Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C KINH T TP H - CHÍ MINH - LÊ TH M NG THU M TS GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG ðI N T THƯƠNG M I C T I NGÂN HÀNG PH N Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: KINH T TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà S : 60.31.12 L U N V Ă N T H C S K IN H T N GƯ I H Ư N G D N KHOA H C : PGS.TS TR N HỒNG NGÂN TP H Chí Minh - Năm 2011 L IM ð U Lý ch n ñ tài Theo quy ñ nh c a BTA v i M cam k t gia nh p WTO, vào năm 2011 lĩnh v c tài ngân hàng s hoàn toàn h i nh p m c a tồn b , khơng cịn phân bi t gi a ngân hàng nư c ngân hàng nư c Chính v y t i th i ñi m r t nhi u ngân hàng v n nư c HSBC, ANZ, Citybank b t đ u có m t m c a ho t ñ ng t i Vi t Nam Các ngân hàng thương m i ñang t ng bư c nâng cao l c tài ñ y m nh ñ u tư xây d ng h t ng, công ngh , ngu n l c nh m nâng cao s c c nh tranh th trư ng hay ñáp ng nhu c u thay ñ!i c a khách hàng B ng cách ng d"ng cơng ngh ngân hàng hi n đ i, Ngân hàng thư#ng m i c! ph n Á Châu (ACB) ñã k p th i cho ñ i phương th c cung ng s$n ph m d ch v" m i “ Ngân hàng n t ” ðây phương th c có s k t h#p hài hịa q trình phát tri n d ch v" ngân hàng truy n th ng v i d ch v" ngân hàng hi n ñ i T giúp cho ACB đa d ng hóa s$n ph m, tăng thu nh p, ñ c bi t nâng cao tính c nh tranh n n kinh t h i nh p hi n D ch v" ngân hàng ñi n t phát tri n mang l i s ti n l#i, ti t ki m nhanh chóng, đáp ng cho nhu c u phát tri n c a th i ñ i kinh t m Tuy nhiên vi c phát tri n d ch v" m i v&n nh ng khó khăn thách th c V i mong mu n góp ph n cho s phát tri n an toàn, b n v ng nâng cao ch t lư#ng d ch v" ngân hàng ñi n t c a ACB ñ c nh tranh v i ngân hàng nư c nư c ngoài, tác gi$ ch'n ñ tài: “M t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu” làm lu n văn t t nghi p cao h'c kinh t M c tiêu nghiên c u M"c tiêu c a vi c nghiên c u tìm hi u chung v d ch v" ngân hàng ñi n t tình hình s d"ng d ch v" t i ACB Cu i nghiên c u ñưa gi$i pháp phát tri n d ch v" ngân hàng ñi n t cho ACB th i gian t i Ph m vi nghiên c u - Không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu - Th i gian : Kho$ng t năm 2005-2010 - N i dung : Các d ch v" ngân hàng ñi n t c a ACB Phương pháp nghiên c u Lu n văn ñã s d"ng m t s phương pháp y u sau: - Phương pháp ñi u tra kh$o sát: d a vào s li u t!ng h#p t phi u ñi u tra kh$o sát th c t m t s khách hàng c a ACB - Phương pháp th ng kê: d a vào s li u th ng kê t ngu n báo cáo c a ACB, t p chí sách báo, internet… Ngồi đ tài cịn s d"ng phương pháp khác như: phân tích, quy n p, t!ng h#p… B c c c a Lu n văn Bài Lu n văn g m chương: - Chương 1: T!ng quan v Ngân hàng ñi n t d ch v" ngân hàng ñi n t - Chương 2: Tình hình phát tri n d ch v" ngân hàng ñi n t t i ACB - Chương 3: M t s gi$i pháp góp ph n phát tri n d ch v" Ngân hàng ñi n t t i ACB ðóng góp c a ñ tài Lu n văn s gi i thi u t!ng quát ki n th c b$n v d ch v" ngân hàng ñi n t , vai trị quan tr'ng c a ngân hàng n t trình h i nh p c a ngân hàng hi n ð ng th i Lu n văn cung c p tình hình phát tri n d ch v" ngân hàng ñi n t c a ACB gi i thi u m t s gi$i pháp ki n ngh ñ phát tri n d ch v" ngân hàng ñi n t c a ACB th i gian t i DANH M C CÁC B NG, BI U ð VÀ HÌNH V Hình 2.1: Sơ ñ t ch c c a Ngân hàng TMCP Á Châu Hình 2.2: Sơ đ t ch c c a Trung tâm NHðT c a ACB Hình 2.3 Mơ hình ngân hàng ñi n t c a ACB Bi u ñ 2.1: Tình hình l i nhu n trư c thu c a ACB t 2005 ñ n 2010 Bi u đ 2.2: Tình hình tài s n c a ACB t năm 2005 ñ n năm 2010 Bi u ñ 2.3: Tình hình cho vay c a ACB t năm 2005 ñ n năm 2010 Bi u ñ 2.4: Tình hình huy đ ng v n c a ACB t 2005 ñ n 30/09/2010 Bi u ñ 2.5: Gi i tính Bi u đ 2.6: Trình đ Bi u ñ 2.7: Lý chưa s d ng d ch v NHðT Bi u ñ 2.8: Tri n v ng s d ng d ch v NHðT Bi u ñ 2.9: Ngu n nh n bi t d ch v NHðT Bi u đ 2.10: Ti n ích c a d ch v NHðT Bi u ñ 2.11: D ch v NHðT mà khách hàng ñang s d ng Bi u đ 2.12: M c đích s d ng d ch v NHðT Bi u ñ 2.13: Gi i thi u d ch v NHðT v i ngư i khác B ng 2.1: K t qu kinh doanh v Home banking t năm 2006 ñ n năm 2009 B ng 2.2: K t qu kinh doanh v ACB online t năm 2009 ñ n năm 2010 B ng 2.3: K t qu kinh doanh v Mobile banking t năm 2006 ñ n năm 2010 B ng 2.4: ðánh giá v m c đ hài lịng c a khách hàng ñ i v i d ch v NHðT c a ACB B ng 2.5: So sánh d ch v Internet-banking c a ACB v i m t s ngân hàng khác B ng 2.6: So sánh d ch v Mobile banking c a ACB v i m t s ngân hàng khác B ng 2.7: So sánh d ch v Phone banking c a ACB v i m t s ngân hàng khác L I CAM ðOAN - - − Tơi xin cam đoan Lu n văn cơng trình nghiên c u c a cá nhân − Các s li u, k t qu đư c nêu Lu n văn hồn tồn trung th c, đư c trính d n có k th a, phát tri n t tài li u, t p chí, cơng trình nghiên c u ñã ñư c công b ngu n t internet − Các gi i pháp nêu Lu n văn ñư c rút t s lý lu n th c ti n TP.HCM, tháng năm 2011 Tác gi lu n văn Lê Th M ng Thu H c viên cao h c khoá 18 Chuyên ngành: Ngân hàng DANH M C CÁC T VI T T T ACB Ngân hàng thương m i c ph n Á Châu BIDV Ngân hàng ð u tư phát tri n Vi t Nam EAB Ngân hàng thương m i c ph n ðông Á Techcombank Ngân hàng thương m i c ph n K Thương Vi t Nam Vietcombank Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i Thương Vi t Nam SCB Ngân hàng Standard Charterd VPN M ng o riêng WAN M ng di n r ng NHðT Ngân hàng ñi n t TMðT Thương m i ñi n t KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng nhà nư c TMCP Thương m i c ph n TCBS Gi i pháp ngân hàng toàn di n WTO The World Trade Organization APEC Asia -Pacific Economic Cooperation M CL C Trang ph bìa L i cam ñoan M cl c Danh m c ch vi t t t Danh m c b ng, hình v đ th Ph n m đ u Các chương: Trang CHƯƠNG I: T NG QUAN V D CH V NGÂN HÀNG ðI N T 1.1 Khái ni m v thương m i ñi n t d ch v ngân hàng ñi n t 1.1.1 Thương m i ñi n t (TMðT) 1.1.2 D ch v ngân hàng ñi n t (DV NHðT) 1.2 Các d ch v s n ph m c a ngân hàng ñi n t 1.3 Ưu c ñi m c a d ch v ngân hàng ñi n t 1.3.1 Ưu ñi m c a d ch v ngân hàng ñi n t 1.3.2 Như c ñi m c a d ch v ngân hàng ñi n t 1.4 Tính t t y u ph i phát tri n d ch v hàng ñi n t 1.5 ði u ki n ñ phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t 1.5.1 ði u ki n pháp lý 1.5.2 ði u ki n công ngh 10 1.5.3 ði u ki n v ngư i: 12 1.6 Các r i ro ho t ñ!ng c a ngân hàng ñi n t : 14 1.6.1 R i ro v an toàn, b o m"t 14 1.6.2 R i ro v thi t k , l p ñ#t v"n hành, b o trì h th$ng 14 1.6.3 R i ro v ñ$i tác 15 1.6.4 R i ro công ngh 15 1.6.5 R i ro nh m l%n 15 1.6.6 R i ro v lu"t pháp 16 1.6.7 R i ro v s& c$ 16 1.6.8 R i ro v danh ti ng 17 1.7 Kinh nghi m phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t m!t s$ nư'c th gi'i h(c kinh nghi m giúp ACB phát tri n d ch v 17 1.7.1 Kinh nghi m phát tri n d ch v NHðT m!t s$ nư'c th gi'i 17 1.7.2 Bài h(c kinh nghi m cho trình phát tri n d ch v NHðT t i Ngân hàng TMCP Á Châu: 20 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRI)N D CH V NGÂN HÀNG ðI N T T*I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 22 2.1 Vài nét v Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): 22 2.1.1 Quá trình tăng v$n c a ACB: 22 2.1.2 Quá trình phát tri n m!t s$ giai ño n ñáng nh' c a ACB: 22 2.1.3 Ngành ngh kinh doanh c a ACB: 24 2.1.4 Sơ ñ c u t, ch-c b! máy qu n lý ACB 25 2.1.5 Ho t ñ!ng kinh doanh c a ACB: 26 2.2 Tình hình phát tri n d ch v NH n t t i NH TMCP Á Châu 28 2.2.1 Gi'i thi u chung v NH ñi n t c a ACB: 28 2.2.2 Các d ch v NH ñi n t t i NH TMCP Á Châu 35 2.2.3 K t qu kinh doanh t d ch v NHðT t i ACB th i gian qua 41 2.3 S$ li u th$ng kê qua phi u kh o sát ý ki n c a KH v m-c ñ! quan tâm c a khách hàng ñ n d ch v NH ñi n t c a ACB 44 2.4 So sánh d ch v NH ñi n t gi a ACB NH khác 49 2.5 Nh ng ñi m m nh, ñi m y u, h!i thách th-c vi c phát tri n d ch v NH ñi n t t i NH TMCP Á Châu 53 2.5.1 ði m m nh: 53 2.5.2 ði m y u: 54 2.5.3 Cơ h!i: 55 2.5.4 Thách th-c: 56 CHƯƠNG 3: M/T S0 GI1I PHÁP GÓP PH2N PHÁT TRI)N D CH V NH ðI N T T*I NH TMCP Á CHÂU 59 3.1 Nh ng ñ nh hư'ng phát tri n d ch v NH ñi n t t i NH TMCP Á Châu t cho ñ n 2020 59 3.2 M!t s$ gi i pháp phát tri n d ch v NH ñi n t t i ACB t cho ñ n 2020 60 3.2.1 ð y m nh liên k t, ph$i h p gi a ACB v'i NH 60 3.2.2 Hi n đ i hố cơng ngh ngân hàng 61 3.2.3 Nâng cao ch t lư ng, đa d ng hố d ch v NHðT c a ACB 63 3.2.4 Nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l&c 65 3.2.5 ð y m nh vi c qu ng bá s n ph m d ch v NHðT ACB ñ n v'i ngư i tiêu dùng 67 3.2.6 Nhóm gi i pháp h n ch r i ro vi c cung c p d ch v NHðT 68 K t lu"n Phi u kh o sát ý ki n c a khách hàng v d ch v ngân hàng ñi n t t i ACB Ph l c 1: K t qu kh o sát khách hàng không s d ng d ch v NHðT c a ACB Ph l c 2: K t qu kh o sát khách hàng s d ng d ch v NHðT c a ACB Tài li u tham kh o CHƯƠNG I: T NG QUAN V ðI N T 1.1 D CH V NGÂN HÀNG Khái ni m v thương m i ñi n t d ch v ngân hàng ñi n t 1.1.1 Thương m i ñi n t (TMðT) Thương m i ñi n t m t lĩnh v c tương ñ i m i t i Vi t Nam, xu t hi n v i s ph c p m ng Internet máy tính t cu i nh ng năm 1990 ñ u nh ng năm 2000 TMðT ñư c bi t ñ n v i nhi u tên g i, ph bi n nh t TMðT, bên c nh tên g i kinh doanh ñi n t , thương m i phi gi y t , marketing ñi n t Có r t nhi u khái ni m v TMðT, m i khái ni m đ u có nh ng giá tr nh t ñ nh Theo tài li u đào t o v TMðT c a Microsoft, có m t s khái ni m sau: Thương m i ñi n t (còn g i E-Commerce hay E-Business) quy trình mua bán hàng hóa d ch v thơng qua phương ti n n t m ng vi n thơng, đ c bi t qua máy tính m ng Internet TMðT (Electronic Commerce), m t y u t h p thành c a n n "Kinh t s hóa", hình thái ho t ñ ng thương m i b ng phương pháp ñi n t ; vi c trao ñ i thông tin thương m i thông qua phương ti n cơng ngh n t mà nói chung không c n ph i in gi y b t c! cơng đo n c a q trình giao d ch (nên cịn g i "Thương m i khơng có gi y t ") Theo WTO, " TMðT bao g"m vi c s n xu t, qu ng cáo, bán hàng phân ph i s n ph#m ñư c mua bán tốn m ng Internet, đư c giao nh n m t cách h u hình, c s n ph#m giao nh n nh ng thông tin s hố thơng qua m ng Internet" Theo APEC, " TMðT cơng vi c kinh doanh đư c ti n hành thông qua truy n thông s li u công ngh tin h c k% thu t s " Theo &y ban châu Âu: " TMðT ñư c hi'u vi c th c hi n ho t ñ ng kinh doanh qua phương ti n ñi n t Nó d a vi c x lý truy n d li u ñi n t dư i d ng text, âm hình nh" B o m t thông tin − T t c thông tin cá nhân KH, thông tin giao d ch, thơng tin KH dùng đ' s d ng d ch v NHðT (ví d : m t kh#u) ñư c b o m t theo quy ñ nh c a ACB Pháp lu t; ch+ có cá nhân, t ch!c ho c h th ng thông tin ñư c c p quy n s d ng m i ñư c truy c p − M i d li u b o m t ph i ñư c b o v tránh b truy c p, thay ñ i trái phép su t th i gian truy n m ng − Ki'm soát vi c s d ng b o v d li u quan tr ng su t trình bên th! ba truy c p ñ n d li u ñi qua h th ng bên − Phân công nhi m v cho t ng nhân viên vi c giám sát vi c thi t l p trì sách b o m t Thư ng xuyên ki'm tra ñánh giá gi i pháp, quy trình ki'm sốt b o m t , khâu; phát tri'n gi i pháp b o m t, nâng c p ph n m m, gói d ch v nh ng phương pháp c n thi t khác − M i truy c p đ n d li u có ki'm sốt, ph i đư c cài đ t, s d ng m t kh#u ñ' tránh truy c p trái phép − Các thơng tin m t ph i đ m b o đư c cung c p an tồn, b o m t, ñúng ñ i tư ng Ki m soát th c hi n giao d ch NH ñi n t − Các giao d ch truy v n thơng tin: Khơng c n có nhân viên giám sát t ng giao d ch − Các giao d ch chuy'n kho n, chuy'n ti n, mua bán ngo i t : Các giao d ch ñư c th c hi n th cơng có ch xác th c ch ký ñi n t ð nh danh khách hàng − T t c KH s d ng d ch v NHðT ñ u ph i đăng ký trư c, cung c p thơng tin t i thi'u m, tài kho n t i ACB theo quy ñ nh c a Pháp lu t v ch ng r a ti n − Qu n lý ñ nh danh KH ph i ñ m b o ñ nh danh nh t cho m i KH + Ki'm tra danh tính cho m i KH + Ch!ng th c KH + ð m b o đ nh danh KH khơng ho t ñ ng sau m t kho ng th i gian + Lưu tr ñ nh danh KH Ch ng th c khách hàng − T t c KH th c hi n giao d ch NHðT ñ u ph i ñư c ch!ng th c ñ' ñ m b o giao d ch ñư c th c hi n b,i KH có th#m quy n − ð i v i giao d ch th c hi n chuy'n kho n, chuy'n ti n ACB áp d ng h n m!c giao d ch và/hay bi n pháp ch!ng th c m nh − T t c nh ng bên tham gia vào giao d ch ñ u ñư c xác th c vi c ki'm soát c n đư c trì su t q trình th c hi n giao d ch ð m b o an tồn giao d ch NH n t − Tùy theo quy ñ nh c a Pháp lu t ACB t i t ng th i ñi'm, giao d ch th c hi n h th ng NHðT địi h*i ph i đư c ký b ng ch ký ñi n t hay ch ký n t an tồn ph i đư c ký b ng lo i ch ký b ng lo i ch ký − Tùy theo tính ch t c a lo i thơng p d li u phương ti n n t , hình th!c trao đ i thơng tin, quy đ nh c a Pháp lu t, T ng giám ñ c quy ñ nh lo i giao d ch th c hi n h th ng NHðT không s d ng ch ký ñi n t , ph i ñáp !ng m t s hay t t c yêu c u an ninh thơng tin như: tính bí m t; tính tr n v:n; tính s.n sàng; tính khơng th' ph nh n; tính xác th c Nguyên t%c quan h khách hàng − Tùy theo tính ch t c a t ng d ch v NHðT, vi c cung c p s d ng d ch v NHðT gi a ACB KH ph i ñư c xác l p b ng h p đ"ng, hình th!c n i dung h p ñ"ng theo quy ñ nh c a Pháp lu t − Nhân viên hư ng d(n KH ký h p đ"ng ph i có trách nhi m gi i thích cho KH nh ng thu t ng , quy n l i nghĩa v liên ñ i c a KH d ch v ACB h p tác v i bên th! ba b s c , r i roi có th' x y bi n pháp phòng tránh th c hi n giao d ch qua h th ng NHðT; qua nâng cao ý th!c an toàn, b o m t h n ch t i ña m i s nh m l(n s d ng d ch v NHðT b,i KH − Thông tin cho KH v s c nh hư,ng ñ n vi c cung c p d ch v NHðT c a ACB Tùy vào tình hình th c t , thơng tin có th' đư c công b r ng rãi Qu n lý r i ro v i bên th ba (r i ro ñ i tác): + Khi s d ng d ch v NHðT, xác l p quan h v i bên th ba ph i ñ m b o nguyên t%c sau: − Ph i lư ng trư c nh ng r i ro có th' phát sinh tham gia h p tác v i ñ i tác tham gia tri'n khai d ch v NHðT − ðánh giá l c kh tài c a nhà cung !ng d ch v trư c ký k t h p ñ"ng th c hi n d ch v NHðT − H p ñ"ng c n ph i xác ñ nh rõ trách nhi m c a t t c bên tham gia, có quy ñ nh v trách nhi m b o m t hay chia s0 thông tin giao d ch KH c h p ñ"ng ch m d!t − Có quy đ nh đ' b o v quy n l i đáng c a KH bên th! ba vơ tình hay c ý gây phương h i ñ n KH − Ch t lư ng d ch v ñ s.n sàng c a d ch v ph i đ t u c u cơng vi c Trong trư ng h p yêu c u ch t lư ng d ch v th p yêu c u ngành NH, hay quy ñ nh c a Pháp lu t tn theo quy đ nh c a Ngành hay Pháp lu t, tuỳ theo hoàn c nh th c t − S d ng d ch v tương t c a nhà cung c p khác làm phương án d phịng − Quy đ nh m!c ñ s c bi n pháp, th i gian, nhân s , liên h ñ' gi i quy t s c − Yêu c u ch!ng minh, trư ng h p có tích h p hay k t n i ph n m m vào h th ng NHðT, h th ng thông tin c a ACB ph n m m s d ng khơng t o u ki n cho hành ñ ng xâm nh p trái phép vào h th ng NHðT, h th ng thông tin c a ACB − Yêu c u bên th! ba tuân th quy ñ nh v bán quy n ñ i v i gi i pháp cung c p cam k t trì, nâng c p gi i pháp m t th i gian nh t đ nh, khơng tuy'n d ng nhân viên d án c a ACB − M i can thi p vào h th ng NH lõi c a ACB ñ u ph i ñư c xác th c + Khi t phát tri n th ngồi phát tri n chương trình ph n m m NHðT ph i ñ m b o nguyên t%c sau: − Các chương trình ph n m m t phát tri'n ph i tuân th quy trình phát tri'n ph n m m theo thông l , quy ñ nh c a Pháp lu t − Các chương trình ph n m m th ngồi phát tri'n ph i đ m b o: + Ki'm sốt mã l nh + Không b l i d ng xâm nh p vào h th ng NHðT, h th ng thơng tin ACB + Bí m t thơng tin, s, h u trí tu đ i v i chương trình ph n m m sau phát tri'n Qu n lý r i ro trư$ng h p x y s c Các quy trình qu n lý r i ro trư ng h p x y s c c n xem xét g"m: − ðánh giá r i ro liên quan ñ n ho t ñ ng NHðT − Thi t l p ch báo cáo, quy trình, l ch trình cơng vi c b o đ m cơng tác an ninh qu n lý ho t ñ ng NH ñư c th c hi n m t cách h p lý ( ví d : Xâm nh p h th ng NHðT trái phép, vi ph m b o m t c a nhân viên m i s l m d ng thái vi c s d ng máy tính) − Phát hi n nhân t ti m #n r i ro đ' t đưa phương án b o đ m an ninh, tính toàn v:n s.n sàng c a ho t ñ ng NHðT 3.2.7 Ki n ngh gi i pháp t0 phía ph ngân hàng nhà nư c ð' d ch v ngân hàng ñi n t th c s ñi vào ñ i s ng phát huy đư c tồn di n nh ng ưu th nh ng l i ích c a địi h*i ph i có s đ u tư, s quan tâm ñúng ñ)ng c a nhà qu n lý, khách hàng b n thân ngân hàng Chính ph Ngân hàng nhà nư c c n phát tri'n ñ"ng b gi i pháp sau: o Xây d ng hoàn thi n khung pháp lý ñ i v i d ch v NHðT: Nhà nư c c n ph i h tr ngân hàng vi c phát tri'n d ch v NHðT v i vi c xây d ng hoàn thi n khung pháp lý đ"ng b , hồn ch+nh, th' hi n s tơn tr ng tính đ c l p ñ"ng th i phát huy ñư c th m nh c a t ng ngân hàng Nhà nư c ph i nghiên c!u s m ban hành văn b n ñi u ch+nh ñ i v i d ch v ngân hàng m i, ñ"ng th i cho phép ngân hàng Vi t Nam nhanh chóng tri'n khai thí đi'm, chu#n b t t nh t cho ngân hàng Vi t Nam trình h i nh p, xây d ng hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t, lu t ngh ñ nh nh m qu n lý ti n trình kinh doanh m ng, c! ñ' gi i quy t tranh ch p, xây d ng chu#n chung s, pháp lý cho văn b n ñi n t , ch kí n t ch!ng nh n n t Ch+ có m t h th ng pháp lu t ñ"ng b m i giúp ho t ñ ng c a d ch v ngân hàng ñi n t ñi vào n n n p, có đ nh hư ng… o ð' phát tri'n tốn n t d ch v NHðT Nhà nư c ph i có quy đ nh th a nh n ñ i v i vi c chuy'n t i d li u ñi n t theo cách th!c phi ch!ng t Nhi u lo i phương ti n tốn n t hi n v(n ph i hoàn t t báo cáo giao d ch b ng gi y t ð' phát tri'n tốn n t , Nhà nư c c n ph i cho phép thay th gi y t b ng phương ti n ñi n t dư i d ng phi v t ch t ð' t o ñi u ki n cho ch!ng t ñi n t ñi vào cu c s ng, c n xây d ng h th ng t ch!c, quan qu n lí, cung c p, cơng ch!ng ch kí n t ch!ng nh n ñi n t , xây d ng m t trung tâm qu n lí d li u trung ương ñ' giúp cho vi c xác nh n, ch!ng th c ch!ng tư n t đư c nhanh chóng xác Lu t Giao d ch n t đ i có th' xem m t n n t ng ban ñ u nh m kh3ng ñ nh tính pháp lý c a d li u ñi n t ñư c ch ñ i mang t i h i phi v t ch t hóa giao d ch tốn ngân hàng tương lai Nhà nư c c n s m s a ñ i Pháp l nh k tốn th ng kê, b sung nh ng quy đ nh m i v l p ch!ng t k toán phù h p v i d ch v NHðT th c hi n b ng công ngh hi n ñ i… o Ch ñ h ch toán k toán c n ph i s a ñ i, b sung đ' phù h p v i thơng l qu c t không c n tr, s phát tri'n c a d ch v ngân hàng ñi n t (ví d cho phép ch ký n t , ch!ng t ñi n t , b sung hư ng d(n cách h ch tốn đ i v i d ch v m i…) o D ch v NHðT m t lĩnh v c m i, v i nhi u d ch v ph!c t p, có đ r i ro cao Vì v y, nhà nư c c n có quy đ nh v công khai, minh b ch thông tin th trư ng Nhà nư c c n có quy ñ nh v t i danh khung hình ph t cho t i ph m tài quy ñ nh làm s, x lý có tranh ch p, r i ro phát sinh t d ch v NHðT K)T LU*N CHƯƠNG III Vi t Nam q trình h i nh p vào n n kinh t qu c t v i nhi u thu n l i thách th!c Ngành tài NH Vi t Nam khơng ngo i l Do v y, ACB c n ñưa nh ng ñ nh hư ng phát tri'n d ch v NHðT ñúng ñ)n phù h p, t o ñi u ki n cho d ch v phát tri'n m nh m1 b n v ng Nh ng gi i pháp phát tri'n d ch v NHðT chương chương ñư c d a nghiên c!u t lý lu n th c t ho t ñ ng cung !ng d ch v t i ACB Do v y, ACB c n th c hi n gi i pháp m t cách ñ"ng b ñ' ñ m b o ho t ñ ng cung c p d ch v NHðT an toàn hi u qu Ph l c 1: K t qu kh o sát khách hàng không s d ng d ch v NHðT c a ACB Statistics Gioi tinh N Valid Missing Co su dung DV Trinh NHDT hay hoc van khong Dich vu Cam thay khong chua biet den an toan Co thoi quen Chat luong cua So thu tuc den giao dich ruom ra, phuc truc tiep tap DV NHDT chua dap ung duoc Co du Da su dung DV cua ngan hang dinh su Khac dung DV khac nhu cau NHDT khong 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 105 0 0 0 0 0 Frequency Table Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 24 22.9 22.9 22.9 Nu 81 77.1 77.1 100.0 105 100.0 100.0 Total Trinh hoc van Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Pho thong 44 41.9 41.9 41.9 Dai hoc 39 37.1 37.1 79.0 Sau dai hoc 1.0 1.0 80.0 Chua qua dao tao 3.8 3.8 83.8 Khac 17 16.2 16.2 100.0 Total 105 100.0 100.0 Co su dung DV NHDT hay khong Cumulative Frequency Valid Khong 105 Percent Valid Percent 100.0 100.0 Percent 100.0 Dich vu chua biet den Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 37 35.2 35.2 35.2 Co 68 64.8 64.8 100.0 105 100.0 100.0 Total Cam thay khong an toan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 77 73.3 73.3 73.3 Co 28 26.7 26.7 100.0 105 100.0 100.0 Total Co thoi quen den giao dich truc tiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 46 43.8 43.8 43.8 Co 59 56.2 56.2 100.0 105 100.0 100.0 Total So thu tuc ruom ra, phuc tap Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 72 68.6 68.6 68.6 Co 33 31.4 31.4 100.0 105 100.0 100.0 Total Chat luong cua DV NHDT chua dap ung duoc nhu cau Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 95 90.5 90.5 90.5 Co 10 9.5 9.5 100.0 105 100.0 100.0 Total Da su dung DV cua ngan hang khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 90 85.7 85.7 85.7 Co 15 14.3 14.3 100.0 105 100.0 100.0 Total Khac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 97 92.4 92.4 92.4 Co 6.7 6.7 99.0 Khong 1.0 1.0 100.0 105 100.0 100.0 Total Co du dinh su dung DV NHDT khong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Co 60 57.1 57.1 57.1 Khong 45 42.9 42.9 100.0 105 100.0 100.0 Total K T LU N Vi c ñ y m nh hi u qu kinh doanh d ch v NHðT c a ACB địi h i ph i th c hi n nhi u bi n pháp ña d ng ñ ng b Các gi i pháp ñư c b t đ u t cơng tác nghiên c u khái quát c a ngư i qu n lý đ n nghi p v c th phịng tín d ng, phịng giao d ch, đ ng th i t s n l c c a m i nhân viên ñ n s qu n lý ñi u hành, ñ i m i cán b c a c t p th ACB Sau trình nghiên c u c v lý lu n kh o sát th c t , Lu n văn “M t s gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu” ñã gi i quy t ñư c m t s n i dung sau: − H th ng hóa v n ñ b n c a d ch v NHðT: khái ni m v thương m i ñi n t! ngân hàng ñi n t!; ưu c ñi m c a d ch v NHðT, ñi u ki n ñ phát tri n d ch v NHðT; tính t t y u ph i phát tri n d ch v NHðT r i ro ho t ñ ng c a ngân hàng n t! − Phân tích tình hình phát tri n d ch v NHðT c a ACB, so sánh d ch v NHðT c a ACB v i m t s ngân hàng khác T nêu m m nh, ñi m y u, h i thách th c c a ACB trình phát tri n d ch v − ðưa nh"ng ñ nh hư ng gi i pháp nh#m phát tri n d ch v NHðT cho ACB th i gian t i Là h$c viên ñang làm vi c t i ngân hàng, tơi có u ki n th i gian tìm hi u, ch ng ki n s phát tri n nhanh chóng ch ho t ñ ng c a ngân hàng M%c dù ki n th c b n thân h n ch s li u nghiên c u theo năm, nh n th y r#ng công tác phân tích, nghiên c u gi i pháp phát tri n d ch v NHðT c a ACB vô c n thi t quan tr$ng Lu n văn hoàn thành v i mong mu n nh t đóng góp m t ph n nh vào trình phát tri n m t cách an toàn hi u qu cho ACB Tuy nhiên, vi c hồn thành lu n văn khơng tránh kh i thi u sót R t mong nh n đư c s góp ý, đóng góp c a Q th y cơ, anh ch đ ng nghi p, doanh nghi p cá nhân có quan tâm đ n ñ tài Xin chân thành c m ơn TÀI LI U THAM KH O Báo cáo thư ng niên c a ACB t năm 2005 ñ n năm 2010 B ng cáo b ch c a ACB năm 2010 Phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t t i Ngân hàng TMCP Á Châu, Lu n văn th c sĩ kinh t , Trư ng ñ i h c kinh t TP.HCM c a Lưu Thanh Th o, năm 2008 Nghi p v ngân hàng hi n ñ i, Tác gi : TS Nguy n Minh Ki u, nhà xu t b n th ng kê 2007 Quy t ñ nh s 35/2006/Qð-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành quy ñ nh v nguyên t c qu n lý r i ro ho t ñ ng NHðT Lu t giao d ch ñi n t c a Qu c h i nư c c ng hòa xã h i ch nghĩa Vi t Nam s 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 Ngh đ nh c a Chính Ph s 26/2007/Nð-CP ngày 15/02/2007 Qui ñ nh chi ti t thi hành Lu t giao d ch ñi n t v ch ký s d ch v ch ng th c ch ký s Ngh đ nh c a Chính Ph s 27/2007/Nð-CP ngày 23/02/2007 v giao d ch ñi n t ho t đ ng tài Ngh đ nh c a Chính Ph s 35/2007/Nð-CP ngày 08/03/2007 v giao d ch ñi n t ho t đ ng ngân hàng 10 Thơng tư s 78/2008/TT-BTC hư ng d n thi hành m t s n i dung c a Ngh ñ nh s 27/2007/Nð-CP ngày 23/02/2007 v giao d ch ñi n t ho t đ ng tài 11 Tài li u c a ACB v Ngân hàng ñi n t d ch v Ngân hàng ñi n t 12 Trang web http://www.acb.com.vn http://www.luatvietnam.vn http://www.vcb.com.vn http://tokyocrm.vn/index.php/vi/tin-cong-nghe/132-call-center-247 M t s website tài li u t internet PHI U KH O SÁT Ý KI N C A KHÁCH HÀNG V D CH V NGÂN HÀNG ðI N T T I ACB Hi n tơi ti n hành nghiên c u ñ tài: Gi i pháp phát tri n d ch v ngân hàng ñi n t t i ACB Mong Anh/ Ch dành chút th i gian ñ tr l i b ng câu h i M i thông tin Anh/Ch cung c p cho ch ñơn thu n nh m m c ñích nghiên c u, kh o sát, khơng nh m m c đích khác ð nh nghĩa “Ngân hàng ñi n t ”: các s n ph m d ch v ngân hàng ñư c phân ph i d a Internet, phương ti n n t thơng qua Website, di ñ ng… Phương th c ho t đ ng vơ ti n l i cho phép ngân hàng có th ph c v khách hàng b t c th i ñi m t i b t c nơi có k t n i Internet, phương ti n vi n thơng V i ngân hàng tr c n t , khách hàng có th ki m tra chi ti t tài kho n, li t kê giao d ch, chuy n kho n, tốn… Chúng tơi xin cam đoan s bí m t m i thơng tin Anh/ch cung c p R t mong s h p tác c a Anh/Ch đ chúng tơi hồn thành t t nghiên c u Trư c tiên, Anh/ch vui lịng cho bi t m t s thơng tin v b n thân: Gi i tính : Nam N Tu i: ……… Ngh nghi p : ………………………………………………… Cơng ty : ……………………………………………………… Trình đ h c v n: Ph thơng ð ih c Sau đ i h c Chưa qua đào t o Khác:………… Anh/ch vui lịng tr l i m t s câu h i sau ñây: Anh/ ch có s d ng d ch v Ngân hàng n t c a ACB khơng? Có Khơng N u có, Anh/Ch vui lịng ti p t c tr l i t câu ->11, n u không ch tr l i câu câu Lý anh/ ch chưa s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t c a ACB D ch v chưa ñư c bi t ñ n C m th y khơng an tồn Có thói quen ñ n ngân hàng giao d ch tr c ti p S th t c rư m rà, ph c t p Ch t lư ng c a d ch v Ngân hàng ñi n t chưa ñáp ng ñư c nhu c u ðã s d ng d ch v c a ngân hàng khác Khác: ……………………… Anh/Ch có d ñ nh s d ng d ch v Ngân hàng n t c a ACB khơng? Có Khơng Anh/ ch ñang s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t c a ACB D ch v ACB Online D ch v Phone Banking D ch v Mobile Banking D ch v toán ti n t ñ ng Anh/ ch bi t ñ n d ch v Ngân hàng ñi n t c a ACB qua ngu"n thông tin Trang web ACB Phương ti n truy n thông T bư m/ t rơi Nhân viên ACB Ngư i thân, b n bè, ñ"ng nghi p Lý anh/ ch s d ng d ch v Ngân hàng ñi n t c a ACB Giao d ch ti n l i, nhanh chóng ðáp ng nhu c u toán liên t c Ngân hàng có uy tính Mi n phí s d ng d ch v Khác: ……………………… Anh/ Ch s d ng d ch d Ngân hàng ñi n t c a ACB cho m c đích Chuy n kho n Ki m tra s dư Thanh toán, nh n lương C p nh t thông tin v t giá, lãi su t Khác:………………… ðánh giá v ch t lư ng d ch v ngân hàng ñi n t c a ACB Tr l i b ng cách click chu t vào ô trư c s tương ng v i l a ch n c a Anh/Ch N u: - Hoàn tồn khơng đ ng ý v i câu phát bi u: ch n s - Hồn tồn ñ ng ý v i câu phát bi u: Ch n ô s - ð ng ý m c ñ khác xin ch n ô 2, 3, tương ng Hồn Khơng tồn đ ng ý khơng đ ng ý (1) (2) Bình thư ng /trung l p ð ng ý Hồn tồn đ ng ý (3) (4) (5) a Th t c s d ng d ch v ñơn gi n b Cách th c s d ng d ch v ñơn gi n c Th i gian th c hi n x nhanh chóng d Các d ch v ngân hàng ñi n t ña d ng e Tính b o m t cao f Phí d ch v h p lý g Các vư ng m#t, u n i c a khách hàng ñư c gi i quy t nhanh chóng, tho ñáng h Nhân viên gi i thích, tư v n nhi t tình, chun nghi p lý giao d ch Anh/ch cho r ng m c đ hài lịng c a đ i v i d ch v Ngân hàng n t c a ACB Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng 10 Anh/Ch có d đ nh gi i thi u cho b n bè, ñ"ng nghi p, ngư i thân s d ng d ch v ngân hàng n t c a ACB khơng? Có Khơng 11 Theo Anh/ch : ACB c n làm đ nâng cao, phát tri n d ch v Ngân hàng ñi n t ? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành c m ơn v s giúp ñ c a Anh/Ch ... khoá 18 Chuyên ngành: Ngân hàng DANH M C CÁC T VI T T T ACB Ngân hàng thương m i c ph n Á Châu BIDV Ngân hàng ð u tư phát tri n Vi t Nam EAB Ngân hàng thương m i c ph n ðông Á Techcombank Ngân hàng. .. NHðT Ngân hàng ñi n t TMðT Thương m i ñi n t KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương m i NHNN Ngân hàng nhà nư c TMCP Thương m i c ph n TCBS Gi i pháp ngân hàng toàn di n WTO The World... s1 giúp cho Ngân hàng TMCP Á Châu có đư c nh ng kinh nghi m q báo đ' có th' t phát tri'n d ch v n ñ nh v ng m nh CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRI+N D CH V T,I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU NGÂN HÀNG ðI N