Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp ngoại thương chi nhánh thăng long hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - PHẠM TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI –2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG - PHẠM TUẤN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG - HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHU THỊ THU THỦY HÀ NỘI –2022 Thư viện Đại học Thăng Long i LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội” công trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu sử dụng đề tài trung thực có nguồn gốc tin cậy Kết nghiên cứu chưa công bố học vị trước Hà Nội, ngày 05 tháng 06 năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM TUẤN ANH ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu Trường Đại Học Thăng Long, hướng dẫn Tiến sĩ Chu Thị Thu Thủy, học viên hoàn thành luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội” Để hoàn thành luận văn này, bên cạnh nỗ lực thân, học viên nhận quan tâm, động viên, giúp đỡ từ quý thầy cô, gia đình, đồng nghiệp bạn bè suốt trình học tập công tác Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đội ngũ Giảng viên Khoa Sau Đại học Trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt Tiến sĩ Chu Thị Thu Thủy – người tận tình hướng dẫn, đưa đánh giá, nhận xét quý báu giúp đỡ học viên suốt trình làm luận văn Mặc dù cố gắng để hồn thành luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết Học viên mong nhận ý kiến đóng góp chân thành q Thầy, Cơ giáo đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn./ Hà Nội, ngày 05 tháng 05 năm 2022 TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM TUẤN ANH Thư viện Đại học Thăng Long iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 1.2 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 11 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 11 iv 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 18 1.3.2 Các nhân tố khách quan 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG - HÀ NỘI 24 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội 24 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Kết kinh doanh 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội giai đoạn 2019-2021 30 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP ngoại thương chi nhánh Thăng Long 30 2.2.2 Các tiêu đo lường thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân 35 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội giai đoạn 2019-2021 51 2.3.1 Ưu điểm 51 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 Thư viện Đại học Thăng Long v CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH THĂNG LONG 58 3.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương thời gian tới 58 3.1.1 Mục tiêu 58 3.1.2 Phương hướng 59 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội 60 3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 60 3.2.2 Các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 68 3.3 Kiến nghị 76 3.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương 76 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 80 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý liên quan 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Thăng Long Long - Hà Nội Thư viện Đại học Thăng Long vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VCB Thăng Long 27 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng VCB Thăng Long 28 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VCB Thăng Long 29 Bảng 2.4 Tính dịch vụ Ngân hàng số VCB Digibank 30 Bảng 2.5 Tính Ứng dụng tốn VCBPAY 32 Bảng 2.6 So sánh dịch vụ NHĐT VCB Thăng Long đối thủ cạnh tranh 34 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Thăng Long 36 Bảng 2.8 Tỷ lệ số lượng KHCN sử dụng dịch vụ NHĐT/tổng số 37 khách hàng 37 Bảng 2.9 Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long 38 Bảng 2.10 So sánh doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long thực so với kế hoạch 39 Bảng 2.11 Số lượt giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long 40 Bảng 2.12 Tần suất giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long 41 Bảng 2.13 Giá trị lần giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long 42 Bảng 2.14 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long 43 Bảng 2.15 Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân tổng doanh thu ngân hàng VCB Thăng Long 45 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Thăng Long 46 viii Bảng 2.17 Danh mục kiện rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử KHCN VCB Thăng Long giai đoạn 2019 – 2021 47 Bảng 2.18 Đánh giá khách hàng tính an tồn bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Thăng Long 48 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng tính tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Thăng Long 49 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng thủ tục đơn giản, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Thăng Long50 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng độ xác dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Thăng Long 50 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng độ thoả mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân VCB Thăng Long 51 Thư viện Đại học Thăng Long 74 trình, đánh giá rủi ro nhằm xác định thứ tự ưu tiên phân bổ nhân lực nhằm kiểm soát rủi ro - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động NHĐT - Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực qua Internet - Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ thống ngân hàng điện tử Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT - Phối hợp với đơn vị liên quan triển khai biện pháp tăng cường đấu tranh, phòng chống tội phạm liên quan đến tốn điện tử - Thiết lập quỹ dự phịng cho rủi ro công nghệ - Mua bảo hiểm cho thiết bị công nghệ - Phân chia giới hạn rủi ro: Cần có chế độ hậu kiểm, phát sản phẩm dịch vụ có tổn thất cao cần ngừng hoạt động để kiểm tra trước đưa vào sử dụng lại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử + Ngân hàng phân tán rủi ro nên phân tích tình hình khách hàng theo mơ hình chất lượng trước định giới hạn hạn mức toán Thực việc xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet Hạn chế việc thoái thác thiết lập giải trình cho giao dịch NHĐT Tách biệt nhiệm vụ, đồng thời kiểm soát quyền phân quyền hệ thống, sở liệu ứng dụng NHĐT Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch thông tin NHĐT Bảo mật thông tin ngân hàng điện tử quan trọng, thông tin có tính nhạy cảm truyền lưu sở liệu Thư viện Đại học Thăng Long 75 + Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát tuân thủ hoạt động công nghệ + Phối hợp chặt chẽ với NHNN, quan Công An để đấu tranh, phòng chống loại tội phạm liên quan đến lĩnh vực tài ngân hàng - Trong kinh doanh, việc chi nhánh đương đầu với rủi ro công nghệ điều tránh khỏi Thừa nhận tỷ lệ rủi ro tự nhiên hoạt động kinh doanh ngân hàng yêu cầu khách quan hợp lý Vấn đề làm để hạn chế rủi ro tỷ lệ thấp chấp nhận Trong thông lệ quốc tế, tỷ lệ tổn thất mức 1% so với tổng doanh số bình qn tốn hàng năm ngân hàng có trình độ quản lý tốt hồn tồn khơng tác động xấu đến ngân hàng - Kí cam kết ràng buộc trách nhiệm với nhân viên nắm quyền truy cấp hệ thống, đường truyền quan trọng 3.2.2.4 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ - Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng qua mạng điện tử ngân hàng cần xây dựng cho website, có dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin cần thiết cho khách hàng liên quan đến dịch vụ,… Tuy nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng 76 - Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để chi nhánh nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng 3.2.2.5 Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Tăng cường tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp thể phương thức, quy trình tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên phục vụ khách hàng toàn chi nhánh, thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng VCB Thường xuyên tổ chức chương trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng có sách khen thưởng kịp thời, đồng thời có khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày tốt 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương 3.3.1.1 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng sở dịch vụ NHĐT Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt VCB nên đầu tư phát triển công nghệ Ngân cách đồng bộ, đại, tạo điều kiện cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển dịch vụ cách rộng rãi Việc ứng dụng CNTT phải thực tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an tồn, bảo mật hệ thống song song với việc thiết lập chế dự phòng linh hoạt Một nguyên nhân khách quan dẫn đến hạn chế phát triển công nghệ thông tin VCB ngân hàng nằm phạm vi ảnh hưởng bối cảnh chung tình hình ứng dụng phát triển công nghệ Thư viện Đại học Thăng Long 77 thông tin Việt Nam điều kiện mức thu nhập xã hội thấp đội ngũ kỹ sư trình độ đại học ngành cơng nghệ thơng tin đào tạo quy chưa đáp ứng đủ nhu cầu phát triển xã hội Ngoài nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ thân ngành Ngân hàng số ngân hàng nhỏ chưa đủ lực tài để đầu tư cho việc đại hố cơng nghệ thơng tin mình; chế độ đãi ngộ đội ngũ cán công nghệ thông tin ngân hàng chưa cạnh tranh với số ngành, lĩnh vực khác nên thiếu yếu nguồn nhân lực Để rút ngắn khoảng cách công nghệ thông tin chi nhánh với ngân hàng khác khu vực giới, chi nhánh cần trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn hợp lý đầu tư có trọng điểm sở cấu lại tỷ lệ đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin (phần cứng, phần mềm, mạng viễn thông), ưu tiên cho đào tạo, coi trọng sản phẩm đầu tư trí tuệ, tất nghiệp vụ ngân hàng chủ yếu tự động hoá - Nâng cấp, mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạch làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Đảm bảo hệ thống máy ATM hoạt động tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng - Ngân hàng cần nhanh chóng tích hợp hệ thống tài khoản ATM vào hệ thống thống Incas Hai hệ thống hoạt động độc lập gây nhiều bất tiện cho khách hàng, đồng thời nguy xảy rủi ro cao hai hệ thống độc lập không cập nhập liệu kịp thời Ngoài VCB cần mở rộng mạng lưới sở hợp tác đối tác xã hội hóa hoạt động đầu tư cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để gia tăng doanh số 78 chất lượng dịch vụ VCB cần tập trung lựa chọn đối tác sở sản xuất kinh doanh hàng hóa dịch vụ, tổ chức hội nghị, xây dựng chương trình hợp tác, hình thành liên minh việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT 3.2.1.6 Hồn thiện sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Cách thức định giá VCB phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh, theo quy định nhà nước,…chứ chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm,…nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý cho Chi nhánh cần linh hoạt sách định giá sản phẩm, Giám đốc chi nhánh trình xin số trường hợp đặc biệt nhằm nâng cao khả mở rộng thị trường mục tiêu đồng thời kiểm soát chi phí dựa Phương pháp định sau: + Phương pháp định giá có điều kiện, theo phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng/nhóm khách hàng dựa trên: số lần giao dịch thực qua tài khoản, số dư bình quân tài khoản kỳ, kỳ hạn tiền gửi,… Phương pháp áp dụng đối tượng khách hàng VCB thực chương trình tích điểm thưởng số dư bình qn doanh số toán qua dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng tài khoản Bên cạnh việc tích điểm (quy đổi thành tiền chuyển trực tiếp vào tài khoản), Chi nhánh đồng thời thực chương trình khuyến tặng q, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ + Phương pháp định giá theo chi phí – thu nhập: định giá sở xác định chi phí tổng hợp thu nhập dự kiến khách hàng: thiết kế sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng sử dụng nhiều giao dịch, Thư viện Đại học Thăng Long 79 nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ khác Chi nhánh phân cơng phịng ban nghiệp vụ đầu mối việc thiết kế, phát triển sản phẩm dịch vụ trọn gói Phát huy vai trị đầu mối phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trị đầu mối phịng Quan hệ khách hàng nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; E-Banking, vai trò đầu mối phịng Kinh doanh ngoại tệ nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò phòng Dịch vụ thể nhân nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet – Banking, PhoneBanking, SMS-Banking…Bên cạnh đó, phân cơng thực cho phịng ban theo hướng phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn khách hàng sử dụng tất tiện ích NH Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu cần kết hợp với phận tín dụng quản lý tài khoản doanh nghiệp khách hàng có nhu cầu cần thiết dịch vụ nên dễ bán chéo sản phẩm + Phương pháp định giá xâm nhập thị trường: định giá sản phẩm dịch vụ triển khai thấp mức bình quân thị trường nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị trường mục tiêu Đối với sản phẩm dịch vụ triển khai, VCB làm tờ trình, áp dụng sách miễn/giảm phí dịch vụ thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mới, gia tăng doanh số toán qua mạng VCB xây dựng biểu phí dịch vụ theo hướng ưu tiên cho khách hàng lựa chọn phương thức giao dịch NHĐT thay sử dụng phương thức giao dịch truyền thống trước + Phương pháp định giá theo quan hệ: định giá theo số dịch vụ mà khách hàng sử dụng; khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ trả phí thấp miễn phí; khách hàng có quan hệ với ngân hàng trả phí cao 3.3.1.3 Một số kiến nghị khác với VCB 80 Cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức mạnh cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hố để vươn thị trường tài quốc tế Ngân hàng nên rà soát lại quy chế, điều kiện cịn bất cập, thủ tục hành rườm rà, để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho Ngân hàng Cần có sách khuyến khích chi nhánh làm việc tích cực, thường xuyên nâng cấp sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo điều kiện cho nhân viên chi nhánh có hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với nhân viên hệ thống cách tổ chức thi văn nghệ thể dục thể thao (bóng đá, bóng bàn, cầu lông, ), đợt thi nghiệp vụ để nhân viên học hỏi kinh nghiệm nhau, hay cho nhân viên có lực đào tạo nước ngồi để nâng cao kiến thức chun mơn nghiệp vụ VCB nên thường xuyên giám sát kiểm tra tính linh hoạt chi nhánh để kịp thời khắc phục sai sót xảy 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động ngành ngân hàng, vậy, đạo NHNN đóng vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Trong thời gian tới, để ngân hàng điện tử thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển ngân hàng điện tử chung cho tất ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh nghị định Chính phủ, NHNN cần phải có thơng tư đạo trực Thư viện Đại học Thăng Long 81 tiếp việc áp dụng văn pháp lý thực tiễn hoạt động Đồng thời, quan trực tiếp đạo hoạt động ngành ngân hàng nên hiểu rõ yêu cầu ngành trình triển khai dịch vụ e ngân hàng điện tử, NHNN phải có kiến nghị với Nhà nước để ban hành văn pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển dịch vụ Phải có đạo sát lãnh đạo NHNN với tầm nhìn mình, NHNN tổ chức hệ thống ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thành khối thống nhất, tăng cường sức mạnh hệ thống, làm cho hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam đạt cao NHNN cần phải thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải NHNN phải tạo điều kiện cho ngân hàng nước hợp tác với ngân hàng nước để học tập kinh nghiệm họ Ngoài ra, tạo điều kiện cho cán ngân hàng nước ngoài, học tập kinh nghiệm nước có thành cơng công tác triển khai dịch vụ Cuối cùng, NHNN phải quan giám sát, kiểm tra trực tiếp vi phạm ngân hàng trình triển khai ngân hàng điện tử Chỉ có vậy, NHNN sửa chữa kịp thời sai sót mà ngân hàng thương mại nước phạm phải, tránh cho ngân hàng khác khỏi phải vết xe đổ họ Bên cạnh đó, ln động viên, khích lệ ngân hàng vượt qua khó khăn, tiến hành thành cơng loại hình dịch vụ tương đối mẻ 82 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý liên quan Hoàn thiện quy định pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ an toàn cho hai nhóm đối tượng Ngân hàng, tổ chức tài khách hàng tham gia giao dịch dịch vụ NHĐT Xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, xây dựng hệ thống chữ ký điện tử chứng nhận chữ ký điện tử, tốt hết nên đầu tư xây dựng hệ thống quản lý liệu trung ương để thực việc Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính, đầu tư kinh doanh, buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn giao dịch qua NHĐT Ngân hàng Thư viện Đại học Thăng Long 83 KẾT LUẬN Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội” với mục tiêu phân tích đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội thời gian tới Bằng phương pháp thu thập số liệu, học viên phân tích, thống kê áp dụng phương pháp diễn dịch qui nạp để diễn giải nguyên tắc chung, phổ biến đến trường hợp cụ thể nhằm chứng minh tính đắn vấn đề Học viên hoàn thành mục tiêu đề như: Tập hợp sở lý luận Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân; Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội; Đề xuất số giải pháp phát dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội Tuy nhiên hạn chế thời gian khả nghiên cứu nên đề tài khó tránh khỏi thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cơ, hội đồng chuyên” môn, chuyên gia để đề tài hồn thiện hơn, có tính ứng dụng thực tiễn 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân Đỗ Tiến Hòa (2007) Luận văn Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đào Thị Hương (2019), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”, TNU Journal of Science anh Technology, tập 196 (03), 9-14 TS Phạm Thu Hương (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Nhà xuất Chính trị quốc gia Ngân hàng Nhà nước (2018), Thông tư số 13/2018/TT-NHNN, ban hành ngày 15 tháng năm 2018 Ngân hàng Nhà nước (2015), Thông tư số 36/2014/TT-NHNN, ban hành ngày 20 tháng 11 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, CN ngân hàng nước ngồi khách hàng Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (2016), “Vai trò internet banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Văn Hiến, số 10, 42-49 Thống đốc ngân hàng Nhà nước (2003), Quyết định số 457/2003/QĐNHNN ngày 19/04/2005 Thống đốc ngân hàng Nhà nước quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động TCTD Thư viện Đại học Thăng Long 85 10.Hồ Chí Tồn (2010) , Luận văn Chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Long Xuyên qua đánh giá khách hàng, Trường Đại học An Giang 11.Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Luận văn Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 12.VCB Thăng Long, 2019 - 2021 Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ năm 2019, 2020, 2021 Hà Nội 13.VCB Thăng Long, 2019 - 2021 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019, 2020, 2021 Hà Nội 14.http://www.mof.gov.nv - Trang web Bộ Tài 15.http://www.gso.gov.vn - Trang web Tổng cục thống kê 16.http://www.fetp.edu.vn - Trang web chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Anh/ Chị! Hiện nay, em học viên cao học Trường Đại học Thăng Long Để thực thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu cho đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Thăng Long - Hà Nội Em tiến hành khảo sát thông tin từ anh/chị khách hàng đã/ dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Rất mong anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi phía PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Độ tuổi: 18-25 tuổi Nữ 25-35 tuổi 35-45 tuổi 45-55 tuổi Nghề nghiệp: Công nhân Cán bộ, nhân viên Buôn bán Dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/ Chị thường sử dụng: VCB Digibank/ VCB - iB@nking VCBPAY OTT Smart OTP SMS Banking Phone Banking Thư viện Đại học Thăng Long Khác 87 Nguồn thông tin biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Người quen Truyền hình Nhân viên Internet Khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHCN TẠI VCB THĂNG LONG Mức đánh STT Tiêu chí giá Sản phẩm dịch vụ NHĐT KHCN đa dạng Sản phẩm dịch vụ NHĐT KHCN có nhiều tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật tốt Hệ thống công nghệ đạt tiêu chuẩn cao Tài khách hàng đảm bảo an toàn Mạng lưới cung cấp dịch vụ đa dạng, rộng khắp Thủ tục đăng ký đơn giản, thực giao dịch nhanh chóng Giao diện cú pháp thực dịch vụ đơn giản, dễ sử dụng Khả cung cấp thông tin, đáp ứng nhu cầu 88 mong muốn 10 11 12 Giao dịch thơng qua ngân hàng điện tử có tính xác cao Hệ thống cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, thơng suốt Khách hàng cảm thấy hài lịng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Thăng Long Khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân 13 bạn bè dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Thăng Long PHẦN III: ĐÁNH GIÁ KHÁC NẾU CÓ ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/ Chị! Thư viện Đại học Thăng Long