Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGỌC DIỄM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, cơng trình nghiên cứu cơng bố… Các giải pháp rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tp Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2018 Tác giả MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ Lời mở đầu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .2 1.1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .10 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử 12 1.1.6 Rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI VÀ VIỆT NAM 14 1.2.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước khu vực giới 14 1.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước việc phát triển DVNHĐT 15 1.2.3 Bài học kinh nghiệm vận dụng ACB 16 CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 19 2.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19 2.1.1 Quyết định thành lập 19 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 19 2.1.3 Công nghệ 19 2.1.4 Mạng lưới hoạt động 20 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2011 – 2017 21 2.3 CÁC VẤN ĐỀ CẦN QUAN TÂM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 25 2.3.1 Vấn đề khoản 25 2.3.2 Vấn đề nợ xấu 26 2.3.3 Vấn đề huy động vốn 27 2.3.4 Vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.4 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 30 2.4.1 Tiềm thị trường 30 2.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34 3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34 3.1.1 Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2011-2017 34 3.1.2 Những thành tựu hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu 35 3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 38 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 38 3.2.2 Mẫu nghiên cứu 39 3.2.3 Thiết kế thang đo 40 3.2.4 Phân tích liệu 40 3.2.5 Kết nghiên cứu 42 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 47 4.1.1 Mục tiêu 47 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2020 48 4.1.3 Cơ hội thách thức 49 4.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 50 4.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản lý DVNHĐT 50 4.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 51 4.2.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ đại 53 4.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu marketing 53 4.3 KẾ HOẠCH THỰC HIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 54 4.3.1 Nâng cao hiệu quản lý DVNHĐT 54 4.3.2 Phát triển nguồn lực 57 4.3.3 Ứng dụng công nghệ đại 58 4.3.4 Nâng cao hiệu marketing 59 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮ T ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMĐT Thương mại điện tử TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản ACB giai đoạn 2011 – 2017 Biểu đồ 2.2 Dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2011 – 2017 Biểu đồ 2.3 Lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2011 – 2017 Biểu đồ 2.4 Vốn huy động ACB giai đoạn 2011 – 2017 Bảng 2.1 Chỉ số khoản ACB giai đoạn 2011 – 2017 Bảng 2.2 Tỷ lệ nợ xấu ACB giai đoạn 2011 – 2017 Bảng 2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Bảng 3.1 Kết kinh doanh từ DVNHĐT ACB giai đoạn 2011-2017 Bảng 3.2 Kết thu thập phiếu điều tra Bảng 3.3 Thống kê phiếu điều tra Bảng 3.4 Thống kê mô tả mẫu theo giới tính độ tuổi Bảng 3.5 Thống kê mơ tả mẫu theo trình độ học vấn Bảng 3.6 Thống kê mô tả mẫu theo tuổi Bảng 3.7 Kết phân tích hồi quy LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ nói chung, ngành cơng nghệ thơng tin nói riêng có tác động khơng nhỏ đến tư lẫn phương pháp kinh doanh thành phần kinh tế Đặc biệt, lĩnh vực tài ngân hàng, việc đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem chiến lược kinh doanh giúp nâng cao vị ngân hàng thị trường Dịch vụ ngân hàng điện tử thành việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí, đáp ứng nhu cầu phát triển thời đại kinh tế mở Khơng nằm ngồi xu thế, Ngân hàng TMCP Á Châu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ tháng 05/2010 khơng ngừng hồn thiện, phát triển dịch vụ để cạnh tranh với ngân hàng nước, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Kết thúc năm 2017, Ngân hàng TMCP Á Châu đạt kết kinh doanh khả quan, giải vấn đề tồn đọng, kể đến vấn đề khoản, vấn đề nợ xấu vấn đề huy động vốn; đồng thời Ngân hàng TMCP Á Châu xem đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử chiến lược trọng tâm Để thực điều cần phải hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, từ tìm giải pháp để tiếp tục phát triển Mặt khác, phương diện học thuật, có nhiều nghiên cứu giới nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố định đến việc phát triển ngân hàng điện tử, tiêu biểu nghiên cứu Chai Lee Goi (2006), Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010), Md Ibrahim Khalil, Iqbal Ahmad, Md Delwar Hossain Khan (2010), Mohammad Ahmadi Nia (2013), Virgilijus Sakalauskas, Dalia Kriksciuniene, Ferenc Kiss, Attila Horváth (2009)… Tại Việt Nam vấn đề ngân hàng điện tử nghiên cứu mức độ lý luận thực tiễn thông qua nghiên cứu Đỗ Văn Hữu (2005), Nông Thị Như Mai (2015), Phạm Đức Tài (2014)… Tuy nhiên, nghiên cứu dừng lại mức độ định tính chưa sâu từ góc độ yếu tố ảnh hưởng để từ tìm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chính vậy, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu” đề tài luận văn Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2011 – 2017 xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử để kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Á Châu 2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Từ kết phân tích, đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu góc độ nhân viên ngân hàng Phạm vi nghiên cứu: Không gian: 300 nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thời gian: 2011 – 2017 liệu thứ cấp, liệu sơ cấp thu thập 12/2017 Phương pháp nghiên cứu Nhằm xác định kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, tác giả sử dụng bảng câu hỏi áp dụng khảo sát 300 nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu thành phố Hồ Chí Minh Việc lựa chọn nhân viên ngân hàng để thực khảo sát dựa việc xem xét phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góc độ người tham gia vào trình hình thành cung cấp dịch vụ, từ đưa kiến nghị cho nội ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đó, liệu thu thập xử lí sau: Đánh giá giá trị độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS v20, qua loại bỏ biến quan sát khơng đạt độ tin cậy để giải thích cho khái niệm nghiên cứu, xếp lại biến nghiên cứu vào thành phần đo lường thích hợp để hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu, kiểm định nội dung phân tích; Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội (RA) với mối quan hệ tuyến tính để tiến hành kiểm định yếu tố ảnh hưởng đến hợp tác chuỗi cung ứng đó, từ đưa tính mức độ ảnh hưởng yếu tố Tổng quan tình hình nghiên cứu 5.1 Các nghiên cứu giới Chai Lee Goi (2006) nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Malaysia Nghiên cứu cho thấy nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử áp lực cạnh tranh Nếu ngân hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng họ thị phần đáng kể Nhiều ngân hàng hợp tác để hình thành hệ thống tích hợp, nhiên điều khiến khách hàng quan tâm đến vấn đề an ninh quyền riêng tư Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu chiến lược tiếp thị cụ thể E-CRM (Ecustomer Relationship Management) cải thiện hoạt động ngân hàng Các yếu tố khác bao gồm phát triển công nghệ, ứng dụng hỗ trợ Chính phủ Mahammad Haghighi, Ali Divandari, Masoud Keimasi (2010) nghiên cứu tác động sẵn sàng điện tử 3D (3D e-readiness) lên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Iran Kết tìm yếu tố quan trọng “Sự sẵn sàng ngành công nghiệp điện tử (Industry e-readiness)” bao gồm sẵn sàng khách hàng sẵn sàng đối thủ cạnh tranh Yếu tố quan trọng thứ hai “Sự sẵn sàng Scale Statistics KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO NHÂN SỰ (NS) Case Processing Summary Valid a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 961 NS1 NS2 NS3 NS4 Summary Item Statistics Item Means Item Variances NS1 NS2 NS3 NS4 Scale Statistics KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO TRÌNH ĐỘ VĂN HÓA (VH) Case Processing Summary Valid a Cases Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 957 Item Statistics VH1 VH2 VH3 VH4 Item Means Item Variances Item-Total Statistics VH1 VH2 VH3 VH4 Scale Statistics KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHÁP LÝ (PL) Case Processing Summary Valid Cases Excluded Total a a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 964 PL1 PL2 PL3 PL4 Summary Item Statistics Item Means Item Variances Item-Total Statistics PL1 PL2 PL3 PL4 Scale Statistics Mean KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (PT) Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cronbach's Alpha PT1 PT2 PT3 Item Means Item Variances Item-Total Statistics PT1 PT2 PT3 Scale Statistics KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 KT1 KT2 KT3 KT4 KTH1 KTH2 KTH3 KTH4 CSQL1 CSQL2 CSQL3 CSQL4 CSQL5 NS1 NS2 NS3 NS4 VH1 VH2 VH3 VH4 PL1 PL2 PL3 PL4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 10.716 4.286 3.061 2.810 2.447 2.259 1.675 1.289 872 725 607 574 448 394 315 295 270 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix KT1 KT4 KT2 CSQL4 KT3 KTH1 CSQL1 CSQL5 CSQL3 KTH3 CSQL2 KTH4 NS1 KTH2 NS2 NS3 249 226 211 188 148 143 132 120 102 082 074 072 069 044 031 027 022 017 a 723 700 680 670 640 591 590 584 581 571 568 563 541 538 534 470 PL2 PL3 PL4 NS4 TC2 TC1 TC3 TC4 VH3 VH1 VH2 VH4 PL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a component extracted Rotated Component Matrix KT1 KT2 KT4 KT3 PL2 PL1 PL3 PL4 KTH1 KTH2 KTH3 KTH4 VH1 VH3 VH2 VH4 NS1 NS2 NS4 NS3 a CSQL4 CSQL3 CSQL2 CSQL1 CSQL5 TC3 TC1 TC2 TC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ BIẾN PHỤ THUỘC Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity PT1 Communalities Initial Extraction 1.000 867 PT2 PT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component a Matrix PT3 PT2 PT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a componenKTH extracted Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Descriptive Statistics PT PL VH NS CSQL KTH KT TC Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) PT PL VH NS CS KT KT TC PT PL VH NS CS KT KT TC PT PL VH NS N CSQL KTH KT TC Variables Entered/Removed a Model a Dependent Variable: PT b All requested variables entered Model Summary b Model R R Squa a 795 a Predictors: (Constant), TC, PL, KT, VH, NS, KTH, CSQL b Dependent Variable: PT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: PT b Predictors: (Constant), TC, PL, KT, VH, NS, KTH, CSQL Coefficient a Model (Constant) TC KT KTH CSQL VH NS PL a Dependent Variable: PT Collinearity Diagnostics a Model Dimension a Dependent Variable: PT Residuals Statistics Predicted Value Residual a Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: PT ... pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 LÝ THUYẾT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng. .. quan dịch vụ ngân hàng điện tử Chương Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu – Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chương Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu. .. dịch vụ ngân hàng điện tử 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 34 3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG