Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn thì chất lượng dịch vụđược đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt, ACB cũng cần:
Thứ nhất, xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: để từng nhân viên có thể làm tốt công tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, PGD trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của ACB. Chính từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích của dịch vụ NHĐT sẽ kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ của khách hàng, từđó có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và người thân sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB. Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể như sau:
Chăm chú lắng nghe, xác nhận nhu cầu của khách hàng.
Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng.
Giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trong quá trình chào đón, lắng nghe, tư vấn cho khách hàng.
Cảm ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch.
Thứ hai, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra khảo sát chất lượng dịch vụ: Tăng cường công tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Việc khảo sát có thể tiến hành trực tiếp thông qua bảng câu hỏi khoa học về chất lượng dịch vụ NHĐT, những yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý của khách hàng, qua phỏng vấn trực tiếp hay tổ chức một buổi trao đổi ý kiến…để các khách hàng bày tỏ sựđánh giá, nhận xét thẳng thắng nhất về các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả khảo sát, các thắc mắc của khách hàng để đưa ra các kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Việc cung cấp thông tin cũng như giải quyết kịp thời các sự cố khi khách hàng gặp phải, xử lý các khiếu nại nhanh chóng làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, cũng tạo cơ hội giúp ngân hàng sớm phân tích nguyên nhân sâu xa, từ đó có kế hoạch hành động để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng tốt nhất.
Thường xuyên thực hiện công tác theo dõi các mục tiêu cần đạt được so với chuẩn so sánh các vấn đề có liên quan đến khách hàng như sau:
Thời gian một giao dịch NHĐT được thực hiện xong như: chuyển tiền online, mở sổ tiết kiệm online…
Thời gian truy cập và thoát khỏi các chương trình trực tuyến.
Thời gian chờđợi dịch vụ, dịch vụđược hoàn tất qua tổng đài 247.
Tỷ lệ khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng khiếu nại.
Chính sách giá cả hợp lý, cạnh tranh.
Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Ngoài ra ACB cần nâng cao hơn nữa chất lượng của chương trình MS (khách hàng bí mật), đội ngũđánh giá viên bí mật cần phải am hiểu rõ hơn các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và đánh giá một cách nghiêm túc, chính xác hơn.