LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG VÀ ÁP DỤNG MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1.1 KHÁI NIỆM VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động không chuyển nhượng quyền sở hữu, bao gồm các yếu tố vô hình giữa khách hàng và tài sản của họ Theo WTO, dịch vụ ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, trong khi David Cox cho rằng hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại đều được xem là dịch vụ ngân hàng Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng chưa được định nghĩa rõ ràng, nhưng từ góc độ Marketing, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tổ chức tài chính.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải tiến và đa dạng hóa Dịch vụ ngân hàng hiện đại (DV NHHĐ) ra đời nhằm mang lại tiện ích mới cho người sử dụng, thúc đẩy chu chuyển vốn và phát triển kinh tế DV NHHĐ là những dịch vụ tài chính được cung cấp bởi ngân hàng, dựa trên tiến bộ công nghệ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các sản phẩm DV NHHĐ gồm có:
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ Sự phát triển của thẻ ngân hàng gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng được phát hành bởi ngân hàng, cung cấp cho khách hàng công cụ tiện lợi để thực hiện các giao dịch thanh toán.
Người dùng có thể rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng của mình Thẻ ngân hàng cũng được sử dụng để thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự phục vụ ATM Hiện nay, các sản phẩm thẻ phổ biến tại Việt Nam bao gồm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: các sản phẩm Ngân hàng điện tử có thể kể đến như:
Call center, Phone banking, Internet banking, Mobile banking, E-banking, SMS banking
Dịch vụ thanh toán bao gồm các hình thức thanh toán liên ngân hàng và qua tài khoản, như thanh toán lương tự động và thanh toán hóa đơn trực tuyến Các phương thức thanh toán này cũng bao gồm thanh toán tiền hàng hóa qua hệ thống POS/EDC, VnTopup và ví điện tử Ngoài ra, dịch vụ còn cung cấp các giải pháp thanh toán quốc tế và chuyển tiền cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, hỗ trợ thanh toán tiền hàng với bên bán và thu tiền từ bên mua thông qua dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua SWIFT và dịch vụ chuyển tiền nhanh quốc tế.
Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng bao gồm nhiều loại hình khác nhau, phân chia theo mục đích sử dụng như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm, bảo lãnh hoàn thanh toán, bảo lãnh đồng nghĩa vụ, bảo lãnh độc lập, bảo lãnh tài chính, và đồng bảo lãnh Mỗi loại bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các giao dịch tài chính và thương mại, giúp tăng cường sự tin tưởng giữa các bên tham gia.
Ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và các dịch vụ thanh toán nội địa qua tài khoản, mà còn có nhiều dịch vụ khác như hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồng quyền tín dụng, hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, cho thuê tài chính và bảo hiểm Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NCB đang nỗ lực cải tiến và phát triển.
1.1.2 ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
DV NHTT và DV NHHĐ là các sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, có những đặc điểm chung như tính vô hình, không thể tách biệt, không ổn định và khó xác định Bên cạnh đó, DV NHHĐ còn mang những đặc điểm riêng biệt khác.
- DV NHHĐ là các sản phẩm dịch vụ mới;
- Hoạt động DV NHHĐ đòi hỏi cơ sở hạ tầng tương xứng;
- DV NHHĐ có tính năng hiện đại, mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng
Bảng 1.1 Phân biệt DV NHHĐ và DV NHTT Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự ra đời Ra đời cùng sự hình thành và phát triển của ngân hàng Ví dụ: nhận tiền gửi, cho vay, bảo quản vật có giá,
Ra đời khi khoa học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển Ví dụ: thanh toán điện tử, rút tiền tự động qua ATM, Internet banking,
Doanh thu DV NHTT chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động ngân hàng, đem lại thu nhập chính cho ngân hàng
DV NHHĐ đóng góp một tỷ trọng nhỏ trong tổng thể, chủ yếu cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, gia tăng thu nhập và thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
DV NHTT cần nhiều lao động, chủ yếu là lao động thủ công
DV NHHĐ tích hợp công nghệ tiên tiến, yêu cầu sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng phù hợp, từ đó giảm thiểu lao động thủ công.
Hầu hết khách hàng khi sử dụng dịch vụ phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không cần đến trực tiếp, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch và giảm bớt khoảng cách không gian Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng tiềm ẩn rủi ro cao do sự phụ thuộc vào hành vi của khách hàng.
DV NHHĐ đa dạng, phân tán rủi ro, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường
(Nguồn: tổng hợp của tác giả)
1.1.3 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Môi trường kinh tế ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng, đặc biệt là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại Nó tác động đến việc cung cấp dịch vụ theo hai hướng: vào khách hàng và vào thị trường tài chính Một môi trường kinh tế thuận lợi tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển kinh doanh và khuyến khích cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, trong khi một nền kinh tế kém phát triển sẽ dẫn đến những hạn chế trong hoạt động này.
Môi trường chính trị và pháp lý có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thương mại Hoạt động của các ngân hàng thương mại bị điều chỉnh bởi quy định pháp luật và chịu sự giám sát của các cơ quan chức năng Một môi trường chính trị ổn định cùng với các chính sách và quy định thuận lợi sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng, tạo điều kiện cho các dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển.
Trong môi trường khoa học và kỹ thuật hiện nay, hoạt động ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển của công nghệ thông tin Tiến bộ trong lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Công nghệ thông tin không chỉ giúp ngân hàng cải tiến quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cách thức phân phối dịch vụ, đặc biệt là trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đặt ra yêu cầu cao về tính bảo mật và an toàn của hệ thống mạng Khi cơ sở hạ tầng thông tin còn yếu kém và độ bảo mật chưa đảm bảo, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tin tưởng vào ngân hàng, dẫn đến việc ngân hàng cũng khó khăn trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần chú ý đến nhiều yếu tố quan trọng như dân số, địa lý, văn hóa – xã hội, và đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, các yếu tố nội lực của ngân hàng cũng đóng vai trò không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
MARKETING NGÂN HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 KHÁI NIỆM VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
Marketing là quá trình quản lý xã hội, giúp cá nhân và tập thể đạt được nhu cầu và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị Nó phản ánh rằng kinh doanh không chỉ dựa vào may rủi hay mánh khóe, mà còn phụ thuộc vào kỹ năng nghệ thuật của nhà kinh doanh, dựa trên việc nắm bắt thông tin thị trường và hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng.
Marketing ngân hàng là một hệ thống quản lý tổ chức nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về vốn và các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối với các nhóm khách hàng mục tiêu Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần thực hiện các chính sách phù hợp, đồng thời cân bằng giữa việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận Hiện nay, có hai quan niệm chính về marketing ngân hàng: một là nỗ lực của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và hai là chức năng quản trị để định hướng dòng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, khái niệm toàn diện hơn cho rằng marketing ngân hàng không chỉ là một chức năng mà còn là một chiến lược tổng thể nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận bền vững.
Các quan niệm về Marketing ngân hàng được nghiên cứu từ nhiều góc độ và thời điểm khác nhau, nhưng đều thống nhất về các vấn đề cơ bản như: sự hiểu biết về nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững, và phát triển các chiến lược tiếp thị hiệu quả để tăng cường sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;
Quá trình Marketing ngân hàng đòi hỏi sự đồng nhất giữa nhận thức và hành động của nhà ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể đội ngũ nhân viên vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, yếu tố then chốt quyết định sự sống còn của ngân hàng trên thị trường.
Nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là nhận diện nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tìm ra phương pháp đáp ứng hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Marketing ngân hàng không chỉ tập trung vào lợi nhuận như mục tiêu chính, mà xem lợi nhuận là kết quả cuối cùng và là tiêu chí đánh giá năng lực Marketing của từng ngân hàng.
1.2.2 ĐẶC ĐIỂM MARKETING NGÂN HÀNG ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động và có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip Kotler, dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu Nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ là cơ sở để tổ chức hiệu quả quá trình Marketing ngân hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến việc áp dụng kỹ thuật Marketing Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có các đặc điểm chung của dịch vụ tài chính, nhưng cũng có những điểm khác biệt như tính vô hình, không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng Những đặc điểm này tác động đáng kể đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt là trong tổ chức hoạt động Marketing của ngân hàng.
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều so với các lĩnh vực khác do tính đa dạng và nhạy cảm của hoạt động ngân hàng Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan đến cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng, trong đó nhân viên đóng vai trò quan trọng Họ quyết định số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Nhân viên là yếu tố tạo nên sự khác biệt và cá tính cho sản phẩm, tăng giá trị thực tế, khả năng thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Như vậy, Marketing hướng nội chỉ rõ các nhà kinh doanh ngân hàng phải tập trung vào một số vấn đề sau:
- Sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực của ngân hàng;
- Đào tạo nâng cao trình độ toàn diện cho nhân viên ngân hàng, phổ cập kiến thức Marketing cho toàn thể cán bộ nhân viên;
- Đưa ra các chính sách về lương thưởng, chế độ đãi ngộ;
- Tăng cường giáo dục truyền thống, xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing quan hệ
Marketing quan hệ yêu cầu bộ phận Marketing xây dựng mối quan hệ bền vững và tin cậy giữa khách hàng và ngân hàng Điều này được thực hiện bằng cách giữ đúng cam kết, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với giá hợp lý, và tăng cường mối quan hệ kinh tế, kỹ thuật Sự hiểu biết về mối quan hệ phức tạp giữa khách hàng và ngân hàng là cần thiết để phát triển các biện pháp khai thác hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ Marketing quan hệ giúp giảm thời gian thực hiện nghiệp vụ ngân hàng, nhanh chóng chuyển giao cam kết giữa các bên Kết quả chính của Marketing quan hệ là xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng dựa trên sự hiểu biết, tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần vào sự phát triển bền vững.
1.2.3 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Marketing là hoạt động thiết yếu cho các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần điều chỉnh cấu trúc và phương thức hoạt động, đồng thời nâng cao khả năng nhận diện cơ hội kinh doanh Việc hiểu rõ nhu cầu khách hàng và truyền thông hiệu quả về sản phẩm là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng mục tiêu Các giải pháp Marketing năng động và đúng hướng sẽ giúp ngân hàng cải thiện vị thế cạnh tranh và phát triển dịch vụ hiện đại, trở thành công cụ đắc lực cho các nhà quản trị ngân hàng.
Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Bộ phận Marketing thực hiện các hoạt động quan trọng như tổ chức và thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng và cách lựa chọn ngân hàng của khách hàng Họ cũng xác định nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời nghiên cứu xu thế thay đổi trong nhu cầu này Bên cạnh đó, việc phân tích các loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung cấp trên thị trường giúp ngân hàng xác định rõ loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng.
Bộ phận Marketing áp dụng nhiều chiến lược nhằm khai thác lợi thế cạnh tranh bằng cách kết hợp chặt chẽ ba yếu tố: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên và khách hàng Qua đó, ngân hàng hoàn thiện mối quan hệ trao đổi với khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo dựng uy tín hình ảnh và tăng cường sức mạnh cạnh tranh.
Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện chính sách lãi suất, phí dịch vụ hấp dẫn cho từng phân khúc khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên sáng tạo và cải tiến quy trình nghiệp vụ Họ cũng tham gia vào việc thiết lập các cơ chế và chính sách về lương, thưởng, phúc lợi và trợ cấp, nhằm cân bằng lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng.
Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường không chỉ là đối tượng phục vụ mà còn là môi trường hoạt động của ngân hàng, với mối quan hệ tác động hữu cơ giữa hai bên Hiểu rõ nhu cầu thị trường giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện các yếu tố thị trường, nhu cầu khách hàng, và sự biến động của sản phẩm dịch vụ Hơn nữa, Marketing còn giúp ngân hàng dẫn dắt dòng chảy vốn, huy động và phân chia vốn phù hợp với nhu cầu thị trường, từ đó phối hợp và định hướng hoạt động của nhân viên nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng gắn liền với việc phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo, nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh tại thị trường mục tiêu và giúp khách hàng nhận thấy lợi ích thực tế Để đạt được điều này, bộ phận Marketing ngân hàng cần tập trung vào ba vấn đề chính: tạo sự độc đáo cho sản phẩm dịch vụ, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh Những nỗ lực này sẽ hỗ trợ ngân hàng phát triển và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC DÂN
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
2.1.1 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA NCB
Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) được thành lập vào năm 1995, theo Giấy phép số 00057/NH–CP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 18/09/1995, với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Sông Kiên Ngân hàng hoạt động dựa trên giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 1700169765 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội, được đăng ký lần đầu theo giấy chứng nhận số 050046 vào ngày 02 tháng.
Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB), trước đây là Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank, đã trải qua quá trình chuyển đổi từ ngân hàng nông thôn thành ngân hàng đô thị kể từ khi được cấp giấy đăng ký kinh doanh lần thứ 15 vào ngày 14 tháng 12 năm 2016 Để đáp ứng nhu cầu thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh, NCB đã tiến hành tái cấu trúc hệ thống từ đầu năm 2013, tập trung vào việc cải thiện cơ cấu tổ chức, tách bạch giữa các khối kinh doanh và quản trị, nâng cao năng lực cán bộ, và quản trị rủi ro Đến năm 2014, ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Quốc Dân – NCB và đã khẳng định được vị thế thương hiệu trên thị trường tài chính Việt Nam với nhiều giải thưởng uy tín.
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh về thành tích của NCB trong công tác tổ chức, tham gia Hội chợ Triển lãm “Chợ lớn 2007”
Nhân kỷ niệm 60 năm ngày Thương binh liệt sĩ, NCB đã vinh dự nhận bằng khen từ UBND Thành phố Hồ Chí Minh về những thành tích xuất sắc trong công tác “Đền ơn đáp nghĩa” Sự ghi nhận này không chỉ thể hiện nỗ lực của NCB trong việc tri ân các anh hùng liệt sĩ mà còn góp phần nâng cao ý thức cộng đồng về nghĩa vụ và trách nhiệm đối với những người đã hy sinh vì Tổ quốc.
UBND Thành phố Hồ Chí Minh đã trao bằng khen cho NCB vì những thành tích xuất sắc trong công tác tổ chức các hoạt động phục vụ nhân dân trong dịp Tết Đinh Hợi năm 2007 và Tết Mậu Tý năm 2008.
- Danh hiệu “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất năm 2008” do người tiêu dùng bình chọn
- Cúp vàng “Top 100 thương hiệu Việt hội nhập WTO” năm 2008
- Top 6 Doanh nghiệp có chỉ số tăng trưởng tốt nhất Asean 2010
- Danh hiệu 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2010
- Giải thưởng tỉ lệ đạt chuẩn STP ( Straigh – Throught – Processing) do City Bank trao tặng
- Danh hiệu 1000 Doanh nghiêp nộp thuế thu nhập lớn nhất Việt Nam 2011 (V1000)
- Danh hiệu 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2011
- Giải thưởng Doanh nghiệp có sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2011
- Danh hiệu Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu 2011
- Bằng khen của UBND Thành phố Hồ Chí Minh về thành tích xuất sắc trong chương trình kết nối Ngân hàng – Doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 2014
- Bằng khen của NHNN về thành tích xuất sắc trong chương trình kết nối Ngân hàng – Doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh 2014
- Bằng khen của NHNN về thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2014
- Sản phẩm Mobile Banking/ Internet Banking của NCB đạt giải Tin và Dùng Việt Nam 2015
- NCB là Ngân hàng có văn hóa doanh nghiệp sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015, Ngân hàng Bán bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam 2015
NCB được vinh danh là Ngân hàng tư vấn tài chính tốt nhất Việt Nam năm 2016 theo đánh giá của Tạp chí Global Banking & Finance Review Đồng thời, NCB cũng nhận giải thưởng Ngân hàng có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2016 từ Tạp chí International Finance Magazine.
Ngân hàng tập trung vào ba trọng tâm chiến lược: Hiệu quả, Đột phá và Gia tăng giá trị, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất tại Việt Nam trong lĩnh vực tín dụng.
NCB cam kết cung cấp các gói giải pháp tài chính linh hoạt và dịch vụ tư vấn hoàn hảo, trở thành ngân hàng phục vụ kinh doanh đáng tin cậy nhất cho tiêu dùng nhà và xe.
- NCB cam kết phát triển bền vững nhằm đem lại sự an toàn tuyệt đối cho người gửi tiền và các đối tác có liên quan
NCB cam kết cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, tiện ích và đa dạng, khẳng định vị thế là đối tác tin cậy và người bạn đồng hành, xứng đáng với danh hiệu “Ngân hàng của bạn”.
NCB cam kết tối ưu hóa lợi nhuận cho cổ đông thông qua hoạt động kinh doanh ổn định và bền vững, nhằm trở thành ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả.
NCB cam kết tạo ra một môi trường làm việc hiện đại và thân thiện, nơi nhân viên có cơ hội học hỏi và thăng tiến Chúng tôi cung cấp các chính sách đãi ngộ hợp lý, xây dựng một ngôi nhà chung gắn bó và thân thiết cho tất cả mọi người.
- NCB cam kết tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, của Chính phủ và các quy định khác có liên quan
NCB cam kết thực hiện trách nhiệm xã hội bằng cách tham gia các hoạt động xã hội và chương trình từ thiện, nhằm xây dựng một cộng đồng văn minh và tiến bộ.
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Quốc Dân
(Nguồn: Báo cáo thường niên NCB 2016)
2.1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CHỦ YẾU
Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, NCB đã chủ động bám sát chỉ đạo của các cơ quan quản lý và linh hoạt ứng phó với diễn biến thị trường Đơn vị này đã sáng tạo trong việc vận dụng nguồn lực tổng hợp và phát huy giá trị nội lực, từ đó đạt được những kết quả tích cực trên tất cả các mặt hoạt động.
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của NCB giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tổng nguồn vốn huy động 33.139 44.335 62.488
Tổng dư nợ tín dụng 19.140 26.853 36.580
Tổng thu nhập từ các hoạt động 663 766 1050
(Nguồn: Báo cáo thường niên của NCB 2014 - 2016)
Tổng thể, các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của NCB đều có sự tăng trưởng tích cực, cho thấy quy mô và hiệu quả hoạt động được cải thiện Đặc biệt, sự an toàn trên thị trường tiền tệ vẫn được duy trì, phản ánh một tình hình kinh doanh khả quan.
Tổng tài sản của NCB đã liên tục tăng trưởng qua các năm, với tốc độ trung bình đạt 37% trong toàn giai đoạn, phù hợp với mục tiêu mà Hội đồng quản trị đã đề ra.
Tính đến năm 2015, tổng tài sản của ngân hàng đạt 48.230 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 31% so với năm 2014 Đến năm 2016, tổng tài sản gần chạm ngưỡng 70.000 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng 43% so với năm 2015 và hoàn thành 113% kế hoạch đề ra.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
Để xây dựng giải pháp Marketing hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng hộ gia đình (NHHĐ), cần xem xét các đặc điểm riêng của Marketing ngân hàng và dịch vụ NHHĐ Dựa trên mô hình 7P trong chiến lược Marketing hỗn hợp, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing phát triển dịch vụ NHHĐ tại ngân hàng TMCP Quốc Dân.
NCB đang phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ, ngân hàng điện tử, và dịch vụ thanh toán tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng thu nhập cho ngân hàng Mỗi sản phẩm được thiết kế với đặc tính riêng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, và có thể điều chỉnh các điều khoản theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NCB cung cấp rất đa dạng và linh hoạt.
Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
- Tài khoản: tài khoản thanh toán thông thường, tài khoản thông minh, tài khoản
Tiết kiệm là một phần quan trọng trong quản lý tài chính cá nhân, bao gồm nhiều hình thức như tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm truyền thống, tiết kiệm lũy tiến, tiết kiệm định kỳ sinh lời, và tiết kiệm điện tử Ngoài ra, tiết kiệm kỳ hạn quyền chọn và chứng chỉ tiền gửi Phát Lộc cũng là những lựa chọn hấp dẫn giúp tối ưu hóa lợi nhuận.
Sản phẩm thẻ của NCB bao gồm thẻ ghi nợ NCB debit, dịch vụ Payroll, và các loại thẻ tín dụng quốc tế như NCB Visa hạng Platinum, NCB Visa hạng Vàng và NCB Visa hạng Chuẩn.
- Ngân hàng điện tử: Internet Banking, Mobile Banking NCB Smart, SMS Banking
Chúng tôi cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, cũng như dịch vụ Western Union Ngoài ra, chúng tôi còn hỗ trợ thanh toán tiền chuyển nhượng và bất động sản, cùng với dịch vụ bảo quản tài sản, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng.
Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp
- Quản lý tài khoản: tài khoản thanh toán
- Ngân hàng điện tử: Internet Banking, SMS Banking
- Tiền gửi doanh nghiệp: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi ký quỹ, tiền gửi ký quỹ dành cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
- Thanh toán quốc tế: dịch vụ nhận, thanh toán chuyển tiền quốc tế, nhờ thu xuất khẩu, nhờ thu nhập khẩu, L/C xuất khẩu, L/C nhập khẩu
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, bao gồm gói sản phẩm trả lương Payroll, giao dịch qua fax, dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ thu hộ và dịch vụ xác nhận ký quỹ để thành lập doanh nghiệp.
Năm 2015, NCB đã nhanh chóng phát triển khách hàng mới và tài khoản thông qua việc triển khai gói sản phẩm Tài khoản Thông minh và Zero Account với nhiều ưu đãi nổi bật Đồng thời, ngân hàng cũng giới thiệu các sản phẩm như Chứng chỉ tiền gửi Phát Lộc và Tiết kiệm định kỳ sinh lời, đáp ứng nhu cầu gửi tiền đa dạng của khách hàng Dịch vụ Chi hộ lương (Payroll) được cải tiến chất lượng giao dịch, thu hút nhiều khách hàng uy tín Năm 2016, NCB chú trọng ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ, ra mắt NCB Smart - dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động với tính năng ưu việt như xác thực vân tay và thanh toán QR code, nâng cao trải nghiệm người dùng Thẻ tín dụng NCB Visa và Trung tâm Khách hàng ưu tiên NCB Priority cũng được triển khai, đa dạng hóa dịch vụ cho các phân khúc khách hàng, hứa hẹn phát triển lượng khách hàng mới trong tương lai.
Giá cả là yếu tố quan trọng quyết định việc khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng hay không, đồng thời ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng NCB đã xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh và thường xuyên điều chỉnh để phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước cũng như sự thay đổi của thị trường Để đánh giá biểu phí dịch vụ của NCB, có thể tham khảo bảng biểu phí dưới đây.
Bảng 2.3 Phí một số dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng
STT Ngân hàng NCB TPB TCB MB Vietin
1 Phí chuyển tiền trong hệ thống
3.300 VND (dưới 50 triệu VND) 0,01% (trên 50 triệu VND)
2 Phí chuyển tiền liên ngân hàng
8.000 VND (dưới 500 triệu VND, nội bộ tỉnh) 0,01%
9.900 VND (dưới 50 triệu VND) 0,01% (trên 50 triệu VND)
3 Đăng ký sử dụng Mobile banking
Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí
4 Phí duy trì dịch vụ/ tháng
5 Phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa lần đầu
6 Phí rút tiền mặt từ ATM
Miễn phí (Nội mạng) 3.300 (Ngoại mạng)
VND (Nội mạng) 3.000 VND (Ngoại mạng)
(Nguồn: Website các ngân hàng thương mại)
Trong những năm gần đây, NCB đã tập trung mạnh mẽ vào hoạt động thu phí, điều chỉnh cơ cấu phí theo hướng bền vững Cụ thể, ngân hàng tăng cường tỷ trọng thu phí giao dịch tại quầy, phí thẻ, và ngân hàng điện tử, đồng thời giảm dần tỷ trọng phí thu từ tín dụng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Đặc biệt, năm 2016, nguồn thu từ phí dịch vụ đã tăng 55%, góp phần hiện thực hóa chiến lược bán chéo và tăng tỷ trọng nguồn thu phi tín dụng của NCB.
Ngày nay, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, bao gồm kênh phân phối trực tiếp với nhân viên, kênh phân phối gián tiếp qua hệ thống ATM, và kênh giao dịch điện tử như Internet Banking và Mobile Banking.
Trong ba năm trở lại đây, NCB đã thực hiện thành công chuyển Hội sở chính từ
Năm 2016, TP Hồ Chí Minh đã triển khai bộ nhận diện thương hiệu mới và quy chuẩn thiết kế không gian cho các Chi nhánh/Phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh truyền thông của NCB trên toàn quốc Sự chuyển đổi mạnh mẽ về mô hình tổ chức và quản trị đã giúp NCB cải thiện hiệu quả hoạt động và chuyên môn hóa theo địa bàn, phân khúc khách hàng, đạt được những bước tiến đột phá trong phát triển mạng lưới Hệ thống phân phối của NCB được tái thiết kế với 91 Chi nhánh và Phòng giao dịch, kết hợp với các Trung tâm kinh doanh theo phân khúc khách hàng, cùng mô hình dịch vụ linh hoạt CST, góp phần nâng cao tốc độ và chất lượng phục vụ khách hàng Sự chuyển đổi này không chỉ tăng số lượng kênh phục vụ lên 143 điểm mà còn cải thiện rõ rệt chất lượng dịch vụ Năm 2016 cũng là năm bản lề quan trọng trong việc hoàn thành bộ dữ liệu mạng lưới, hỗ trợ quản trị cơ sở vật chất và tương tác hiệu quả với các đơn vị kinh doanh.
NCB không chỉ mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng qua các đơn vị truyền thống mà còn nâng cao năng lực phục vụ bằng cách triển khai nhiều tính năng giao dịch mới Các kênh giao dịch đối tác, Internet và đặc biệt là ứng dụng di động NCB Smart giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Đến cuối năm 2016, 15 đơn vị đã chuyển địa điểm và 09 đơn vị đã cải tạo nhận diện thương hiệu Hình ảnh mới của các chi nhánh và phòng giao dịch nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng và đối tác của NCB.
Với 1 Hội sở chính, 24 chi nhánh, 66 phòng giao dịch, nhìn chung mạng lưới phân phối của NCB đã tương đối đáp ứng được nhu cầu về địa điểm giao dịch, tiếp cận sản phẩm của khách hàng Tuy nhiên, vấn về chất lượng của các máy ATM, dịch vụ Internet còn nhiều phàn nàn của khách hàng Đây cũng là vấn đề mà NCB cần giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai
2.2.4 XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI (Promotion)
NCB chú trọng mở rộng kênh quảng bá sản phẩm đến khách hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo giấy, báo mạng, đài phát thanh và đài truyền hình.
GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN
ĐỊNH HƯỚNG MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NCB
3.1.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NCB 2017
Với dự báo ổn định kinh tế vĩ mô và lạm phát được kiểm soát, tình hình sản xuất của các doanh nghiệp kỳ vọng sẽ tiếp tục khởi sắc, tạo điều kiện thuận lợi cho HĐQT NCB tin tưởng vào những mục tiêu “đột phá” giai đoạn 2016 - 2020 NCB điều chỉnh sứ mệnh và tầm nhìn với mong muốn đáp ứng mọi nhu cầu tài chính, trở thành người đồng hành cho sự thành công của khách hàng thông qua dịch vụ nhanh chóng, thân thiện và hiệu quả từ các chuyên gia tư vấn tài chính hàng đầu Hướng tới việc trở thành nhà tư vấn tài chính chuyên nghiệp cho cá nhân trẻ, gia đình trẻ và doanh nhân khởi nghiệp, NCB xác định những hoạt động trọng tâm trong năm 2017 nhằm thực hiện tốt các sứ mệnh đã đề ra và hoàn thành các mục tiêu tài chính.
- Tiếp tục ổn định bộ máy, cơ cấu tổ chức, tối ưu hoá vận hành hệ thống
Đột phá trong kinh doanh giúp nâng cao năng lực bán hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Việc phát triển mạnh mẽ các sản phẩm chiến lược cùng với các chính sách đặc thù tại địa phương và nhóm khách hàng là yếu tố then chốt để đạt được thành công bền vững.
Tăng cường khả năng sinh lời và cải thiện cấu trúc bảng cân đối tài sản bằng cách gia tăng tỷ trọng và đa dạng hóa nguồn doanh thu Tối ưu hóa lợi ích từ các phân khúc chiến lược và tái định vị vào những phân khúc có hiệu quả cao hơn, đồng thời tận dụng khả năng mở rộng quy mô nhanh chóng.
Kiểm soát chi phí chặt chẽ, nâng cao năng suất và hiệu suất lao động trong toàn hệ thống Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động bằng cách xây dựng cơ cấu tổ chức tinh gọn, đơn giản hóa quy trình và tối đa hóa ứng dụng tự động hóa.
Tăng cường năng lực quản trị rủi ro và tuân thủ quy định an toàn hoạt động là ưu tiên hàng đầu Cần đẩy mạnh công tác xử lý rủi ro và thu hồi nợ hiệu quả Đồng thời, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu dưới 3% để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững.
Nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ và hệ thống Corebanking là cần thiết để phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử thân thiện và thông minh Đồng thời, cần tăng cường an ninh, bảo mật và an toàn hệ thống Ngoài ra, việc phát triển các giải pháp hỗ trợ tác nghiệp, vận hành và quản trị cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Nâng cao văn hóa và đạo đức doanh nghiệp là yếu tố then chốt để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo và kỷ luật Để đạt được điều này, cần tiếp tục hoàn thiện bộ máy nhân sự và quản lý, đồng thời triển khai các chương trình đào tạo phát triển kỹ năng và nghiệp vụ cho toàn hệ thống.
Ngân hàng NCB cam kết xây dựng hình ảnh bền vững, an toàn và hoạt động tối ưu, hiệu quả Chúng tôi tự hào là nhà tư vấn tài chính đồng hành cùng khách hàng, mang đến sự tin cậy và hỗ trợ tối đa trong mọi quyết định tài chính.
Bảng 3.1 Một số chỉ tiêu định hướng của NCB Đơn vị tính: tỷ đồng
Chỉ tiêu Thực hiện 2016 Kế hoạch 2017 % so với thực hiện 2016
Huy động từ khách hàng và các TCTD
Tiền gửi và vay các
Cho vay khách hàng, tiền gửi và cho vay các
Tổng lợi nhuận trước thuế
(Nguồn: báo cáo thường niên của NCB 2016)
Với những định hướng chiến lược này, NCB tin rằng sẽ đạt được những thành công trong cạnh tranh cũng như kết quả kinh doanh trong thời gian tới
3.1.2 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NCB 2017
Dựa trên định hướng kinh doanh, NCB đã xác định chiến lược Marketing toàn hệ thống, tập trung vào phát triển sản phẩm bán lẻ để trở thành ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất tại Việt Nam.
Tăng tốc kinh doanh bằng cách tối ưu hóa các kênh bán lẻ và ngân hàng di động, đồng thời ưu tiên khách hàng và phát triển hoạt động kinh doanh vốn, đặc biệt là khai thác hiệu quả ngân hàng điện tử.
- Hoạt động quảng bá được thực hiện theo nhận diện thương hiệu chung, tiếp cận hiệu quả tới các khách hàng mục tiêu của sản phẩm
- Trở thành ngân hàng bán lẻ hiệu quả nhất Việt Nam với hình ảnh ngân hàng đồng bộ và nổi bật
- Tập trung đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để tối ưu hóa chi phí, tăng thị phần thanh toán, tài trợ thương mại
Phát triển khách hàng bền vững và ổn định là mục tiêu hàng đầu, nhằm tối đa hóa lợi ích từ các phân khúc chiến lược Việc tái định vị phân khúc sẽ giúp tăng nhanh quy mô khách hàng Đồng thời, cần tăng cường hoạt động bán chéo giữa các nhóm khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào việc ứng dụng đa dạng các sản phẩm dịch vụ và xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, trở thành công cụ then chốt hỗ trợ cho sự phát triển bền vững.
GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NCB
Cải tiến khoa học công nghệ, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật
Hệ thống hạ tầng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin yêu cầu các ngân hàng thương mại phải thực hiện các chính sách cải tiến công nghệ và nâng cấp giao dịch một cách kịp thời.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, NCB không chỉ đầu tư vào trang thiết bị như máy tính, máy chủ và máy rút tiền mà còn cần xây dựng và cập nhật thường xuyên các chính sách, tiêu chuẩn phát triển hệ thống công nghệ thông tin, hệ điều hành và môi trường.
Ngân hàng cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng để quản lý sản phẩm dịch vụ hiệu quả và nắm bắt toàn bộ hoạt động liên quan đến khách hàng Điều này giúp ngân hàng đưa ra những đánh giá chính xác hơn về khách hàng Đối với dịch vụ ATM, việc kiểm tra thường xuyên hoạt động của máy ATM và nghiên cứu gia tăng tiện ích là cần thiết Ngân hàng nên triển khai hệ thống nhận diện vân tay không cần thẻ thanh toán để hạn chế rủi ro bị nuốt thẻ Hơn nữa, NCB có thể xem xét loại bỏ các giao dịch giấy tờ như mở tài khoản hay chuyển tiền, nhằm khuyến khích người dân sử dụng giao dịch tự động, tiết kiệm thời gian và công sức.
Bảo mật là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong việc xây dựng hệ thống giao dịch điện tử, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả quản trị ngân hàng và sự trung thành của khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân hàng hiện nay còn yếu, do đó, ngân hàng cần không chỉ kiểm soát truy cập và mã hóa dữ liệu mà còn chủ động dự đoán, giám sát và chống lại tội phạm công nghệ cao, cũng như các hình thức lừa đảo trực tuyến Hơn nữa, việc phối hợp chặt chẽ với các cơ quan Công an là cần thiết để phòng chống tội phạm tài chính, từ đó tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường xúc tiến thương mại, quảng cáo và PR, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
Báo cáo Khảo sát tài chính cá nhân của Nielsen cho thấy, trong số 37 ngân hàng được theo dõi, không có ngân hàng nào đạt mức thương hiệu mạnh hoặc đã phát triển Chỉ có 8 ngân hàng có chỉ số Sức khỏe thương hiệu ở mức đang phát triển, trong khi 29 ngân hàng còn lại chỉ ở mức khởi điểm Mặc dù vậy, chỉ số Gắn kết khách hàng của hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều trên 7.6 điểm, cho thấy khả năng thể hiện cam kết mạnh mẽ và xuất sắc theo đánh giá của người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng của các ngân hàng tại Việt Nam được đánh giá tương đối tốt, nhưng các chỉ số tổng thể cho thấy nỗ lực trong truyền thông và quảng bá thương hiệu vẫn chưa đạt hiệu quả mong muốn Các ngân hàng cần cải thiện việc xây dựng nhận diện thương hiệu, thực hiện các chương trình khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng, và tăng cường định vị thương hiệu để nhận được phản hồi tích cực hơn từ khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày nay, NCB cần liên tục khám phá và mở rộng thị trường, đồng thời tìm kiếm khách hàng mới để cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất.
NCB cần tăng cường hoạt động quảng cáo để khách hàng dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo lòng tin Nội dung quảng cáo cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, dễ hiểu và hấp dẫn, có thể triển khai qua nhiều kênh như ti vi, báo chí, internet và mạng xã hội, đặc biệt là các nền tảng tương tác cao như YouTube và Facebook Điều này giúp khách hàng so sánh sản phẩm dịch vụ của NCB với các ngân hàng khác, mang lại sự tiện lợi Ngân hàng cũng nên thực hiện chương trình tặng quà và lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, như chương trình “Bright Monday”, để cải thiện chất lượng dịch vụ Quan tâm đến dịch vụ sau giao dịch sẽ giúp mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên thân thiết hơn Với ấn tượng tốt về sản phẩm, khách hàng sẽ trở thành những người quảng bá cho ngân hàng thông qua việc giới thiệu cho bạn bè và người thân, vì thông tin truyền miệng từ người thân vẫn là nguồn tin cậy nhất, theo khảo sát của Nielsen.
Hình 3.1 Mức độ tin tưởng vào các nguồn nhận thông tin của khách hàng
(Nguồn: Khảo sát tài chính cá nhân của Nielsen)
NCB cần duy trì các hoạt động cộng đồng và chương trình thiện nguyện để cải thiện mối quan hệ công chúng, đồng thời nâng cao hình ảnh và vị thế của ngân hàng trong xã hội.
Đầu tư đào tạo, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, nguồn nhân lực trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng Hiệu quả kinh doanh không chỉ phụ thuộc vào số lượng nhân sự mà còn vào chất lượng nguồn nhân lực Với đặc điểm chứa hàm lượng công nghệ thông tin cao, dịch vụ ngân hàng cần được phát triển thông qua việc bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn và đào tạo chuẩn hóa công nghệ thông tin cho cán bộ nhân viên Đồng thời, việc cập nhật kiến thức mới cũng là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Để hạn chế rủi ro công nghệ khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần quán triệt quy trình nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên Đồng thời, cần chú trọng tuyển dụng và đào tạo nhân lực có chuyên môn Marketing cao, sáng tạo và đạo đức nghề nghiệp Việc rà soát, đánh giá chất lượng và hiệu quả công việc sẽ giúp sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, phát huy tối đa năng lực và sở trường của từng nhân viên.
NCB hiện có một phòng Marketing tại Hội sở, nhưng ở các chi nhánh, nhân viên thường phải kiêm nhiệm cả vai trò sản phẩm dịch vụ và Marketing Phòng Marketing của ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi tư duy của các nhà ngân hàng, dẫn đến khó khăn trong việc có cái nhìn khách quan về khách hàng và thị trường như các công ty nghiên cứu Do đó, ngân hàng cần tuyển chọn nhân viên có trình độ cao, am hiểu sản phẩm dịch vụ, đồng thời hỗ trợ những nhân viên thiếu kinh nghiệm để mỗi cán bộ đều trở thành một nhân viên Marketing hiệu quả cho ngân hàng.
NCB cần xây dựng chính sách khuyến khích và thu hút nhân tài, đồng thời giữ chân nguồn nhân lực có trình độ cao Để làm được điều này, ngân hàng nên ưu tiên công tác tuyển dụng và đào tạo trẻ thông qua các chương trình học bổng và tạo điều kiện thực tập sớm cho sinh viên Bên cạnh đó, việc điều chỉnh chế độ lương thưởng và bảo hiểm cũng rất quan trọng, nhằm duy trì văn hóa doanh nghiệp tích cực và tạo môi trường làm việc thoải mái Những nỗ lực này sẽ giúp nâng cao động lực làm việc của nhân viên, từ đó giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng thương mại, với nhu cầu và mong muốn của họ quyết định đến sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Hiện nay, các ngân hàng đều cung cấp sản phẩm dịch vụ tương tự nhau, vì vậy việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm là cần thiết để tạo sự khác biệt Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng cần phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng sản phẩm.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, NCB cần hiện đại hóa công nghệ và đầu tư phát triển dịch vụ quản lý, nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác Việc phát triển công nghệ cũng giúp đa dạng hóa kênh phân phối và thúc đẩy ngân hàng điện tử, cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, quy trình nhanh chóng, hiệu quả và bảo mật thông tin là ưu tiên hàng đầu, mang lại sự yên tâm cho khách hàng, điều này là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ.
KIẾN NGHỊ
3.3.1 KIẾN NGHỊ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
Ngân hàng Nhà nước cần cải thiện hệ thống pháp luật và cơ chế để thúc đẩy ứng dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, chú trọng đến tính đồng bộ và đơn giản, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại hoạt động hiệu quả trong bối cảnh hội nhập Điều này sẽ giúp duy trì kiểm soát chặt chẽ, hỗ trợ ngân hàng trong khó khăn và đảm bảo sự ổn định, bền vững của hệ thống Đồng thời, cần tăng cường hợp tác quốc tế để khai thác công nghệ hiện đại, học hỏi kinh nghiệm quản lý và trao đổi thông tin, giúp cán bộ ngân hàng tích lũy kiến thức.
Hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng và nâng cấp cơ sở hạ tầng ngành ngân hàng là cần thiết để tạo ra một hệ thống thống nhất và an toàn Điều này đảm bảo sự phát triển đồng bộ về công nghệ, giúp các khoản vốn trong nền kinh tế được lưu thông qua các định chế tài chính, từ đó tăng nhanh vòng quay vốn và hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông.
Các ngân hàng thương mại cần thiết lập các chính sách tổng thể nhằm kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này không chỉ đảm bảo lợi ích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng mà còn hạn chế tình trạng đầu tư trùng lặp giữa các ngân hàng Hơn nữa, việc này sẽ góp phần tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh trong ngành ngân hàng.
3.3.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC BỘ, NGÀNH
Để theo kịp sự phát triển kinh tế trong và ngoài nước, Nhà nước cần cải thiện môi trường pháp lý theo hướng minh bạch, thông thoáng và an toàn cho các ngân hàng Việc đảm bảo sự thống nhất giữa luật và các văn bản hướng dẫn thi hành là rất quan trọng, nhằm tránh sự chồng chéo giữa các quy định Ngoài ra, cần kịp thời chỉnh sửa và bổ sung những điểm bất hợp lý trong hệ thống luật pháp hiện hành.
Chính phủ cần xây dựng lộ trình hội nhập hợp lý cho ngành ngân hàng, từng bước dỡ bỏ bảo hộ cho các ngân hàng trong nước và hạn chế đối với ngân hàng nước ngoài, nhằm ổn định môi trường kinh tế vĩ mô và tạo điều kiện kinh doanh công bằng hơn Điều này sẽ góp phần tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng và nền kinh tế Đồng thời, cần triển khai các chính sách thúc đẩy thanh toán qua ngân hàng, như phát triển hệ thống siêu thị, quy định trả lương qua tài khoản ngân hàng, khuyến khích kinh doanh trực tuyến, và mở rộng hệ thống máy bán hàng tự động, nhằm tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Chính phủ Việt Nam cần tập trung vào việc nâng cao hạ tầng công nghệ và kỹ thuật hiện đại do mặt bằng công nghệ hiện tại còn thấp so với thế giới Việc chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến và đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi trong lĩnh vực công nghệ thông tin là rất quan trọng Đây là một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển kinh tế chung và ngành ngân hàng cụ thể.
Sau khi phân tích thực trạng Marketing của ngân hàng TMCP Quốc Dân và kết quả khảo sát, chương 3 tập trung vào các giải pháp Marketing nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hộ gia đình Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của Marketing trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hộ gia đình Đồng thời, tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, các bộ ngành và Ngân hàng Nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ này.