2.5.2.1 Hạn chế:
- Thứ nhất, ACB chưa khai thác được hết thị trường tiềm năng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông ở Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt là mạng điện thoại di động thường xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải, hệ thống đường truyền thường xuyên bị lỗi mạng gây ảnh hưởng đến chất lượng của các dịch vụ.
- Thứ hai, tính bảo mật của sản phẩm dịch vụ NHĐT còn nhiều hạn chế. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng internet ngày càng tăng. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳđâu để tấn công với thời gian thực hiện ngắn và hầu như không để lại dấu vết. Điều này đã gây ra không ít lo âu cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nói chung và ACB nói riêng.
- Thứ ba, nguồn lực của ngân hàng còn hạn chế. Nhìn chung, ACB vẫn còn thiếu đội ngũ nhân lực chất lượng cao có trình độ chuyên sâu về CNTT và TMĐT. Năng lực phục vụ khách hàng thông qua các kênh phân phối NHĐT chưa cao.
- Thứ tư, các tiện ích của dịch vụ NHĐT ACB triển khai vẫn chưa được khách hàng khai thác hết. Hầu hết khách hàng chỉ thường thực hiện các giao dịch cơ bản như kiểm tra số dư, chi tiết giao dịch, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất, chứng khoán, chuyển khoản…những tiện ích mới như vay trực tuyến, tạo sổ tiết kiệm, đăng ký thanh toán quốc tế online, phát hành thư bảo lãnh, dịch vụ chi lương…chưa được sử dụng nhiều. Dịch vụ SMS banking vẫn chưa được đông đảo khách hàng sử dụng và có sử dụng thì chủ yếu là nhắn tin kiểm tra biến động số dư và nhận mật khẩu OTP, chưa
thanh toán được các hóa đơn dịch vụ khác như: nạp tiền điện thoại, thanh toán tiền truyền hình cáp…
2.5.2.2 Nguyên nhân của hạn chế:
Nguyên nhân chủ quan:
ACB chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh NHĐT được hoạch định bài bản, chưa có một phân đoạn khách hàng rõ ràng để làm nền tảng cơ bản cho việc thiết kế sản phẩm, thiết lập quy định về việc phục vụ khách hàng, cách thức bán hàng.
Nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT của ACB còn thiếu, chưa thực sự phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ mới này. Trình độ nhân viên còn nhiều hạn chế so với yêu cầu hội nhập quốc tế. Công tác đào tạo nhân viên về quản lý quan hệ khách hàng, về kỹ năng bán hàng chưa thực sự có hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ thểđến từng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Hầu hết nhân viên bán hàng chỉ tập trung bán chính các sản phẩm truyền thống như: huy động, tín dụng.
Công tác quảng bá sản phẩm chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo tại ngân hàng. Vẫn còn nhiều khách hàng của ACB chưa được biết nhiều về dịch vụ NHĐT, tiện ích cũng như cách thức sử dụng.
Mặc dù ACB luôn chú trọng đầu tư công nghệ nhưng so với những rủi ro có thể xảy ra khi cung ứng dịch vụ NHĐT thì chưa tương xứng. Bên cạnh đó, ACB cũng còn phải phụ thuộc vào bên thứ ba cung cấp các giải pháp công nghệ và bảo mật.
Nguyên nhân khách quan:
Áp lực cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng lớn, đặc biệt là các ngân hàng có nguồn lực tài chính, chính sách quản lý linh hoạt, mềm dẻo. Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm dồi dào, tiềm lực tài chính mạnh, công nghệ hiện đại cũng là khó khăn trong việc cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT.
Một trong những nguyên nhân chính gây ra hạn chế là do rào cản tâm lý của khách hàng. Khách hàng luôn luôn đặt sự an toàn lên hàng đầu, do đó họ trung thành với các giao dịch truyền thống hơn là sử dụng các dịch vụ ứng dụng TMĐT. Thực tế, thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được sờ tận tay vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số trên giấy và trên máy tính khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với dịch vụ NHĐT.
Mặt bằng dân trí tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị nên hiện nay NHĐT chỉ mới phát triển mạnh ở các thành phố lớn và còn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố. Thêm vào đó, việc thực hiện các giao dịch hoàn toàn qua mạng đem đến cho khách hàng sự thuận tiện và nhanh chóng, tuy nhiên các giao dịch này lại phụ thuộc vào công nghệ. Do đó khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ này phải được trang bị đầy đủ phương tiện điện tử kết nối mạng viễn thông cũng như các kiến thức để sử dụng.
Khách hàng chưa tin tưởng vào độ bảo mật, tính an toàn của dịch vụ NHĐT. Đối với họ, nếu có xảy ra tranh chấp thì chứng từ bằng giấy vẫn luôn là bằng chứng hùng hồn hơn chứng từđiện tử.
Điều kiện kinh tế xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, thu nhập và mặt bằng dân trí không đồng đều. Bên cạnh đó, công tác thông tin tuyên truyền, quảng bá, phổ biến và hướng dẫn cho người sử dụng tuy đã có nhiều cố gắng nhưng vẫn chưa đầy đủ và kịp thời, sự hiểu biết của người dân về dịch vụ NHĐT còn hạn chế.
Cơ sở pháp lý đối với NHĐT ở Việt Nam tuy đã có nhưng việc ban hành còn chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chếđối với một số giao dịch. Nhìn chung hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2:
Dựa trên những lý thuyết về dịch vụ NHĐT đã nêu ở chương 1, chương 2 trình bày cụ thể tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB. Chương này giới thiệu kết quả hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT ACB, cũng như so sánh các tiện ích của dịch vụ NHĐT tại ACB với các ngân hàng TMCP khác, đồng thời khảo sát tình hình sử dụng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB. Qua đó, nêu lên những kết quả đã đạt được khi phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB cùng những hạn chế và nguyên nhân của nó. Từđó, là nền tảng đề ra các giải pháp cụ thể, khả thi ở chương 3 nhằm giúp ACB hoàn thiện dịch vụ này hơn nữa, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh cũng như cơ hội chiếm lĩnh thị trường trong việc phát triển dịch vụ NHĐT ở Việt Nam hiện nay.
Chương 3: Gỉai pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạiNH TMCP Á Châu
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới: 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đến năm 2020: 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đến năm 2020:
CNTT và truyền thông có vai trò đặc biệt quan trọng và có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ACB luôn coi trọng, quan tâm phát triển CNTT và hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, xem đây là nhiệm vụ hàng đầu và là mục tiêu quan trọng được đặt ra để phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT của mình. Quán triệt tư tưởng đó, ACB đã đưa ra định hướng phát triển NHĐT đến năm 2020 như sau:
Về CNTT: Ứng dụng CNTT nhằm tiến tới mục tiêu hiện đại hóa toàn bộ hệ thống ngân hàng và phù hợp với lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phát triển thị phần: Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT chiếm lĩnh thị trường cả khu vực thành thị và nông thôn.
Về an toàn, bảo mật: Tăng cường vốn đầu tư cho công nghệ bảo mật thông tin khách hàng, công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số, giao dịch điện tử, gỉải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng công khai. Việc đầu tư công nghệ phải dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị định hướng dẫn luật này.
Về chất lượng dịch vụ: Nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các kênh phân phối điện tử và trực tuyến, nâng cao ý thức về chất lượng dịch vụ của nhân viên toàn hệ thống.
Về quản trị rủi ro: Phát triển và hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp nhằm đảm bảo sự tăng trưởng bền vững.
Về năng lực cạnh tranh: ACB phát triển dịch vụ NHĐT bằng cách tạo ra sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu của khách hàng và hướng tới khách hàng.
3.1.2 Thời cơ và thách thức đối với ACB trong việc phát triển dịch NHĐT trong thời gian tới: trong thời gian tới: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với những thành công đã đạt được trong thời gian qua, ACB đã xác định cho mình bước đi và mục tiêu ”Tầm nhìn tới năm 2020”, đó là trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, là một trong bốn ngân hàng lớn nhất Việt Nam vào năm 2015 và gia nhập top ba ngân hàng lớn nhất nước vào năm 2020, thực hiện sứ mệnh “ngân hàng của mọi nhà”.
Với tầm nhìn nêu trên, ACB phải không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ACB cũng cần tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ NHĐT hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành trung tâm NHĐT hàng đầu tại Việt Nam.
ACB cần đẩy mạnh việc phát triển Internet Banking, phát huy thêm những tiện ích của sản phẩm e-banking, ngày càng phát huy tối đa các chức năng của NHĐT để tích hợp và hỗ trợ các hoạt động ngân hàng truyền thống.
Việc gia nhập WTO, hội nhập hoàn toàn trong lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ là cơ hội để ACB có các đối tác chiến lược hợp tác học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, nâng cao trình độ công nghệ và quản trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới…Từđó, giúp tiếp cận công nghệ hiện đại trong lĩnh vực công nghệ ngân hàng tiên tiến.
Ngoài ra, ACB cũng không ngừng nâng cao, hoàn thiện mạng lưới CNTT, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT, nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ NHĐT, dần dần biến nó thành thói quen thanh toán của khách hàng.
Theo các cam kết khi gia nhập WTO, từ năm 2011, lĩnh vực tài chính ngân hàng đã hoàn toàn hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, không còn sự phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài. Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài đầu tư mua cổ phần của các ngân hàng trong nước đã tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nước cũng như ACB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng, vì các ngân hàng được lựa chọn làm đối tác chiến lược đều thường là các ngân hàng lớn có danh tiếng.
Ngoài ra việc gia nhập WTO còn tạo ra cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp trong nước tích cực cạnh tranh trên thị trường để tồn tại và phát triển, không chỉ ở trong nước mà còn mở rộng phạm vi hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy chỉ có thể phát triển tốt khi khách hàng - những người sử dụng dịch vụ của nó làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống người dân ngày càng nâng cao rõ rệt, các chỉ số kinh tế xã hội, con người ngày càng hoàn thiện, nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao. Hạ tầng công nghệ viễn thông không ngừng được mở rộng, không ngừng nâng cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng.
Nếu so sánh sự phát triển của NHĐT tại Mỹ, châu Âu hay một số nước châu Á như Nhật Bản, Singapore với Việt Nam sẽ thấy, dư địa để phát triển NHĐT tại Việt Nam còn quá rộng, khi hầu như tất cả các ngân hàng mới ở bước khởi đầu, vì vậy có thể nói không gian để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là vô tận,
Hành lang pháp lý cho TMĐT, giao dịch NHĐT đã được hình thành và tiếp tục hoàn thiện.
Thêm vào đó, định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủđã dần dần xây dựng nền văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt của người dân.
Hầu như ai cũng hiểu phát triển NHĐT là tiện ích, là tiết kiệm, là hiệu quả, nhưng ở đó không phải không có những thách thức rất lớn mà các ngân hàng đang phải đối mặt. Đầu tiên là thói quen tiêu dùng tiền mặt, vốn đã ăn sâu, bám rễ vào đại đa số người dân Việt Nam, nên để họ quen với các sản phẩm NHĐT cần phải có thời gian và cần nhiều nỗ lực truyền thông từ chính các ngân hàng tiên tiến nhất.
Việc nhanh chóng đưa sản phẩm, dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của NHĐT. Trong hoạt động ngân hàng truyền thống, các công nghệ ngân hàng mới thường được tiến hành thử nghiệm và hoàn thiện trong một thời gian dài trước khi đưa ra triển khai ứng dụng trên thị trường. Nhưng với NHĐT, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phẩm mới chỉ được ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm rất ngắn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong NHĐT, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt động ngân hàng.
Trình độ hiểu biết của khách hàng và cán bộ ngân hàng về NHĐT còn bộc lộ nhiều yếu kém, điều này sẽ là một thách thức không nhỏ cho ACB khi muốn phổ biến rộng rãi dịch vụ này, đồng thời nếu việc hiểu biết không đầy đủ cũng dễ gây trục trặc và kém an toàn trong quá trình sử dụng và vận hành dịch vụ.
Ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, công ty truyền thông và các công tác công nghệ khác (đối tác thứ ba), mà trong sốđó nhiều sản phẩm dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng.
Tội phạm mạng, tội phạm công nghệ cao, đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin cá nhân trên mạng ngày càng tăng. Điều đó khiến ACB phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Dù còn nhiều thách thức phía trước và gần như tất cả các ngân hàng đều đang ở giai đoạn khởi động để nhắm vào mảng thị trường NHĐT, nhưng có một thực tế không
thể phủ nhận là phát triển NHĐT một cách an toàn, khoa học sẽ không chỉ mang lại lợi