Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐINH NGUYỄN HỒI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HCM, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  ĐINH NGUYỄN HOÀI HƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG TP HCM, năm 2011 MỤC LỤC Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, đồ thị Lời mở đầu NỘI DUNG Chƣơng 1: LÝ THUYẾT VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 1.1.3 Điều kiện toán thẻ 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.2 Sự cần thiết việc sử dụng thẻ ngân hàng 1.2.3 Ý nghĩa việc toán phát hành thẻ ngân hàn 1.3 Rủi ro việc phát hành sử dụng thẻ ngân hàng 1.3.1 Đối với ngân hàng 1.3.2 Đối với khách hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.4.1 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng 1.4.1.1 Vốn, qui mô phạm vi hoạt động ngân hàng 1.4.1.2 Trình độ lực nhân viên ngân hàng 1.4.1.3 Tiện ích cung ứng cho khách hàng 1.4.1.4 Chính sách marketing ngân hàng 1.4.1.5 Hệ thống quản lý kiểm soát rủi ro ngân hàng 1.4.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 1.4.2.1 Hành vi tiêu dùng khách hàng 1.4.2.2 Thu nhập khách hàng 1.4.2.3 Tâm lí, độ tuổi đối tượng khách hàng 1.4.3 Nhóm nhân tố khác 1.4.3.1 Đối thủ cạnh tranh 1.4.3.2 Môi trường pháp lý 1.4.3.3 Kinh nghiệm phát hành thẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 2.1 Thị trƣờng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam 2.1.1 Bối cảnh 2.1.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam đế 2.1.3 Những hạn chế việc sử dụng thẻ ngân hàng 2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng ACB 2.2.1 Giới thiệu ACB 2.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh ACB 2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ 2.2.3.1 Quá trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng ACB 2.2.3.2 Giới thiệu sản phẩm thẻ ACB Thẻ tín dụng Thẻ trả trước Thẻ ghi nợ 2.2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2008 đến năm 2011 Những kết đạt Những vấn đề tồn 2.3 Khảo sát thực trạng phát hành thẻ ngân hàng Việt Nam (Từ tháng 3/2011 đến tháng 5/2011) 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 2.3.2 Kết vấn nhân viên quản lý ngân hàng 2.3.3 Kết khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân Việt Nam 2.3.4 Kết luận chung rút từ khảo sát KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 3.1 Mục tiêu định hƣớng kinh doanh ACB 3.1.1 Mục tiêu 3.1.2 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doan 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ c ACB giai đoạn 2011-2015 3.2 Tiềm thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ NHTM cổ phần Á Châu 3.3.1 Về sách phát hành thẻ 3.3.2 Tổ chức thực nghiên cứu phân tích thị trường 3.3.3 Về chiến lược marketing 3.3.4 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận 3.3.5 Về hoạt động quản lý, kiểm soát rủi ro an ninh hệ th 3.3.6 Về sách khuyến cáo khách hàng dùng thẻ KẾT LUẬN CHƢƠNG PHẦN KẾT LUẬN PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát sản phẩm thẻ dùng vấn nhân viên ngân hàng PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát dành cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng PHỤ LỤC 3: Thiết kế nghiên cứu khảo sát khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam PHỤ LỤC 4: Các bảng biểu, biểu đồ phân tích liệu khảo sát từ SPSS kết vấn khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng PHỤ LỤC 5: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn, Smartlink, VNBC DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU, HÌNH ẢNH Bảng 2.1 : Số lượng máy ATM Việt Nam qua năm Bảng 2.2: Số lượng máy POS Việt Nam qua năm Bảng 2.3 : Các số tài ACB từ năm 2008-2011 Bảng 2.4: Số liệu thẻ ACB qua năm từ năm 2008 đến năm 2011 Bảng 2.5: Số lượng thẻ số ngân hàng đến 31/12/2010 Bảng 2.6: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu tổng quát Bảng 2.7 : Bảng so sánh loại phí thẻ NHTM Việt Nam 42 Bảng 1: Lưu đồ thiết kế nghiên cứu 1/phụ lục Bảng Biểu đồ Grantt cho kế hoạch nghiên cứu 7/phụ lục Bảng 1: Bảng phân tích biểu đồ thể độ tuổi 2/phụ lục khách hàng sử dụng thẻ Bảng 2: Bảng phân tích biểu đồ thể giới tính khách hàng sử dụng thẻ Bảng 3: Bảng phân tích biểu đồ thể tình trạng nhân khách hàng sử dụng thẻ Bảng 4: Bảng phân tích biểu đồ thể trình độ học vấn khách hàng sử dụng thẻ Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể cho số tiền sử dụng qua thẻ trung bình hàng tháng Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể mức độ thường xuyên 6/phụ lục khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch Bảng 11: Quan sát tần suất yếu tố mà khách hàng sử dụng 7/phụ lục thẻ cho mục đích Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể khách hàng 7/phụ lục chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng sang ngân hàng khác Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể lý mà khách 8/phụ lục hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác Bảng 14: Bảng phân tích biểu đồ thể khả khách hàng 8/phụ lục chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác tương lai Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan rủi ro an ninh thẻ 9/phụ lục ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, phân tích SPSS Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ đại diện cho khách hàng hài 9/phụ lục lòng chất lượng dịch vụ kiểm soát hệ thống an ninh thẻ cung cấp ngân hàng phát hành Bảng 17 : Bảng quan sát tần số khía cạnh dịch vụ thẻ 10/phụ lục theo thứ tự quan trọng khách hàng sử dụng thẻ Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể nơi khách hàng 10/phụ lục thường xuyên sử dụng thẻ Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể hạn mức/ số tiền 11/phụ lục tối đa rút quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược khuyến 11/phụ lục mãi/tiếp thị củn ngân hàng Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn khách hàng 12/phụ lục sách khuyến mại thẻ ngân hàng Bảng 1: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Banknetvn 1/phụ lục Bảng 2: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ Smartlink 2/phụ lục Bảng 3: Danh sách ngân hàng tham gia liên minh thẻ VNBC 3/phụ lục CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Từ tiếng Anh: ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ: Ngân hàng TNHH thành viên ANZ (Việt Nam) Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM: auto teller machine ( Máy giao dịch tự động ) Banknetvn: Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIN (Bank Identification Number): Mã số tổ chức phát hành thẻ CD (Cash Dispenser): Máy rút tiền Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam First Vinabank ( ShinhanVina Bank): Ngân hàng ShinhanVina HSBC: Ngân hàng TNHH thành viên HSBC (Việt Nam) MB (Military Bank) : Ngân hàng quân đội Oceanbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương PG Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần xăng dầu PETROLIMEX PIN (Personal Identification Number): Mã số xác định chủ thẻ POS : Máy quẹt thẻ chuyên dùng Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín Saigonbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng Thương Smartlink: Cơng ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VCB (Vietcombank): Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIB: Ngân hàng quốc tế Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Từ tiếng việt: Bảng 5: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4a LOẠI THẺ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Val Thẻ Vàng id Thẻ Chuẩn Thẻ Business Thẻ liên kết Total Missing Total Bảng 6: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ tín dụng khách hàng nắm giữ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4a SỐ LƯỢNG THẺ TD KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Vali MOT d HA >2 To Mis System sin g Total Bảng 7: Bảng phân tích biểu đồ thể loại thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ _ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4b LOẠI THẺ GHI NỢ KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Valid THE TT QUOC TE THE TT NOI DIA THE ATM Total Bảng 8: Bảng phân tích biểu đồ thể số lượng thẻ ghi nợ khách hàng nắm giữ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 4b SỐ LƯỢNG THẺ GHI NỢ KHÁCH HÀNG NẮM GIỮ Valid MOT HAI >2 Total Bảng 9: Bảng phân tích biểu đồ thể cho số tiền sử dụng qua thẻ trung bình hàng tháng _ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi SỐ TIỀN KH SD TRUNG BÌNH HÀNG THÁNG Vali DUOI 1TR d TU 1TR DEN 3TR TU 3TR DEN 5TR TREN 5TR Total Bảng 10: Bảng phân tích biểu đồ thể mức độ thường xuyên khách hàng sử dụng thẻ để giao dịch_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi TẦN SUẤT SỬ DỤNG Vali d Bảng 11: Quan sát tần suất yếu tố mà khách hàng sử dụng thẻ cho mục đích_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi Xếp hạng Tổng Bảng 12: Bảng phân tích biểu đồ thể khách hàng chuyển đổi sử dụng thẻ từ ngân hàng sang ngân hàng khác_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi KHÁCH HÀNG CHUYỂN ĐỔI THẺ Valid CO KHONG Total Bảng 13: Bảng phân tích biểu đồ thể lý mà khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi LÝ DO CHUYỂN ĐỔI THẺ SANG NH KHÁC V KHUYEN MAI ali TOT HON d CHAT LUONG DICH VU PHI UU DAI DO SU DUNG THE LIEN KET KHAC Total Missing Total Bảng 14 Bảng phân tích biểu đồ thể khả khách hàng chuyển sang sử dụng thẻ ngân hàng khác tương lai_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 10 KHẢ NĂNG CHUYỂN SANG SD THẺ NH KHÁC Valid CO KHONG Total Bảng 15: Bảng phân tích mối tương quan rủi ro an ninh thẻ ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ, phân tích SPSS_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 11 Correlations PHO BIEN CHO KHACH HANG VE RUI RO VA AN NINH THE RUI RO VA GIAN LAN THE ANH HUONG DEN TY LE KHACH HANG DO BAO MAT CAO SE THU HUT KHACH HANG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng 16: Bảng phân tích biểu đồ đại diện cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ kiểm soát hệ thống an ninh thẻ cung cấp ngân hàng phát hành_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 13 HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ VÀ HỆ THỐNG AN NINH THẺ NGÂN HÀNG HIỆN TẠI Vali KHONG HAI dLONG TRUNG TINH HAI LONG KHAC Total 10 Bảng 17 : Bảng quan sát tần số khía cạnh dịch vụ thẻ theo thứ tự quan trọng khách hàng sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 14 Xếp hạng Tổng Bảng 18: Bảng phân tích biểu đồ thể nơi khách hàng thường xuyên sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 15 SỬ DỤNG THẺ THƯỜNG XUYÊN VỚI V THANH TOAN al TRUC TUYEN id DI DU LỊCH CHUYEN TIEN THANH TOAN SIEU THI RUT TIEN MAT Total 11 Bảng 19: Bảng phân tích biểu đồ thể hạn mức/ số tiền tối đa rút quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 16 HẠN MỨC TỐI ĐA ĐƯỢC RÚT LÀ QUAN TRỌNG Va RAT DONG Y lid DONG Y TRUNG TINH KHONG DONG Y HOAN TOAN KHONG DONG Y Total Bảng 20: Bảng phân tích mối tương quan chiến lược khuyến mãi/tiếp thị củn ngân hàng_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 17 Correlations PHI THAP HON KH SAN LONG DUNG THE NGAN HANG DAP UNG DA DANG SAN PHAM VA DICH VU NGAN HANG HAI LONG VOI CHINH SACH K.MAI/TIEP THI CUA NGAN HANG ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 12 Bảng 21: Quan sát mức độ mong muốn khách hàng sách khuyến mại thẻ ngân hàng_ Nguồn: kết phân tích SPSS liệu câu hỏi 18 Chính sách khuyến KH mong muốn hình thức Xếp hạng Tổng ... THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Lý thuyết thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ 1.1.2 Điều kiện phát hành thẻ 1.1.3 Điều kiện toán thẻ 1.2 Phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái... chung sản phẩm thẻ: lý thuyết thẻ phát triển sản phẩm thẻ; điều kiện phát hành thẻ; lợi ích việc sử dụng thẻ ngân hàng; ý nghĩa việc toán phát hành thẻ ngân hàng; cuối nhân tố ảnh hưởng đến phát triển. .. chủ thẻ TCPHT 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng Phát triển sản phẩm trình biến đổi ý tưởng kỹ thuật hay nhu cầu hội thị trường thành sản phẩm