Đang tải... (xem toàn văn)
1. Tính cấp thiết của đề tài Kinh tế phát triển, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện dẫn đến nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Bên cạnh đó sự thay đổi tập quán, thói quen của người dân cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin dẫn đến xu thế sử dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh và đời sống ngày càng tăng. Ngoài nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng cón có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ tài chính trọn gói. Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả truyền thống và hiện đại là vấn đề hết sức quan trọng của các ngân hàng thương mại, đòi hỏi các ngân hàng nói chung và Agribank nói riêng cũng phải thích ứng với xu thế phát triển này. Khi gia nhập WTO, các rào cản về bảo hộ trong nước đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng dần bị dỡ bỏ, các ngân hàng trong và ngoài nước cạnh tranh bình đẳng tại thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, hiện nay thị trường ngân hàng có một số lượng lớn các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt nam, để tồn tại các ngân hàng đều gia tăng phát triển mạng lưới, mở rộng địa bàn hoạt động kể cả địa bàn khu vực nông thôn và đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ dẫn đến cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ của hệ thống ngân hàng ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài chính toàn cầu và những khó khăn của nền kinh tế Việt Nam, tại nhiều thời điểm Agribank phải đối mặt với nhiều khó khăn về vốn, thanh khoản và mở rộng tín dụng. Điều này đòi hỏi Agribank phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ, giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng. Chính vì những lý do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn - Đề tài nghiên cứu cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ thanh toán thực chất là thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích,đánh giá thực trạng về thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì - Đề xuất giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại. - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2012-2014 4. Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm phương pháp luận cơ bản. - Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê khảo cứu và phân tích để tiến hành phân tích thực hiện luận văn. 5. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Chương 2: Thực trạng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG THỊ NHẬT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH TRÌ Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN BẠN HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố công trình khác Tôi xin chân thành cám ơn hướng dẫn tận tình PGS TS Mai Văn Bạn, dạy dỗ thầy cô giáo khoa sau đại học Học viện Ngân hàng trình học tập Học viện, hỗ trợ tạo điều kiện từ gia đình giúp đỡ đóng góp ý kiến bạn đồng nghiệp Agribank Thanh Trì giúp đỡ hoàn thành luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM EDC DV KH NH NHNN NHNo&PTNT NHTM POS TCTD TTDTM TTKDTM TTQT UNC UNT WTO Máy rút tiền tự động Máy đọc thẻ tự động Dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại Điểm chấp nhận thẻ Tổ chức tín dụng Thanh toán dùng tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt Thanh toán quốc tế Ủy nhiệm chi Ủy nhiệm thu Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ BIỂU Biểu đồ 2.1: So sánh khối lượng TTDTM khối lượng TTKDTM giai đoạn 2012-2014 .Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2: So sánh doanh số TTDTM doanh số TTKDTM giai đoạn 2012-2014 .Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh tế phát triển, thu nhập người dân ngày cải thiện dẫn đến nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày tăng Bên cạnh thay đổi tập quán, thói quen người dân với phát triển công nghệ thông tin dẫn đến xu sử dụng công nghệ đại hoạt động kinh doanh đời sống ngày tăng Ngoài nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng cón có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, dịch vụ tài trọn gói Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống đại vấn đề quan trọng ngân hàng thương mại, đòi hỏi ngân hàng nói chung Agribank nói riêng phải thích ứng với xu phát triển Khi gia nhập WTO, rào cản bảo hộ nước lĩnh vực tài ngân hàng dần bị dỡ bỏ, ngân hàng nước cạnh tranh bình đẳng thị trường Việt Nam Bên cạnh đó, thị trường ngân hàng có số lượng lớn ngân hàng thương mại hoạt động Việt nam, để tồn ngân hàng gia tăng phát triển mạng lưới, mở rộng địa bàn hoạt động kể địa bàn khu vực nông thôn đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ hệ thống ngân hàng ngày gay gắt Trong bối cảnh suy thoái kinh tế, khủng hoảng tài toàn cầu khó khăn kinh tế Việt Nam, nhiều thời điểm Agribank phải đối mặt với nhiều khó khăn vốn, khoản mở rộng tín dụng Điều đòi hỏi Agribank phải đa dạng hóa nội dung hoạt động, đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí, tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Chính lý đó, lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu luận văn - Đề tài nghiên cứu sở lý luận dịch vụ toán thực chất toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại - Phân tích,đánh giá thực trạng toán không dùng tiền mặt NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì - Đề xuất giải pháp phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thanh toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì - Thời gian nghiên cứu: Đánh giá thực trạng phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Trì giai đoạn 2012-2014 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử làm phương pháp luận - Sử dụng phương pháp hệ thống, thống kê khảo cứu phân tích để tiến hành phân tích thực luận văn Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ toán phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ toán qua ngân hàng NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm vai trò toán không dùng tiền mặt 1.1.1 Khái niệm đặc trưng toán qua ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm toán qua ngân hàng -Khái niệm NHTM: Theo luật TCTD năm 2010: Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác theo quy định Luật nhằm mục tiêu lợi nhuận NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng, mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng, với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền để cấp tín dụng (cho vay), cung ứng dịch vụ toán - Khái niệm toán nói chung: Trong mối quan hệ kinh tế, toán hiểu cách khái quát việc thực chi trả tiền bên Tiền phương tiện toán, hiểu chấp nhận chung việc toán, tiền không sử dụng để chi trả khoản nợ mua chịu hàng hóa mà sử dụng để toán khoản nợ vượt phạm vi trao đổi nộp thuế, đóng góp khoản chi dịch vụ, - Khái niệm: Thanh toán qua ngân hàng hình thức toán tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua vai trò trung gian ngân hàng, phổ biến toán không dùng tiền mặt Các hình thức chu chuyển tiền tệ: Thanh toán tiền mặt: Thanh toán tiền mặt tổng thể chu chuyển tiền mặt kinh tế quốc dân thông qua chức phương tiện lưu thông phương tiện toán, cụ thể, toán tiền mặt việc chi trả trực tiếp tiền mặt quan hệ toán thu chi nhân dân với nhau, tổ chức kinh tế, quan nhà nước với nhân dân Thanh toán không dùng tiền mặt: hình thức toán cách trích tiền từ tài khoản người chi trả chuyển vào tài khoản người thụ hưởng theo lệnh chủ tài khoản cách bù trừ lẫn thông qua vai trò trung gian tổ chức cung ứng dịch vụ toán 1.1.1.2 Đặc trưng toán qua ngân hàng Các bên tham gia toán: - Tổ chức cung ứng dịch vụ toán: NHTM,các TCTC-TD, tổ chức khác phép cung ứng dịch vụ toán - Tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ toán Các quy định mang tính nguyên tắc toán không dùng tiền mặt: Thanh toán KDTM phản ánh mối quan hệ kinh tế pháp lý giao nhận toán tiền hàng hóa, dịch vụ nên trình toán bên tham gia phải tuân thủ quy định mang tính nguyên tắc: Thứ nhất: Các chủ thể tham gia toán phải mở tài khoản toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán lựa chọn Khi tiến hành toán phải tuân thủ quy định NHNN, tổ chức cung ứng dịch vụ toán phải trả phí Thứ hai: Số tiền toán người chi trả người thụ hưởng phải dựa sở lượng hàng hóa, dịch vụ giao người mua người bán Số dư tài khoản tiền gửi toán tổ chức cung ứng dịch vụ toán người mua phải đủ để đáp ứng yêu cầu toán Nếu người mua toán chậm vi phạm chế độ toán phải chịu phạt theo chế độ toán hành 76 Hiện việc đến ngân hàng giao dịch vào hành khó khăn khách hàng làm việc quan hành chính, hạn mức chuyển khoản dịch vụ mobile banking thấp chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng,trang thị thiết bị phòng chống ăn cắp thông tin chủ thẻ máy ATM,EDC/POS Để tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng thẻ tăng hạn mức chuyển khoản, kéo dài thời gian giao dịch Đối với thẻ toán: chuyển đổi từ thẻ từ sang loại thẻ có tính an toàn cao Đầu tư công nghệ để giao dịch tiện ích gửi tiền tiết kiệm, nộp tiền vào tài khoản qua máy ATM thực Một điểm đáng lưu ý thực đầu tư công nghệ phải tính đến chi phí, hiệu đầu tư Việc mở rộng kênh toán mạng lưới phục vụ khách hàng thường đòi hỏi chi phí đầu tư lớn Ngân hàng phải cân nhắc hiệu việc đầu tư công nghệ ngân hàng khách hàng giao dịch qua mạng hay mở thêm điểm giao dịch Một nguyên nhân khiến cho việc sử dụng công cụ toán không dùng tiền mặt hạn chế tâm lý e dè người sử dụng vấn đề an toàn bảo mật thông tin.Vì vậy, ngân hàng phải quản lý, trì ổn định hệ thống, đảm bảo tính xác tuyệt đối an toàn giao dịch 3.2.3 Phát triển, hoàn thiện tính năng, tiện ích phương tiện toán không dùng tiền mặt phù hợp với phát triển công nghệ mặt tầng lớp dân cư - Đối với thẻ toán: thẻ toán sử dụng hàng ngày nhiên chủ yếu để rút tiền mặt.Trong tương lai công cụ toán chủ yếu giao dịch hàng ngày Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ toán, ngân hàng cần lắp đặt thêm POS siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng mua sắm phục vụ tiêu dùng, sinh hoạt Lợi ích mà ngân hàng thu từ hoạt động tiết giảm chi 77 phí đầu tư ATM, chi phí quản lý tiền mặt, gia tăng doanh thu từ dịch vụ đồng thời thay đổi thói quen sử dụng tiền mặ toán người dân Bên cạnh việc phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ, chi nhánh cần củng cố lại hoạt động đơn vị cũ thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trình độ nhân viên toán Có sách giảm phí cho người bán hàng: giảm phí cố định giảm phí theo doanh số toán, kết hợp với đơn vị chấp nhận thẻ thực chương trình khuyến mại, giảm giá nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Hiện hầu hết chi nhánh hệ thông Agirbank tự quản lý máy ATM nên để tiết kiệm chi phí tiếp quỹ cho máy ATM chi nhánh thường nạp vào số tiền lớn, máy ATM xa trụ sở bị trục trặc bị hỏng không khắc phục kịp thời Vì vậy, thời gian tới nên chuyển giao toàn hoạt động quản lý, vận hành máy ATM cho Trung tâm dịch vụ ngân quỹ NHNo góp phần nâng cao hiệu hoạt động máy ATM Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ, việc nhân viên ngân hàng tiếp thị mở thẻ chi nhánh sử dụng đội ngũ cộng tác viên sinh viên tham gia vào hoạt động này.Chi phí bỏ thấp so với việc sử dụng nhân viên chi nhánh thực việc hiệu thu lớn - Đối với séc toán: môi trường pháp lý cho việc sử dụng séc thuận lợi việc sử dụng séc hạn chế Để phát triển hình thức cần: Đối với số khoản toán có tính chất bắt buộc, định kỳ tiền điện, nước, điện thoại, internet hình thức toán hóa đơn máy ATM toán qua kênh internet-banking việc sử dụng séc để toán khoản tiền thích hợp.Chi nhánh cần phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ để phát triển séc chuyển khoản: cần có tài khoản 78 toán ngân hàng sử dụng séc để toán Hàng tháng, khách hàng cần ký séc gửi cho nhà cung cấp dịch vụ, sau đơn vị cung cấp dịch vụ chuyển tờ séc tới ngân hàng để tiến hành toán Nhờ nhà cung cấp dịch vụ điện,nước, điện thoại… tiết kiệm thời gian, giảm chi phí nhân viên thu tiền mặt Ngoài tránh rủi ro tiền giả, tiền thiếu cho nhân viên thu tiền Do tính chất thiết yếu dịch vụ chủ động nhà cung cấp nên sử dụng hình thức hạn chế tối đa rủi ro séc giả, không đủ số dư toán + Trong giao dịch mua bán doanh nghiệp thường sử dụng UNC phù hợp trường hợp hai bên mua bán tin cậy lẫn Đối với giao dịch mua bán lần đầu, giao dịch mua bán thiếu tín nhiệm việc sử dụng séc bảo chi phù hợp.Sau hai bên ký hợp đồng, xác định khối lượng toán tiến hàng giao hàng hóa séc bảo chi Nhờ ứng dụng công nghệ đại hoạt động toán ngân hàng nên thời gian toán séc diễn nhanh chóng khắc phục nhược điểm thời gian toán lâu dẫn tới ứ đọng vốn Đây điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển hình thức toán séc - Mở rộng phạm vi toán tiền điện nước khu vực, địa bàn chưa làm, thực kết nối toán với nhà cung cấp dịch vụ, trường học để khách hàng toán tiền hàng hóa dịch vụ, nộp tiền học phí thuận lợi 3.2.4 Tăng cường công tác marketing, mở rộng liên kết, xây dựng sách chiến lược khách hàng Để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ toán qua ngân hàng sản phẩm khác ngân hàng phải trọng đẩy mạnh công tác quảng cáo,tiếp thị, xây dựng chiến lược marketing phù hợp 79 Hiện có nhiều công cụ quảng cáo: truyền hình, truyền thanh, báo chí, tổ chức hội nghị giới thiệu sản phẩm, phát tờ rơi…Căn vào tình hình chi nhánh,từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh lựa kênh quảng cáo phù hợp để cung cấp đầy đủ thông tin đến khach hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp nhằm đạt hiệu cao với chi phí hợp lý Đa dạng hóa, phát triển phương tiện toán không dùng tiền mặt phù hợp với đa dạng nhóm khách hàng - Khách hàng doanh nghiệp: Thông qua việc phân tích hoạt động toán doanh nghiệp, chi nhánh đánh giá tình hình tài chính, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp.Từ thông tin này, chi nhánh nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng từ giới thiệu, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm phù hợp Chủ động phối hợp với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản - Khách hàng cá nhân: Để tạo thuận lợi cho khách hàng phát hành thẻ, chi nhánh có sách làm thẻ nơi làm việc, ưu đãi phí phát hành, hướng dẫn cho giao dịch thử để củng cố niềm tin ngân hàng Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giới thiệu để khách hàng hiểu không dùng thẻ để rút tiền lương máy ATM mà giao dịch điểm giao dịch toàn hệ thống Agribank, sử dụng để toán tiền hàng hóa dịch vụ tránh việc chưa hiểu đủ người hưởng lương rút tiền qua ATM thay cho việc nhận lương từ thủ quỹ trước Trong thời gian đầu, để khuyến khích người dân sử dụng phương tiện toán không dùng tiền mặt cần phát triển theo chiều rộng để người dân thấy tiện lợi sử dụng dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán - Phối hợp, liên kết với đơn vị bảo hiểm, nhà cung cấp điện, nước, điện thoại…trong việc toán khoản phí có tính chất định kỳ 80 Việc liên kết đem lại lợi ích cho người sử dụng dịch vụ, nhà cung cấp ngân hàng.Khách hàng thời gian nộp khoản phí này, nhà cung cấp tiết kiệm chi phí nhân công , tránh rủi ro thu tiền mặt, ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ,gia tăng thu nhập - Liên kết với trường đại học phát hành thẻ liên kết với mức phí ưu đãi - Quảng bá sản phẩm dịch vụ Agribank thông qua đội ngũ cán công nhân viên, kênh tiếp thị thực với chi phí thấp mà hiệu cao, tạo tin tưởng khách hàng tiếp xúc - Xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, thiết kế sản phẩm dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp như: tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ, giảm phí dịch vụ chuyển tiền…, xử lý khiếu nại nhanh chóng 3.2.5 Giải pháp nhân lực Nhân lực yếu tố quan trọng việc thực mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện tại, hầu hết sản phẩm ngân hàng đưa tương tự nhau, ngân hàng có dịch vụ gia tăng tốt khách hàng ưu tiên lựa chọn sử dụng Hình ảnh nhân viên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng thiếu nhiệt tình gây tâm lý khó chịu với khách hàng Vì vậy, phải thay đổi quan niệm, nhận thức nhân viên ngân hàng ngân hàng đại.Làm rõ nhận thức nhân viên ngân hàng hoạt động ngân hàng, phải nhận thấy phát triển dịch vụ xu tất yếu hoạt động kinh doanh ngày nay, với mô hình ngân hàng đại thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn cấu thu nhập ngân hàng Các nhân viên ngân hàng đặc biệt người trực tiếp giao dịch với khách hàng phải: 81 Có đầy đủ lực, trình độ chuyên môn, nắm vững quy trình nghiệp vụ, phương pháp làm việc khoa học - Tận tình hướng dẫn khách hàng thực thủ tục giao dịch,thao tác nhanh chóng, xác,kịp thời, tạo niềm tin khách hàng - Có phẩm chất tốt, có đạo đức nghề nghiệp, không lợi dụng, gây phiền hà khách hàng - Nắm vững chủ trương sách Đảng, Nhà nước, quy định pháp luật,của NHNN, quy định Agribank - Thường xuyên thực công tác quy hoạch cán bộ, phân công công việc phù hợp với lực, trình độ, sở trường nhân viên Mỗi nhân viên chi nhánh phải hiểu sâu sắc cần thiết phát triển TTKDTM Cử nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ TTKDTM, tổ chức tập huấn, thi kiểm tra nghiệp vụ Ngoài việc đơn giản hóa quy trình toán nhân viên ngân hàng phải có tác phong nhanh nhẹn, thái độ niềm nở, trang phục giao dịch gọn gàng,lịch thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm cán bộ, xây dựng chế độ thưởng, phạt nghiêm minh 3.2.6 Kiểm soát phòng ngừa rủi ro toán Chính tâm lý lo ngại gặp phải rủi ro sử dụng phương tiện toán KDTM khiến cho người dân lại ưu tiên lựa chọn tiền mặt để toán Để thay đổi thói quen ngân hàng phải đảm bảo hoạt động an toàn, hạn chế thấp rủi ro toán tăng cường sức cạnh tranh Thường xuyên tiến hành kiểm tra, kiểm toán nội bộ, tuân thủ quy định pháp luật, kỷ luật toán Đó việc làm có ý nghĩa quan trọng để khách hàng tin tưởng mở tài khoản sử dụng công cụ toán ngân hàng Để việc toán qua ngân hàng ngày phát triển, Agribank cần tăng cường đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, ứng dụng khoa học 82 công nghệ, đại hóa hệ thống toán đảm bảo tính xác, an toàn, bảo mật Hoạt động toán phát triển có hệ thống công nghệ phát triển, hoạt động ổn định Tăng cường công tác kiểm soát, phòng ngừa rủi ro toán Kiểm soát việc lập, luân chuyển, ký kiểm soát chứng từ toán theo quy định ngăn chặn hành vi giả mạo, gian lận toán Đối với chứng từ toán điện tử việc kiểm soát việc lập, luân chuyển chứng từ phải tuân thủ quy định việc bảo quản, lưu trữ chứng từ toán theo quy định hành Tội phạm lĩnh vực thẻ ngày gia tăng việc nâng cao công tác bảo đảm an toàn toán thẻ yêu cầu thiết ngân hàng Chuyển đổi sang loại thẻ có tính bảo mật cao hơn, an toàn hơn, lắp đặt thiết bị bảo vệ ATM, thiết bị phòng chống chép, ăn cắp thông tin chủ thẻ máy ATM/POS Thường xuyên tiến hành công tác kiểm tra,kiểm soát nội quy trình giao dịch,quy trình toán phát ngăn chặn kịp thời rủi ro phát sinh, nâng cao đạo đức cán 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Bộ, Ngành Chính Phủ thực vai trò quản lý nhà nước hoạt động ngân hàng, hoạt động toán kinh tế thông qua hệ thống khung pháp lý để thành viên xã hội tuân thủ.Tuy nhiên hệ thống pháp luật toán không tránh khỏi quy định mang tính hành chính, có khe hở bị lợi dụng để “ lách luật”, quan nhà nước lại phải sửa đổi,bổ sung cho phù hợp Việc áp dụng công nghệ đại toán giải pháp thúc đẩy trình toán diễn nhanh chưa thực thay hoàn toàn tình trạng toán tiền mặt phổ 83 biến Tại số quốc gia phát triển, tỷ lệ sử dụng tiền mặt toán chiếm tỷ trọng thấp, hệ thống pháp luật luật toán tiền mặt, luật séc, luật hối phiếu, luật phòng chống rửa tiền…được xây dựng đồng bộ, chặt chẽ Ngân hàng Nhà nước thực chức quản lý nhà nước hoạt động tiền tệ ngân hàng phạm vi quốc gia, gắn liền với chức riêng biệt tổ chức ngân hàng phá hành tiền, ngân hàng ngân hàng, ngân hàng Chính Phủ.Khi thực chức ngân hàng ngân hàng ngân hàng Chính Phủ, NHNN cung ứng dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay toán Để đề án TTKDTM Chính Phủ hoàn thiện NHNN phải tiếp tục hoàn chỉnh đề án thành phần gồm: đề án TTKDTM khu vực dân cư, đề án TTKDTM khu vực doanh nghiệp.Trong thời gian tới Chính Phủ cần có lộ trình xây dựng lộ trình Luật giao dịch tiền mặt kinh tế, Luật Séc, Luật Hối Phiếu Việc ban hành luật hạn chế việc toán tiền mặt kinh tế, phòng chống tham nhũng, rửa tiền hoạt động phi pháp khác, tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển tiền mặt, quản lý hiệu chi tiêu công Hơn định hướng cho hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại nước ta phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo điều kiện để NHTM mở rộng thị trường nhiều quốc gia giới Tăng cường công tác quản lý,giám sát khoản toán tiền mặt Hiện khoản chi từ NSNN chịu quản lý Kho bạc Nhà nước, việc giám sát toán tiền mặt đối tượng cá nhân, DNTN, DNNN khó, NHTM chức quản lý hành lĩnh vực Để kiểm soát việc sử dụng tiền mặt toán đối tượng giao cho quan tra địa phương nơi tổ chức hoạt động kinh doanh 84 Nhà nước cần tạo lập môi trường pháp lý ổn định giữ vai trò tảng việc phát triển chế toán.Sự không đầy đủ quán chế quản lý quan nguyên nhân dẫn đến rủi ro toán Hoàn thiện khung pháp lý có liên quan đến toán điện tử, xây dựng nghị định toán phù hợp với luật NHNN luật tổ chức tín dụng Hoạt động ngân hàng chịu giám sát chặt chẽ hệ thống pháp luật doanh nghiệp, ngân hàng Việc tạo lập môi trường pháp lý ổn định, đồng điều kiện thuận lợi cho ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu theo pháp luật Hệ thống luật kinh tế nước ta liên tục có điều chỉnh cho phù hợp với phát triển kinh tế, nhiên chưa thực thống đồng bộ, chưa tiến gàn với thông lệ quốc tế Việc ban hành hệ thống pháp lý đồng bộ, tính ổn định cao tạo niềm tin cho người dân, tạo hành lang pháp lý chuẩn cho hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt toán người dân doanh nghiệp Nhà nước có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư công nghệ, đại hóa quy trình thủ tục toán Ban hành văn mang tính chất pháp quy giao dịch bắt buộc phải toán qua ngân hàng, hạn mức phải toán qua ngân hàng quan, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội Có chế độ xử phạt trường hợp gây chậm trễ toán 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngày 31 tháng 12 năm 2013, Chính phủ ban hành Nghị định số 222/2013/NĐ-CP toán tiền mặt giao Ngân hàng Nhà 85 nước Việt Nam hướng dẫn toán tiền mặt tổ chức sử dụng vốn nhà nước.Ngày 27/12/2011, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 có nội dung “Tăng cường quản lý toán tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch toán”.Thực tiễn gần năm thực Thông tư 01/2007/TT-NHNN ngày 07/3/2007 NHNN hướng dẫn thực Điều Điều Nghị định số 161 cho thấy việc triển khai áp dụng Thông tư 01 phát huy tác dụng định góp phần giảm toán tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý, sử dụng vốn góp phần cải thiện bước tính minh bạch hoạt động kinh tế đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước đơn vị sử dụng vốn nhà nước Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, phù hợp với tảng công nghệ NHNN cần bổ sung, hoàn thiện khung pháp lý chế sách cho phát triển toán điện tử Tăng cường giám sát NHNH hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng tạo niềm tin người dân doanh nghiệp vào hệ thống toán điện tử.Ngoài ra, cần đầu tư nguồn lực vào phát triển sở hạ tầng cho mạng lưới chấp nhận thẻ, đảm bảo hệ thống toán thông suốt, an toàn Hiện nay, tội phạm công nghệ gia tăng, phối hợp với quan có liên quan tăng cường biện pháp phòng ngừa, đấu tranh với tội phạm liên quan đến ngân hàng, toán điện tử Đóng vai trò quan quản lý NHTM, NHNN cần tiếp tục hướng dẫn NHTM nghiệp vụ, công nghệ, nhân lực để phát triển TTKDTM thông qua số biện pháp sau: - Xây dựng hệ thống quy trình nghiệp vụ TTKDTM hoàn chỉnh để NHTM vào triển khai dịch, cử cán chuyên môn theo dõi, tư vấn, hướng dẫn NHTM trình thực - Hỗ trợ NHTM vốn lẫn kỹ thuật trang bị công nghệ kỹ 86 thuật đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh có hiệu hơn.Trên sở đó, bước đồng hóa hệ thống công nghệ toàn ngành nhằm mục tiêu cung cấp dịch vụ ngày tiện ích cho khách hàng đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng - Tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ TTKDTM, buổi hội thảo NHTM chia sẻ kinh nghiệm, đưa giải pháp phát triển TTKDTM - Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM, đẩy mạnh liên kết ngân hàng thành viên - Đảm bảo an toàn toán, yêu cầu tất ngân hàng phải tham gia bảo hiểm tiền gửi, bảo hiểm chủ thẻ quốc tế Bên cạnh đó,NHNN cần tiếp tục hoàn thiện hình thức TTKDTM có - Đối với thẻ toán: phương tiện toán đại, ngày phổ biến nước ta, tổ chức tín dụng trọng phát triển.Ngày 25/12/2014 Công ty cổ phần Chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam (Banknetvn) Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink(Smartlink) sáp nhập Việc sáp nhập góp phần nâng cao hiệu đầu tư, giảm chi phí xã hội, cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng tảng hệ thống chuyển mạch quốc gia.Trong thời gian tới, NHNN cần hỗ trợ công ty vốn, nghiệp vụ, công nghệ để phát triển dịch vụ toán tiên tiến góp phần thúc đẩy TTKDTM nước ta Đối với dịch vụ ATM, NHNN cần có biện pháp liệt, thường xuyên,tăng cường kiểm tra,giám sát hoạt động quy trình lắp đặt, sử dụng ATM, phát xử lý kịp thời cố phát sinh đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Ủy nhiệm chi phương tiện toán ưa chuộng sử dụng từ nhiều năm qua, chiếm tỷ lệ cao so với phương tiện TTKDTM khác.Hiện 87 nay, toán ủy nhiệm chi giới hạn cá định, thông tư, văn bản, thị nên xảy tình trạng chây ỳ toán Vì vậy, cần phải xây dựng môi trường pháp lý đồng bộ, ổn định cho toán UNC, xác định rõ quyền lợi trách nhiệm bên tham gia toán - Đối với séc toán: Đây hình thức toán phổ biến giới, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Tuy nhiên, nước ta séc toán nước ta bị bó hẹp phạm vi toán thời gian toán kéo dài trường hợp toán séc hai tổ chức tín dụng khác Để phát triển hình thức cần mở rộng phạm vi sử dụng séc, rút ngắn thời gian toán Séc bảo chi hình thức nhiều khách hàng mong muốn sử dụng, nhiên thủ tục bảo chi séc phức tạp, tỷ lệ séc bảo chi thấp.Số dư tài khoản đảm bảo toán không hưởng lãi gây thiệt hại cho khách hàng Do đó, cần có quy định trả lãi cho số tiền đảm bảo lợi ích ngân hàng khách hàng từ phát triển hình thức toán Hiện tại, ngân hàng lại có mẫu séc riêng, nội dung tờ séc phức tạp, ngân hàng lại quy định cách viết séc khác điều gây khó khăn cho khách hàng sử dụng Để khắc phục nhược điểm này, NHNN cần xây dựng mẫu séc chung cho toàn hệ thống, nội dung đơn giản dễ hiểu tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng Những kiến nghị nêu thực triệt để góp phần phát triển mở rộng phương tiện toán không dùng tiền mặt, đẩy nhanh tốc độ toán, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển 3.3.3 Kiến nghị với NHNo & PTNT Việt Nam Phát triển dịch vụ tiện ích tiếp tục định hướng, chiến lược lâu dài Agirbank thời gian tới.Phát huy lợi mạng lưới, cần phải nghiên cứu đưa gói sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng, 88 trọng phát triển dịch vụ sản phẩm ngân hàng bán lẻ khu vực nông thôn, bước nâng cao chất lượng dịch vụ toán địa bàn đô thị, hình thành sản phẩm đặc trưng Agribank Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hình thức bán chéo sản phẩm, mở rộng liên kết với nhà cung cấp dịch vụ để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Nâng cấp hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống ngân hàng lõi ( corebanking) hệ thống quản trị rủi ro, nâng cấp hạ tầng công nghệ ứng dụng an ninh Xây dựng trung tâm liệu dự phòng, hoàn thiện dự án thẻ, ngân hàng điện tử Tăng cường công tác an ninh, an toàn hệ thống hệ thống toán diễn thông suốt, tuyệt đối an toàn bảo mật Hiện tại, dịch vụ Internetbanking Agribank chưa cho phép khách hàng thực giao dịch chuyển khoản, cần sớm triển khai chức để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh với NHTM khác Nâng cao hiệu hoạt động Marketing, lựa chọn hình thức truyền thông thích hợp, tăng cường tuyên truyền quảng bá sản phẩm dịch vụ Đổi nâng cao phương pháp đào tạo nghiệp vụ để nâng cao trình độ nhân viên sản phẩm dịch vụ Kết luận chương Chương luận văn đưa mục tiêu, định hướng kinh doanh NHNo & PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì.Trên sở tồn nêu chương 2, chương đưa số giải pháp phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng chi nhánh Hoạt động kinh doanh NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh Thanh Trì chịu quản lý NHNo Việt Nam, NHNN, Bộ ngành có liên quan Bên cạnh giải pháp nêu, chương nêu số kiến nghị với Bộ, ngành, NHNN, NHNo & PTNT Việt Nam nhằm mục đích phát triển 89 TTKDTM Chi nhánh góp phần vào phát triển hệ thống Agribank KẾT LUẬN Hoạt động toán qua ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt có ý nghĩa to lớn kinh tế, hệ thống ngân hàng người sử dụng Nó giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian, đảm bảo an toàn toán hay giúp cho ngân hàng huy động vốn Ngoài việc thực chức trung gian toán kinh tế, ngân hàng thương mại có nhiệm vụ hướng dẫn chủ thể kinh tế lựa chọn hình thức toán phù hợp, đề xuất, bổ sung kịp thời hạn chế việc toán qua ngân hàng, kiểm soát việc chấp hành kỷ luật toán chủ thể kinh tế Dựa sở lý luận toán qua ngân hàng, với kinh nghiệm trình công tác em lựa chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì” Luận văn giải vấn đề sau: Hệ thống hóa lý luận hoạt động toán nói chung, toán qua ngân hàng chủ yếu toán không dùng tiền mặt Phân tích thực trạng, đánh giá kết đạt được, tồn nguyên nhân hoạt động toán không dùng tiền mặt NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì Đề xuất số giải pháp nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng tập trung phát triển toán không dùng tiền mặt Chi nhánh, góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh Agribank Do lực thân hạn chế thời gian nghiên cứu không dài nên luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý, chỉnh sửa thầy cô giáo để luận văn hoàn thiện Em xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình PGS.TS Mai Văn Bạn trình hoàn thành luận văn Em chân thành cảm ơn thầy cô Học viện Ngân hàng, khoa Sau đại học cung cấp kiến thức 90 để em có sở nghiên cứu, vận dụng trình công tác Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh NHNo& PTNT Việt Nam Chi nhánh Thanh Trì năm 2012,2013,2014 Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011- 2015 Chính Phủ ban hành kèm theo định số 2453/QĐ TTg ngày 27/12/2011 Giáo trình Kế toán Ngân hàng, Học viện Ngân hàng - Chủ biên: TS Nguyễn Thị Thanh Hương- NGƯT Vũ Thiện Thập, NXB Thống kê 2005 Giáo trình Kế toán Ngân hàng, Học viện Ngân hàng - Chủ biên: ThS Đinh Đức Thịnh- ThS Nguyễn Hồng Yến , Hà Nội - 2013 Giáo trình Kế toán Ngân hàng, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh- Chủ biên TS Trương Thị Hồng, NXB Tài Chính 2008 Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng- chủ biên GS.TS Nguyễn Văn Tiến NXB Thống kê Giáo trình Tiền tệ Ngân hàng, Học viện Ngân hàng- Chủ biên PGS.TS Tô Kim Ngọc, NXB Dân trí 2012 (tái lần thứ 4) Luật tổ chức tín dụng năm 2010 Nghị định 159/NĐ-CP ngày 10/12/2003 Chính Phủ 10 Tài liệu tập huấn sản phẩm dịch vụ Agribank năm 2013