Năm 2003, ACB bắt đầu triển khai dịch vụ NHĐT đến nay đã xây dựng thành công hệ thống NHĐT nối mạng thanh toán điện tử và đã thu hút được lượng khách hàng ngày càng đông. Dịch vụ NHĐT thực sự là một dịch vụ ngân hàng hiện đại có thị trường tiềm năng khá lớn, được các khách hàng quan tâm vì tính tiết kiệm thời gian giao dịch của nó, đặc biệt có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, thương hiệu của một ngân hàng. Chính vì vậy, ACB không ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm, cải tiến, tăng tính tiện ích cho sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB ngày càng gia tăng, danh mục sản phẩm dịch vụđa dạng hơn. Đến 2013, ACB đã có được một danh mục bao gồm các sản phẩm NHĐT cơ bản trên thị trường gồm dịch vụ Internet banking, Phone banking, SMS banking…đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của cả KHCN và KHDN, nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT của ACB có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trường. Danh mục các dịch vụ NHĐT đến nay đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn hướng tới khách hàng. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng.
2.2.3.2 Doanh thu và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB:
Trong các dịch vụ NHĐT đang triển khai tại ACB, có thể nói Internet Banking đang là dịch vụ được nhiều người quan tâm và sử dụng nhất, đây là dịch vụ đang tạo nên ưu thế cho ACB. Có thể dễ dàng lý giải rằng, với Internet Banking, ACB thực sự là ngân hàng trực tuyến đích thực đầu tiên ở Việt Nam.
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Bankingtừ 2009-2012
2009 2010 2011 2012
Doanh số (tỷđồng) 1,826 12,782 195,730 135,054 Số lượng khách hàng (người) 3,717 74,430 200,000 94,819 Số lượng giao dịch (lần) 8,546 203,256 3,048,840 2,146,556
(nguồn:báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT của ACB từ 2009-2012[10]
Dịch vụ Internet Banking được triển khai vào tháng 5/2010 đến nay đã đạt được nhiều thành công đáng kể. Doanh thu dịch vụ Internet Banking đạt 135,054 tỷ đồng, giảm 31% so với năm 2011, tuy nhiên so với năm 2010 và năm 2009 vẫn tăng gấp hơn 9.5 lần và 73 lần.
So với năm 2009, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking năm 2012 tăng hơn 25 lần, số lượng giao dịch tăng hơn 251 lần. Trong đó có 89,159 KHCN và 5,660 KHDN. Giai đoạn từ 2009-2011, dịch vụ Internet Banking tăng trưởng với tốc độ khá cao, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ từ 3,717 người năm 2009 đã đạt 200,000 người vào năm 2011, tăng hơn 50 lần và tăng 168% so với năm 2010; số lượng giao dịch đạt 3,048,840 lần tăng hơn 300 lần so với 2009 và tăng 1,400% so với 2010. Đến năm 2012, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Bankinggiảm xuống còn 94,819 người giảm hơn 52,6%, số lượng giao dịch cũng giảm 29,6% so với năm 2011.
Năm Chỉtiêu
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh từ dịch vụ mobile banking giai đoạn 2009-2012:
2009 2010 2011 2012
Doanh số (tỷđồng) 2,264 2,235 14,205 8,176 Số lượng khách hàng (người) 5,325 6,288 7,734 6,883
Số lượng giao dịch (lần) 14,509 16,105 20,454 18,363
(nguồn:báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT của ACB từ 2009-2012[10]
Dịch vụ Mobile banking của ACB cũng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng. Từ bảng tổng hợp trên ta nhận thấy: doanh số giao dịch năm 2012 đạt 8,176 tỷ đồng tăng hơn 5 lần so với cùng kỳ năm 2009. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không ổn định qua các năm. Năm 2010 doanh số giao dịch giảm 1.28% so với năm 2009 do khách hàng đã chuyển sang sử dụng các sản phẩm mới như ACB Online, Call center 247, thu hộ tiền điện. Còn năm 2012 do bị ảnh hưởng bởi những khó khăn của nền kinh tế cũng như gánh chịu cú sốc tháng 8/2012 đã làm cho doanh thu của dịch vụ này giảm hơn 42% so với năm 2011.
Năm 2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đạt 6,883 người giảm 854 người so với 2011, tuy nhiên nếu so với năm 2009 thì vẫn là tăng 29%; số lượng giao dịch đạt 17,363 tăng gần 26,6% so với năm 2009.
Nguyên nhân hoạt động dịch vụ ACB Online năm 2012 sụt giảm là do ảnh hưởng từ nền kinh tế thế giới gặp nhiều khó khăn cùng với chính sách kinh tế vĩ mô trong nước thắt chặt, đã khiến cho không ít doanh nghiệp Việt Nam lâm vào hoàn cảnh khó khăn, việc sản xuất, mua bán hàng hóa bị đình trệ, tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp nhất trong 10 năm qua. Tháng 8/2012, sự kiện một số lãnh đạo ACB bị bắt đã làm cho chứng khoán ACB đổ dốc trong nhiều phiên liên tục, khách hàng hoang man, mất niềm tin đồng loạt đến rút tiền. ACB đã phải gồng mình với những khó khăn về thanh khoản…Thêm vào đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nước trên tất cả các dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng ngày càng khốc liệt. Tất cả những nguyên nhân trên đã khiến cho nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐTcủa các cá nhân, doanh nghiệp trong năm 2012 giảm mạnh làm cho doanh thu của dịch vụ này cũng giảm theo.
2.2.3.3 Tính an toàn của sản phẩm:
Nhờ vào việc thực hiện thành công các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống cho khách hàng, là một giải pháp khá an toàn, phương thức bảo mật hiện đại hàng đầu, ACB đã tạo được uy tín và thương hiệu riêng cho mình, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Tính bảo mật cho giao dịch qua ACB Online luôn được ngân hàng chú trọng, khi khách hàng nhận được mật khẩu do ngân hàng cung cấp, có thể đổi mật khẩu trên Phone Banking hay Internet Banking…
2.2.3.4 Tính tiện ích của sản phẩm
Trong cuộc sống mà CNTT đang ngày càng phổ biến thì ACB Online thực sự là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Bắt kịp được nhu cầu của thị trường kể từ khi triển khai dịch vụ ACB Online, ACB đã không ngừng đầu tư công nghệ và kết hợp với các công ty phần mềm để cải tiến chất lượng dịch vụ. Hàng loạt tính năng mới luôn được cập nhật và tích hợp trên ACB Online.
Các tiện ích của Internet Banking rất đa dạng và đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Để đáp ứng và mang đến cho các KHDN ngày càng nhiều tiện ích mới, Internet Banking đã nhanh chóng đưa ra dịch vụ thanh toán quốc tế online với các tiện ích: tiếp nhận hồ sơ chuyển tiền bằng điện, phát hành L/C thông qua Internet Banking; truy cập Internet Banking để in điện thanh toán, phát hành điện L/C, nhận tin nhắn điện thoại di động thông báo các bức điện đến và đi thành công.
Mobile Banking hiện đang được ACB triển khai khá tốt và đang tiếp tục hoàn thiện, cụ thể là các thông tin được cung cấp một cách nhanh chóng, chính xác, hàng loạt tính năng mới luôn được cập nhật và tích hợp trên dịch vụ Mobile banking như: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền từ tài khoản TGTT vào thẻ, đăng ký vay tín chấp…
2.2.3.5 Mức độđáp ứng nhu cầu khách hàng
Với dịch vụ SMS Banking và Phone Banking, ACB đang tiếp tục nghiên cứu để phát triển hoàn thiện hơn nữa. Đây cũng là những dịch vụ khá hấp dẫn, không những tạo được sự thuận tiện mà còn đem lại lợi ích rất lớn cho người sử dụng. Khách hàng hoàn toàn có thể có được những thông tin mới nhất trên thị trường ngân hàng nhằm quản lý tốt hơn tài chính của mình. Đặc biệt, SMS Banking hứa hẹn sẽ là dịch vụ phát triển mạnh trong những năm tới do số lượng người sử dụng điện thoại di động ở Việt Nam là rất lớn. Dịch vụ này sẽ hướng tới không chỉ với tiện ích là truy vấn thông tin giao dịch, tài khoản mà còn là phương tiện thanh toán cho khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ.
Kể từ khi triển khai dịch vụ NHĐT, tuy gặp nhiều khó khăn nhưng ACB vẫn không ngừng đầu tư công nghệ và kết hợp với các công ty phần mềm để cải tiến chất lượng dịch vụ. Đầu năm 2013, ACB đã nghiên cứu và triển khai ACB Online phiên bản mới dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ cao của IBM được mã hóa theo chuẩn SSL 2048 bit. Cơ sở dữ liệu của Oracle giúp đáp ứng thời gian nhanh chóng và các thiết bị tường lửa hàng đầu, có thể phục vụ 10 triệu giao dịch mỗi ngày với mức độ an toàn và bảo mật cao nhất. Bên cạnh đó, giao diện mới được đầu tư thiết kế hiện đại, đơn giản nhưng thân thiện, thao tác dễ dàng và thuận tiện. Khách hàng cũng sẽ có những trải nghiệm thú vị thông qua hộp thư khách hàng trên trang acbonline.com.vn, qua đó, các thông tin liên quan đến chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới được cập nhật liên tục, đáp ứng một cách kịp thời các nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng và ngược lại.
Ngoài ra để thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ hơn nữa ACB đã liên tục thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi như “dùng ACB Online - vận may gõ cửa”; ”khoảnh khắc vàng cùng ACB Online” với tổng giải thưởng lên đến 500 triệu đồng; chương trình khuyến mãi ”gửi tiền online-trúng thưởng lớn” với tổng giá trị giải thưởng 800 triệu đồng; ”nạp nhanh trúng lớn, thưởng nhiều”; chương trình “Lướt
online, Lộc may đầy túi” nhân dịp triển khai ACB phiên bản mới. Có thể thấy số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ NHĐT ACB đang dần trở lại với ngân hàng và tăng dần theo thời gian, đây là một điểm đáng mừng đối với ACB, giúp ACB càng quyết tâm hơn trong việc tăng cường chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới.
Nhìn chung, việc phát triển dịch vụ NHĐT của ACB đang được triển khai hiệu quả, tuy nhiên vẫn đang tiếp tục hòan thiện để mở rộng, đa dạng hơn các hình thức dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB:
2.3.1 Mục tiêu khảo sát:
- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ ACB Online của KHCN.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tốđến quyết định sử dụng dịch vụ ACB Online của KHCN.
2.3.2 Đối tượng và phạm vi khảo sát:
- Đối tượng mà đề tài nghiên cứu khảo sát hướng đến đó chính là các KHCN hiện tại và tiềm năng, đặc biệt là những KHCN có tài khoản tại ACB.
- Phạm vi khảo sát: nghiên cứu thực hiện trên phạm vi địa bàn TP Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ 6/2013-8/2013.
2.3.3 Kết quả khảo sát:
56% 44% nữ nam Biểu đồ 2.3: Giới tính đối tượng nghiên cứu 4% 51% 38% 7% <22 23-35 36-45 46-55 Biểu đồ 2.4: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu 3% 9% 81% 7% về hưu sinh viên nhân viên văn phòng khác
5% 73% 22% phổ thông trung học đại học/ cao đẳng sau đại học Biểu đồ 2.6: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 15% 51% 34% <5 triệu 5-10 triệu >10 triệu
Biểu đồ 2.7: Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu
15% 49% 29% 7% <1 năm 1-5 năm 5-10 năm >10 năm
Biểu đồ 2.8: Thời gian giao dịch với ACB của đối tượng nghiên cứu Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB:
12% 21% 24% 89% 68% 95% 0% 20% 40% 60% 80% 100% chưa sử dụng SMS banking phone banking ACB Online mobile banking tổng đài 247
Biểu đồ 2.9: Dịch vụđang sử dụng của đối tượng nghiên cứu
63% 39% 35% 26% 21% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
nhân viên ngân hàng tư vấn người thân, bạn bè, đồng nghiệp trang web ACB tờ rơi ở ngân hàng khác
Biểu đồ 2.10: Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT ACB của đối tượng nghiên cứu
72% 69% 63% 11% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% kiểm tra số dư chuyển khoản thanh toán hóa đơn cập nhật thông tin, lãi suất khác
Biêu đồ 2.11: Tiện ích dịch vụ NHĐT ACB đối tượng nghiên cứu sử dụng
4% 13% 32% 31% 11% 9% Không nhớ dưới 10 lần 10-20 lần 20-30 lần 30-40 lần >40 lần Biểu đồ 2.12: Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi tháng của đối tượng nghiên cứu 80% 74% 71% 55% 42% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% giao dich tiện lợi, nhanh chóng
ngân hàng có uy tín nhiều tiện ích hơn những ngân hàng khác miễn phí sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục khác
75% 61% 37% 34% 28% 13% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% quen đến ngân hàng giao dịch
dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin chưa có nhu cầu cảm thấy không an tâm, an toàn không quan tâm lo ngại thủ tục rườm rà quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác
Biểu đồ 2.14: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của đối tượng nghiên cứu Bảng 2.4: Đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ NHĐT của ACB của đối tượng nghiên cứu
Yếu tố 1 2 3 4 5
Các sản phẩm NHĐT của ACB phong phú 0% 0% 23% 51% 26% Thời gian thực hiện và xử lý giao dịch nhanh chóng 0% 6% 23% 50% 21% Phí dịch vụ hợp lý 0% 0% 50% 36% 14%
Tính bảo mật cao 0% 4% 30% 38% 28%
Cách thức sử dụng dịch vụđơn giản 0% 7% 28% 39% 26% Nhân viên nhiệt tình, am hiểu nghiệp vụ tư vấn
khách hàng
0% 6% 20% 52% 22%
(nguồn: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại ACB từ 6/2013-8/2013)
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đóng góp từ 173 khách hàng (trên tổng số phiếu phát ra là 200 phiếu) vào tháng 8/2013, có thể rút ra một số nhận xét sau:
Một là, hầu hết các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT đã giao dịch với ACB từ 1-5 năm (chiếm 49%), có tài khoản thanh toán tại ACB, có trình độ đại học/ cao đẳng (chiếm 73%), ở độ tuổi từ 23-45 (89%) và hầu hết là nhân viên văn phòng (chiếm 81%) có mức lương từ 5-10 triệu đồng/ tháng (chiếm 51%) do họ không có thời gian trực tiếp ra giao dịch tại ngân hàng.
Hai là, khoảng 63% khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT là nhờ tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, người thân, bạn bè, đồng nghiệp (chiếm 39%) và trang web của ACB (chiếm 35%) cũng là những nguồn thông tin được nhiều khách hàng tham khảo.
Ba là, nhờ tính tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ NHĐT mà các khách hàng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện đến tổng đài 247 để được nhân viên tư vấn, trả lời thắc mắc và thanh toán các giao dịch là một cách đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng (chiếm 95%). Bên cạnh đó, hầu hết các khách hàng của ACB đều đăng ký các dịch vụ Internet banking (chiếm 89%) và Mobile banking (chiếm 68%) để kiểm tra số dư tài khoản (chiếm 72%), thanh toán chuyển khoản (chiếm 69%), và một số khác sử dụng dịch vụ để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại (chiếm 63%). Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT mỗi khách hàng trong tháng trung bình 10-20 lần (chiếm 32%). Dịch vụ Phone banking và SMS banking hiện nay chỉ giới hạn ở một số tiện ích cơ bản nên ít được khách hàng sử dụng.
Bốn là, ngoài tính năng tiện lợi, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục và đang rất phổ biến của dịch vụ NHĐT, lý do để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ này còn là do uy tín của ngân hàng (chiếm 74%) và dịch vụ NHĐT ACB có nhiều tiện ích hơn so với các ngân hàng khác (chiếm 71%). Chính uy tín của ACB khiến khách hàng cảm thấy an tâm, an toàn và khi đã sử dụng dịch vụ, họ nhận thấy