Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  - NGUYỄN MẠNH HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  - NGUYỄN MẠNH HÙNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN HUY HỒNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các giải pháp luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Các số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, website kinh tế, ngân hàng, cơng trình nghiên cứu cơng bố TP HCM, ngày 28 tháng 08 năm 2013 Tác giả Nguyễn Mạnh Hùng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.2.1 Dịch vụ Call center: 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking): 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking): 1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking): 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet banking): 1.1.3 Những ưu việt, hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3.1 Những ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3.2 Những hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.3.3 Những rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4 Các biện pháp đảm bảo an toàn dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.4.1 Chứng số: 1.1.4.2 Công nghệ bảo mật: 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 1.2.1 Các khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 1.2.2 Nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 10 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 11 1.2.3.1 Vốn đầu tư: 11 1.2.3.2 Điều kiện pháp lý: 11 1.2.3.3 Nguồn nhân lực: 11 1.2.3.4 Công nghệ thông tin: 11 1.2.3.5 Kiểm tra giám sát nhằm hạn chế rủi ro: 12 1.2.3.6 Điều kiện kinh tế, xã hội hiểu biết người dân: 12 1.2.4 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 12 1.2.5 Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 13 1.2.5.1 Website quảng cáo (Brochure-Ware): 13 1.2.5.2 Thương mại điện tử (E-Commerce): 14 1.2.5.3 Kinh doanh điện tử (E-Business): 14 1.2.5.4 Ngân hàng điện tử (E-bank hay Enterprise): 14 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 15 1.2.6.1 Công nghệ thông tin điện tử viễn thông phát triển: 15 1.2.6.2 Thương mại điện tử phát triển: 15 1.2.6.3 Mơi trường pháp lý hồn thiện: 16 1.2.6.4 Nguồn nhân lực đáp ứng: 16 1.2.6.5 Tính cạnh tranh cao: 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nước giới học kinh nghiệm cho Việt Nam: 16 1.3.1 Tại Mỹ: 17 1.3.2 Tại Anh nước Châu Âu: 17 1.3.3 Tại nước khu vực Châu Á-Thái Bình Dương: 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Việt Nam: 18 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Á Châu: 21 2.1.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: 21 2.1.1.2 Lịch sử hình thành: 23 2.1.1.3 Lĩnh vực hoạt động: 23 2.1.1.4 Quá trình phát triển: 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB từ 2008 đến 2012: 28 2.1.4 Giới thiệu Trung Tâm ngân hàng điện tử ACB: 30 2.1.4.1 Bộ phận sản phẩm: 30 2.1.4.2 Bộ phận Marketing: 30 2.1.4.3 Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 31 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển ACB: 31 2.2.1.1 Dịch vụ ACB online: 31 2.2.1.2 Dịch vụ Internet banking: 32 2.2.1.3 Dịch vụ Mobile banking: 34 2.2.1.4 Dịch vụ SMS banking: 36 2.2.1.5 Dịch vụ Phone banking: 37 2.2.1.6 Dịch vụ Callcenter (24/7): 38 2.2.2 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT ACB với ngân hàng khác: 39 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian qua: 41 2.2.4 Nhận xét tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian qua: 44 2.2.4.1 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 44 2.2.4.2 Những thành công hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT ACB: 46 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 50 2.3.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối: 50 2.3.2 Phát triển công nghệ ngân hàng: 50 2.3.3 Phát triển nguồn nhân lực: 51 2.3.3.1 Quy trình tuyển dụng: 51 2.3.3.2 Chính sách đào tạo: 51 2.3.3.3 Chính sách khen thưởng, đãi ngộ: 52 2.3.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử: 52 2.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: 53 2.3.6 Phát triển công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử: 54 2.3.7 Phát triển thương hiệu ACB: 54 2.3.8 Phát triển lực tài ACB: 55 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 56 2.4.1 Quy trình đánh giá: 56 2.4.2 Phiếu thu thập ý kiến khách hàng: (phụ lục đính kèm) 57 2.4.3 Kết thu thập ý kiến khách hàng: 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 71 3.1 Tầm nhìn, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 71 3.1.1 Tầm nhìn tin tưởng vào triển vọng tương lai: 71 3.1.1.1 Sự phát triển khoa học công nghệ: 71 3.1.1.2 Thu nhập người dân tăng cao: 71 3.1.2 Chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020: 72 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2011-2015 tầm nhìn 2020: 73 3.1.3.1 Định hướng chung: 73 3.1.3.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB giai đoạn 2011- 2015 tầm nhìn 2020: 74 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 75 3.2.1 Giải pháp chung: 75 3.2.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: 76 3.2.2.1 Xây dựng chiến lược đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng điện tử: 77 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng: 78 3.2.2.3 Đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng cao giá cạnh tranh: 79 3.2.2.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHĐT: 80 3.2.2.5 Xây dựng, phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: 82 3.2.2.6 Xây dựng mô hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: 84 3.2.2.7 Nâng cao lực tài để phát triển: 85 3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: 85 3.2.2.9 Quản trị rủi ro: 87 3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước quan quản lý Nhà nước: 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tập đoàn ngân hàng trách nhiệm hữu hạn Úc Niu Di-lân) ASEAN : Association of Southeast Asia Nations (Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á) ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CA : Certificate Authority (Chứng số) CL : Chiến lược CMND : Chứng minh nhân dân CNTT : Công nghệ thơng tin CS : Chính sách CSDL : Cơ sở liệu DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ HC : Hành HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tập đồn Ngân hàng Hồng Kơng Thượng Hải) KD : Kinh doanh NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước 83 ACB cần có sách đãi ngộ thu hút nhân tài cách hợp lý biện pháp trả lương, thưởng phù hợp với lực, vị trí cơng việc tạo hội thăng tiến công việc nhằm động viên, khuyến khích nhân viên làm việc tạo gắn bó nhân viên giỏi làm việc lâu dài cho Ngân hàng, đồng thời thường xuyên thu hút ứng cử viên có trình độ, lực vào vị trí Ngân hàng Hàng năm, ACB cần tổ chức thi sáng kiến, nghiên cứu khoa học nhằm tìm biện pháp, giải pháp như: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, mở rộng thị phần dịch vụ NHĐT,…Với giải thưởng hấp dẫn nhằm tạo quan tâm nghiên cứu khoa học cán nhân viên Từ giải pháp áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh ACB ACB cần tạo điều kiện cho nhân viên có lực phát triển như: thăng tiến, tăng lương, đào tạo nâng cao trình độ nguồn động viên to lớn để phát huy nguồn nhân lực giữ chân nhân viên giỏi gắn bó lâu dài với Ngân hàng ACB cần tạo môi trường làm việc khoa học, chuyên nghiệp, công bằng, thân thiện điều quan trọng cán bộ, nhân viên thấy môi trường làm việc ACB thoải mái  Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ: ACB cần phải xây dựng sách đào tạo, bồi dưỡng chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên nhằm trang bị, bổ sung, cập nhật kiến thức nghiệp vụ NHĐT ACB NHTMCP có Trung tâm đào tạo với trang thiết bị học tập đại bao gồm phịng học đạt tiêu chuẩn, giáo trình ln cập nhật, đội ngũ giáo viên chuyên nghiệp, kiêm nhiệm giàu kinh nghiệm, ACB dần hồn thiện chương trình đào tạo nguồn nhân lực, đạt tiêu chuẩn Trung tâm đào tạo quốc tế ACB cần cử cán bộ, nhân viên đào tạo, học tập, nghiên cứu, khảo sát ngân hàng phát triển mạnh lĩnh vực NHĐT giới để học tập, tìm hiểu cách 84 triển khai, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT để vận dụng kết cho ACB Để dịch vụ NHĐT ACB phát triển chất lượng dịch vụ Ngân hàng quan tâm hàng đầu, chất lượng phục vụ, kiến thức nghiệp vụ, kỹ giao tiếp đóng vai trị quan trọng cho thành cơng Do đó, ACB nên thường xun tổ chức lớp đào tạo kỹ giao tiếp, tiếp thị, chăm sóc khách hàng, lớp nghiệp vụ NHĐT nhằm trang bị kiến thức cần thiết cho nhân viên để đáp ứng yêu cầu công việc Tổ chức lớp đào tạo cho nhân viên mới, nhân viên làm công việc phát triển dịch vụ NHĐT lớp đào tạo bồi dưỡng cho cán quản lý, giám đốc chi nhánh, trưởng phịng,… Ngồi chương trình cán bộ, giáo viên ACB giảng dạy, ACB nên mời chuyên gia lĩnh vực NHĐT ngồi nước có uy tín đến giảng dạy chia sẻ kinh nghiệm cho cán nhân viên ACB nhằm bắt kịp phương pháp quản lý, phát triển dịch vụ NHĐT đại giới Qua lớp đào tạo, ACB cần phải tổ chức kiểm tra, đánh giá kết học tập học viên có nhận xét từ học viên cho giáo viên 3.2.2.6 Xây dựng mơ hình kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT với chất lượng cao quan trọng Bên cạnh đó, việc triển khai phân phối sản phẩm dịch vụ NHĐT đến với khách hàng quan trọng khơng Chính vậy, ACB cần xây dựng mơ hình tổ chức quản lý kênh phân phối dịch vụ NHĐT: Xây dựng mơ hình hệ thống kênh phân phối thành kênh phân phối cấp kênh phân phối cấp Luôn phát triển mở rộng kênh phân phối, đại lý Hàng năm có kế hoạch xây dựng kế hoạch tiêu kinh doanh, phát triển dịch vụ NHĐT như: doanh thu, chi phí Theo dõi việc thực kinh doanh dịch vụ NHĐT kênh phân phối, 85 đại lý Thu thập, thống kê, phân tích thơng tin thị trường để đánh giá xu hướng thị trường để từ có biện pháp phù hợp 3.2.2.7 Nâng cao lực tài để phát triển: Vốn tự có yếu tố quan trọng cho hoạt động kinh doanh định sức mạnh tài Ngân hàng Vì vậy, ACB cần tăng vốn tự có để nâng cao lực tài xu tất yếu để phát triển cạnh tranh với ngân hàng khác Tăng vốn từ nguồn lợi nhuận hàng năm giữ lại, nguồn vốn bổ sung có ý nghĩa giúp Ngân hàng phụ thuộc vào thị trường vốn Tăng vốn từ bên cách phát hành thêm trái phiếu chuyển đổi, cổ phiếu 3.2.2.8 Phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu: Thương hiệu ngân hàng yếu tố định đến tồn phát triển Ngân hàng, đặc biệt tình hình phát triển Ngân hàng nay, nhiều ngân hàng mở ra, Việt Nam gia nhập WTO nên nhiều ngân hàng nước tích cực tham gia vào Việt Nam Do đó, có cạnh tranh gay gắt ngân hàng Chính vậy, ACB cần phải xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu  Tạo dựng thương hiệu: ACB cần xây dựng thương hiệu Ngân hàng phải có điểm khác biệt, độ nhận diện cao, quốc tế hóa, mang tiện ích đến khách hàng định hướng quan trọng việc xây dựng thương hiệu Ngân hàng ACB thời gian tới  Quảng bá thương hiệu: ACB cần quảng bá thương hiệu đưa thương hiệu Ngân hàng đến với người Thương hiệu Ngân hàng nhiều người biết tới chứng tỏ việc quảng bá thương hiệu Ngân hàng thực tốt 86  Nâng cao lực tài quy mơ Ngân hàng: Để cạnh tranh với ngân hàng khác ACB cần phải nâng cao lực tài quy mơ Ngân hàng Năng lực tài mạnh, quy mơ Ngân hàng lớn khiến cho khách hàng tin tưởng vào Ngân hàng Nâng cao lực tài Ngân hàng cách nâng cao nguồn vốn tự có Ngân hàng Mặt khác, cần thực tốt nghiệp vụ huy đông vốn để đảm bảo lượng vốn cần thiết cho Ngân hàng hoạt động hiệu  Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Chất lượng dịch vụ ngân hàng yếu tố định đến tên tuổi dấu ấn ngân hàng, cần phải tồn chiếm vị trí tiềm thức khách hàng Để khách hàng chấp nhận, trước hết sản phẩm dịch vụ phải đem lại cho người tiêu dùng cảm giác thật đáng tin cậy Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu nhóm đối tượng khách hàng có sản phẩm dịch vụ phù hợp tương ứng nhanh chóng thu hút tạo tin cậy từ phía khách hàng Thương hiệu hình ảnh sản phẩm chất lượng hình ảnh phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phải xây dựng uy tín hình ảnh thương hiệu cách không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, xây dựng mạng lưới phân phối, đưa thương hiệu đến với người tiêu dùng, đảm bảo gần gũi thương hiệu khách hàng  Tăng cường hoạt động tiếp thị, mở rộng thị phần chăm sóc khách hàng: Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo khách hàng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật, hiểu biết lợi ích cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT ACB cần phân khúc thị trường để xác định cấu thị trường hợp lý khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ giới thiệu dịch vụ NHĐT tới đối tượng khách hàng Ngoài ra, ACB cần thường xun cung cấp thơng tin tình hình tài chính, lực kết kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể Ngân hàng tăng lòng tin khách hàng vào Ngân hàng 87 ACB cần sớm hoàn thiện triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh, chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng, từ đưa dịch vụ NHĐT cho phù hợp Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đến khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành 3.2.2.9 Quản trị rủi ro: Ngân hàng điện tử phụ thuộc vào công nghệ, việc cung cấp sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu ACB, đặc biệt gây thất thoát tài sản Ngân hàng khách hàng Do vậy, ACB cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ hơn:  Quản trị rủi ro nội tổ chức ACB: Xây dựng ban hành quy trình, quy chế hoạt động NHĐT; quản lý tài khoản người dùng hệ thống; phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT; tuân thủ pháp luật  Quản trị rủi ro giao dịch ngân hàng với khách hàng: Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng; Tất khách hàng thực giao dịch NHĐT phải chứng thực để đảm bảo việc thực giao dịch khách hàng 3.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước quan quản lý Nhà nước: Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ định (quyết định số 2453/QĐTTg) phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 Với mục tiêu đến cuối năm 2015, tỉ lệ tiền mặt tổng phương tiện toán mức thấp mức 11%, nâng tỉ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số, đến năm 2015, toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm, phát triển dịch vụ toán thẻ, trọng tâm phát triển toán qua điểm chấp nhận thẻ Đa dạng hóa dịch vụ tốn, phát triển sở hạ tầng toán, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ tốn điện tử, trọng phát 88 triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nông thôn, để đáp ứng tốt nhu cầu tốn kinh tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt tập quán toán xã hội, góp phần nâng cao hiệu hoạt động hệ thống ngân hàng hiệu quản lý Nhà nước Chính vậy, để dịch vụ NHĐT phát triển thực vào đời sống, phát huy ưu điểm, lợi ích nó, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Ngân hàng Nhà nước, quan quản lý Nhà nước, ngân hàng khách hàng cần phối hợp triển khai cách đồng Sau kiến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nước việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Thứ nhất, đẩy mạnh công tác giáo dục, tuyên truyền Các quan quản lý Nhà nước cần tăng cường công tác giáo dục, đào tạo, tuyên truyền lợi ích, tiện ích dịch vụ NHĐT Mặc khác, NHTM thường xuyên tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp thơng tin, lợi ích thiết thực mà dịch vụ NHĐT mạng lại cho người Thứ hai, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh qua mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng nhận điện tử Tiếp tục bổ sung, hoàn thiện hệ thống văn pháp luật chế sách cho phát triển tốn điện tử Khung pháp lý phải rõ ràng, minh bạch có giám sát chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước hệ thống NHTM yếu tố quan trọng việc tăng cường lòng tin người dân vào hệ thống tốn điện tử nói riêng, hệ thống tốn quốc gia nói chung Hệ thống văn pháp luật phải thay đổi để phù hợp với phát triển 89 công nghệ thông tin, giúp cho người dân tiếp cận nhanh chóng đến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ ba, đẩy mạnh việc phát triển thương mại điện tử Tạo điều kiện khuyến khích doanh nghiệp, nhà đầu tư, tổ chức tài hoạt động đầu tư, mua bán, kinh doanh sản phẩm, dịch vụ qua mạng Từ đó, tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch qua mạng, tạo lượng khách hàng tiềm cho ngân hàng Để phát triển TMĐT cần phải thực thi giải pháp sau: Đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT; Xây dựng kết cấu hạ tầng cho TMĐT; Hồn thiện mơi trường pháp lý; Đảm bảo an toàn cho giao dịch TMĐT; Phát triển dịch vụ công phục vụ cho TMĐT; Tăng cường hợp tác khu vực quốc tế phát triển TMĐT Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin truyền thông Công nghệ thông tin truyền thông ngày chứng tỏ giải pháp tốt để thực thành công khâu đột phá Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 đến 2020 Đại hội Đảng lần thứ XI đề Đối với lĩnh vực ngân hàng, phát triển công nghệ thông tin truyền thông tiền đề để phát triển dịch vụ NHĐT Do đó, cần thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng; nâng cao tốc độ đường truyền Internet, mở rộng, nâng cao chất lượng phủ sóng điện thoại di động, giảm giá cước phí internet, di động, điện thoại,…Để tạo điều kiện người dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày công việc kinh doanh Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần có sách định hướng cho việc phát triển dịch vụ NHĐT cách rõ ràng Ngân hàng Nhà nước cần ban hành, bổ sung hoàn thiện văn bản, hướng dẫn, xây dựng quy tắc, tiêu chuẩn cách rõ ràng NHĐT 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, coi xu hướng chủ đạo cho phát triển lĩnh vực ngân hàng Việt Nam 10 năm tới Dịch vụ NHĐT mở nhiều triển vọng phát triển khơng khó khăn, thách thức Dịch vụ NHĐT dịch vụ phát triển mạnh nhanh dịch vụ NHTM thời gian tới Bởi vì, dịch vụ NHĐT có ưu điểm vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, đem lại nhiều hội cho phát triển dịch vụ NHĐT tương lai Chính vậy, chương luận văn đưa tầm nhìn định hướng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT ACB thời gian tới Nghiên cứu đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT ACB, giải pháp giúp cho ACB thực tốt việc triển khai, phát triển dịch vụ NHĐT thời gian tới Đồng thời, chương đưa kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, quan quản lý Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ NHĐT hiệu tương lai KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển nhanh mạnh mẽ công nghệ thông tin điện tử viễn thông Phát triển dịch vụ NHĐT xu tất yếu, mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích vô to lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế Đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” tập trung giải số vấn đề sau: Chương 1: Nghiên cứu vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT, hình thái phát triển, dịch vụ NHĐT, phương tiện giao dịch, tốn điện tử, tính ưu việt hạn chế dịch vụ NHĐT, biện pháp đảm bảo an toàn, kinh nghiệm phát triển NHĐT giới học kinh nghiệm cho Việt Nam Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Á Châu Thu thập, thống kê phân tích số liệu kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB, nhận xét thuận lợi, khó khăn, thành cơng, hạn chế dịch vụ NHĐT ACB Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm giúp cho ACB phát triển tốt dịch vụ NHĐT tương lai đưa số kiến nghị với Chính Phủ, quan quản lý Nhà nước Mặc dù nỗ lực cố gắng trình nghiên cứu, trình độ, kinh nghiệm hạn chế lĩnh vực ngân hàng điện tử nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến quý báu Thầy, Cô giáo, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch toán điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4, tháng Nguyễn Đăng Hậu (2004), Giáo trình kiến thức thương mại điện tử, Viện đào tạo quản lý quốc tế Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Đỗ Thị Hương Loan (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh 7, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Kim Đức Thịnh (2008), “Bàn ứng dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại”, Nghiên cứu trao đổi, [ Ngày truy cập: 20 tháng năm 2013] Lê Thị Mộng Thu (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM Báo cáo tài ACB năm 2012 Báo cáo thường niên ACB năm 2008, 2009, 2010, 2011 2012 10 Các website: http://www.acb.com.vn (trang web Ngân hàng TMCP Á Châu) https://www.acbonline.com.vn (trang web ACB Online Ngân hàng ACB) http://www.acbcard.com.vn (trang web trung tâm thẻ Ngân hàng ACB) http://www.sbv.gov.vn (trang web Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam) http://www.vcb.com.vn (trang web Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN) http://www.vietinbank.vn (trang web Ngân hàng TMCP Công Thương VN) http://www.hsbc.com.vn (trang web Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Việt Nam) http://www.kienthuckinhte.com (trang web kiến thức kinh tế) http://www.thitruongthe.com (trang web thị trường thẻ Việt Nam) http://www.thitruongtaichinh.vn (trang web thị trường tài chính) PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách hàng! Lời xin gửi lời cảm ơn đến quý khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu thời gian qua Kính thưa quý khách hàng! Chúng tiến hành đề tài nghiên cứu:“Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB” Để có số liệu phục vụ cho q trình nghiên cứu, chúng tơi mong nhận ý kiến đánh giá, nhận xét quý giá từ quý khách hàng qua số câu hỏi sau Tất câu trả lời quý khách hàng hữu ích, giữ bí mật tuyệt đối để phục vụ cho trình nghiên cứu Rất mong nhận quan tâm đánh giá quý khách hàng! Xin quý khách hàng vui lòng đánh dấu trả lời vào ô vuông PHẦN I: CÁC CÂU HỎI VỀ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân quý khách hàng Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 18-24 tuổi  Từ 25-35 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 56 tuổi Trình độ học vấn:  Tiểu học  Trung học sở  Trung học phổ thông  Đại hoc  Sau đại học Nghề nghiệp:  Lao động phổ thông  Công nhân;  Công nhân viên  Kinh doanh Thu nhập trung bình tháng:  Dưới triệu  5-10 triệu  Trên 10 triệu Đối tượng khách hàng:  Cá nhân  Doanh nghiệp Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB?  Internet Service  Mobile Service  SMS Service  Phone Service  Callcenter 247 Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB thời gian bao lâu?  Dưới năm  Từ 1-2 năm  năm  Trên năm PHẦN II: CÁC CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Quý khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình  Kém 10 Quý khách hàng đánh giá tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình  Kém 11 Quý khách hàng đánh giá thời gian thực giao dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình  Kém 12 Quý khách hàng đánh giá cước phí dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nào?  Quá cao  Cao  Trung bình  Thấp  thấp PHẦN III: CÁC CÂU HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 13 Quý khách hàng đánh giá thái độ, phong cách phục vụ nhân viên ACB nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình  Kém 14 Quý khách hàng đánh giá kiến thức nghiệp vụ nhân viên ACB nào?  Rất tốt  Tốt  Khá  Trung bình  Kém 15 Q khách hàng cịn có đánh giá, nhận xét khác, xin quý khách hàng vui lòng ghi rõ bên dưới, nhằm giúp cho chúng tơi có thêm thơng tin để phục vụ cho q trình nghiên cứu ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN QUÝ KHÁCH HÀNG! ... quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại  Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu  Chương 3: Giải pháp phát triển dịch. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 71 3.1 Tầm nhìn, chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ. .. dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1.1 Các khái