Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam,

=rẽé r~ < -jMị\ o o mi co ■—V 00 ===5 N> ; CD ỂIỊ; LV.003829 BI m NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • HỌC VIỆN NGÂN HÀNG N G U Y ỄN TU Ấ N H Ù N G PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐÓI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM C huyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 L U Ậ N V Ă N T H Ạ C s ĩ K IN H T É HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TẦMTHÒNG TIN-THƯ VIỆN Số: L v - j u q Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI THANH QUẾ HÀ N Ộ I-2 m m LỜI CAM ĐOAN T ô i x i n c a m đ o a n đ â y l c n g t r ì n h n g h i ê n c ứ u k h o a h ọ c đ ộ c lậ p c ủ a r i ê n g tô i C c s ố li ệ u , k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u t r o n g l u ậ n v ă n t r u n g t h ự c v c ó n g u n g ố c rõ rà n g Học viên Nguyễn Tuấn Hùng 11 MỤC LỤC C H Ư Ơ N G 1: D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử Đ Ố I V Ớ I K H Á C H H À N G C Á N H Â N C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 D ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ổ i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a N g â n h n g th n g m i 1.1.1 C c k h i n iệ m c b ả n 1 C c lo i d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử c b ả n 10 1.2 P h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a N g â n h n g th n g m i 15 1.2.1 K h i n i ệ m 15 1.2.2 C c tiê u c h í đ n h g iá s ự p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ổ i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a N H T M 15 1.2.3 C c n h â n tố ả n h h n g đ ế n s ự p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a N H T M 20 1.3 K in h n g h iệ m p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a m ộ t số N g â n h n g th n g m i v b i h ọ c 1.3.1 K in h n g h iệ m p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n m ộ t số N H T M c c n c 1.3.2 K in h n g h iệ m v ề p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a m ộ t số N H T M tro n g n c 1.3.3 B i h ọ c k in h n g h i ệ m K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 30 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G P H Á T T R IỂ N D ỊC H v ụ N G Â N H À N G Đ IỆ N T Ử ĐỐI VỚI K HÁ CH H ÀN G CÁ N H Â N TẠI N G Â N H ÀNG TH Ư Ơ NG M ẠI CỔ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M 31 T ổ n g q u a n v ề N g â n h n g V ie tc o m b a n k 31 1 Q u tr ìn h h ìn h th n h v p h t triể n c ủ a V i e t c o m b a n k 31 2 M h ìn h tổ c h ứ c 33 K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h c h ín h c ủ a V ie t c o m b a n k 34 2 T h ự c trạ n g p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m 35 Ill 2 C c d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n V ie t c o m b a n k 35 2 P h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử d n h c h o k h c h h n g c n h â n th e o n h ó m c c c h ỉ tiê u đ ịn h lư ợ n g 2 T h ự c tr n g p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử d n h c h o k h c h h n g cá n h â n tạ i V ie tc o m b a n k th e o n h ó m c c c h ỉ tiê u đ ịn h tí n h 45 2 H iệ u q u ả v rủ i ro k h i s d ụ n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n t 54 Đ n h g iá th ự c trạ n g p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m 56 Đ n h g iá th ự c t r n g 56 S o s n h d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n V ie tc o m b a n k v i m ộ t số N g â n h n g k h c 59 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G ; 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK 62 C h ộ i v th c h th ứ c tro n g v iệ c p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ổ i v i k h c h h n g c n h â n tạ i V ie tc o m b a n k 62 1 X u h n g p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử V iệ t N a m c ũ n g n h c c n c 62 C h ộ i 3 62 T h c h th ứ c 64 Đ ịn h h n g v m ụ c tiê u p h t tr iể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ổ i v i k h c h h n g h n g c n h â n tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m 64 3 G iả i p h p p h t triể n d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n tạ i N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m 65 3 Đ a d n g h ó a c c s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n t 65 3 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n t 68 3 M r ộ n g k ê n h p h â n p h ố i 70 3 T ă n g c n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g 71 3 P h t tr iể n n â n g c a o tr ìn h đ ộ n g u n n h â n l ự c 72 3 Q u ả n trị rủ i ro tro n g h o t đ ộ n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử d n h c h o k h c h h n g c n h â n 75 M ộ t số k iế n n g h ị 77 IV Đ ố i v i c h ín h p h ủ 77 Đ ố i v i N g â n h n g N h n c 79 K Ế T L U Ậ N C H Ư Ơ N G 82 K Ế T L U Ậ N 83 D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O 84 P H Ụ L Ụ C 85 P H IẾ U K H Ả O S Á T Ý K IẾ N K H Á C H H À N G .85 V DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa V ie tc o m b a n k N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n N g o i th n g V iệ t N a m ATM M y r ú t tiề n tự đ ộ n g d ịc h v ụ N g â n h n g B ID V N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n Đ ầ u tư v P h t tr iể n V iệ t N am CNTT C ô n g n g h ệ th ô n g tin NHĐT N g â n h n g đ iệ n tử NHNN N gân hàng nhà nước NHTM N g â n h n g th n g m i NHTM CP N g â n h n g th n g m i c ổ p h ầ n KQHĐKD K ế t q u ả h o t đ ộ n g k in h d o a n h 10 KHCN K h ách h àn g cá nhân 11 POS Đ iể m c h ấ p n h ậ n th a n h to n th ẻ 12 TCTD T ổ c h ứ c tín d ụ n g 13 TDQT T ín d ụ n g q u ố c tế 14 TM ĐT T h n g m i đ iệ n tử 15 V ie tin b a n k N g â n h n g T h n g m i c ổ p h ầ n C ô n g th n g V iệ t N a m 16 A g rib a n k N g â n h n g N ô n g n g h iệ p v P h t tr iể n n ô n g th ô n V iệ t N a m VI DANH MỤC BẢNG B ả n g : K ế t q u ả th ự c h iệ n c c c h ỉ tiê u c b ả n n ă m , , B ả n g 2 : s ố lư ợ n g k h c h h n g c n h â n s d ụ n g c c lo i d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử n ă m , , 41 B ả n g : s ố lư ợ n g th ẻ n ă m , , .42 B ả n g : D o a n h số d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử d a n h c h o k h c h h n g c n h â n n ă m , , 43 B ả n g : D o a n h số th a n h to n th ẻ tín d ụ n g n ă m , , 4 B ả n g : B ả n g s o s n h d ịc h v ụ n g â n h n g đ iệ n tử đ ố i v i k h c h h n g c n h â n c ủ a m ộ t số n g â n h n g 59 V ll DANH MỤC BIẺU ĐÒ B iể u đ : G iớ i tín h k h c h h n g th a m g ia k h ả o s t 45 B iể u đ 2 : Đ ộ tu ổ i k h c h h n g th a m g ia k h ả o s t B iể u đ : N g h ề n g h iệ p k h c h h n g th a m g ia k h ả o s t B iể u đ : T h i g ia n g ia o d ị c h B iể u đ : N g u n n h ậ n b iế t th ô n g t i n B iể u đ : D ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử đ u ợ c k h c h h n g s d ụ n g B iể u đ : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề q u y trìn h g ia o d ị c h B iể u đ : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề th i g ia n th ự c h iệ n g ia o d ị c h B iể u đ : L ý d o k h c h h n g s d ụ n g d ịc h v ụ B iể u đ : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề th ô n g tin h n g d ẫ n s d ụ n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n t 51 B iể u đ 1 : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề tín h b ả o m ậ t 52 B iể u đ 2 : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề c c s ự c ố k h i s d ụ n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n t 52 B iể u đ : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề s ự đ a d n g d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử 53 B iể u đ : Đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề s ự h i lò n g đ ố i v i d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử 54 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài S ự p h t tr iể n n h a n h c h ó n g c ủ a k h o a h ọ c c ô n g n g h ệ , đ ặ c b iệ t c ô n g n g h ệ th ô n g tin đ ã tá c đ ộ n g m n h đ ế n m ọ i m ặ t h o t đ ộ n g c ủ a đ i s ố n g k in h tế v x ã h ộ i m th a y đ ổ i n h ậ n th ứ c v p h n g p h p s ả n x u ấ t k in h d o a n h c ủ a n h iề u lĩn h v ự c , n h iề u n g n h k in h tế k h c n h a u , tr o n g đ ó c ó lĩn h v ự c h o t đ ộ n g N g â n h n g C c N g â n h n g th n g m i đ ã c ó n h ữ n g b c c h u y ể n b iế n m n h m ẽ v ề q u y m ô c ũ n g n h c h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ N g â n h n g Đ ặ c b iệ t, đ ã có m ộ t số N g â n h n g m n h d n th n g h iệ m v c u n g c ấ p d ịc h v ụ N g â n h n g đ iệ n tử c h o k h c h h n g m a n g lạ i s ự th u ậ n tiệ n , h iệ u q u ả rấ t lớ n c h o k h c h h n g , N g â n h n g v x ã h ộ i V iệ c s d ụ n g d ịc h v ụ N H Đ T V iệ t N a m h iệ n n a y đ a n g d ầ n p h t triể n , d o n h ữ n g u đ iể m : n h a n h c h ó n g , th u ậ n tiệ n , a n to n , c h ín h x c , H iệ n tạ i, th e o x u h n g p h t tr iể n c h u n g c ủ a c c N g â n h n g T h n g m i tr ê n th ế g iớ i, c c N g â n h n g T h n g m i tạ i V iệ t N a m đ a n g c h u y ể n d ầ n đ ịn h h n g s a n g m h ìn h N g â n h n g b n lẻ , tro n g đ ó đ ổ i tư ợ n g c h ủ y ế u K H C N Đ ể p h t tr iể n tố i u d ịc h v ụ N H Đ T , h n c h ế v k h ắ c p h ụ c m ộ t số tồ n tạ i th ì v iệ c đ a c c g iả i p h p c ụ th ể n h ằ m triể n k h a i th n h c ô n g d ịc h v ụ N H Đ T n ó i c h u n g v p h t tr iê n m ả n g d ịc h v ụ N H Đ T đ ố i v i k h c h h n g c n h â n tạ i V ie tc o m b a n k n ó i riê n g đ ể n â n g c a o vị thế, thương hiệu v ắ n đề thiết chăn trở ban lã n h đ o c ủ a N g â n h n g V i tầ m q u a n trọ n g c ủ a c h iế n lư ợ c p h t tr iể n d ịc h v ụ N H Đ T , m o n g m u ố n N g â n h n g V ie tc o m b a n k p h t triể n m ộ t c c h b ề n v ữ n g tro n g m ô i trư n g c n h tra n h n g y n a y T p h â n tíc h th ự c tr n g p h t triể n , đ ề x u ấ t g iả i p h p c ụ th ể c h o p h t triể n d ịc h v ụ N H Đ T d n h c h o K H C N , tá c g iả đ ã n g h iê n c ứ u v i n ộ i d u n g “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đối vói khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thưong Việt Nam” đ ể m đ ề tà i c h o lu ậ n v ă n T h c sỹ c ủ a m ìn h Tổng quan tình hình nghiên cứu T ro n g th i đ i b ù n g n ổ c ô n g n g h ệ th ô n g tin , m ọ i N g â n h n g đ ề u p h ả i t ụ v n lê n đ ể đ ủ s ứ c c n h tr a n h v h ộ i n h ậ p v i n ề n k in h tể k h u v ự c v th ế g iớ i Đ ặ c b iệ t, k h i H iệ p đ ịn h th n g m i V iệ t M ỹ c ó h iệ u lự c , đ ể c n h tra n h v i c c N g â n h n g n c n g o i, c c N g â n h n g c ổ p h ầ n v i c c lo i h ìn h k in h d o a n h đ a d n g , c c N g â n h n g th n g m i b u ộ c p h ả i c h u y ể n m ìn h m n h m ẽ đ ể c ó th ể đ ứ n g v ữ n g tro n g tư th ế c n h tra n h N h ậ n 75 - Thưởng dịp lễ tết quốc gia kỷ niệm thành lập Ngân hàng, ngành Ngân hàng - Bên cạnh đó, Vietcombank cần tạo mơi trường làm việc tốt để cá nhân có khả phát huy lực Việc bổ nhiệm chức danh chủ chốt cần Vietcombank đánh giá dựa lực làm việc không dựa thâm niên - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thổngđể từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả chuyên môn kinh nghiệm cán nhân viên học tập, nghiên cứu 3.3.6 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Mối lo ngại lớn khách hàng sử dụng dịch vụ NHDDT gặp phải rủi ro thơng tin tài chính, thơng tin cá nhân Cịn Ngân hàng rủi ro hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý, rủi ro uy tín Việc quản lý phòng ngừa loại rủi ro điều cần thiết quan trọng Vietcombank cần xây dựng chiến lược phòng ngừa rủi ro đắn để đảm bảo phát triển dịch vụ NHĐT Việc kiểm soát bảo mật hệ thống Ngân hàng điện tử thực hai khía cạnh yếu tố kỹ thuật yếu tố người: - Yểu tố công nghệ kỹ thuật: bao gồm sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết họp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù họp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng - Yếu tố người: Hầu phần lớn phương thức công hacker sử dụng khai thác điểm yếu hệ thống thơng tin đa phần điểm yếu lại người tạo Việc nhận thức khơng tn thủ sách an tồn thơng tin ngun nhân gây tình trạng Đơn cử vấn đề sử dụng mật 76 quy định rõ sách an tồn thơng tin song việc tn thủ quy định lại không thực chặt chẽ Việc đặt mật chất lượng, không thay đổi mật định kỳ, quản lý mật lỏng lẻo khâu yếu mà hacker lợi dụng để xâm nhập cơng Do cần phải có sách quản lý phù hợp đến đối tượng - Ngân hàng cần xác định rõ trách nhiệm phòng ban tham gia vào hoạt động Ngân hàng điện tử Phân định rõ phạm vi trách nhiệm nhân viên, phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT Quản lý mật người dùng, định kỳ hệ thống yêu cầu người dùng đổi mật Đồng thời cần xây dựng quy trình quy định rõ ràng hoạt động NHĐT Xây dựng mã hóa việc truy cập từ xa để bảo vệ bí mật thơng tin người dùng.Cảnh báo, hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT thiết bị, phương thức có độ an toàn, bảo mật thấp - Đối với khách hàng cần cho họ hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ NHĐT dành cho cá nhân, đồng thời thơng tin rủi ro gặp phải trình sử dụng dịch vụ, biện pháp khắc phục thực bảo mật, cách phối họp sảy sư cố Trên thực tế có khách hàng sơ suất để sảy rủi ro, thiểu hiểu biết, dường họ phó mặc cho Ngân hàng, khơng nghĩ cần có trách nhiệm tự bảo vệ Nên cần: Phải đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng: Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép, cần tăng cường kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử Vì có rủi ro xảy Ngân hàng cần: - Cơ chế giám sát rủi ro cần phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý cần phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời để đảm bảo tính phù họp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động NHĐT dành cho KHCN thời điểm - Vietcombank cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất 77 - Nên xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho tồn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trường hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với phủ 1 X â y d ự n g k h u n g h n h la n g p h p lý c h o N g â n h n g đ iệ n tử *t* Thực trạng hệ thống pháp luật Ngân hàng điện tử Sự phát triển nhanh chóng thị trường dịch vụ Ngân hàng yêu cầu trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực Ngân hàng nước ta, khung pháp lý cho hoạt động Ngân hàng bộc lộ nhiều bất cập Nhiều quy định hành Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam thể lối tư cách tiếp cận cũ, mang nhiều dấu ấn chế quản lí hành chinh bao cấp thời kỳ kinh tế kế hoạch hóa tập trung Các quy định tỏ không phù họp với thông lệ chung giới, chưa đáp ứng yêu cầu thực tiễn cản trở phát triển dịch vụ Ngân hàng điều kiện hội nhập nay, đặc biệt việc phát triển dịch vụ Ngân hàng mới, đại Thứ nhất, thiếu quy định pháp luật làm sở pháp lý cho việc cung cấp dịch vụ TCTD hoạt động quản lý NHNN Do phát triển nhanh chóng dịch vụ Ngân hàng tác động trình hội nhập, nhiều dịch vụ Ngân hàng Việt Nam cam kết cho phép TCTD nước ngồi Việt Nam thực hiện, có dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp thẻ ATM, dịch vụ Ngân hàng (internet banking, mobile banking ) đó, đề cập phần trên, pháp luật Ngân hàng Việt Nam thiếu nhiều quy định quan trọng, cần thiết có tính chất tảng cho hoạt động Ngân hàng đại, ví dụ thiếu văn pháp luật quy định cụ thể dịch vụ Ngân hàng điện tử phương thức cung cấp quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ cung cấp không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước Điều dẫn tới hệ nhu cầu cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam tổ chức đáp ứng quy định hành (vì muốn cung cấp dịch vụ này, TCTD phải xin phép NHNN thí điểm thực hiện), làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh TCTD ảnh hưởng tới hoạt động quản lý NHNN (NHNN đủ sở pháp luật để thực chức tra, giám sát) Sự thiếu vắng 78 quy định không dẫn đến hậu làm giảm khả cạnh tranh tổ chức tín dụng nước đường hội nhập mà tạo khoảng cách giống phân biệt đổi xử nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng nước với nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng nước ngồi Việt Nam Có thể xem bất lợi đáng kể cho việc cải thiện môi trường kinh doanh Việt Nam lĩnh vực Ngân hàng Thứ hai, pháp luật dịch vụ Ngân hàng thiếu các quy định điều chỉnh sổ phương thức cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua biên giới, sử dụng dịch vụ nước ngoài, diện thể nhân Các quy định hành pháp luật dịch vụ Ngân hàng hầu hết tập trung điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ Ngân hàng thơng qua diện thương mại, mà chưa có quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng thơng qua phương thức khác- Trong đó, ngày với phát triển công nghệ thông tin, việc cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng phổ biến Thông qua mạng Internet, nhà cung cấp dịch vụ nước ngồi hồn tồn cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng Việt Nam ngược lại, nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ Ngân hàng cho khách hàng nước ngồi mà khơng cần thiết lập diện thương mại Do vậy, khơng có quy định điều chỉnh phương thức cung cấp dịch vụ này, NHNN khó thực tốt vai trị giám sát, kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ TCTD không tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ lãnh thổ Việt Nam, điều hạn chế nhiều khả mở rộng thị trường phát triển Ngân hàng điện tử ♦> Các kiến nghị - Nhà nước xây dựng môi trường pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng có dịch vụ Ngân hàng điện tử, thường xuyên ban hành quy chế, văn hướng dẫn thống lĩnh vực này, văn phịng đại diện tổ chức tín dụng nước ngồi Việt Nam khơng dự liệu khả cấp giấy phép thành lập chi nhánh văn phịng đại diện cho tổ chức nước ngồi có hoạt động Ngân hàng khơng phải tổ chức tín dụng - Sửa đổi, bổ sung quy định dịch vụ toán theo hướng quy định bình đẳng quyền phát hành thẻ cung cấp không giới hạn dịch vụ thẻ Việt Nam tổ chức tín dụng nước ngồi tổ chức tín dụng nước 79 - Cần có thêm thơng tư hướng dẫn thi hành vấn đề toán điện tử, tiền điện tử,vấn đề an tồn bảo mật có tranh chấp xảy - Việc ban hành, sửa đổi quy định Ngân hàng điện tử hành cần phải cứ, xuất phát từ hoạt động thương mại cơng nghệ đại, thực theo lộ trình cam kết quốc tế hội nhập, đảm bảo quyền lợi ích hợp pháp cho TCTD tham gia thị trường tài Ngân hàng T h ú c đ ẩ y t o l ậ p m ô i tr n g kin h d o a n h N g â n h n g đ iệ n tử - Tạo lập môi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển: Điều kiện quan trọng để dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển nước ta có mơi trường kinh tế, xã hội ổn định phát triển Kinh tế xã hội ổn định, sở hạ tầng đầu tư, đời sống người dân nâng cao sản phẩm, dịch vụ văn minh sử dụng ngày nhiều, thói quen sử dụng tiền mặt người dân giảm bớt Bên cạnh đó, quan quản lý Nhà nước cần quan tâm đến vấn đề tốn khơng dùng tiền mặt, có biện pháp kịp thời để khuyến khích đơn vị chấp nhận thẻ, khuyến khích dịch vụ gia tăng sử dụng máy ATM toán tiền điện thoại, phí bảo hiểm, khuyến khích kênh tốn qua mạng internet mạng viễn thơng, - Chỉ đạo Bộ, Ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, Điện lực tích cực phối họp với ngành Ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận Ngân hàng điện tử hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Trong tiến trình phát triển thị trường Ngân hàng điện tử nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nói chung Việt Nam, Ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ Ngân hàng nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch Ngân hàng điện tử - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ 80 - Bên cạnh đó, hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến đổi công nghệ thông tin cần trọng - Định hướng hồn thiện khn khổ pháp lý bao gồm: phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Một giải pháp trước mắt Ngân hàng nhà nước cần ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ qua máy POS quy định phí, cam kết người bán khơng tính phí người mua hàng để Ngân hàng thương mại cạnh tranh lành mạnh toán qua máy POS - Đưa định hướng lộ trình phát triển hội nhập chung nghiệp vụ thẻ nghiệp vụ toán điện tử để Ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến khơng tận dụng lợi chung - Ngân hàng Nhà nước cần đẩy nhanh việc phối họp với quan truyền thông, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối họp tích cực với Bộ cơng an, Ưỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho Ngân hàng thương mại - Ngân hàng nhà nước phối họp với Bộ công thương việc định hướng cơng ty cung ứng hàng hố, dịch vụ phối họp với Ngân hàng thương mại phát triển mạnh loại hình mua bán hàng hố qua mạng với việc sử dụng thẻ toán Ngân hàng thương mại theo hướng giá phù hợp - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước phối hợp với Ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo 81 sát thực tập Ngân hàng thương mại nhàm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: Thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác - Huy động nguồn vổn nước, kết hợp với nguồn vốn ODA vay thương mại thị trường vốn quốc tế để đầu tư, nâng cấp phát triển hệ thống toán phát triển hoạt động toán không dùng tiền mặt kinh tế - Đẩy nhanh tiến trình họp nhất, kết nối tốn đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ Bên cạnh việc chủ động Ngân hàng thương mại việc họp tác lẫn Ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối Ngân hàng việc họp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống Ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại như: + Hệ thống toán thẻ thống tạo tiện lợi tối đa cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ máy ATM, POS nơi nào, khắc phục tình trạng khách hàng phải đến địa điểm khác để tìm máy ATM Ngân hàng phát hành thẻ Đồng thời khơng cịn tinh trạng có nhiều máy ATM nhiều Ngân hàng địa điểm, đơn vị chấp nhận thẻ cần trang bị máy POS mà không cần trang bị nhiều máy nhiều Ngân hàng Các dịch vụ gia tăng khách hàng sử dụng nhiều Các Ngân hàng thương mại tập trung vào việc quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng Khi hệ thống thẻ thống vấn đề sổ lượng máy ATM khơng cịn quan trọng mà quan trọng chất lượng phục vụ Ngân hàng + Kết toán Ngân hàng thông qua mạng viễn thông internet cho phép khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm tiện ích Ngân hàng khác nhau, chuyển tiền tốn thơng qua nhiều tài khoản nhiều hệ thống Ngân hàng mà không cấn đến quầy giao dịch Đặc biệt doanh nghiệp cần toán hàng hoá dịch vụ với lưu lượng chuyển tiền nhiều việc giảm thiểu chi phí lại điều cần thiết, thêm vào việc chuyển tiền điện tử cho phép khách hàng 82 trả khoản phí thấp hon nhiều so với việc đến trực tiếp Ngân hàng đặt lệnh chứng từ giấy - Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp thúc đẩy họp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng Ngân hàng thưong mại KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất Ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHĐT Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Vietcombank nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nội nỗ lực hon nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Vietcombank củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank chương 2, chương luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử như: đề xuất nhóm giải pháp phát triển công nghệ, phát triển sản phẩm mới, tăng cường lực tài chính, nguồn nhân lực Đồng thời, luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tốt tương lai 83 KÉT LUẬN Các Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử xu thể tất yếu, phù họp với xu hướng chung Ngân hàng khu vực giới, phục vụ đổi tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp Ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Thực tế, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đem lại doanh thu ngày tăng cho Ngân hàng thương mại Theo đánh giá chuyên gia kinh tế, khu vực dịch vụ không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ Ngân hàng Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng vấn đề sổng cạnh tranh Ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nhận thức tầm quan trọng thị trường nàyvà đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm nâng cao hài lòng khách hàng qua nâng cao vị khả cạnh tranh Để đạt mục tiêu trở thành Ngân hàng hàng đầu Bình Phước Vietcombank cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ NHĐT Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại c ổ phàn Ngoại thương Việt Nam” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ, từ đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank thời gian tới Trong trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa q Thầy, Cơ giáo, anh chị để nội dung luận văn hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Mạnh Phổ, 2007, Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Đinh Huyền Trang, 2013, Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch 1, luận văn thạc sỹ, Học viện ngân hàng Kotler & Armstrong, 2004, Principles of Marketing Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2016-2018, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016, 2017, 2018, 2019 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2019, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngô Thị Liên Hương, 2011, Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam, luận án Tiến sỹ, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Quy, 2008, Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội Nguyễn Trường Giang, 2011, Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Phương Đông, luận văn thạc sỹ, Học viện ngân hàng Phan Thị Thu Hà, 2007, Ngân hàng thương mại.Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Tài liệu đào tạo Thương mại điện tử Microsoft (Fundamentals of Ebusiness) A5 11 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2008, Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam.Tạp chí phạt triển kinh tế, số 169 12 Trần Văn Hịe, 2007, Giáo trình thương mại điện tử.Hà Nội: NXB Đại học Kinh tể Quốc dân 13 Trương Đức Bảo, 2004, Ngân hàng điện tử phương tiện tốn điện tử Tạp chí tin học Ngân hàng, số 23, trang 35-39 Website 14 www.acb.com.vn 15 www.Sbv.gov.vn 16 www.vietinbank.vn 17 www.vietcombank.com.vn 85 PHỤ LỤC PHIÉU KHẢO SÁT Ý KIÉN KHÁCH HÀNG Xin kính chào quý khách! Tôi tên Nguyễn Tuấn Hùng, học viên Trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, làm đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành khách hàng cá nhân Ngân hàng Thưong mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Kính mong q khách giúp tơi trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Tôi xin cam đoan thông tin mà quý khách hàng cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình q khách PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG 1.Họ tên khách hàng: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Từ 18-25 tuổi DTừ 25-35 tuổi □ Từ 46-55 tuổi □ Trên 55 tuổi DTừ 36-45 tuổi Nghề nghiệp quý khách □ Học sinh/Sinh viên □ Người làm □ hưu □ Nghề nghiệp khác Quý khách giao dịch với Vietcombank thời gian: □ Dưới năm ũl-5 năm ũTrên năm Quý khách có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank khơng ? □ Có sử dụng dịch vụ □ Không sử dụng dịch vụ Quý khách biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank qua nguồn thông tin nào? □ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phương tiện truyền thơng ( báo chí, ti vi, ) □ Trang web www.vietcombank.vn □ Tờ rơi, quảng cáo Ngân hàng □ Nhân viên Ngân hàng tư vấn □ Khác 86 PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT l.Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank: □ Dịch vụ Ngân hàng qua internet VCB-iB@nking □ Ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB - SMS B@nking □ Dịch vụ Ngân hàng điện thoại di động - VCB Mobile B@king □ Dịch vụ qua ứng dụng di động VCBPAY □ Dịch vụ toán điện thoại di động —Mobile Bankplus □ Ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB - Phone B@nking Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử quý khách là: □ Vài tháng/lần □ Vài lần/tháng □ Vài lần/ngày □ Không nhớ DVài lần/tuần Quý khách thường sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử: □ Kiểm tra thông tin tài khoản (số dư, giao dịch gần ) □ Chuyển tiền □Nạp tiền điện thoại □Nộp NSNN □ Mua hàng trực tuyển □ Thanh tốn hóa đơn □ Hình thức khác (ghi rõ): Dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank mang lại cho q khách tiện ích gì? □ Tiết kiệm thời gian đển quầy giao dịch □ Truy cập lúc nơi □ Giao dịch thực dễ dàng, nhanh chóng □ Tính bảo mật an tồn cao Tiện ích sử dụng, đa dạng □ Khác ( ghi rõ): Quý khách có hài lịng với tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombankkhơng ? □ Khơng hài lịng □ Hài lòng □ Rất hài lòng Quý khách cho biết lý quý khách lại sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank? 87 □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí sử dụng dịch vụ □ Đáp ứng nhu câu toán nhiêu, liên tục □ Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng □ Khác: Các thông tin hướng dân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử website Vietcombank □ Phức tạp, khó hiêu □ Hướng dẫn chi tiết đầy đủ □ Đon giản, rõ ràng Quý khách đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank? □ Khơng đa dạng □ sản phẩm □ Bình thường □ Đa dạng Theo quý khách đánh thê nàọ vê mức phí dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng so với Ngân hàng khác: □ Thấp hon □ Tưong đương □ Cao hon □ Cạnh tranh 10 Quý khách đánh giá mức độ thực quy trình giao dịch Ngân hàng điện tử □ Phức tạp □ Chuẩn xác □ Đon giản □ Nhanh gọn □ Thuận tiện 11 Đánh giá vê mức độ an toàn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank? □ Rất không an tồn DKhơngantồn □An tồn □ Rất an tồn □ Bình thường 12 Dịch vụ Ngân hàng điện tử có đảm bảo an tồn tài cho q khách hay khơng? □ Nguy hiểm □ Khơng an tồn □ An tồn □ An tồn tuyệt đối □ Bình thường 13 Khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank thông tin quý khách bảo mật khơng? □ Khơng bảo mật □ Tính bảo mật thấp □ Tính bảo mật cao □ Bảo mật tuyệt đối 14 Thời gian quý khách thực giao dịch thành cơng? □ Bình thường 88 □ Chậm □ Bình thường □ Nhanh chóng 15 Quý khách thường gặp cố gìkhi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank: □ Thực giao dịch không thành công □ Giao dịch bị gián đoạn □ Lỗi đường truyền □ Không đăng nhập vào internet banking □ Không nhận mã giao dịch OTP □ Khác 16 Khi gặp cố giao dịch Ngân hàng điện tử quý khách thường làm □ Chờ kết thông báo hệ thống □ Gọi điện đến tổng đài □ Gửi email đen Ngân hàng □ Thực lại giao dịch □ Hủy giao dịch 17 Các cố mà quý khách gặp nhân viên chăm sóc khách hàng giải mức độ nào? □ Nhân viên giải thích chưa thỏa mãn □ Nhân viên đáp ứng yêu cầu khách hàng □ Nhân viên hướng dẫn tận tình, chu đáo 18 Đánh giá mức độ hài lòng quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử: □ Rất khơng hài lịng □ Khơng hài lịng □ Bĩnh thường □ Hài lòng DRất hài lòng 19 Dịch vụ Ngân hàng điện tửdành cho khách hàng cá nhân có tạo niềm tin với q khách hay khơng □ Không tiếp tục sử dụng □ Sẽ tiếp tục sử dụng □ Sẽ tiếp tục sử dụng giới thiệu với người dịch vụ 20 Quý khách thường sử dụng thiết bị truy cập Ngân hàng điện tử □ Máy vi tính, laptop □ Máy tính bảng □ Điện thoại thơng minh ( Smart phone) □ Khác: 21 Quý khách vui lòng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lượng Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Vietcombank: 89 Xin trân trọng cảm ơn!