CNTT và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ACB luôn coi trọng, quan tâm phát triển CNTT và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, xem đây là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của mình. Quán triệt tư tưởng đó, ACB đã đưa ra định hướng phát triển NHĐT đến năm 2020 như sau:
Về CNTT: Ứng dụng CNTT nhằm tiến tới mục tiêu hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phát triển thị phần: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT chiếm lĩnh thị trường cả khu vực thành thị và nông thôn.
Về an toàn, bảo mật: Tăng cường vốn đầu tư cho công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số, giao dịch điện tử, gỉải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai. Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị định hướng dẫn luật này.
Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các kênh phân phối điện tử và trực tuyến, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống.
Về quản trị rủi ro: Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Về năng lực cạnh tranh: ACB phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng.
3.1.2 Thời cơ và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch NHĐT trong thời gian tới: trong thời gian tới:
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, ACB đã xác định cho mình bước đi và mục tiêu ”Tầm nhìn tới năm 2020”, đó là trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam vào năm 2015 và gia nhập top ba ngân hàng lớn nhất nước vào năm 2020, thực hiện sứ mệnh “ngân hàng của mọi nhà”.
Với tầm nhìn nêu trên, ACB phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ACB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm NHĐT hàng đầu tại Việt Nam.
ACB cần đẩy mạnh việc phát triển Internet Banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking, ngày càng phát huy tối đa các chức năng của NHĐT để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống.
Việc gia nhập WTO, hội nhập hoàn toàn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ là cơ hội để ACB có các đối tác chiến lược hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới…Từđó, giúp tiếp cận công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng tiên tiến.
Ngoài ra, ACB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới CNTT, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ NHĐT, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
Theo các cam kết khi gia nhập WTO, từ năm 2011, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã hoàn toàn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, không còn sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước đã tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước cũng như ACB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều thường là các ngân hàng lớn có danh tiếng.
Ngoài ra việc gia nhập WTO còn tạo ra cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh trên thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng phạm vi hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy chỉ có thể phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của nó làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống người dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế xã hội, con người ngày càng hoàn thiện, nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
Nếu so sánh sự phát triển của NHĐT tại Mỹ, châu Âu hay một số nước châu Á như Nhật Bản, Singapore với Việt Nam sẽ thấy, dư địa để phát triển NHĐT tại Việt Nam còn quá rộng, khi hầu như tất cả các ngân hàng mới ở bước khởi đầu, vì vậy có thể nói không gian để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vô tận,
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
Thêm vào đó, định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủđã dần dần xây dựng nền văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt của người dân.
Hầu như ai cũng hiểu phát triển NHĐT là tiện ích, là tiết kiệm, là hiệu quả, nhưng ở đó không phải không có những thách thức rất lớn mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Đầu tiên là thói quen tiêu dùng tiền mặt, vốn đã ăn sâu, bám rễ vào đại đa số người dân Việt Nam, nên để họ quen với các sản phẩm NHĐT cần phải có thời gian và cần nhiều nỗ lực truyền thông từ chính các ngân hàng tiên tiến nhất.
Việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của NHĐT. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, các công nghệ ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra triển khai ứng dụng trên thị trường. Nhưng với NHĐT, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới chỉ được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm rất ngắn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong NHĐT, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng.
Trình độ hiểu biết của khách hàng và cán bộ ngân hàng về NHĐT còn bộc lộ nhiều yếu kém, điều này sẽ là một thách thức không nhỏ cho ACB khi muốn phổ biến rộng rãi dịch vụ này, đồng thời nếu việc hiểu biết không đầy đủ cũng dễ gây trục trặc và kém an toàn trong quá trình sử dụng và vận hành dịch vụ.
Ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các công tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong sốđó nhiều sản phẩm dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến ACB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Dù còn nhiều thách thức phía trước và gần như tất cả các ngân hàng đều đang ở giai đoạn khởi động để nhắm vào mảng thị trường NHĐT, nhưng có một thực tế không
thể phủ nhận là phát triển NHĐT một cách an toàn, khoa học sẽ không chỉ mang lại lợi ích cho riêng ngân hàng, mà là cho toàn xã hội.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu: Châu:
3.2.1 Nhóm giải pháp đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT với mức giá cạnh tranh: giá cạnh tranh:
Để có thểđưa các sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, trước tiên ACB cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm NHĐT. Khi đã đưa được sản phẩm NHĐT vào đời sống của người dân, tạo được lòng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sựđa dạng của sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Tuy nhiên, các dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam chỉ mới dừng lại ở giao dịch vấn tin số dư tài khoản, thẻ tín dụng, các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá, thanh toán các dịch vụ như trả tiền điện thoại…Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực NHĐT, ACB cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm NHĐT và phát triển thêm những sản phẩm mới đểđa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển các tiện ích của Internet Banking: ACB cần cải tiến và phát triển thêm các tiện ích sau:
+ Mở rộng đối tượng cho vay cầm cố sổ tiết kiệm cho KHDN. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Phát triển chương trình chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ nội địa ngoài hệ thống Smartlink qua ACB Online.
+ Cung cấp thêm tính năng in liệt kê giao dịch tài khoản trực tuyến.
+ Đăng ký các dịch vụ NHĐT khác qua Internet Banking để giảm thời gian đi lại của khách hàng.
+ Bổ sung thêm tính năng cài đặt thời gian tựđộng thanh toán hóa đơn, ra lệnh dừng ngay lập tức các séc thanh toán của ACB phát hành ngoài ý muốn hoặc đặt mua séc khi cần thiết để thuận tiện hơn cho KHDN đang sử dụng dịch vụ thu tiền hóa đơn tại ACB có thểđối chiếu công nợ dễ dàng.
+ ACB cần hoàn thiện hơn nữa những tiện ích thanh toán quốc tế Online sẵn có và triển khai thêm một số tính năng mới và thiết thực như: khách hàng có thể truy cập để biết chi tiết các giao dịch xuất, nhập khẩu đang thực hiện tại ACB, lưu trữ và xem lại các thỏa thuận tín dụng đã ký kết với ngân hàng.
+ Để đảm bảo tính an toàn cho KHDN khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, ACB nên nghiên cứu và cài đặt thêm tính năng kiểm tra hoạt động của tất cả người đang sử dụng dịch vụ trực tuyến của chính doanh nghiệp trên ACB Online cho giám đốc doanh nghiệp.
Phát triển sản phẩm Mobile Banking và Phone-Banking:
Để khai thác nhiều hơn nữa thị trường màu mỡ này, ACB cần triển khai thêm một số tính năng cho dịch vụ này như: tính năng chuyển tiền từ thẻ sang thẻ, chuyển tiền từ tài khoản sang tài khoản trong hệ thống, thông tin địa điểm đặt ATM và địa điểm giao dịch của ACB, tra cứu hạn mức thẻ tín dụng,… Bên cạnh đó cần nhanh chóng phát triển dịch vụ này đến khách hàng ở khu vực nông thôn vì tính phổ biến và dễ sử dụng của nó.
Phát triển dịch vụ thanh toán tiền tựđộng và Callcenter:
ACB cần triển khai hai dịch vụ này hơn nữa tới mọi đối tượng khách hàng, đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm chăm sóc khách hàng 247, vì đây là những dịch vụ có phương thức sử dụng đơn giản với nhiều tiện ích đa dạng và đáp ứng nhu cầu cao cho tất cả các khách hàng.
Bên cạnh các sản phẩm hiện có, ACB cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà NHĐT chưa thể cung cấp.
ACB cần nghiên cứu phát triển, cung cấp các dịch vụở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính, Kiosk Banking… điện tử hóa các thủ tục, chứng từđăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hòan toàn trên môi trường mạng.
Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:
Tiến hành khảo sát về giá dịch vụở một số ngân hàng khác để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng.
Cập nhật thông tin về biến động thị trường cũng như giá cả giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính cạnh tranh về giá của ngân hàng.
Phát huy tính linh hoạt của các chính sách giá: Mở rộng thời hạn tính phí hàng quý/hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay, áp dụng các mức phí ưu đãi cho khách hàng VIP, khách hàng đạt chuẩn.
Khi thực hiện các chương trình khuyến mãi, dự thưởng ACB nên áp dụng song hành cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến tương ứng.
3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại:
Khi phát triển dịch vụ NHĐT, vấn đề chính ACB cần lưu ý là: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro…Chính vì vậy, việc đầu tư vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với ACB. Việc ứng dụng CNTT tại ACB phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể:
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác với các ngân hàng khác, với các tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để
hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, cải tiến, đổi mới công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT đi cùng bảo mật thông tin và phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án nâng cấp hệ thống Core Banking để đảm bảo tốc độ giao dịch nhanh chóng, kịp thời, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh.
Phát triển cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống đảm bảo mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời, đảm bảo dữ liệu về khách hàng là duy nhất trong một hệ thống. Từ đó, ACB có thể quản lý xuyên suốt vòng đời của từng khách hàng, tận hiểu được hành vi sử dụng của từng cá nhân, từng tổ chức. Đây là yêu cầu rất quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tựđộng như dịch vụ NHĐT. Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trên toàn hệ thống, dễ dàng giao tiếp dữ liệu với hệ thống bên ngoài như: mạng thanh toán liên ngân hàng, swift, ATM, POS…
Nghiên cứu ứng dụng những công nghệ mới như: giải pháp xác thực bằng vân tay trên hệ thống giao dịch tựđộng, và giải pháp “ngón tay trỏ” (giao dịch không cần