Luận văn thạc sĩ kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á châu

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT: NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Trần Thị Mộng Tuyết

TP.HCM, Năm 2013

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ATM: Máy rút tiền tự động

CNTT: Công nghệ thông tin

GATS: Hiệp định về thương mại dịch vụ

NHTM: Ngân hàng thương mại

NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

PIN: Mật mã cá nhân

POS: Máy thanh toán tại điểm bán hàng

TGTT: Tiền gửi thanh toán

TMCP: Thương mại cổ phần

TMĐT: Thương mại điện tử

WAP: Giao thức ứng dụng không dây

WTO: Tổ chức thương mại Thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Trang

CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2009-2012 29

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking từ 2009-2012 35

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Mobile banking giai đoạn 2009-2012 36

Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối tượng nghiên cứu 44

Bảng 2.5: Tổng hợp, so sánh các tiện ích dịch vụ NHĐT của ACB, VCB, Techcombank, Sacombank 47

CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: So sánh chi phí, lợi nhuận ACB giai đoạn 2009-2012 30

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012 31

Biểu đồ 2.3: Giới tính đối tượng nghiên cứu 40

Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu 40

Biểu đồ 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 40

Biểu đồ 2.6: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 41

Biểu đồ 2.7: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu 41

Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với ACB của đối tượng nghiên cứu 41

Biểu đồ 2.9: Dịch vụ đang sử dụng của đối tượng nghiên cứu 42

Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB của đối tượng nghiên cứu 42

Biểu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng 43

Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu 43

Biểu đồ 2.13: Lý do quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu 43

Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu 44

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Các sản phẩm NHĐT đang triển khai tại ACB Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục bảng, biểu đồ

PHẦN MỞ ĐẦU 1 

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 3 

1.1  Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: 3  

1.1.1  Dịch vụ ngân hàng: 3 

1.1.1.1  Khái niệm: 3 

1.1.1.2  Đặc điểm dịch vụ ngân hàng: 3 

1.1.2  Thương mại điện tử (TMĐT): 5 

1.1.3  Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT): 5 

1.2  Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: 6  

1.2.1  Internet banking: 6 

1.2.2  Home banking 7 

1.2.3  Phone banking 7 

1.2.4  Mobile banking 8 

1.2.5  Call center: 9 

1.2.6  Kiosk banking: 9 

1.3  Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT: 10 

1.3.1        Rủi ro an toàn bảo mật: 10 

1.3.2        Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống: 10 

1.3.3        Rủi ro đối tác: 11 

1.3.4        Rủi ro công nghệ 11 

1.3.5        Rủi ro nhầm lẫn 11  

1.3.6        Rủi ro pháp lý 11 

1.3.7        Rủi ro uy tín 12 

1.4  Phát triển dịch vụ NHĐT 12 

1.4.1  Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT: 12 

1.4.2  Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHĐT: 12 

1.4.2.1  Đối với khách hàng: 12 

1.4.2.2  Đối với ngân hàng: 13 

1.4.2.3  Đối với nền kinh tế xã hội: 14 

1.4.3  Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT: 15 

1.4.3.1  Nhóm các chỉ tiêu định lượng: 15 

1.4.3.2  Nhóm các chỉ tiêu định tính: 16 

1.4.4  Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT 19 

1.4.4.1  Điều kiện pháp lý: 19 

1.4.4.2  Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ: 20 

1.4.4.3  Điều kiện con người: 20 

1.5  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam 21 

1.5.1  Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới: 21 

1.5.2  Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu: 24 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 26 

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu 27 

2.1  Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu 27 

2.1.1  Qúa trình hình thành và phát triển: 27 

2.1.2  Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB: 28 

2.2  Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại ACB 32 

2.2.1  Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT của ACB: 32 

2.2.2  Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại ACB 33 

2.2.3  Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB 34 

2.2.3.1  Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB: 34 

2.2.3.2  Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB:

34 

2.2.3.3   Tính an toàn của sản phẩm: 37 

2.2.3.4  Tính tiện ích của sản phẩm 37 

2.2.3.5  Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng 38 

2.3  Khảo sát ý kiến khách hàng về việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB: 39 

2.3.1  Mục tiêu khảo sát: 39 

2.3.2  Đối tượng và phạm vi khảo sát: 39 

2.3.3  Kết quả khảo sát: 39 

2.3.4  Nhận xét, đánh giá 44 

2.4  Cạnh tranh giữa ACB và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT: 46 

2.5  Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB 49 

2.5.1  Kết quả đạt được: 49 

2.5.2  Hạn chế và nguyên nhân: 51 

2.5.2.1   Hạn chế: 51 

2.5.2.2   Nguyên nhân của hạn chế: 52 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: 54 

Chương 3: Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu 55 

3.1  Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới: 55 

3.1.1  Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đến năm 2020: 55 

3.1.2  Thời cơ và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch NHĐT trong thời gian tới: 56 

3.2  Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu: 59 

3.2.1  Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh: 59 

3.2.2  Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện

đại: 61 

3.2.3  Nhóm giải pháp tăng cường tính an toàn, hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT: 63 

3.2.4  Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: 66 

3.2.5  Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực: 68 

3.2.6  Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 70 

3.3  Giải pháp hỗ trợ khác từ Chính phủ, NHNN: 72 

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74 

KẾT LUẬN: 75 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 

PHỤ LỤC 1: CÁC SẢN PHẨM NHĐT ĐANG TRIỂN KHAI TẠI ACB

PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là lĩnh vực công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt trong đời sống kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế, trong đó có ngành ngân hàng Phát triển dịch

vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế thế giới hiện nay

Vì vậy, để tồn tại và phát triển NHTMCP Á Châu đã và đang phấn đấu nỗ lực hết mình, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, trong đó chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Song trên thực tế hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế Để góp phần tìm ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu cũng như góp phần khẳng định vị thế, thương hiệu NHTMCP Á Châu, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm đề tài nghiên cứu của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích thực trạng, đánh giá kết quả đạt được cũng như một số hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu để từ đó đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

- Không gian: tại NHTMCP Á Châu

- Thời gian: trong khoảng thời gian 2009-2012

- Nội dung: những sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng của NHTMCP

Á Châu

4 Phương pháp nghiên cứu:

Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng phương pháp định tính: điều tra, khảo sát thực tế, thống kê, so sánh, tính toán, phân tích tổng hợp…để làm

rõ vấn đề cần nghiên cứu của luận văn

5 Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng:

1.1.1.1 Khái niệm:

Theo Tổ chức thương mại quốc tế (WTO), dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính nói chung Trong đó dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ chứng khoán

và các dịch vụ tài chính khác

Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), dịch vụ ngân hàng là nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán, thẻ, séc, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính

Hiện nay, ở nước ta chưa có khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng Theo luật các tổ chức tín dụng do Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) Việt Nam ban hành, dịch

vụ ngân hàng cũng không được định nghĩa và giải thích một cách cụ thể Tuy nhiên trong quá trình hội nhập toàn cầu và gia nhập WTO, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa phù hợp với cách hiểu phổ biến trên thế giới hiện nay là: dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ Dịch vụ ngân hàng về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đó cũng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ ngân hàng

 Tính vô hình:

Tính vô hình của dịch vụ ngân hàng là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ ngân hàng lại có nhiều cấp độ khác nhau Nhiều dịch vụ ngân hàng chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho phép người ta dựa vào

đó có thể phán đoán được dịch vụ như: để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng người ta có thể dựa vào số lượng máy ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này Đương nhiên nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lượng máy ATM thôi chưa đủ nhưng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng

 Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng Theo đó, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ

và địa điểm phục vụ Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Bởi vì những dịch vụ ngân hàng dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được

 Tính không thể tách rời:

Đặc điểm này của dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua việc khó phân chia dịch

vụ ngân hàng thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của qúa trình tạo ra dịch vụ

Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ

 Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu

ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các ngân hàng sẽ gặp khó khăn Chính vì vậy, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.2 Thương mại điện tử (TMĐT):

Có nhiều khái niệm về TMĐT, nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh

Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng

1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT):

NHĐT là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình

Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003) Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy cập từ

xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng các dịch

vụ mới

NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT

Tóm lại, dịch vụ NHĐT được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông Trong đó, theo Điều 4 Luật giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện

tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…Dịch vụ NHĐT là một loại dịch

vụ đặc biệt vì nó cung cấp một dịch vụ ảo và nhạy cảm liên quan đến tài chính của khách hàng và tham gia vào việc ứng dụng công nghệ cao và công nghệ mới

Hiện nay, một số người vẫn đồng nhất dịch vụ NHĐT (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) Nếu như dịch vụ ngân hàng trực tuyến là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet Internet Banking chỉ là một trong các dịch vụ của e-banking và với những lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet banking được coi là linh hồn của E-banking

1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT:

1.2.1 Internet banking:

Dịch vụ này cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập và mật khẩu truy cập do ngân hàng cung cấp

có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng…Qua Internet Banking khách hàng cũng có thể gửi đến ngân hàng những thắc mắc, góp ý với ngân hàng và được trả lời sau một thời gian nhất định

1.2.2 Home banking

Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, thông qua

hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ

Đặc điểm của Home Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Thông qua dịch vụ ngân hàng tại nhà khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền và thanh toán, xem số dư, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…

1.2.3 Phone banking

Dịch vụ Phone Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua

tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài, hoạt động 24/24h

Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone Banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản Tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định, di động mọi nơi mọi lúc nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian

Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng…Phone Banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng có yêu cầu

1.2.4 Mobile banking

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ

Mobile Banking dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại

di động, bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT và kết nối internet trên điện thoại di động

sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây) Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong

thanh toán Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu

Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch Một số tiện ích mà Mobile Banking cung cấp như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân

Tuy nhiên, đứng về phía khách hàng thì đây vẫn là một dịch vụ mạo hiểm

1.2.5 Call center:

Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân

Call center cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24h, bao gồm: thông tin về tiền gởi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền,…giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; thanh toán các hóa đơn tiền điện, tiền nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác Ngoài ra Call center còn tiếp nhận các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua điện thoại

1.2.6 Kiosk banking:

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng đến việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của ngân hàng, nhập mã sử dụng (Username) và mật mã truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực

1.3 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT:

Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin (CNTT) và theo đó là hoạt động NHĐT thì khó có thể đưa ra được một danh sách đầy đủ tất cả các loại rủi

ro, tuy nhiên về cơ bản các rủi ro này cũng không nằm ngoài những rủi ro truyền thống Do vậy, có thể chia các rủi ro của hoạt động NHĐT thành các nhóm như đối với rủi ro truyền thống:

1.3.1 Rủi ro an toàn bảo mật:

Khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng

1.3.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, vận hành và bảo trì hệ thống:

Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống vì không được lựa chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ, nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm

1.3.3 Rủi ro đối tác:

Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch

vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó Việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do sự cố hệ thống; hoặc gặp khó khăn tài chính; hoặc do luật pháp tại nước của nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài)

1.3.4 Rủi ro công nghệ

Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thống NHĐT bị lỗi thời dẫn đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác Hoặc khi đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân viên kỹ thuật của ngân hàng không cập nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra Rủi ro này gây ra sự rối loạn, ngừng trệ các dịch vụ NHĐT

Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ cho NHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữa văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạp của luật pháp quốc tế… Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐT

bị ngừng trệ do đối tác nước ngoài không còn khả năng cung cấp dịch vụ như đã thỏa thuận trước…

1.3.7 Rủi ro uy tín

Nguyên nhân gây ra rủi ro này là do ngân hàng không quản lý tốt khi có một trong các rủi ro trên xảy ra dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng; khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ nhưng không được hỗ trợ hay cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ; Các sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa đảo do một bên thứ ba gây ra; Do lỗi xảy ra đối với cùng một loại dịch vụ NHĐT của ngân hàng khác có thể khiến khách hàng nhìn nhận dịch vụ tương ứng của ngân hàng này một cách nghi ngại Điều này dẫn đến việc ngân hàng có thể mất khách hàng; giảm doanh thu do khách hàng không còn muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa…

1.4 Phát triển dịch vụ NHĐT

1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHĐT:

Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển một cách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã bao hàm sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề, điều kiện cho sự vận động đi lên, hoàn thiện

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng, đi lên của hoạt động dịch vụ NHĐT

gắn liền với sự hoàn thiện cơ cấu, thể chế, nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.4.2 Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHĐT:

1.4.2.1 Đối với khách hàng:

Trên thực tế, các dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT nên

cước phí của các dịch vụ NHĐT cũng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác Việc phát triển dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí, thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình tại bất kỳ nơi nào, vào bất cứ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch Điều này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với những khách hàng không có nhiều thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng Các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng

có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được so với tốc độ nhanh, chính xác của việc phát triển dịch vụ NHĐT đem lại

1.4.2.2 Đối với ngân hàng:

 Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng

sẽ tiết giảm chi phí cố định, tiết kiệm được chi phí mở chi nhánh, phòng giao dịch, từ

đó sẽ giảm bớt được các chi phí về văn phòng, nhân sự, các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ…mà vẫn có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng Phát triển dịch vụ NHĐT giúp cho hoạt động của các ngân hàng hiệu quả hơn nhờ tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Sự ra đời của các dịch

vụ NHĐT mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng Thông qua việc phát triển các dịch vụ NHĐT, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn Phát triển dịch vụ NHĐT là một giải pháp giúp NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, còn giúp NHTM thực hiện chiến lược

“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch ở trong nước cũng như nước ngoài, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua việc phát triển dịch vụ NHĐT, các lệnh chuyển tiền, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các quan hệ giao dịch, trao đổi kinh

tế Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Nhờ những tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, việc phát triển dịch vụ NHĐT đã làm tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được những khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Phát triển dịch

vụ NHĐT với các dịch vụ hỗ trợ và sự phong phú, kinh doanh đa năng của các dịch vụ

đã tạo điều kiện cho ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh, từ đó ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng và tăng thị phần của mình

 Cung cấp dịch vụ trọn gói: Ngoài những sản phẩm dịch vụ của mình, ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán…

 Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng của NHNN được chặt chẽ, chấn chỉnh kịp thời những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống Dựa vào nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng, NHNN phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát, cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định dòng tiền lưu thông, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế

1.4.2.3 Đối với nền kinh tế xã hội:

Dịch vụ NHĐT ra đời đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở

rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều này sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản

Trong tiến trình phát triển của xã hội, phát triển của CNTT, TMĐT đã góp phần làm cho các quốc gia dân tộc xích lại gần nhau hơn, đời sống nhân dân được phục vụ tốt hơn

1.4.3 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT:

Hiện nay, chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT Sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM Vì vậy, đánh giá có sự khác biệt và hoàn toàn không giống nhau giữa các ngân hàng Dưới đây sẽ là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển dịch

vụ NHĐT tại một số NHTM:

1.4.3.1 Nhóm các chỉ tiêu định lượng:

 Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:

Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng cao, thị phần NHĐT càng nhiều Do đó, dịch vụ NHĐT càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, tức là phát triển cả theo chiều rộng và theo chiều sâu

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT có thể kể đến như: Thu phí chuyển tiền trên kênh Internet Banking, qua thẻ, qua điện thoại, thu phí phát hành thẻ, thu phí từ dịch vụ tin nhắn chủ động SMS Banking, và các loại phí khác…Đối với dịch vụ NHĐT, chỉ tiêu

này rất khó đo lường chính xác do đã bao gồm các hoạt động bán lẻ hỗ trợ chéo cho hoạt động bán buôn

Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHĐT

Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHĐT không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần:

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho nhân viên Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT, đối tượng khách hàng là số đông khách hàng cá nhân (KHCN), khách hàng doanh nghiệp (KHDN) vừa và nhỏ, với mỗi giao dịch có giá trị nhỏ thì việc thu hút càng nhiều khách hàng càng mang lại nhiều lợi ích

Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động dịch

vụ NHĐT chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với một danh mục

sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng

Chỉ tiêu này càng lớn phản ánh khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, dịch vụ NHĐT của ngân hàng càng phát triển

1.4.3.2 Nhóm các chỉ tiêu định tính:

 Tăng tính an toàn của sản phẩm dịch vụ:

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT là không nhỏ, đặc biệt là khi thị trường tài chính ngày càng phát triển, CNTT ngày càng hiện đại Do vậy, sự an toàn trong hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn của ngân hàng,

là yếu tố quan trọng đảm bảo sự hoạt động ổn định và niềm tin của khách hàng Tính

an toàn của sản phẩm dịch vụ thể hiện qua bảo mật thông tin khách hàng cũng như an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường

 Tăng tiện ích cho sản phẩm:

Sự phát triển của dịch vụ NHĐT không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ

Một ngân hàng muốn tiếp tục phát triển thì không thể chỉ dừng lại ở những thành công nhất định trong lĩnh vực đang theo đuổi, mà phải luôn tìm kiếm những thách thức mới tại một thị trường tiềm năng Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, yếu tố quyết định cho sự thành bại của sản phẩm chính là tính tiện ích của sản phẩm Việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ cho phép hoạt động kinh doanh NHĐT không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, đó

là việc nâng cao hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm để tăng tính tiện ích cho sản phẩm đó Bằng việc tăng tiện ích cho sản phẩm, mỗi sản phẩm sẽ được tích hợp nhiều tính năng thiết thực, hiện đại, giúp tối ưu hóa việc tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, đáp ứng ngày càng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Qua đó ngân hàng

ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng:

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ

gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi

ro trong kinh doanh dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của các dịch vụ NHĐT Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm NHĐT thân thiện hơn Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng

về sản phẩm là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các tổ chức chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại…Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ NHĐT của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với dịch vụ trực tuyến mà ngân hàng cung cấp

 Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp:

Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng Gía trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào Đặc biệt trong thị trường tài chính hiện nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các ngân hàng mà các tổ chức trung gian tài chính cũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…),

ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHĐT ở các khía cạnh sau:

+ Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị

+ Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được những khách hàng cũ trong thời gian dài Gia tăng sự trung thành về thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng ở thời điểm mua hàng khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội

+ Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu

+ Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới

1.4.4 Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT

1.4.4.1 Điều kiện pháp lý:

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHĐT nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Hiện nay, hoạt động NHĐT đang phát triển dựa trên nền CNTT ngày càng hiện đại; Đồng thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết được những hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ như đã xảy ra việc ăn cắp thông tin tài khoản, mật mã truy cập khách hàng trên mạng của hacker tại một số ngân hàng trên thế giới Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn bảo đảm tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng

Đây là một trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới sự phát triển dịch vụ của NHĐT

Thêm vào đó, dịch vụ NHĐT với việc sử dụng công nghệ mới đòi hỏi một khung pháp lý mới Việc phát triển dịch vụ NHĐT chỉ có thể triển khai hiệu quả và an toàn nếu được công nhận về mặt pháp lý Các văn bản này sẽ tạo nên hành lang pháp lý

cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ NHĐT mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp luật cần không ngừng được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế xã hội hiện nay

1.4.4.2 Điều kiện cơ sở vật chất và công nghệ:

Dịch vụ NHĐT ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của CNTT, công nghệ hiện đại cao, do đó đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể kết nối dữ liệu giữa các chi nhánh trong một ngân hàng đồng bộ, các ngân hàng phải có hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung, được quản lý bằng một hệ thống máy tính với phần mềm tương thích, mà chi phí cho phần mềm công nghệ hiện đại không hề nhỏ Bên cạnh đó, việc đầu tư cho các loại máy móc như ATM, POS, hệ thống core banking…hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHĐT cũng đòi hỏi một nguồn kinh phí khá lớn

CNTT truyền thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai các dịch vụ NHĐT ứng dụng hàm lượng CNTT cao Các yếu tố như dung lượng đường truyền internet, tính ổn định của đường truyền, mức độ tin học hóa trong các cơ quan quản lý, trong cộng đồng dân cư…nâng cao, sẽ giúp cho các dịch vụ như Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking…đáp ứng tốt hơn

Do vậy việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ là một điều kiện tất yếu để có thể phát triển dịch vụ NHĐT

1.4.4.3 Điều kiện con người:

Một trong những tác nhân dẫn đến sự phát triển của các dịch vụ NHĐT là nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng

 Mức sống của người dân: hiện nay, do sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập của người dân đã có sự cải thiện rõ rệt Thu nhập tăng cũng đồng nghĩa với việc người dân sẽ có điều kiện và nhiều nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng hơn, đặc biệt là các dịch vụ NHĐT hiện đại Điều này buộc các ngân hàng phải không ngừng

mở rộng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của mình Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT

 Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ NHĐT: thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT Các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rõ các dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ cách sử dụng các dịch vụ đó Sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ NHĐT và ích lợi của chúng

là hết sức cần thiết

 Nguồn nhân lực của ngân hàng: các hệ thống thanh tóan điện tử đòi hỏi một lượng lớn lao động ngoài nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm, còn cần phải được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông Với số lượng dịch vụ ngân hàng

vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, việc thiếu các kỹ năng để làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế khả năng sử dụng tiếng Anh sẽ là những trở ngại lớn cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán NHĐT

1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới và bài học cho các NHTM Việt Nam

1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT trên thế giới:

Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới TMĐT đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giành giật cơ hội trong kinh doanh, hầu

hết các NHTM trên thế giới đang không ngừng đưa ra các dịch vụ tiện ích, nhanh gọn với sự hỗ trợ của CNTT hiện đại như máy ATM, máy POS, mạng lưới cung cấp dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và CNTT mô hình ngân hàng truyền thống đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - NHĐT NHĐT đã có những bước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngân hàng trong tương lai

NHĐT xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của công ty Intuit được triển khai, 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ đã tham gia Kể từ đó, NHĐT đã và đang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Các giao dịch dựa trên công nghệ internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ cho các khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng ở phạm vi toàn cầu Đến nay, dịch vụ NHĐT đã đem lại những khoản lợi nhuận khổng lồ cho hầu hết ngân hàng ở Mỹ có cung ứng dịch

vụ này

Cùng với Mỹ, tại các nước đi đầu như các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau

đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan…Hiện nay, dịch vụ NHĐT đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới với số lượng người sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm Sau đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng lớn trên thế giới:

 Ngân hàng CitiBank:

CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới Với khả năng luôn xác định đúng nhu cầu thị trường, kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, CitiBank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới

Phát triển công nghệ cao đã giúp cho CitiBank trở thành một nhà lãnh đạo thị trường thực sự Trang web Citibank.com.pk cung cấp chính xác tất cả các giao dịch

trực tuyến của khách hàng, khách hàng có thể truy cập và kiểm tra chi tiết tài khoản của mình mọi nơi, mọi lúc Điều này làm cho khách hàng thực sự thỏa mãn Không chỉ dừng lại ở đó, CitiBank còn cung cấp dịch vụ đặc biệt cho người tàn tật Có thể nói đây

là dịch vụ hết sức đặc trưng của Citibank so với các đối thủ cạnh tranh Khách hàng cũng có thể truy cập vào trang web cũng như các giao dịch trực tuyến với bất kỳ máy tính kết nối internet nào

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến KHCN và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt

rõ nhu cầu của khách hàng do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng

CitiBank tập trung vào nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng

CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu

 Ngân hàng Bank of New York:

Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ Với nền tảng CNTT hiện đại, cơ sở hạ tầng tiên tiến và mạng lưới hoạt động rộng khắp trên toàn thế giới, Bank of New York không ngừng tiến hành các nghiên cứu phân tích thị trường để nhận định lĩnh vực kinh tế năng động, từ đó đưa ra chiến lược phát triển phù hợp trong từng thời kỳ

Bank of New York phát triển dịch vụ NHĐT với quy mô rộng khắp cả nước và tăng cường mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường nước ngoài

Do đặc điểm của dịch vụ NHĐT là những giao dịch thông qua công nghệ nhiều hơn là thông qua giao dịch viên Chính vì vậy luôn luôn tồn tại trong tâm trí khách hàng sự lo lắng khi phải đối phó với ai đó liên quan tới tài chính mà đặc biệt là khi không đối mặt trực tiếp với người đó Nắm bắt được tâm lý đó của khách hàng, Bank

of New York luôn tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng cách đầu tư mạnh

mẽ và không ngừng cải tiến công nghệ ngân hàng Vấn đề bảo mật cũng luôn được Bank of New York quan tâm, ngân hàng đảm bảo rằng email và thông tin khách hàng

sẽ không bao giờ bị bán cho bất kỳ một tổ chức, cá nhân nào

Thực hiện tốt dịch vụ tư vấn để giúp khách hàng lựa chọn được dịch vụ phù hợp với nhu cầu và có chính sách khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình cởi mở, trung thực Thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí, các chương trình giải trí

Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan

hệ với các đối tác trong nước cũng như các định chế tài chính toàn cầu Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro

1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTMCP Á Châu:

Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trên thế giới, NHTMCP Á Châu có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho mình như sau:

 Phát triển CNTT, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh

 Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa…thậm chí mở rộng phạm vi hoạt động ra cả thị trường quốc tế

 Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng, do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên

 Đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt nổi trội của sản phẩm Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng đến sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở

vị trí trung tâm của mọi dịch vụ Đồng thời, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch

vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

 Đặc biệt quan tâm chính sách chăm sóc khách hàng Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá kịp thời các thông tin, ý kiến khách hàng góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho nghiên cứu phát triển, cho nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:

Chương I đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT cũng như một số sản phẩm dịch vụ NHĐT Trong chương này, luận văn đã trình bày những rủi ro, lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời nêu lên những tiêu chí đánh giá cũng như những điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT

Chương I cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trên thế giới: CitiBank, Bank of New York Và sau cùng là những kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cho các NHTM Việt Nam nói chung và NHTMCP Á Châu nói riêng

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển:

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số

0032/NH-GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/0032/NH-GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam ACB được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006

Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo quy định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép; hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khoán; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu

ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác

Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ kỹ thuật; đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ; có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao… ACB vẫn luôn là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính ngân hàng không những trong mà cả ngoài nước

Năm 2010: ACB được công nhận là ”ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” của tạp chí The Asian Banker; danh hiệu ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam” của tạp chí FinanceAsia, Global Finance; danh hiệu ”ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” của tạp chí Asiamoney; danh hiệu ”ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” của tạp chí The Asset; bằng khen ”dịch vụ tin và dùng của Việt Nam” do thời báo Kinh

tế Việt Nam trao tặng

Năm 2011: ACB chính thức nhận giải ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011”

do tạp chí tài chính quốc tế Euromoney trao tặng Trước đó cũng trong năm 2011, ACB

đã 2 lần được bầu chọn danh hiệu này bởi các tạp chí danh tiếng Global Finance, AsiaMoney

Năm 2012 ACB tiếp tục nhận giải ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2012” của tạp chí Euromoney; 2 giải thưởng “doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất” do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội trao tặng

Các giải thưởng này đã khẳng định vị thế của ACB là một NHTM hàng đầu với

sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh đối với ngành tài chính ngân hàng thế giới trong bối cảnh thị trường tiền tệ tín dụng có rất nhiều biến động

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB:

Tình hình tài chính của ACB lành mạnh, phát triển vững vàng và nhanh chóng được ghi nhận suốt quá trình hoạt động 20 năm qua Đến ngày 31/12/2012, tổng tài sản ACB đạt hơn 176,308 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đang ở mức 12,624 tỷ đồng, lợi nhuận của riêng ngân hàng ACB đạt 784 tỷ đồng, hệ số an toàn vốn ở mức 13.52%

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2009-2012

(Đơn vị tính: tỷ đồng)

Thu nhập lãi thuần 2,800.53 4,163.77 6,607.56 6,870.93

Chi phí hoạt động 1,809.46 2,160.02 3,147.47 4,270.66

Tổng lợi nhuận trước thuế 2,383.16 3,102.25 4,202.69 1,042.68

Tổng lợi nhuận sau thuế 2,201.20 2,334.79 3,207.84 784.04

Lợi nhuận sau thuế của cổ đông

ngân hàng 2,201.20 2,334.79 3,207.84 784.04

(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 đến năm 2012)[6]

Từ bảng trên ta thấy, thu nhập năm 2012 tăng nhưng không đáng kể so với năm

2011, tăng 263.37 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 3.98% Tỷ lệ này là rất thấp so với tỷ lệ tăng

thu nhập của các năm trước đó, năm 2010 tăng 48.68% so với 2009, còn năm 2011 so

với năm 2010 đã tăng 58.69% Nguyên nhân là do ảnh hưởng từ sự kiện một số lãnh

đạo cấp cao của ngân hàng bị cơ quan chức năng xử lý vào tháng 8 năm 2012 Cùng

với đó, hoạt động tất toán trạng thái vàng và sự vắng mặt của vốn vàng trong cơ cấu

chung đã gây xáo trộn nhất định, ảnh hưởng tiêu cực tới thu nhập, hoạt động kinh

doanh vàng và ngoại hối của ACB lỗ gần 1,702 tỉ đồng trong năm 2012 Và đáng chú ý

là một nguồn thu lớn của ACB đã bị co lại Cụ thể, số dư tiền gửi tại các tổ chức tín

dụng khác giảm từ gần 56 nghìn tỷ đồng năm 2011 xuống chỉ còn hơn 11 nghìn tỷ

đồng năm 2012, góp phần làm cho thu nhập lãi thuần quỹ năm 2012 so với năm 2011

giảm tới hơn 981 tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

Liên quan đến hoạt động cho vay, tính đến 31/12/2012 doanh số cho vay của ACB đã đạt 102,815 tỷ đồng không tăng so với 31/12/2011 Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2.5%, tổng dư nợ tăng 1.61% so với năm 2011, tăng 1.5% so với kế hoạch: trong đó, nợ có khả năng mất vốn tăng mạnh lên 1,150 tỷ đồng tại thời điểm 31/12/2012 Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp bị đình đốn sản xuất, hàng hóa tồn kho cao… thì nợ xấu tăng là điều khó tránh khỏi

Chi phí hoạt động ngân hàng liên tục tăng từ năm 2009 là 1,809 tỷ đồng lên 4,270 tỷ đồng năm 2012 Tổng chi phí năm 2012 tăng lên nhiều so với năm 2011, tăng 1,123 tỷ đồng với tỷ lệ 35.6% Năm 2012, ACB tăng cường đầu tư quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, do đó chi phí trả cho quảng cáo, khuyến mãi và công tác quản lý tăng lên Thêm vào đó các khoản chi phí tín dụng,

dự phòng cũng tăng do hoạt động tín dụng rủi ro, tỷ lệ nợ xấu tăng cao Ngoài ra năm

2012 là năm mà chi phí tiền lương trả cho cán bộ công nhân viên tăng lên nhiều do ngân hàng đã mở thêm phòng giao dịch, tuyển dụng thêm nhiều nhân viên mới (1,645

Từ năm 2009 đến năm 2011 lợi nhuận sau thuế của ACB tăng liên tục đạt được

từ 2,201.20 tỷ đồng năm 2009 lên 2,334.79 tỷ đồng năm 2010 và 3,207.84 năm 2011, với tỷ lệ tăng lần lượt là 6%; 37.4% Năm 2012 lợi nhuận sau thuế của ACB đạt được

là 784 tỷ đồng, giảm 2,424 tỷ đồng so với năm 2011, với tỷ lệ giảm là 75.55%

Tính đến cuối năm 2012, khoản cho vay khách hàng của ACB đạt gần 102,815

tỷ đồng, tăng 5 tỷ so với cuối năm 2011, song nợ xấu lại tăng đột biến (gấp 2.7 lần so với năm 2011 và chiếm 2.5% tổng dư nợ), nhất là nợ có khả năng mất vốn Do vậy, khoản dự phòng rủi ro cho vay tăng mạnh hơn 500 tỷ lên 1,502 tỷ đồng Bên cạnh đó, lượng tiền gửi của khách hàng tại ACB giảm gần 17,000 tỷ đồng so với năm trước, giảm 12% xuống còn 125,234 tỷ đồng Các khoản mục khác như tiền gửi của các tổ chức tín dụng, phát hành giấy tờ có giá và các khoản nợ khác đều giảm kéo theo tổng tài sản của ngân hàng cũng giảm 37% xuống còn 176,308 tỷ đồng Điều này đã làm cho lợi nhuận ACB giảm mạnh so với 2011

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 đến năm 2012)[6]