Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số NHTM trên thế giới, NHTMCP Á Châu có thể rút ra được một số bài học kinh nghiệm cho mình như sau:
Phát triển CNTT, không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ứng dụng công nghệ mới để tăng sức cạnh tranh.
Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ NHĐT trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa…thậm chí mở rộng phạm vi hoạt động ra cả thị trường quốc tế.
Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng, do tác hại của hacker, virus máy tính không chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà còn là uy tín, chất lượng ngân hàng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Đa dạng hóa sản phẩm, tạo sự khác biệt nổi trội của sản phẩm. Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng đến sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ. Đồng thời, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT để thu hút khách hàng, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng nhưđảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụđã cung cấp.
Đặc biệt quan tâm chính sách chăm sóc khách hàng. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng hoạt động 24h/ngày, đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Đánh giá kịp thời các thông tin, ý kiến khách hàng góp phần cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các ngân hàng cần phải tích cực đầu tư cho nghiên cứu phát triển, cho nguồn nhân lực, xây dựng chiến lược marketing cụ thể, rõ ràng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Chương I đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản, lý thuyết cơ sở về dịch vụ NHĐT cũng như một số sản phẩm dịch vụ NHĐT. Trong chương này, luận văn đã trình bày những rủi ro, lợi ích của việc phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời nêu lên những tiêu chí đánh giá cũng như những điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT.
Chương I cũng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trên thế giới: CitiBank, Bank of New York. Và sau cùng là những kinh nghiệm được rút ra trong việc phát triển dịch vụ NHĐT cho các NHTM Việt Nam nói chung và NHTMCP Á Châu nói riêng.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTMCP Á Châu 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển:
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH- GP do NHNNVN cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số 533/GP-UB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ACB được niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày 31/10/2006.
Các hoạt động chính của ACB: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác; cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo quy định; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế, huy động các loại vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài khi được NHNN cho phép; hoạt động bao thanh toán; đại lý bảo hiểm; cung cấp dịch vụ cho thuê tài chính; kinh doanh chứng khoán; môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành; các dịch vụ về quản lý quỹ đầu tư và khai thác tài sản, và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác.
Với tầm nhìn và chiến lược đúng đắn, chính xác trong đầu tư công nghệ kỹ thuật; đội ngũ cán bộ tinh thông nghiệp vụ, được đào tạo bài bản về lĩnh vực tài chính, ngân hàng, có kiến thức về kinh tế thị trường, trình độ ngoại ngữ; có khả năng thích nghi nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại và mang tính hội nhập cao… ACB vẫn luôn là thương hiệu được ghi nhận và đánh giá cao trên thị trường tài chính ngân hàng không những trong mà cả ngoài nước.
Năm 2010: ACB được công nhận là ”ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam năm 2010” của tạp chí The Asian Banker; danh hiệu ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam” của tạp chí FinanceAsia, Global Finance; danh hiệu ”ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam” của tạp chí Asiamoney; danh hiệu ”ngân hàng có dịch vụ thanh toán vượt trội năm 2010” của tạp chí The Asset; bằng khen ”dịch vụ tin và dùng của Việt Nam” do thời báo Kinh tế Việt Nam trao tặng.
Năm 2011: ACB chính thức nhận giải ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011” do tạp chí tài chính quốc tế Euromoney trao tặng. Trước đó cũng trong năm 2011, ACB đã 2 lần được bầu chọn danh hiệu này bởi các tạp chí danh tiếng Global Finance, AsiaMoney.
Năm 2012. ACB tiếp tục nhận giải ”ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2012” của tạp chí Euromoney; 2 giải thưởng “doanh nghiệp công bố thông tin tốt nhất” do bạn đọc bình chọn và “Báo cáo thường niên xuất sắc nhất” do Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội trao tặng.
Các giải thưởng này đã khẳng định vị thế của ACB là một NHTM hàng đầu với sự tăng trưởng bền vững và uy tín vững mạnh đối với ngành tài chính ngân hàng thế giới trong bối cảnh thị trường tiền tệ tín dụng có rất nhiều biến động.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB:
Tình hình tài chính của ACB lành mạnh, phát triển vững vàng và nhanh chóng được ghi nhận suốt quá trình hoạt động 20 năm qua. Đến ngày 31/12/2012, tổng tài sản ACB đạt hơn 176,308 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đang ở mức 12,624 tỷ đồng, lợi nhuận của riêng ngân hàng ACB đạt 784 tỷđồng, hệ số an toàn vốn ở mức 13.52%.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB từ 2009-2012
(Đơn vị tính: tỷđồng)
2009 2010 2011 2012
Thu nhập lãi thuần 2,800.53 4,163.77 6,607.56 6,870.93 Chi phí hoạt động 1,809.46 2,160.02 3,147.47 4,270.66 Tổng lợi nhuận trước thuế 2,383.16 3,102.25 4,202.69 1,042.68
Tổng lợi nhuận sau thuế 2,201.20 2,334.79 3,207.84 784.04 Lợi nhuận sau thuế của cổ đông
ngân hàng 2,201.20 2,334.79 3,207.84 784.04
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 đến năm 2012)[6]
Từ bảngtrên ta thấy, thu nhập năm 2012 tăng nhưng không đáng kể so với năm 2011, tăng 263.37 tỷđồng, với tỷ lệ tăng 3.98%. Tỷ lệ này là rất thấp so với tỷ lệ tăng thu nhập của các năm trước đó, năm 2010 tăng 48.68% so với 2009, còn năm 2011 so với năm 2010 đã tăng 58.69%. Nguyên nhân là do ảnh hưởng từ sự kiện một số lãnh đạo cấp cao của ngân hàng bị cơ quan chức năng xử lý vào tháng 8 năm 2012. Cùng với đó, hoạt động tất toán trạng thái vàng và sự vắng mặt của vốn vàng trong cơ cấu chung đã gây xáo trộn nhất định, ảnh hưởng tiêu cực tới thu nhập, hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối của ACB lỗ gần 1,702 tỉđồng trong năm 2012. Và đáng chú ý là một nguồn thu lớn của ACB đã bị co lại. Cụ thể, số dư tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác giảm từ gần 56 nghìn tỷ đồng năm 2011 xuống chỉ còn hơn 11 nghìn tỷ đồng năm 2012, góp phần làm cho thu nhập lãi thuần quỹ năm 2012 so với năm 2011 giảm tới hơn 981 tỷđồng.
Liên quan đến hoạt động cho vay, tính đến 31/12/2012 doanh số cho vay của ACB đã đạt 102,815 tỷ đồng không tăng so với 31/12/2011. Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) ở mức 2.5%, tổng dư nợ tăng 1.61% so với năm 2011, tăng 1.5% so với kế hoạch: trong đó, nợ có khả năng mất vốn tăng mạnh lên 1,150 tỷ đồng tại thời điểm 31/12/2012. Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp bị đình đốn sản xuất, hàng hóa tồn kho cao… thì nợ xấu tăng là điều khó tránh khỏi. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chi phí hoạt động ngân hàng liên tục tăng từ năm 2009 là 1,809 tỷ đồng lên 4,270 tỷđồng năm 2012. Tổng chi phí năm 2012 tăng lên nhiều so với năm 2011, tăng 1,123 tỷ đồng với tỷ lệ 35.6%. Năm 2012, ACB tăng cường đầu tư quảng bá thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng, do đó chi phí trả cho quảng cáo, khuyến mãi và công tác quản lý tăng lên. Thêm vào đó các khoản chi phí tín dụng, dự phòng cũng tăng do hoạt động tín dụng rủi ro, tỷ lệ nợ xấu tăng cao. Ngoài ra năm 2012 là năm mà chi phí tiền lương trả cho cán bộ công nhân viên tăng lên nhiều do ngân hàng đã mở thêm phòng giao dịch, tuyển dụng thêm nhiều nhân viên mới (1,645 tỷ so với 1,406 tỷđồng ở năm 2011). (Đơn vị tính: tỷđồng) 2,800.53 4,163.77 6,607.56 6,870.93 1,809.46 2,160.02 3,147.47 4,270.66 0.00 1,000.00 2,000.00 3,000.00 4,000.00 5,000.00 6,000.00 7,000.00 8,000.00 2009 2010 2011 2012
thu nhập lãi thuần chi phí hoạt động
Biểu đồ 2.1: So sánh chi phí, lợi nhuận ACB giai đoạn 2009-2012 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 đến năm 2012)[6]
Từ năm 2009 đến năm 2011 lợi nhuận sau thuế của ACB tăng liên tục đạt được từ 2,201.20 tỷ đồng năm 2009 lên 2,334.79 tỷ đồng năm 2010 và 3,207.84 năm 2011, với tỷ lệ tăng lần lượt là 6%; 37.4%. Năm 2012 lợi nhuận sau thuế của ACB đạt được là 784 tỷđồng, giảm 2,424 tỷđồng so với năm 2011, với tỷ lệ giảm là 75.55%.
Tính đến cuối năm 2012, khoản cho vay khách hàng của ACB đạt gần 102,815 tỷđồng, tăng 5 tỷ so với cuối năm 2011, song nợ xấu lại tăng đột biến (gấp 2.7 lần so với năm 2011 và chiếm 2.5% tổng dư nợ), nhất là nợ có khả năng mất vốn. Do vậy, khoản dự phòng rủi ro cho vay tăng mạnh hơn 500 tỷ lên 1,502 tỷđồng. Bên cạnh đó, lượng tiền gửi của khách hàng tại ACB giảm gần 17,000 tỷ đồng so với năm trước, giảm 12% xuống còn 125,234 tỷ đồng. Các khoản mục khác như tiền gửi của các tổ chức tín dụng, phát hành giấy tờ có giá và các khoản nợ khác đều giảm kéo theo tổng tài sản của ngân hàng cũng giảm 37% xuống còn 176,308 tỷ đồng. Điều này đã làm cho lợi nhuận ACB giảm mạnh so với 2011.
(Đơn vị tính: tỷđồng) 24.78 88.5 141.4 64.76 58.4 169.65 247.97 345.66 297.34 747.22 673.36 1150.39 0 200 400 600 800 1000 1200 1400
Nợ dưới tiêu chuẩn Nợ nghi ngờ Nợ có khả năng mất vốn
200 201 201 201
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nợ xấu ACB giai đoạn 2009-2012
Có nhiều nhân tốảnh hưởng bất lợi đến lợi nhuận, nhưng trong 6 tháng đầu năm 2013, ACB cũng đã khẳng định được niềm tin đối với thị trường xét ở góc độ huy động vốn. Số dư tiền gửi của khách hàng đã tăng đáng kể và đạt gần 142 nghìn tỷ đồng so với mức hơn 125 nghìn tỷđồng cuối 2012.
Thêm vào đó, quý 2 năm 2013, ACB ghi nhận lợi nhuận đáng kểởđầu tư chứng khoán, trong khi chi phí hoạt động tiếp tục được cắt giảm. Riêng chi phí hoạt động, ước tính ngân hàng đã giảm lương bình quân khoảng 25% trong 6 tháng đầu năm 2013. Tăng trưởng tín dụng trong quý 1/2013 của ngân hàng ACB hơn 4%, tăng trưởng huy động vốn đạt 8%. Đây là một động lực quan trọng để ACB tìm hướng trở lại, sau những ảnh hưởng lớn về rủi ro pháp lý xảy ra năm 2012.
2.2 Thực trạng phát triển các dịch vụ NHĐT tại ACB 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT của ACB: 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ NHĐT của ACB:
Trong quá trình phát triển, ACB luôn coi công nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống. Qua các năm, hệ thống CNTT được duy trì hoạt động ổn định, làm nền tảng vững chắc cho việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại và cung ứng thông tin kịp thời cho hoạt động quản lý, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Với nền tảng công nghệ hiện đại và luôn cập nhật kịp thời, ACB luôn cung cấp những sản phẩm và dịch vụđa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
ACB đã đưa vào sử dụng dịch vụ NHĐT với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng NHĐT vào năm 2003. Ngày 27/5/2008 phòng NHĐT được chuyển đổi thành trung tâm NHĐT trực thuộc Khối KHCN. Trung tâm NHĐT gồm 3 bộ phận là: bộ phận sản phẩm; bộ phận Marketing; và bộ phận hỗ trợ kỹ thuật. Trung tâm này được thành lập nhằm mục đích vận hành, xử lý giao dịch NHĐT, phát triển sản phẩm được cung cấp qua kênh phân phối NHĐT.
Sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ACB, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng từ xa, với những tiện ích đơn giản, an toàn, bảo mật, tiết kiệm thời gian và chi phí khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy.
2.2.2 Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại ACB
Tính đến nay, sản phẩm NHĐT của ACB gồm các dịch vụ chính như sau:
Dịch vụ Internet Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán (TGTT) VND tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet tại địa chỉ: https://www.acbonline.com.vn. Có thể nói đây hiện là dịch vụ đa dạng nhất so với các dịch vụ NHĐT của tất cả các ngân hàng ở Việt Nam, với nhiều tiện ích áp dụng cho cả KHDN, KHCN có tính bảo mật cao.
Dịch vụ Mobile Banking: Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G.
Dịch vụ SMS Banking: Là dịch vụ cho phép những khách hàng có tài khoản TGTT tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến đầu số 997 để thực hiện.
Dịch vụ Phone Banking: Là hệ thống trả lời tựđộng 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cốđịnh hoặc di động theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Dịch vụ Call center (247):
Call center 247 là Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại, được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, phục vụ 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần. Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông