc Online Banking, là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, mở tài khoản, đăng ký thẻ và vay vốn trực tuyến qua Internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này thông qua website hoặc ứng dụng di động mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch i-Banking, một phần của e-Banking, mang lại nhiều lợi ích như chi phí giao dịch thấp, tốc độ truy cập nhanh và khả năng truyền tải dữ liệu toàn cầu, làm cho nó trở thành một phần không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHĐT cũng là một DV của NHTM nên nó mang đầy đủ những đặc điểm tính chất của DVNH, bao gồm:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang tính chất vô hình, thể hiện qua việc các hoạt động này không phải là những sản phẩm vật chất hữu hình Đặc điểm nổi bật của NHĐT là khó khăn trong việc đo lường, đong đếm cũng như không thể dự trữ hay kiểm nghiệm như các sản phẩm thông thường.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) có tính chất không thể tách rời, nghĩa là khó có thể phân chia rõ ràng các giai đoạn cung cấp và tiêu dùng, vì chúng được tạo ra và sử dụng đồng thời Hơn nữa, các dịch vụ này thường được ngân hàng cung cấp theo quy trình cố định, do đó không có sản phẩm hay dịch vụ nào còn dở dang hoặc dự trữ trong kho.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có tính không ổn định và khó xác định chất lượng do nhiều yếu tố tác động, bao gồm nhân viên ngân hàng, khách hàng, công nghệ và thiết bị Sự linh hoạt trong việc sử dụng dịch vụ này, có thể thực hiện ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào, dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian, không gian và điều kiện sử dụng Trong số các yếu tố này, nhân sự, đặc biệt là nhân viên ngân hàng, đóng vai trò quan trọng và quyết định đến tính chất không ổn định cũng như chất lượng của dịch vụ NHĐT.
Giờ đây, NHĐT ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế
Ngành thương mại điện tử (TMĐT) đang phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự gia tăng nhu cầu thanh toán điện tử nhờ vào tính nhanh chóng và tiện lợi Ngân hàng đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng tốc độ lưu chuyển vốn giữa những người có và cần vốn Đồng thời, NHĐT cũng góp phần thay đổi cơ cấu tiền tệ lưu thông trong nền kinh tế, giảm sử dụng tiền mặt và tăng cường tiền điện tử, từ đó nâng cao độ bảo mật và tính chính xác trong các giao dịch Điều này giúp tăng cường mức độ an toàn cho tất cả các bên tham gia giao dịch thông qua NHĐT.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Tầm quan trọng của việc đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT của NHTM
Trong bối cảnh kinh tế phát triển mạnh mẽ và công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, việc áp dụng công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử (NHĐT), trở thành yêu cầu bắt buộc cho các ngân hàng thương mại (NHTM) để cạnh tranh hiệu quả Chỉ dựa vào các sản phẩm dịch vụ truyền thống không còn đủ, NHTM cần nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHĐT để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo lợi thế thu hút khách hàng tin cậy và khuyến khích họ lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2 Các tiêu chí dùng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT ở NHTM a Sự gia tăng, phát triển về quy mô
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng đầu tư có thể được đánh giá thông qua sự gia tăng quy mô, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.
Ngân hàng cung cấp một loạt sản phẩm và dịch vụ về ngân hàng điện tử, cho thấy nguồn lực cung mạnh mẽ và khả năng tiếp cận khách hàng lớn Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh mà còn tăng cường năng lực cạnh tranh của ngân hàng Do đó, số lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể được sử dụng như một chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quyết định đánh giá sự thành công của sản phẩm Để đo lường sự phát triển của dịch vụ NHĐT, không chỉ dựa vào số lượng khách hàng đăng ký hay mã khách hàng mà cần tập trung vào số lượng khách hàng thực sự đang sử dụng dịch vụ Cụ thể, khách hàng được xác định là đang sử dụng dịch vụ nếu họ có giao dịch trong vòng ba tháng gần đây Đây là chỉ tiêu quan trọng mà ngân hàng cần theo dõi để phát triển chiến lược thu hút nhiều khách hàng hơn.
Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử là một chỉ tiêu quan trọng mà các ngân hàng cần theo dõi song song với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng trưởng doanh số giao dịch không chỉ phản ánh sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn là mục tiêu chiến lược mà các ngân hàng hướng tới Công thức xác định chỉ tiêu này giúp các ngân hàng đánh giá hiệu quả và tiềm năng phát triển dịch vụ.
Doanh số giao dịch = ∑ Lượng tiền mỗi lần khách hàng giao dịch
Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là tổng số tiền mà ngân hàng thu được từ các sản phẩm và giao dịch qua dịch vụ NHĐT, bao gồm các loại phí như phí phát hành, phí duy trì, phí thường niên, lãi suất, phí thanh toán và phí chuyển khoản Chỉ tiêu doanh thu này phản ánh mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng; doanh thu càng cao cho thấy dịch vụ ngân hàng được ưa chuộng, đồng thời tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng, giúp bù đắp cho các khoản đầu tư vào máy móc, trang thiết bị và công nghệ thông tin.
Doanh thu từ phí dịch vụ = ∑(Số lượng giao dịch từng sản phẩm dịch vụ x phí giao dịch từng sản phẩm dịch vụ) b Sự thay đổi về cơ cấu:
Ngân hàng cần duy trì sự phát triển cả trong dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), tuy nhiên, cơ cấu doanh thu sẽ khác nhau tùy theo chiến lược phát triển Sự phát triển của dịch vụ NHĐT được thể hiện qua tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ này so với doanh thu từ dịch vụ truyền thống và tổng doanh thu của ngân hàng Khi ngân hàng đầu tư vào NHĐT, họ sẽ mở rộng mạng lưới máy ATM, máy POS, phát triển ứng dụng điện thoại, xây dựng nền tảng website và thực hiện các hoạt động quảng bá, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn Nhờ đó, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT sẽ ngày càng tăng.
Tính bảo mật và an toàn trong ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, vì mọi giao dịch đều chứa thông tin nhạy cảm của khách hàng và ngân hàng Để bảo vệ thông tin này, cần đảm bảo tính bảo mật tuyệt đối Tuy nhiên, sự phát triển của công nghệ thông tin cũng tạo điều kiện cho những kẻ tấn công mạng có nhiều phương thức hơn để xâm nhập vào hệ thống ngân hàng và đánh cắp dữ liệu khách hàng.
Ngân hàng cần đảm bảo tính bảo mật và an toàn cao để khách hàng yên tâm thực hiện giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an toàn mà còn thu hút thêm người dùng mới đến với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở nên tiện lợi và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe của khách hàng Hiệu quả của dịch vụ được thể hiện qua sự sẵn lòng chi trả của khách hàng và mức độ hài lòng với kết quả nhận được Tính tiện ích của NHĐT cho phép khách hàng trải nghiệm sự nhanh chóng, chính xác và thuận tiện hơn, đồng thời tiết kiệm chi phí so với các sản phẩm truyền thống Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng, hiệu quả trở thành yếu tố bắt buộc, trong khi tính tiện lợi và giá trị gia tăng từ dịch vụ NHĐT cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại các NHTM a Các yếu tố nằm bên ngoài ngân hàng
- Yếu tố pháp lý: Ngân hàng hoạt động dựa trên sự điều hành, kiểm soát của
Ngân hàng nhà nước hoạt động trong khuôn khổ pháp luật, và sự thay đổi trong chính sách hay thể chế sẽ yêu cầu mọi tổ chức, doanh nghiệp, bao gồm ngân hàng, phải điều chỉnh để phù hợp Sự can thiệp của chính phủ và nền kinh tế tạo ra cả thuận lợi lẫn khó khăn, cùng với những cơ hội và thách thức cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nhạy bén trong việc lập kế hoạch chiến lược, phát hiện cơ hội tiềm năng và xác định mục tiêu phù hợp.
Nền kinh tế toàn cầu và thương mại điện tử đang tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các quốc gia, bao gồm cả Việt Nam Việc áp dụng tiến bộ từ nước ngoài cần được chọn lọc để phù hợp với bối cảnh kinh tế trong nước Các ngân hàng phải quyết định giữa việc mở rộng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ hoặc tập trung vào những sản phẩm cốt lõi Họ cũng cần cân nhắc giữa việc mở rộng mạng lưới thiết bị hay phát triển công nghệ ứng dụng, bởi nguồn lực có hạn Đặc biệt, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, dịch vụ Internet vẫn phát triển ổn định, tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử như một lĩnh vực chiến lược.
Yếu tố công nghệ là nền tảng thiết yếu cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), gắn liền với sự phát triển của khoa học, kỹ thuật và công nghệ Để đáp ứng yêu cầu đổi mới trong quy trình và cách thức triển khai dịch vụ NHĐT, các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ Bên cạnh đó, bảo mật cũng là một vấn đề quan trọng, chịu ảnh hưởng từ sự phát triển công nghệ, đóng vai trò sống còn trong ngành thương mại điện tử (TMĐT) và NHĐT Để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT, yếu tố công nghệ cần phải đáp ứng các yêu cầu bảo mật và đổi mới liên tục.
Mã hóa đường truyền mạng là biện pháp quan trọng để bảo vệ thông tin giữa ngân hàng và khách hàng, chuyển đổi dữ liệu thành dạng mật mã nhằm đảm bảo rằng chỉ những người có quyền mới có thể truy cập và hiểu được thông tin đó.
Chữ ký điện tử được xác nhận và chứng thực bởi nhà cung cấp, như ngân hàng, cho phép ký các văn bản điện tử Việc sử dụng chữ ký điện tử không chỉ mã hóa thông tin mà còn đảm bảo tính bảo mật trong quá trình truyền tải dữ liệu.
TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN
SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN ĐẾN NĂM 2024
3.1.1 Mục tiêu và nhiệm vụ đến năm 2025
Trong giai đoạn tới, NCB sẽ tập trung vào phát triển kinh doanh theo chiều sâu và chuyển dịch cơ cấu kinh doanh nhằm tăng trưởng có chọn lọc và hiệu quả Ngân hàng sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, đồng thời cải thiện cơ cấu thu nhập NCB cũng sẽ thực hiện thành công đề án tái cơ cấu giai đoạn 2020-2025, chuẩn hóa hoạt động, phát triển hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế, từ đó khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường.
Mục tiêu của NCB đến năm 2025 là trở thành ngân hàng thương mại lớn nhất với hiệu quả hoạt động tốt nhất tại Việt Nam Để đạt được điều này, NCB sẽ tập trung vào tăng trưởng kinh doanh bền vững, chuyển dịch cơ cấu khách hàng, tự động hóa dịch vụ, và cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng cũng sẽ đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao năng lực tài chính, và tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng cùng các công ty con và liên kết Cuối cùng, NCB sẽ chú trọng cải thiện năng suất lao động và quản trị chi phí hiệu quả.
NCB không chỉ tập trung vào việc đạt được hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận, mà còn cam kết phát triển bền vững gắn liền với sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước Ngân hàng nỗ lực phối hợp cùng Đảng và Chính phủ để cải thiện môi trường xã hội, góp phần xóa đói và giảm nghèo một cách nhanh chóng và bền vững.
NCB cam kết nâng cao năng lực tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ nhằm đạt được mục tiêu phát triển bền vững không chỉ cho ngân hàng mà còn cho toàn xã hội.
Cụ thể, NCB đề ra các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, kiện toàn cơ cấu tổ chức, đội ngũ lãnh đạo theo hướng gọn nhẹ, hiệu quả, nâng cao năng lực quản trị;
Thứ hai, cải thiện năng lực tài chính để tăng cường đầu tư vào công nghệ, nâng cao năng lực cạnh tranh của NCB;
Thứ ba, đổi mới phương thức quản trị rủi ro, tạo ra sự đột pháp về an toàn thông qua công nghệ hiện đại;
Thứ tư, đổi mới cơ cấu nguồn nhân lực; đào tạo chuyên sâu TCNH cho đội ngũ CBNV
Thứ năm, chú trọng phát triển các SPDV NHĐT, đặc biệt tại phân khúc
KHCN, tăng cường đầu tư CNTT hiện đại, ngân hàng lõi Corebanking
3.1.2 Định hướng phát triển đến năm 2025
Từ nay đến hết năm 2025, NCB sẽ thực hiện chuyển biến mạnh mẽ trong đội ngũ cán bộ, bao gồm cải cách cơ cấu tổ chức và nâng cao trình độ chuyên môn Đồng thời, NCB cũng chú trọng nâng cao nhận thức về dịch vụ ngân hàng đầu tư, nhằm củng cố vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
Phát huy lợi thế kinh doanh, để phát triển lượng khách hàng ổn định, tăng cường thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT
Nâng cao, đổi mới trong công tác quản trị điều hành, quản trị rủi ro để NCB phát triển bền vững;
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho mọi nhân viên
Chúng tôi cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo, tiện ích và đa dạng, trở thành đối tác tin cậy và người bạn đồng hành đáng tin cậy.
NCB cam kết tuan thủ các quy định của ngân hàng nhà nước Việt Nam của Chính Phủ và các quy định khác có liên quan
Ngân hàng NCB cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội và tham gia các hoạt động từ thiện nhằm xây dựng cộng đồng văn minh tiến bộ Vào ngày 28/9 tới đây, NCB sẽ phối hợp cùng GML tổ chức chương trình thiện nguyện, trong đó CBNV sẽ chung tay phát tâm bồ đề để xây dựng cảnh quan không gian Thiền viện Nhân Gian tại Sóc Sơn.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
TỬ ĐỐI VỚI KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
3.2.1 Giải pháp cải thiện công nghệ
Công nghệ thông tin và máy móc thiết bị đóng vai trò quyết định trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Tuy nhiên, thực tế cho thấy công nghệ hiện tại tại NCB vẫn còn nhiều hạn chế, tiềm ẩn rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng Do đó, để phát triển các dịch vụ NHĐT, yếu tố đầu tiên cần được đầu tư là công nghệ.
Trước tiên, đáp ứng công nghệ phần cứng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NCB
Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng cần xây dựng công nghệ bảo mật an toàn, tạo lòng tin và sự thoải mái cho khách hàng trong giao dịch Đồng thời, việc hợp tác với các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm trong đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật là cần thiết Ngân hàng nên ký kết hợp đồng với các đối tác uy tín trong và ngoài nước để đảm bảo an toàn thông tin giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng.
Đầu tư vào phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng là rất quan trọng, nhằm xây dựng một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Việc nâng cấp và mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao sẽ giúp ngăn chặn tình trạng nghẽn mạng trong những thời điểm có nhiều giao dịch.
Thúc đẩy sự liên kết trong hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ khách hàng giữa các ngân hàng trong nước và quốc tế là một bước quan trọng Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội hợp tác và phát triển bền vững cho ngành ngân hàng.
Vào thứ năm, chúng tôi sẽ hỗ trợ và chia sẻ kinh nghiệm trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ internet vào hoạt động kinh doanh, nhằm xây dựng dịch vụ hiệu quả và chuyên nghiệp hơn.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực chăm sóc khách hàng
Hàng năm, NCB chú trọng đào tạo nhân lực cho toàn hệ thống và các chi nhánh Trong lĩnh vực cạnh tranh cao và sản phẩm đổi mới liên tục, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là cần thiết và phải được thực hiện thường xuyên cho tất cả đối tượng trong ngân hàng Trong thời gian tới, NCB cần triển khai các giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng nhân sự.
Để đạt được mục tiêu chung của hệ thống NCB, cần tập trung mọi nguồn lực vào việc tái cơ cấu lao động Một bộ máy lao động chất lượng và hiệu quả sẽ dẫn đến các dịch vụ tốt hơn Việc phân công và bố trí lao động đúng người, đúng việc sẽ tối ưu hóa hiệu suất công việc và phát huy tối đa tiềm năng của nhân viên.
Đào tạo và phát triển đội ngũ lãnh đạo chi nhánh là yếu tố then chốt trong việc nâng cao năng lực hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng Cần có chiến lược đào tạo cán bộ quản lý không chỉ cho hiện tại mà còn cho tương lai, nhằm đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực Đội ngũ cán bộ và chuyên viên, đặc biệt là cán bộ quản lý, phải nhạy bén, có khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới, nắm bắt xu hướng thị trường và phát triển công nghệ thông tin, đồng thời cần có khả năng ngoại ngữ tốt.
Để đảm bảo an toàn cho khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), cần xây dựng kế hoạch đào tạo chuyên gia thành thạo trong ba lĩnh vực: chuyên môn ngân hàng, tin học và ngoại ngữ Mặc dù việc này đòi hỏi nhiều thời gian và chi phí, nhưng đây là giải pháp bền vững giúp thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng.
Đào tạo liên tục cho nhân viên, đặc biệt là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là rất quan trọng Ngoài kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm của nhân viên quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng giữa các ngân hàng Nhân viên cần thể hiện sự chuyên nghiệp, am hiểu sâu sắc về chuyên môn, tư vấn nhiệt tình và chủ động xử lý tình huống tranh chấp, khiếu nại, đồng thời khéo léo trong đàm phán.
Vào thứ năm, cần tăng cường công tác tư vấn dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cho khách hàng Khảo sát cho thấy, tư vấn từ nhân viên ngân hàng là kênh quan trọng thứ hai thu hút khách hàng đến với ngân hàng Do đó, việc đào tạo kỹ năng tư vấn cho tất cả nhân viên là cần thiết, nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp và ấn tượng tích cực, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại NCB.
Vào thứ Sáu, bên cạnh chính sách đãi ngộ chung của NCB, ngân hàng cần thiết lập các chính sách đãi ngộ riêng biệt nhằm khuyến khích nhân viên tích cực phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Chế độ đãi ngộ cần đảm bảo tính công bằng, phù hợp với năng lực và đóng góp của từng cá nhân Khi được hưởng lợi ích, nhân viên ngân hàng sẽ có động lực mạnh mẽ hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp Marketing mở rộng đối tượng khách hàng
3.2.3.1 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm của ngân hàng
Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang trong quá trình phát triển, với thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế Thêm vào đó, đặc điểm văn hóa của người phương Đông khiến việc thay đổi thói quen tiêu dùng trở nên khó khăn.
Kết quả kinh doanh và khảo sát cho thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng còn hạn chế Do đó, ngân hàng cần quảng bá mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử tới mọi khách hàng.
Xây dựng và hoàn thiện mạng lưới phân phối dịch vụ là một yếu tố quan trọng để NCB tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng Mạng lưới này không chỉ bao gồm các trụ sở và hệ thống ATM của NCB, mà còn mở rộng đến các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng đa dạng khác Mục tiêu là mang lại sản phẩm và dịch vụ ngân hàng của NCB một cách thân thiện và hữu ích hơn cho khách hàng.