Luận văn tốt nghiệp - Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Tính cấp thiết của đề tài Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp. Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theo thông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêu cầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam. Sự ra đời của sản phẩm thẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức thanh toán góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, sản phẩm thẻ đã và đang trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán không chỉ tại các nước phát triển mà còn tại các nước đang phát triển nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việc thực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank đã triển khai sản phẩm thẻ từ năm 1999 nhưng chủ yếu mang tính thử nghiệm. Từ năm 2003 đến nay, Agribank đã quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm thẻ, từ hoàn thiện mô hình tổ chức, bố trí cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị. Trung tâm Thẻ Agribank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động. Quá trình hoạt động đến nay sản phẩm thẻ đã đạt được những kết quả khả quan. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn còn những hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank hiện có. Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác trong đơn vị cung cấp sản phẩm thẻ, tôi đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” nhằm góp phần giải quyết các vấn đề nêu trên.

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC MÔ HÌNH

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện 4

1.1.1 Đề tài khoa học của Agribank 4

1.1.2 Luận án tiến sĩ 5

1.1.3 Luận văn thạc sĩ 7

1.1.4 Một số công trình đã công bố khác 9

1.2 Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu 10

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

2.1 Tổng quan về sản phẩm thẻ ngân hàng 13

2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng 13

2.1.2 Phân loại sản phẩm thẻ ngân hàng 13

2.1.3 Chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ 16

2.2 Phát triển sản phẩm thẻ - Xu hướng tất yếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại 17

2.2.1 Tính tất yếu khách quan của việc phát triển sản phẩm thẻ 17

2.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại .19

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại 21

2.3 Qui trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại 25

2.3.1 Các khái niệm 25

2.3.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ 27

2.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước 31

2.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Vietinbank 31

2.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - DongA Bank 32

3.1.2 Mô hình tổ chức 34

3.1.3 Các kết quả đã đạt được 36

3.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank 37

3.2.1 Mô hình tổ chức nghiệp vụ thẻ 37

3.2.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank 39

3.2.3 Đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 44

3.2.4 Đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ của Agribank 53

3.3 Phân tích các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 62

3.3.1 Giải pháp về Marketing 62

3.3.2 Giải pháp về công nghệ 64

3.3.3 Giải pháp về liên kết 66

3.3.4 Giải pháp về quản lý rủi ro thẻ 67

3.3.5 Giải pháp về con người 69

3.3.6 Giải pháp về phí 69

3.4 Nhận xét về phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 71

3.4.1 Kết quả đạt được 71

3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế 71

CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK 76

4.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ và mục tiêu đến năm 2015 76

4.1.1 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Agribank 76

4.1.2 Mục tiêu đến năm 2015 79

4.2 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank 80

4.2.1 Giải pháp về bộ máy tổ chức 80

4.2.2 Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm 83

4.2.3 Nhóm giải pháp về Marketing 86

4.2.4 Nhóm giải pháp về công nghệ 90

4.2.5 Nhóm giải pháp về nhân lực 91

4.3 Một số kiến nghị 93

4.3.1 Với Chính phủ 93

4.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 93

4.3.3 Với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam 94

KẾT LUẬN 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

TT Viết tắt Nội dung

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

3 Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài chính Quốc gia Việt Nam

4 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

5 EMV Ba tổ chức thẻ là Europay, MasterCard và Visa

6 EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử

7 IPCAS Hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng

8 Kiosk Banking Thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động

9 NHTM Ngân hàng thương mại Việt Nam

10 POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

11 Smartlink Công ty Cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink

12 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế

13 VNBC Công ty Cổ phần thẻ thông minh VNBC

DANH MỤC MÔ HÌNH

Mô hình 3.3 : Mô hình tổ chức tại chi nhánh Agribank 38

Mô hình 4.1: Mô hình bộ máy tổ chức của Công ty Thẻ 80

DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Bảng 3.1: Số lượng thẻ phát hành lũy kế từ 2007 – 2011 46

Bảng 3.2: Thị phần phát hành thẻ của Agribank từ 2007 - 30/6/2012 47

Bảng 3.3: Tỷ lệ rủi ro gian lận của thẻ Agribank từ 2008 - 2011 50

Bảng 3.4: Tỷ số lợi ích/chi phí của các sản phẩm thẻ Agribank 59

DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ từ 2008 – 30/6/2012 46

Biểu đồ 3.2: Doanh số sử dụng thẻ Agribank từ năm 2006-2011 48

Biểu đồ 3.3: Số lượng ATM và EDC/POS từ năm 2006 đến 30/6/2012 51

Biểu đồ 3.4: Khả năng sinh lời của sản phẩm thẻ Agribank qua các năm (2005 - 2011) 60

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tếthế giới Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tếViệt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lượcphát triển phù hợp Việc phát triển và đa dạng hoá các hình thức thanh toán khôngdùng tiền mặt với công nghệ hiện đại, dịch vụ đa năng và liên kết toàn cầu theothông lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán qua ngân hàng là yêucầu bức thiết đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam Sự ra đời của sản phẩmthẻ là một tất yếu khách quan nhằm đa dạng hóa hình thức thanh toán góp phần thayđổi thói quen sử dụng tiền mặt cố hữu trong dân cư Với ưu thế về thời gian thanhtoán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, sản phẩm thẻ đã vàđang trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có vị trí quan trọng trong các công cụthanh toán không chỉ tại các nước phát triển mà còn tại các nước đang phát triển nóichung và tại Việt Nam nói riêng

Với định hướng chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm cơ bản trong việcthực hiện mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank đã triểnkhai sản phẩm thẻ từ năm 1999 nhưng chủ yếu mang tính thử nghiệm Từ năm 2003đến nay, Agribank đã quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm thẻ, từ hoàn thiện môhình tổ chức, bố trí cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật,

hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị Trung tâm Thẻ Agribank chính thức đượcthành lập và đi vào hoạt động Quá trình hoạt động đến nay sản phẩm thẻ đã đạtđược những kết quả khả quan Tuy nhiên, sản phẩm thẻ của Agribank vẫn cònnhững hạn chế và tồn tại, chưa tương xứng với tiềm lực mà Agribank hiện có

Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách là một người công tác trong đơn vị

cung cấp sản phẩm thẻ, tôi đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” nhằm góp phần giải quyết các

vấn đề nêu trên

2 Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá và làm rõ một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến pháttriển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá đúng thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank

- Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển sản phẩm thẻ tạiAgribank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển sảnphẩm thẻ tại Agribank trong giai đoạn 2007 – 2011 và tìm giải pháp phát triển sảnphẩm thẻ Agribank trong giai đoạn 2012 - 2015

4 Phương pháp nghiên cứu

* Thu thập dữ liệu:

- Dữ liệu sơ cấp: phỏng vấn đối với các cán bộ cấp cao của ngân hàng, điềutra, phỏng vấn khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank Sử dụng phươngpháp thu thập bảng hỏi và phỏng vấn chuyên gia

- Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin từ sách báo chuyên ngành, các báo cáocủa Hội thẻ, báo cáo của Agribank, các đề tài khoa học có liên quan đến sản phẩmthẻ, các tài liệu của Agribank

tế công tác tại Agribank trong việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển sản phẩmthẻ của Agribank

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 4 chương:

Chương 1:Tổng quan các vấn đề nghiên cứu về thẻ và phát triển thẻ ngân

hàng thương mại

Chương 2:Những vấn đề lý luận cơ bản về sản phẩm thẻ và phát triển sản

phẩm thẻ của ngân hàng thương mại

Chương 3: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank

Chương 4: Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ tại Agribank

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ THẺ VÀ PHÁT TRIỂN THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện

Qua quá trình nghiên cứu tài liệu phục vụ việc viết luận văn thạc sĩ của mình,tôi nhận thấy, mặc dù thẻ là một lĩnh vực mới nhưng các vấn đề về thẻ đã nhậnđược sự quan tâm của nhiều công trình nghiên cứu khác nhau Liên quan đến đề tàitôi đang nghiên cứu có một số công trình nghiên cứu như sau:

1.1.1 Đề tài khoa học của Agribank

Về lĩnh vực thẻ, hiện nay Agribank mới chỉ có một đề tài khoa học “Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2015, tầm nhìn 2020” của Trung tâm Thẻ

Agribank - bảo vệ tại Hội đồng khoa học Agribank năm 2011

Đề tài đã nêu được tổng quan quá trình phát triển sản phẩm thẻ trên thế giới

và Việt Nam, các kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ tại một số ngân hàng ở ViệtNam và trên thế giới và rút ra một số bài học kinh nghiệm cho hoạt động phát triểnsản phẩm thẻ của Agribank Đồng thời, đề tài cũng phân tích được thực trạng pháttriển sản phẩm thẻ của Agribank giai đoạn 2003-2010 về tổ chức, nghiệp vụ pháthành và thanh toán thẻ, trang thiết bị, cơ sở hạ tầng công nghệ, marketing tiếp thịsản phẩm và công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cũng như đánh giá, chỉ ranhững tồn tại, hạn chế trong hoạt động nghiệp vụ thẻ của Agribank Ngoài ra, đề tàinêu lên xu hướng phát triển sản phẩm thẻ tại Việt Nam và trên thế giới, đưa ra chiếnlược phát triển sản phẩm thẻ của Agribank giai đoạn 2011 -2015, tầm nhìn đến 2010

và một số giải pháp để thực hiện chiến lược phát triển sản phẩm thẻ đến 2015

Đề tài mới được hoàn thiện trong thời gian gần đây (năm 2011) nên số liệucũng như đánh giá về thực trạng phát triển sản phẩm thẻ của đề tài khá chính xác vàcập nhật Hơn thế nữa, phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn ở sản phẩm dịch vụthẻ của Agribank, rất phù hợp với đề tài phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam mà tôi đang nghiên cứu

Tuy vậy, đề tài chưa đề cập đến các khái niệm, các lý luận cơ bản về sảnphẩm thẻ, không đưa ra các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngânhàng thương mại Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mạicũng chưa được đề tài đề cập đến Đề tài cũng chưa thực hiện đánh giá hiệu quả củacác sản phẩm thẻ của Agribank Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến pháttriển sản phẩm thẻ của Agribank đã được đề tài nhắc đến, tuy nhiên mới chỉ dừnglại ở mức độ đánh giá mà chưa đi sâu vào phân tích.

tế quốc dân, năm 2009

Luận án trình bày một số lý luận cơ bản về thẻ của ngân hàng thương mại,thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Namgiai đoạn 2006 - 2008, định hướng phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam và một số giảipháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam

Luận án đưa ra một số khái niệm về thẻ của ngân hàng thương mại, đồngthời nêu các cách phân loại thẻ khá đầy đủ Quy trình phát hành và thanh toán thẻcũng được NCS Hoàng Tuấn Linh trình bày trong luận án Về quy trình thanh toánthẻ, NCS Hoàng Tuấn Linh nêu rõ quy trình thanh toán tại từng bên liên quan:

+ Tại ĐVCNT hoặc điểm ứng tiền mặt

+ Tại ngân hàng thanh toán thẻ

+ Tại TCTQT

Và theo từng loại giao dịch đặc biệt:

+ Giao dịch ứng tiền mặt tại ĐVCNT

+ Giao dịch không xuất trình thẻ

+ Giao dịch truy thu

+ Giao dịch hoàn trả

+ Giao dịch nhờ thu.

Tuy nhiên, đây mới chỉ là quy trình thanh toán áp dụng cho thẻ quốc tế giaodịch tại thiết bị chấp nhận thẻ của ngân hàng không phải là ngân hàng phát hànhchứ chưa phải quy trình áp dụng chung cho tất cả các loại thẻ, cho tất cả các trườnghợp sử dụng thẻ Bên cạnh đó, một số khái niệm được trình bày rất cụ thể nhưng lạihoàn toàn không sử dụng đến trong các nội dung khác của luận án (thẻ du lịch vàgiải trí, thẻ tài khoản), trong khi đó một số khái niệm được sử dụng đến rất nhiều lạichỉ được nêu tên (thẻ nội địa, thẻ quốc tế)

Ngoài ra, do phạm vi nghiên cứu của đề tài khá rộng nên các nội dung đượctrình bày còn mang tính tổng quát, chưa đi sâu vào phân tích các khía cạnh đã đượcnhắc đến trong luận án Số liệu được sử dụng trong luận án là giai đoạn 2006 -

2008, là tương đối ngắn để có thể đưa ra những đánh giá chuẩn xác về thực trạnghoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam trong thời kỳ nghiên cứu của luận án.Hầu hết các giải pháp được luận án đưa ra hiện nay đã áp dụng trong thực tế, vì vậyvấn đề đặt ra là cần có những giải pháp cho những giai đoạn tiếp theo

- Luận án “Phát triển hoạt động bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của NCS Vũ Thị Ngọc Dung, bảo vệ tại Hội đồng Đại học Kinh tế quốc dân,

năm 2009

ATM, POS, Kiosk Banking là những thiết bị giao dịch tự động chấp nhận thẻ

và là những kênh phân phối gián tiếp trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng hiệnđại Sự phát triển của các kênh phân phối này liên quan mật thiết đến sự phát triểnsản phẩm thẻ Tại luận án này, NCS Vũ Thị Ngọc Dung đã đưa ra được một số chỉtiêu đánh giá sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM, cụ thể:

+ Thị phần và số lượng khách hàng

+ Sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm dịch vụ

+ Hệ thống phân phối đa dạng đặc biệt các kênh hiện đại phát triển

+ An toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

+ Doanh số của từng hoạt động ngân hàng bán lẻ

+ Tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu của ngân hàng

NCS Vũ Thị Ngọc Dung cũng phân tích các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đếnphát triển hoạt động bán lẻ của NHTM theo hai nhóm:

+ Nhân tố khách quan: môi trường chung; môi trường ngành; khách hàng+ Nhân tố chủ quan: năng lực tài chính; năng lực quản trị điều hành; nănglực quản trị rủi ro; trình độ công nghệ; uy tín, thương hiệu của ngân hàng thươngmại; mạng lưới kênh phân phối; hoạt động Marketing ngân hàng; sản phẩm và địnhgiá; quy trình, tổ chức cung cấp dịch vụ; chất lượng dịch vụ; hệ thống thông tinkhách hàng; nguồn lực cán bộ ngân hàng

Tuy các tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng kể trên là tổng quát chohoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại, nhưng từ đó cũng có thể rút ra một

số tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng cho phát triển sản phẩm thẻ củaAgribank

1.1.3 Luận văn thạc sĩ

Sau khi nghiên cứu một số luận văn thạc sĩ trong giai đoạn từ 2007 đến nay,tôi nhận thấy có một số luận văn thạc sĩ có cùng hướng nghiên cứu về lĩnh vực thẻcủa Agribank, đó là:

* Giai đoạn 2007 - 2008 có các luận văn sau đây:

- Nguyễn Khánh Ngọc “Nâng cao hiệu quả dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2007.

- Đặng Thùy Linh “Phát triển dịch vụ thẻ nội địa tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2007.

- Phạm Thị Hương “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2008.

Cả ba luận văn kể trên đều có đối tượng nghiên cứu là dịch vụ thẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giai đoạn 2003 - 2007, là thời kỳ đầuphát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam Trước năm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nammới chỉ có một sản phẩm thẻ duy nhất là thẻ ghi nợ nội địa Success, chưa có các sảnphẩm thẻ nội địa khác cũng như các sản phẩm thẻ quốc tế Các TCTQT như Visa,

Master, JCB cũng đến sau năm 2007 mới kết nối với Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển nông thôn Việt Nam Thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2003 - 2007 đã

có một tổ chức chuyển mạch thẻ là Công ty Cổ phần chuyển mạch tài chính Quốcgia Việt Nam (Banknetvn) tuy nhiên đến cuối năm 2007, Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam mới kết nối thành công với tổ chức chuyển mạchthẻ này Thị trường thẻ Việt Nam thời điểm đó còn non trẻ và ít cạnh tranh Bởivậy, ba luận văn kể trên chưa hình dung được thị trường thẻ nói chung và sản phẩmthẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng với tốc

độ phát triển vượt bậc ngày nay, các giải pháp được đưa ra trong các luận văn kểtrên cũng không còn phù hợp với tình hình phát triển sản phẩm thẻ hiện nay

* Giai đoạn 2009 – 2011 có các luận văn sau đây:

- Trần Thị Kim Nhung “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Học viện Ngân

hàng, năm 2009

- Giang Thị Hồng Liễu “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

Khoa Kinh tế, năm 2009

- Nguyễn Minh Hoa “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” – Đại học Quốc

gia Hà Nội Trung tâm Phát triển hệ thống và Đại học California Miramar Hoa Kỳ,năm 2009

- Lê Thị Mỹ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” - Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2010.

- Phạm Ngọc Thơ “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” – Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2010.

- Hà Thị Ngọc Lan “Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam giai đoạn 2012 -2017” - Đại

học Quốc gia Hà Nội Trung tâm Phát triển hệ thống và Đại học California MiramarHoa Kỳ, năm 2011

Các luận văn trên đã trình bày được các nội dung:

+ Một số lý luận cơ bản về thẻ của ngân hàng thương mại

+ Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank

+ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ/nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạiAgribank

Tuy nhiên, các luận văn kể trên đều trình bày phần thực trạng phát triển dịch

vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam rất sơ sài, sốliệu sử dụng trong cả ba luận văn, ngoại trừ số liệu về số lượng thẻ có từ năm 2003đến 2009 thì các số liệu khác đều lấy trong hai năm 2008 và 2009 Số lượng biểu

đồ, bảng số liệu trong các luận văn cũng rất hạn chế Phần thực trạng dịch vụ thẻchưa có sự phân tích sâu sắc, chưa đánh giá hiệu quả dịch vụ thẻ Một số giải phápđưa ra trong phần giải pháp phát triển dịch vụ thẻ chưa đạt được mục tiêu giải quyếtnhững hạn chế được đưa ra trong phần thực trạng phát triển dịch vụ thẻ

- ThS Bùi Quang Tiên “Định hướng phát triển thị trường thanh toán thẻ tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” – trang 19, Tạp chí Thị trường Tài chính tiền tệ số

10 (355) ngày 15/5/2012

Các đề tài, luận án, luận văn cũng như các bài báo kể trên đã cho tôi nhiềugóc nhìn về thị trường thẻ Việt Nam nói chung và sản phẩm thẻ của Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng

Cùng với thời gian và sự biến động của hoàn cảnh kinh tế - xã hội, việc tiếptục nghiên cứu hoàn thiện đề tài phát triển sản phẩm thẻ là một tất yếu Với đề tài

“Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”, tôi hy vọng sẽ kế thừa được những luận điểm của các công trình nghiên

cứu trên, đồng thời đưa ra những đánh giá của bản thân, những giải pháp hiệu quảgiúp NHTM nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn ViệtNam nói riêng có thể phát triển sản phẩm thẻ trong giai đoạn 2012-2015

1.2 Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộnhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Đồng thời, đây cũng làngân hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh

tế Việt Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn Tuy vậy, sảnphẩm thẻ của Agribank vẫn chưa có vị trí tương xứng so với những tiềm lực hiệncó

Sau khi nghiên cứu các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiêncứu của mình, tôi nhận thấy cần tiếp tục nghiên cứu và trình bày trong luận văn củamình các nội dung sau:

- Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại

Dù phân tích bất cứ vấn đề nào thì cũng cần phải có cơ sở để phân tích vàđánh giá Cơ sở để phân tích và đánh giá chính là các tiêu chí đánh giá Sản phẩmthẻ là hữu hình nhưng nó mang lại những giá trị vô hình - là những dịch vụ, tiện ích

từ thẻ mà khách hàng sử dụng thẻ được hưởng Để có thể đánh giá sự phát triển sảnphẩm thẻ, cần phải đánh giá sự phát triển theo cả chiều rộng và chiều sâu

+ Theo chiều rộng: đánh giá sự phát triển theo chiều rộng là đánh giá sự pháttriển về mặt số lượng Đối với phát triển sản phẩm thẻ, phát triển theo chiều rộngthể hiện ở các tiêu chí sau:

 Sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ

 Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ

 Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ

 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Quy trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại

Quy trình phát hành và thanh toán thẻ đã được một vài công trình nghiên cứu

đề cập đến, tuy nhiên, chưa có một công trình nào đề cập đến quy trình phát triểnsản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại Quy trình phát triển sản phẩm thẻ thểhiện các bước cần thực hiện khi phát triển sản phẩm thẻ, từ đó có thể nhìn ra đượcnhững bất cập, những thiếu sót của Agribank trong việc phát triển sản phẩm thẻ vàtìm hướng khắc phục những tồn tại đó, góp phần phát triển sản phẩm thẻ một cáchhiệu quả và bền vững

- Đánh giá hiệu quả sản phẩm thẻ

Để có góc nhìn đầy đủ về việc phát triển sản phẩm thẻ của các ngân hàngthương mại nói chung và Agribank nói riêng thì việc đánh giá hiệu sản phẩm thẻ làcần thiết Việc đánh giá hiệu quả này sẽ dựa trên cơ sở phân tích thu và chi phí củacác sản phẩm thẻ

- Các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Agribank trong giai đoạn tiếp theoTuy tất cả các luận văn và công trình nghiên cứu về vấn đề phát triển thẻ củaAgribank nói riêng và các NHTM nói chung đều đưa ra các giải pháp để phát triển

thẻ, nhưng chưa tập trung vào mục tiêu phát triển sản phẩm và còn thiếu tính hệthống, chưa giải quyết được hết các hạn chế đưa ra Với luận văn này, ngoài việctổng hợp và hệ thống lại các giải pháp phát triển sản phẩm thẻ đã được những người

đi trước đưa ra, tôi cũng trình bày một số giải pháp trên quan điểm cá nhân nhằmđẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ của Agribank

Những vấn đề trên là một phần trong rất nhiều vấn đề cần tiếp tục nghiên cứunhằm mục tiêu phát triển sản phẩm thẻ tại ngân hàng thương mại một cách hiệu quả

và bền vững, mang lại lợi ích cho các ngân hàng Tất cả các vấn đề nêu trêu sẽ đượctôi giải quyết trong các chương tiếp theo của luận văn này

CHƯƠNG 2: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM THẺ VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 Tổng quan về sản phẩm thẻ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từphương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụngcông nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Thẻ ngân hàng là công cụthanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toánhàng hóa dịch vụ hoặc rút tiển mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạnmức tín dụng được cấp tại các điểm chấp nhận thẻ

Như vậy, thẻ ngân hàng thực chất là thể hiện sự cam kết của ngân hàng đảmbảo thanh toán cho những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàngcho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng Với ưu thế về thờigian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả trong quá trình sử dụng và phạm vi thanhtoán rộng, ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở thành công cụ thanh toán phổ biến và có

vị trí quan trọng trong các công cụ thanh toán tại các nước phát triển nói chung vàViệt Nam nói riêng

2.1.2 Phân loại sản phẩm thẻ ngân hàng

Dù do tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành, thẻ ngân hàng đều đượclàm bằng plastic theo kích cỡ chuẩn quốc tế và bao gồm các yếu tố căn bản như:nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, ngàyhiệu lực và tên chủ thẻ,…

Xem xét từ các góc độ khác nhau, có các cách phân loại thẻ khác nhau.2.1.2.1 Xét theo đặc tính kỹ thuật

- Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được sản xuất dựa trêncông nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này

Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ

bị giả mạo

- Thẻ băng từ (Magnetic card): là loại thẻ có dải băng từ ở mặt sau của thẻ,mọi thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hóa trong băng từ dựa trên

kỹ thuật thư tín Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua, nhưng đã bộc

lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉmang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật

mã hoá, bảo mật thông tin Bởi vậy, thẻ từ có tính bảo mật không cao, dễ bị kẻgian lợi dụng đọc thông tin và làm giả thẻ hoặc tạo các giao dịch giả, gây thiệt hạicho chủ thẻ và ngân hàng

- Thẻ chip (Smart Card - thẻ thông minh): là loại thẻ được sản xuất dựa trênnền tảng kỹ thuật vi xử lý Mặt trước thẻ được gắn một chip điện tử theo nguyên tắc

xử lý như một máy tính nhỏ Đây là thế hệ mới nhất và hiện đại nhất của thẻ hiệnnay, nó đã khắc phục được nhiều nhược điểm của thẻ từ, đảm bảo tính an toàn chochủ thẻ và cho ngân hàng

- Thẻ từ có chip (thẻ lưỡng tính): là loại thẻ từ có gắn cả chip, nhằm mụcđích sử dụng được cả trên hệ thống chấp nhận thanh toán thẻ từ và hệ thống thanhtoán thẻ chip Đây là giải pháp trong quá trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip.2.1.2.2 Xét theo tính chất thanh toán

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ cho phép người sử dụng khả năngchi tiêu trước trả tiền sau, theo đó, chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tíndụng để rút tiền mặt hoặc mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cửa hàng, kháchsạn, sân bay chấp nhận loại thẻ này Mỗi lần chi trả hoặc rút tiền mặt là một lầnchủ thẻ nhận nợ vay ngân hàng

Gọi là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng màkhông phải trả tiền ngay, và chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặcđiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debitcard) hay chậm trả

Để được sử dụng thẻ tín dụng, chủ thẻ phải có một số điều kiện nhất định.Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định và chủthẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngânhàng Thẻ tín dụng được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền vay.

- Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền vớitài khoản tiền gửi Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiềnmặt trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi của chính họ tại ngân hàng Loại thẻ này khi

sử dụng để mua hàng hoá dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lậptức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng,khách sạn đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, kháchsạn Ở đây ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ và thu phí dịch vụ Khách hàngchỉ cần có tài khoản tại ngân hàng là có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ

- Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ được quy định mệnh giá, được sửdụng để thay thế tiền mặt trong thanh toán hàng ngày Thẻ trả trước được coi nhưmột loại thẻ dữ trữ giá trị, người sử dụng thẻ phải trả trước một số tiền nạp trongthẻ Thẻ có thể do ngân hàng, tổ chức tài chính phát hành, cũng có thể do các doanhnghiệp liên kết với ngân hàng phát hành cho khách hàng để khuyến khích sử dụngsản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Loại thẻ này mang đầy đủ tính năng như một thẻ tín dụng hay ghi nợ như:

- Cà thẻ tại quầy giao dịch của ĐVCNT

- Đặt hàng và thanh toán qua thư hoặc điện thoại

- Thanh toán trực tuyến qua Internet

- Rút tiền mặt từ máy ATM

Ngoài những tiện ích trên, thẻ trả trước còn có thêm những lợi ích sau:

- Chủ thẻ không cần mở tài khoản tại ngân hàng

- Không cần thực hiện ký quỹ hoặc tín chấp

- Một số loại thẻ trả trước không định danh như thẻ du lịch (travel prepaidcard), thẻ quà tặng (gift card) có thể được giao cho người dưới 18 tuổi sử dụng

2.1.2.5 Xét theo tính năng, tiện ích của thẻ

- Thẻ hạng chuẩn (Standard Card)

- Thẻ hạng vàng (Gold Card)

- Thẻ hạng bạch kim (Platium Card)

2.1.3 Chủ thể tham gia trong phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ

2.1.3.1 Ngân hàng phát hành thẻ/Tổ chức phát hành thẻ

Là ngân hàng, tổ chức được Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp

vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, tổ chức để sử dụng Ngân hàngphát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ.Đồng thời, thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ Đối với thẻ quốc tế,ngân hàng phát hành thẻ phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT.2.1.3.2 Ngân hàng thanh toán thẻ/Tổ chức thanh toán thẻ

Là ngân hàng, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiệnthanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứnghàng hóa, dịch vụ trên địa bàn Ngân hàng thanh toán thẻ đóng vai trò là trung giangiao dịch thẻ, được cái ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền hoặc là thành viên củamột tổ chức thẻ

2.1.3.3 Chủ thẻ

Là cá nhân, tổ chức đăng ký phát hành thẻ tại ngân hàng, được ngân hàngcho phép sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ.2.1.2.4 Đơn vị chấp nhận thẻ

Là tổ chức hoặc cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ là phươngtiện thanh toán theo hợp đồng cung cấp ký kết với ngân hàng thanh toán thẻ.ĐVCNT sử dụng các thiết bị chuyên dùng (EDC/POS) để thực hiện giao dịch thẻ.Việc chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán sẽ giúp cho ĐVCNT thu hút thêmkhách hàng, tăng doanh số bán hàng, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh

2.1.2.5 Các chủ thể trung gian

- Tổ chức chuyển mạch thẻ: là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối

hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻtheo thỏa thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan

- Tổ chức thẻ quốc tế: là tổ chức cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu,gắn với một thương hiệu thẻ độc quyền cho hiệp hội các tổ chức tín dụng lập ra.Các TCTQT không trực tiếp phát hành thẻ, mà vai trò là thiết lập các quy tắc và trật

tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu

2.2 Phát triển sản phẩm thẻ - Xu hướng tất yếu trong kinh doanh ngân hàng hiện đại

2.2.1 Tính tất yếu khách quan của việc phát triển sản phẩm thẻ

Kể từ khi tiền tệ xuất hiện, con người đă quen với một phương tiện thanhtoán chủ yếu của tiền đó là tiền mặt Nhưng khi nền kinh tế thị trường ngày càngphát triển, việc trao đổi, mua bán hàng hóa, dịch vụ càng nhiều hơn, trên phạm virộng hơn Thanh toán bằng tiền mặt đă bộc lộ những hạn chế của nó như: cồngkềnh, bất tiện, thiếu an toàn, không đảm bảo vệ sinh, đặc biệt là chiếm nhiều thờigian để kiểm đếm về số lượng và phát hiện tiền thật giả Chính vì thế, con ngườiluôn mong muốn một phương tiện thanh toán khác thuận tiện hơn, nhẹ nhàng hơn,nhanh hơn và an toàn hơn

Thêm vào đó, sự phát triển kỳ diệu của khoa học công nghệ và những ứngdụng của nó trong thực tiễn đă có ý nghĩa to lớn đối với cuộc sống của nhân loại.

Có thể nói, thẻ là kết quả của sự ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động thanhtoán Sự phát triển của khoa học công nghệ đă cho phép dịch vụ này ngày một pháttriển với sự kết nối mạng lưới thanh toán rộng khắp toàn cầu và ngày càng mangđến nhiều tiện ích cho người sử dụng

Thẻ đáp ứng đúng yêu cầu của nền kinh tế - xã hội hiện nay Khi xã hội càngphát triển, kinh tế tăng trưởng ổn định, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càngcao, đòi hỏi phải có những phương thức thanh toán hiện đại phù hợp, đồng thời, cóthể khắc phục được các hạn chế về mặt không gian và thời gian Thẻ có thể hạn chếđược nhiều hình thức tội phạm, vì nó là một phương tiện thanh toán rất minh bạchvới tên của chủ thẻ và tổ chức phát hành thẻ thể hiện rất rõ trên thẻ cũng như thôngtin quan trọng khác nằm trong dải băng từ hoặc trong chip điện tử Nó giúp cho các

cơ quan quản lý Nhà nước kiểm soát được thu nhập của người dân, hạn chế đượchành vi buôn bán gian lận, rửa tiền, trốn thuế, tham nhũng…

Mặt khác, một thực tế khách quan hiện nay là các ngân hàng thương mạiđang phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn:

- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinhthêm những nhu cầu mới

- Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sảnphẩm thẻ khác nhau

- Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm thẻ ngân hàng

- Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn

Trong những điều kiện đó, các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổimới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện

Như vậy, phát triển sản phẩm thẻ là tất yếu khách quan mà các ngân hàngthương mại phải theo đuổi để đáp ứng yêu cầu của điều kiện kinh tế - xã hội hiệnđại, của nhu cầu không ngừng thay đổi của người tiêu dùng, để bắt kịp với kỹ thuậtmới, công nghệ mới và để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Để có

thể phát triển một sản phẩm mới thành công, doanh nghiệp phải hiểu khách hàng,hiểu thị trường, hiểu đối thủ cạnh tranh và phát triển sản phẩm mang lại giá trị ưuviệt cho khách hàng.

2.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại

2.2.2.1.Theo chiều rộng

a Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ

Đa dạng về chủng loại sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ranhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, phong phú về chủngloại và mẫu mã Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnhtranh trên thị trường Sản phẩm thẻ càng đa dạng về chủng loại thể hiện sự đầu tưcủa ngân hàng vào quá trình phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng càng lớn,đồng thời cho thấy hiệu quả của quá trình phát triển sản phẩm của ngân hàng đó

b Tỷ lệ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và thị phần

Tiêu chí này đánh giá sự thành công của phát triển sản phẩm thẻ, tính hấpdẫn của sản phẩm thẻ trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh khác

Ti+1 là tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành năm i+1 so với năm i

Pi là thị phần thẻ phát hành của ngân hàng năm i

c Doanh số sử dụng thẻ

Doanh số sử dụng thẻ cũng là một chỉ tiêu phản ánh sự phát triển sản phẩmthẻ Doanh số sử dụng càng lớn cũng có nghĩa là sản phẩm thẻ được nhiều người sử

dụng hoặc sử dụng với số lượng lớn Điều này đồng nghĩa với việc sản phẩm đã thuhút được một số lượng lớn khách hàng hoặc khách hàng sử dụng thẻ nhiều.

2.2.2.2.Theo chiều sâu

a Sự đa dạng về chức năng, tiện ích của sản phẩm thẻ

Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển sản phẩm Nhu cầu củakhách hàng ngày càng đa dạng và khắt khe hơn nên các ngân hàng không ngừng đổimới và cải tiến sản phẩm của mình cũng như không ngừng tăng cường khả năngcung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất

Khi mới ra đời, sản phẩm thẻ của các ngân hàng thương mại chủ yếu chỉ để

sử dụng để rút tiền, chuyển tiền, vấn tin, in sao kê thì hiện nay với những chỉnh sửanhỏ trong hệ thống phần mềm, sản phẩm thẻ còn có thể thanh toán hóa đơn, chi trảtiền điện sinh hoạt, điện thoại, tiền nước, tiền gas và mua bảo hiểm,…

b Sự an toàn trong thanh toán và sử dụng thẻ

Trong bất kỳ hoạt động nào cũng hàm chứa rủi ro Tâm lý của khách hàng làluôn mong muốn sự an toàn, sợ rủi ro tổn thất Bởi vậy, nếu sản phẩm thẻ mang lại

sự an toàn trong thanh toán và sử dụng sẽ được khách hàng tin tưởng lựa chọn, từ

đó gia tăng số lượng khách hàng và số lượng thẻ phát hành Sự an toàn trong thanhtoán và sử dụng thẻ thể hiện ở tỷ lệ rủi ro gian lận thẻ của ngân hàng

c Sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng thẻ

Bên cạnh mong muốn về sự an toàn, khách hàng còn luôn mong muốn sựthuận tiện Sản phẩm thẻ phải mang lại sự thuận tiện trong thanh toán và sử dụng,

có như thế mới có thể thay thế các phương tiện thanh toán khác Sự thuận tiện trongthanh toán và sử dụng thẻ thể hiện ở sự sẵn có và sẵn sàng của hệ thống các thiết bịchấp nhận thẻ như ATM, EDC/POS, Kiosk Banking Hệ thống thiết bị chấp nhậnthẻ của ngân hàng càng lớn, các thiết bị hoạt động ổn định sẽ giúp khách hàng càngthuận tiện hơn khi sử dụng sản phẩm thẻ và ngân hàng cũng sẽ có được nguồn thucàng lớn từ việc thu phí sử dụng các thiết bị chấp nhận thẻ của mình Đồng thời, sựthuận tiện cũng thể hiện ở việc chấp nhận sử dụng và thanh toán thẻ của cácĐVCNT, các website cung cấp dịch vụ mua sắm online,…

d Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà ngânhàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụkhách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng mình đang có Việc làm này sẽ giúp ngân hàng tạo dựngniềm tin và uy tín đối với khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng hiện có và thuhút khách hàng mới Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện trong quátrình ngân hàng cung cấp các thông tin, các dịch vụ liên quan đến sản phẩm thẻ chokhách hàng, đó là thái độ tận tình, chu đáo khi tiếp xúc khách hàng, xử lý nhanhchóng và triệt để những vướng mắc, khiếu nại của khách hàng, giảm thiểu tối đanhững sai sót, nhầm lẫn trong giao dịch với khách hàng,…

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại

2.2.3.1 Các yếu tố khách quan

a Yếu tố kinh tế

Những thay đổi của yếu tố kinh tế tạo ra những cơ hội và thách thức đối vớingân hàng trong kinh doanh sản phẩm thẻ Một số chỉ tiêu chủ yếu thuộc yếu tốkinh tế ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm thẻ gồm:

- Tốc độ tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế: Nếu nền kinh tế tăngtrưởng cao sẽ góp phần làm cho quy mô kinh tế lớn lên, kích thích mọi lĩnh vựckinh tế phát triển trong đó có lĩnh vực thẻ

-Thu nhập bình quân đầu người: Thu nhập bình quân đầu người tăng sẽ kíchthích nhu cầu tiêu dùng của dân cư kéo theo sản phẩm thẻ có điều kiện phát triểnmạnh mẽ Ngược lại, nếu thu nhập giảm, tiêu dùng của dân cư giảm sút, việc pháttriển thẻ sẽ kìm hãm không phát triển được

b Yếu tố công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định sự thành công của việc phát triển sảnphẩm thẻ là hạ tầng công nghệ Sự phát triển công nghệ tạo ra những bước pháttriển mới cho ngân hàng cả về việc giảm chi phí sản xuất cũng như khả năng phát

triển các dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ Trình độ công nghệ càng cao thìchất lượng phục vụ càng tốt, tính an toàn, bảo mật trong sử dụng thẻ càng cao,

do đó, nâng cao niềm tin của khách hàng và thu hút được đông đảo khách hàng

sử dụng thẻ

c Yếu tố văn hóa - xã hội

Là yếu tố quyết định đến việc phân đoạn thị trường của các ngânhàng Các chỉ tiêu như vùng miền, trình độ dân trí, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,thói quen tiêu dùng, là những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mởrộng hay thu hẹp thị trường dành cho sản phẩm thẻ của các ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán đa tiện ích, phát triển trên nềntảng công nghệ hiện đại Muốn phát triển sản phẩm thẻ cần phải có khách hàng lànhững người có trình độ nhận thức, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng nhưnhững tiện ích mà nó mang lại

Ngoài ra, một trong những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến việc pháttriển sản phẩm thẻ đó là thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân Khi người dânvẫn có thói quen thanh toán bằng tiền mặt thì việc phát triển sản phẩm thẻ là mộtthách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại Thói quen giao dịch qua ngânhàng cũng là một yếu tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển sản phẩm thẻbởi lẽ thẻ ngân hàng là sản phẩm do ngân hàng cung cấp Nếu không có thói quengiao dịch qua ngân hàng thì cũng khó có thể tiếp cận với sản phẩm ngân hàng nóichung và sản phẩm thẻ nói riêng

- Quyết định về các loại thuế và lệ phí vừa có thể vừa tạo ra cơ hội cũng lạivừa có thể là phanh hãm sự phát triển sản phẩm thẻ.

e Yếu tố môi trường cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế như hiện nay, đối thủ cạnhtranh trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng không chỉ có các ngân hàng trong nước màcòn có các ngân hàng nước ngoài Sự cạnh tranh gay gắt góp phần đa dạng hóa sảnphẩm thẻ, giảm chi phí sử dụng thẻ, nâng cao tính năng, tiện ích, chất lượng của sảnphẩm thẻ Đối với các ngân hàng thương mại, họ có cơ hội nhanh chóng nắm bắtthông tin, ý tưởng, kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ để tìm ra hướng phát triểnsản phẩm thẻ cho chính mình Tuy nhiên, đây cũng là thách thức của các ngân hàngthương mại Sự cạnh tranh mạnh mẽ dẫn đến chỗ xé nhỏ thị trường Các ngân hàngphải hướng những sản phẩm mới của mình vào những khúc thị trường nhỏ hơn vàđiều này có nghĩa là mức tiêu thụ và lợi nhuận sẽ thấp hơn đối với từng sản phẩm.2.2.3.2 Các yếu tố chủ quan

a Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng

Khi ngân hàng có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng thì cơ hội phát triểnsản phẩm thẻ theo hướng gia tăng số lượng thẻ phát hành càng nhiều Đồng thời,việc hoạt động trên phạm vi lớn sẽ góp phần tạo nên nhiều thị trường mục tiêu chosản phẩm thẻ, là tiền đề để phát triển đa dạng chủng loại các sản phẩm thẻ

b Tiềm lực kinh tế của ngân hàng

Việc kinh doanh sản phẩm thẻ gắn liền với hệ thống máy móc công nghệcao: hệ thống quản lý thẻ, ATM, EDC, Kiosk Banking, Tuy nhiên, vốn đầu tư cho

hệ thống này đòi hỏi phải rất lớn và thời gian thu hồi vốn dài hạn Bên cạnh đó, quátrình phát triển sản phẩm mới rất tốn kém Vì vậy, chỉ có các ngân hàng lớn, có tiềmlực mạnh về tài chính mới có khả năng đầu tư hệ thống và đầu tư cho hoạt độngphát triển sản phẩm thẻ

c Cơ chế, chính sách của ngân hàng trong vấn đề phát triển sản phẩm thẻ

Cơ chế, chính sách thông thoáng, không nặng về thủ tục hành chính sẽ thúcđẩy sự phát triển, ngược lại sẽ hạn chế sự phát triển sản phẩm thẻ

d Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh sản phẩm thẻ đều phải xây dựng cho mình một kếhoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược này được xây dựngtrên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường côngnghệ, môi trường cạnh tranh, nguồn lực của bản thân ngân hàng Một ngân hàngmuốn phát triển sản phẩm thẻ nhưng lại không có chiến lược dài hạn, định hướnglâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn và mang lại đượchiệu quả cao

e Trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ

Trình độ kỹ thuật của hệ thống quản lý thẻ thấp sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới

sự phát triển sản phẩm thẻ Bởi lẽ khi có ý tưởng về sản phẩm nhưng trình độ kỹthuật lại không đủ khả năng đáp ứng thì sẽ không thể phát triển ý tưởng thành sảnphẩm Đồng thời, sự hạn chế của trình độ kỹ thuật có thể dẫn đến việc không xử lýđược những sự cố bất thường phát sinh

f Trình độ của đội ngũ cán bộ

Thẻ là sản phẩm của ngân hàng hiện đại và nghiệp vụ thẻ là một nghiệp vụmới so với các nghiệp vụ khác của ngân hàng thương mại Bởi vậy, đội ngũ cán bộnghiệp vụ thẻ nói chung và đội ngũ cán bộ làm công tác phát triển sản phẩm thẻ nóiriêng phải có trình độ chuyên môn cao, nhanh nhạy với công nghệ hiện đại, năngđộng, sáng tạo, có kỹ năng giao tiếp khách hàng Sản phẩm thẻ không thể phát triểnnếu không có yếu tố con người Ngân hàng nào có chính sách nhân lực hợp lý thìngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh sự phát triển sản phẩm thẻ

g Hoạt động quản lý rủi ro thẻ

Ngoài những rủi ro từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, rủi ro do sự cố

hệ thống thì rủi ro do tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh thẻ ngày càng giatăng với mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Điều này gây ra tổn thất khôngnhỏ cho ngân hàng về uy tín và tài chính, gây cản trở việc tiếp cận sản phẩm thẻ đốivới khách hàng tiềm năng, cũng như tạo ra tâm lý e ngại khi sử dụng sản phẩm thẻ

của những khách hàng đang sở hữu sản phẩm thẻ của ngân hàng Chính vì vậy, hoạtđộng quản lý rủi ro thẻ không tốt sẽ kìm hãm sự phát triển sản phẩm thẻ.

2.3 Qui trình phát triển sản phẩm thẻ ở các ngân hàng thương mại

2.3.1 Các khái niệm

2.3.1.1 Sản phẩm

- Theo quan điểm truyền thống: Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý

học, hoá học, sinh học…có thể quan sát được, dùng thoả mãn những nhu cầu cụ thểcủa sản xuất hoặc đời sống

- Theo Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của một

quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) đểbiến đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output)

Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm cả nhữnghoạt động sản xuất ra của cải vật chất cụ thể và các dịch vụ Tất cả các tổ chức hoạtđộng trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân đều có thể tạo ra và cung cấp sảnphẩm của mình cho xã hội Mặt khác, bất kỳ một yếu tố vật chất nào hoặc một hoạtđộng do tổ chức nào cung cấp nhằm đáp ứng những yêu cầu bên trong và bên ngoàicủa doanh nghiệp đều có thể được gọi là sản phẩm

- Theo quan điểm của Marketing: Sản phẩm là thứ có khả năng thoả mãn

nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đưa

ra chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng.Theo đó, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản sau đây:

+ Yếu tố vật chất: là các thuộc tính hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụthể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những vật thể được lắp ráp, kể cảnhững nguyên vật liệu đã được chế biến Các thuộc tính này phản ánh giá trị sửdụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm Tínhhữu ích của các thuộc tính nói trên phụ thuộc rất chặt chẽ vào mức độ đầu tư của laođộng và trình độ kỹ thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp

+ Yếu tố phi vật chất: bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng vàcác yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ gia tăng,…đáp ứng những nhu cầutinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chính những yếu tố phi vậtchất lại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố vật chấtcủa sản phẩm và ngày càng thu hút được sự chú ý của khách hàng

2.3.1.2 Phát triển sản phẩm

Phát triển là khái niệm dùng để khái quát những vận động theo chiều hướng

tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiệnhơn Cái mới ra đời thay thế cái cũ, cái tiến bộ ra đời thay thế cái lạc hậu

Phát triển sản phẩm có thể hiểu là quá trình biến đổi các ý tưởng kỹ thuật

hay nhu cầu và cơ hội của thị trường thành một sản phẩm mới lưu hành trên thịtrường

Sản phẩm mới bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, sản

phẩm cải tiến và nhãn hiệu mới mà công ty phát triển, thông qua những nỗ lựcnghiên cứu phát triển của chính mình Ta cũng sẽ quan tâm đến vấn đề người tiêudùng có xem chúng là "mới" không

Booz, Allen & Hamilton đã phát hiện ra sáu loại sản phẩm mới theo góc độchúng có tính mới mẻ đối với công ty và đối với thị trường Đó là:

- Sản phẩm mới đối với thế giới: sản phẩm mới tạo ra một thị trường hoàntoàn mới

- Chủng loại sản phẩm mới: sản phẩm mới cho phép công ty xâm nhập mộtthị trường đã có sẵn lần đầu tiên

- Bổ sung chủng loại sản phẩm hiện có: sản phẩm mới bổ sung thêm vào cácchủng loại sản phẩm đã có của công ty

- Cải tiến sửa đổi những sản phẩm hiện có: sản phẩm mới có những thay đổi

về hình thức và tính năng so với sản phẩm hiện có

- Định vị lại: sản phẩm hiện có được nhắm vào những thị trường hay khúc thịtrường mới

- Giảm chi phí: sản phẩm mới có tính năng tương tự với chi phí thấp hơn.Các công ty thường theo đuổi cả một danh mục những sản phẩm mới này,trong đó phần lớn hoạt động về sản xuất mới của công ty được dành cho việc cảitiến những sản phẩm hiện có chứ không phải sáng tạo ra những sản phẩm mới

Một công ty có thể đi theo ba con đường để phát triển sản phẩm mới:

- Mua bằng sáng chế hoặc giấy phép sản xuất sản phẩm của doanh nghiệpkhác, từ viện nghiên cứu khoa học và công nghệ

- Tự tổ chức quá trình nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới bằng nguồn lực củamình

- Liên kết, phối hợp với các doanh nghiệp khác, với viện nghiên cứu để thựchiện quá trình này

2.3.2 Quy trình phát triển sản phẩm thẻ

Quy trình phát triển sản phẩm thẻ là tập hợp của các nhiệm vụ, các bước vàgiai đoạn được xác định rõ ràng và nghiêm ngặt Chúng chỉ ra làm thế nào để ngânhàng thương mại chuyển dần các ý tưởng thành sản phẩm Quy trình phát triển sảnphẩm mới có tám giai đoạn: Hình thành ý tưởng, sàng lọc ý tưởng, phát triển quanniệm và thử nghiệm, hoạch định chiến lược Marketing, phân tích tình hình kinhdoanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm trên thị trường và thương mại hoá

Mô hình 2.1: Quy trình phát triển sản phẩm thẻ

Nguồn: Marketing căn bản (Marketing Essentials) – Philip Kolter

Bước 1: Hình thành ý tưởng

Hình thành ý tưởng về sản phẩm là giai đoạn đầu tiên của quá trình phát triểnsản phẩm Mục đích của giai đoạn này là sáng tạo ra thật nhiều ý tưởng Các ngânhàng thương mại có thể tìm kiếm những ý tưởng sản phẩm thẻ qua các nguồn thôngtin như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, cán bộ ngân hàng,…

- Khách hàng: Những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là nơi

hợp logic để bắt đầu tìm kiếm những ý tưởng sản phẩm mới Các ngân hàng thươngmại có thể phát hiện những nhu cầu và mong muốn của khách hàng thông qua cáccuộc thăm dò khách hàng, trao đổi nhóm tập trung, những thư góp ý kiến và khiếunại của khách hàng

- Đối thủ cạnh tranh: Ngân hàng thương mại có thể tìm được những ý tưởng

hay qua khảo sát sản phẩm thẻ của các đối thủ cạnh tranh Họ có thể tìm hiểu xemcác đối thủ cạnh tranh đang làm gì và phát hiện ra khách hàng thích những gì ở cácsản phẩm mới của các đối thủ cạnh tranh Họ có thể mua sản phẩm của các đối thủcạnh tranh, nghiên cứu hình thức, thiết kế, tính năng, tiện ích và các dịch vụ đi kèmcủa sản phẩm và làm ra những sản phẩm tốt hơn

- Cán bộ ngân hàng: Cán bộ ngân hàng nói chung và cán bộ nghiệp vụ thẻ

nói riêng được xem là nguồn ý tưởng về sản phẩm thẻ rất tốt, bởi vì họ là nhữngngười trực tiếp phân phối sản phẩm thẻ đến khách hàng và có điều kiện mắt thấy tainghe những nhu cầu và phàn nàn của khách hàng

- Nguồn khác: Những ý tưởng sản phẩm mới cũng có thể có những nguồn

khác như những nhà sáng chế, những người có bằng sáng chế, các phòng thí nghiệmcủa các trường Đại học và các phòng thí nghiệm thương mại, các cố vấn côngnghiệp, các công ty quảng cáo, các công ty nghiên cứu Marketing và các ấn phẩmchuyên ngành

Bước 2: Sàng lọc ý tưởng

Sau giai đoạn hình thành ý tưởng sẽ có nhiều ý tưởng sản phẩm thẻ được đềxuất Do đó, mục đích của việc sàng lọc ý tưởng là loại bỏ những ý tưởng khôngphù hợp càng sớm càng tốt và chọn lọc những ý tưởng tốt nhất Để làm được điều

này cần phải dựa trên cơ sở phân tích chiến lược, kế hoạch và yêu cầu kinh doanhcủa ngân hàng trong từng thời kỳ, thực trạng hoạt động kinh doanh của ngân hàngtrong từng thời kỳ, nguồn lực của ngân hàng (công nghệ, nhân lực, cơ sở hạ tầng,

…) và tính khả thi của ý tưởng

Bước 3: Phát triển và thử nghiệm quan niệm

Tại giai đoạn này, những ý tưởng hấp dẫn phải được xác định chi tiết thànhnhững quan niệm về sản phẩm có thể thử nghiệm được Ta có thể phân biệt ý tưởngsản phẩm, quan niệm sản phẩm và hình ảnh sản phẩm Ý tưởng sản phẩm là một sảnphẩm có thể có mà ngân hàng có thể cung ứng cho thị trường Quan niệm sản phẩm

là một cách giải thích ý tưởng bằng ngôn ngữ mà người tiêu dùng hiểu được Hìnhảnh sản phẩm là bức tranh cụ thể của một sản phẩm thực tế hay tiềm ẩn mà ngườitiêu dùng có được

Bước 4: Hoạch định chiến lược Marketing

Sau khi phát triển và thử nghiệm quan niệm về sản phẩm thì phải hoạch địnhchiến lược Marketing để tung sản phẩm đó ra thị trường

Kế hoạch chiến lược Marketing gồm ba phần

- Phần thứ nhất mô tả quy mô, cơ cấu và hành vi của thị trường mục tiêu

- Phần thứ hai dự kiến định vị của sản phẩm, mức tiêu thụ và thị phần, cácchỉ tiêu lợi nhuận dự kiến trong một vài năm đầu tiên

- Phần thứ ba của kế hoạch Marketing trình bày chỉ tiêu mức tiêu thụ và lợinhuận lâu dài và chiến lược Marketing mix theo thời gian

Bước 5: Phân tích tình hình kinh doanh

Sau khi xây dựng được quan niệm sản phẩm và chiến lược Marketing thì cóthể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sản phẩm mới Bộ phận xây dựng

đề án sản phẩm mới cần chuẩn bị những dự đoán về mức tiêu thụ, chi phí và lợinhuận để xác định xem chúng có thoả mãn những mục tiêu của ngân hàng haykhông Nếu chúng thoả mãn, thì quan niệm sản phẩm đó sẽ được chuyển sang giaiđoạn phát triển sản phẩm Khi có những thông tin mới thì tiến hành phân tích lạitình hình kinh doanh

Bước 6: Phát triển sản phẩm

Ở giai đoạn này, quan niệm sản phẩm sẽ được nghiên cứu và phát triểnvà/hoặc thiết kế mỹ thuật để phát triển thành sản phẩm vật chất Giai đoạn này sẽ trảlời quan niệm sản phẩm đó, xét về mặt kỹ thuật và thương mại, có thể biến thànhmột sản phẩm khả thi không

Ngân hàng sẽ phát triển một hay nhiều dạng mẫu vật chất của quan niệm sảnphẩm Các dạng mẫu vật chất này sẽ được kiểm tra trên hệ thống thử nghiệm, từ đó,tìm ra một nguyên mẫu có đủ những thuộc tính then chốt được mô tả trong quanniệm sản phẩm, hoạt động an toàn trong điều kiện sử dụng bình thường, và có thểsản xuất trong phạm vi chi phí sản xuất đã dự toán

Bước 7: Kiểm định thị trường

Đến giai đoạn này, ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm cho người tiêu dùng đểkiểm định thị trường Các kế hoạch kiểm định thị trường được điều khiển theohướng các kế hoạch chung để phát hành sản phẩm Một số cách kiểm định thịtrường như sau:

- Bán hàng giả định: các khách hàng tiềm năng được đề nghị trả lời các câuhỏi điều tra, và chọn một sản phẩm trên giá bày trong gian hàng kiểm định Ở đây,khách hàng hoàn toàn không phải bỏ tiền hay chịu bất cứ rủi ro nào

- Bán hàng thật sự: khách hàng phải mua hàng thật sự Kiểm định có thểđược thực hiện trên thị trường không chính thức, bị điều khiển hay hoàn toàn ngẫunhiên Dẫu sao, nó vẫn chỉ là một nghiên cứu và ngân hàng không công bố điều gì

về sản phẩm

- Marketing giới hạn: Trong trường hợp này, ngân hàng quyết định tiêu thụsản phẩm từ từ Phương pháp này cho phép tiếp tục nghiên cứu trước khi tung sảnphẩm ra toàn quốc

- Công bố toàn quốc: ở đây ngân hàng phát hành sản phẩm trên hệ thống toànquốc và tiến hành điều chỉnh khi cần thiết

Thời gian và quy mô thử nghiệm trên thị trường chịu ảnh hưởng từ nhiềuphía: một bên là chi phí và rủi ro của vốn đầu tư, và một bên là sức ép về thời gian

và chi phí nghiên cứu

Bước 8: Thương mại hóa

Đây là bước tung sản phẩm ra thị trường thực sự Trong giai đoạn này, ngânhàng thương mại sẽ triển khai phương án tổ chức phát hành, xây dựng chương trìnhmarketing giới thiệu sản phẩm mới Để tung sản phẩm ra thị trường có hiệu quả,ngân hàng thương mại cần xem xét các vấn đề sau:

- Thời điểm tung sản phẩm ra thị trường

- Địa điểm giới thiệu sản phẩm

- Thị trường mục tiêu của sản phẩm

- Chiến lược marketing giới thiệu sản phẩm

2.4 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm thẻ của một số ngân hàng thương mại trong nước

2.4.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Vietinbank

Tính đến 30/6/2012, VietinBank là ngân hàng dẫn đầu trên thị trường pháthành thẻ Việt Nam với hơn 10,5 triệu thẻ, gần 2.000 máy ATM và hơn 27.000ĐVCNT trên toàn quốc Đây là kết quả tổng hợp của rất nhiều chiến lược phát triểnsản phẩm mà Vietinbank đã triển khai trong thời gian vừa qua

Đầu tiên, Vietinbank xây dựng website riêng về sản phẩm thẻ tại địa chỉhttp://card.vietinbank.vn Tại đây, những thông tin về sản phẩm thẻ, những tin tứcliên quan đến chương trình khuyến mại, ưu đãi chủ thẻ liên tục được cập nhật Đồngthời, Vietinbank phát triển một kênh để tiếp nhận những ý tưởng, những ý kiếnđóng góp về sản phẩm từ cán bộ chi nhánh và khách hàng Yếu tố con người cũngđược Vietinbank chú trọng Trong tuyển dụng, Vietinbank thực hiện lôi kéo nhânlực có trình độ cao của các đối thủ cạnh tranh bằng những chính sách hấp dẫn.Trong thời gian ngắn, Vietinbank liên tục cho ra mắt các sản phẩm thẻ mới, vớinhững ưu đãi và tính năng tiện ích hấp dẫn

Bên cạnh đó, Vietinbank tăng cường việc hợp tác với tổ chức, cá nhân,doanh nghiệp để cho ra đời những chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Website http://www.vietinbankshopping.vn/ ra đời, cung cấp thông tin được cập nhật liên tục vềkhuyến mãi/giảm giá của các doanh nghiệp, thương hiệu, cửa hàng dành cho chủthẻ Vietinbank tới người tiêu dùng trên toàn quốc.

Vietinbank liên tục triển khai các chương trình khuyến mại thẻ: “Quẹt thẻthưởng tiền - Tận hưởng cảm giác bay bổng cùng VietinBank”, “Tưng bừng đónEurope Cup 2012 cùng thẻ VietinBank tại BigC”, “Big sale new với thẻ Vietinbanktrên POS Vietinbank”, “Cất cánh dễ dàng với Thẻ nội địa ATM E-Partner củaVietinbank”, “Cuồng nhiệt với thẻ ATM E-Partner, đón lốc New Ipad”, “Sức mạnhmới mùa khai trường - Mỗi tuần một năm học bổng”,…

Công nghệ chip EMV cũng đã được Vietinbank chính thức áp dụng chonhiều hạng thẻ Cremium chuẩn, vàng và bạch kim, đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng sảnphẩm thẻ của mọi đối tượng khách hàng

Có được những kết quả kể trên phần lớn do sự quan tâm và đầu tư của bộmáy quản lý điều hành ngân hàng Vietinbank Sự hẫu thuẫn của bộ máy quản lýđiều hành đã tạo đà phát triển nhanh chóng cho sản phẩm thẻ

2.4.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - DongA Bank

Câu chuyện phát triển sản phẩm Thẻ đa năng của DongA Bank là một trongnhững điển hình thành công về phát triển sản phẩm thẻ Với chiến lược đi chậm màchắc bằng những lối đi riêng và mục tiêu có được một lực lượng khách hàng tiềmnăng để có thể phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng, DongABank đã mạnh dạn đầu tư vào phát triển sản phẩm thẻ

Trong giai đoạn 1999 – 2002, DongA Bank thành lập Trung tâm Thẻ DongABank và phát hành Thẻ đa năng DongA Với chiến lược đẩy mạnh sản phẩm thẻ đếntay người tiêu dùng, cụ thể: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên cho 2năm đầu tiên sử dụng thẻ, mở các ki ốt đăng ký phát hành thẻ tại các trường caođẳng, đại học, đăng ký phát hành thẻ tại nhà và trao thẻ tận tay khách hàng Sau 4năm phát hành thẻ, DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ Đa

năng, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu về tốc độ phát triển thẻ tạiViệt Nam.

Trong giai đoạn 2003 - 2007, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành mộtchuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt làkhách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụthanh toán tiền điện tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard(VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoànChina Union Pay (Trung Quốc) DongA Bank cũng là một trong những ngân hàngđầu tiên phát triển và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á Tự động

và Ngân Hàng Đông Á Điện Tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổisang core - banking, giao dịch online toàn hệ thống

Năm 2008, DongA Bank trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam sở hữumáy ATM nhận tiền mặt trực tiếp hiện đại nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiềumệnh giá khác nhau trong một lần gửi Đồng thời, phát hành thẻ tín dụng, chínhthức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thông thẻ thế giới thông qua VISA Năm

2009, DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỉ đồng và số lượng khách hàng cánmốc 4 triệu Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC,Smartlink và Banknetvn, đồng thời được trao kỷ lục Guiness Việt Nam cho sảnphẩm ATM lưu động DongA Bank cũng là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM –Máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt Chứng nhận Kỷ lục Guiness năm 2010

* Bài học cho Agribank:

- Không ngừng phát triển tính năng, tiện ích, các dịch vụ giá trị gia tăng, cácchương trình khuyến mại, ưu đãi cho sản phẩm thẻ

- Phát triển hệ thống chấp nhận thẻ về quy mô và chất lượng phục vụ nhằmnâng cao sự thuận tiện trong sử dụng thẻ, từ đó, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng củakhách hàng đối với sản phẩm thẻ

- Dành sự quan tâm và đầu tư cho sự phát triển sản phẩm thẻ

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI AGRIBANK

3.1 Giới thiệu Agribank

là một pháp nhân, hạch toán kinh tế độc lập, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạtđộng của mình trước pháp luật

Ngày 15/11/1996, được Thủ tướng Chính phủ ủy quyền, Thống đốc Ngânhàng Nhà nước Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàngNông nghiệp Việt Nam thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam

Với tên gọi này, ngoài chức năng của một ngân hàng thương mại, Ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam được xác định thêm nhiệm vụ đầu

tư phát triển đối với khu vực nông thôn thông qua việc mở rộng đầu tư vốn trung,dài hạn để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật cho sản xuất nông, lâm nghiệp, thủy hảisản góp phần thực hiện thành công sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa nôngnghiệp nông thôn

các đơn vị hạch toán phụ thuộc, hạch toán độc lập, đơn vị sự nghiệp; phân biệt rõchức năng quản lý và chức năng điều hành, Chủ tịch Hội đồng quản trị không kiêmTổng Giám đốc.

Từ 30/1/2011, Theo Quyết định số 214/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngânhàng Nhà nước, Agribank chuyển đổi thành Công ty trách nhiệm hữu hạn một thànhviên do Nhà nước làm chủ sở hữu

Mô hình 3.1: Bộ máy tổ chức của Agribank

Nguồn: Tổng quan Agribank năm 2011

Đứng đầu là Hội đồng thành viên, giúp việc cho Hội đồng thành viên là BanKiểm soát, Ủy ban Quản lý rủi ro và Ban Thư ký Hội đồng thành viên

Tổng Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của toàn hệ thống.Giúp việc cho Tổng Giám đốc là các Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trưởng, Hệ thốngkiểm tra kiểm soát nội bộ

Bộ phận tham mưu chịu trách nhiệm tham mưu, giúp việc cho Hội đồngthành viên, Tổng Giám đốc theo từng lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ đã được giaonhiệm vụ Bộ phận tham mưu bao gồm:

- Hệ thống các Ban chuyên môn nghiệp vụ: 22 Ban, Trung tâm Thanh toán

và Trung tâm Phòng ngừa và Xử lý rủi ro

- 3 Đơn vị sự nghiệp: Trung tâm Thẻ, Trung tâm Công nghệ thông tin vàTrường đào tạo Cán bộ Agribank

- 2 Văn phòng đại diện: Văn phòng đại diện Khu vực Miền Trung và Vănphòng đại diện Khu vực Miền Nam

Bộ phận kinh doanh trực tiếp gồm: Sở Giao dịch, chi nhánh Cấp I, cấp II,cấp III, Phòng giao dịch và các Công ty con của Agribank

3.1.3 Các kết quả đã đạt được

Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam cả về vốn, tài sản, đội ngũ cán bộnhân viên, mạng lưới hoạt động và số lượng khách hàng Tính đến 31/12/2011, vịthế dẫn đầu của Agribank vẫn được khẳng định với trên nhiều phương diện:

- Vốn điều lệ: 29.606 tỷ VND; tổng tài sản: 561.250 tỷ VND;tổng nguồnvốn: 505.792 tỷ VND; tổng dư nợ: 443.476 tỷ VND

- Mạng lưới chi nhánh: Trụ sở chính tại Hà Nội; 2 Văn phòng đại diện miềnTrung và miền Nam; gần 2.400 chi nhánh và phòng giao dịch ở tất cả các tỉnh,thành phố, thị xã, huyện, liên huyện, liên xã trên toàn quốc, 1 chi nhánh ở nướcngoài là Chi nhánh Campuchia

- Nhân sự: gần 42.000 cán bộ

Agribank luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàngphục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụngân hàng tiên tiến Agribank là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa

hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) do Ngân hàng Thế giới tài trợ.Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank đủ năng lực cung ứng các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối