Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng

MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ thì sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt. Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam muốn tồn tại và phát triển, ngoài việc nâng cao chất lượng, còn phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để giảm thiểu rủi ro, tăng lợi nhuận và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên thế giới, phần lớn các nước đã chuyển sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM). Ở các nước có nền kinh tế phát triển, thậm chí việc sử dụng tiền mặt để thanh toán còn khá khó khăn. Việt Nam được đánh giá là một nước có nền tảng tốt để thực hiện mục tiêu giảm tỷ trọng giao dịch tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là sản phẩm của NHTM, tuy vậy trong thời gian qua, hoạt động TTKDTM ở Việt Nam phát triển chưa mạnh mẽ, người dân còn thói quen sử dụng tiền mặt khi thanh toán. Để thúc đẩy hoạt động TTKDTM Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Ðề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020 theo Quyết định số 2545/2016/QÐ-TTg, với nhiều mục tiêu cụ thể, trong đó đáng chú ý có mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% vào cuối năm 2020. Nhiều chuyên gia đã nhận định, đây được coi như một "cuộc cách mạng" và thành công chắc chắn không thể đến trong một sớm, một chiều. Cùng với Ðề án của Chính phủ, Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 cũng được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, đặt mục tiêu đẩy mạnh phát triển TTKDTM, tối ưu hóa mạng lưới ATM và thiết bị chấp nhận thẻ POS. Theo đó, đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10%; đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%. Ngân hàng nhà nước đã và đang triển khai mạnh mẽ các đề án, chiến lược và mới đây là thực hiện Quyết định số 241/2018/QÐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về phát triển thanh toán trong dịch vụ công. Mục tiêu giảm tỷ trọng chi tiêu tiền mặt vẫn được xem là còn nhiều thách thức. Thực tế cũng cho thấy, từ năm 2010 đến nay, tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán không có sự thay đổi rõ rệt, thường dao động từ 11% đến 14% tùy thời điểm trong năm. Việc thay đổi phương thức thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt ở Việt Nam vấp phải không ít khó khăn. Thách thức không chỉ từ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin mà còn từ thói quen dùng tiền mặt của người tiêu dùng đã rất lâu đời. Ðể thay đổi được thói quen đó, cần phải có những phương thức thanh toán mới thích hợp, thuận tiện hơn để người dân, doanh nghiệp lựa chọn. Bên cạnh việc hoàn thiện những sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện có, trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, việc ứng dụng công nghệ số đang ngày càng được chú trọng, hầu hết các ngân hàng đã và đang nghiên cứu triển khai thêm các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông. Thị trường công nghệ, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên đa dạng hơn. Trong những năm gần đây VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng đã có nhiều cố gắng phát triển dịch vụ để khai thác nguồn thu phí từ TTKDTM nhưng đến nay nguồn thu từ dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng khá thấp so với tổng thu nhập từ thu phí dịch vụ của Chi nhánh. Cao Bằng là một tỉnh miền núi phía Bắc, vì vậy trình độ dân trí và điều kiện kinh tế còn nhiều hạn chế, gây khó khăn trong chính sách phát triển dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh. Bên cạnh đó bản thân Chi nhánh cũng còn hạn chế trong phát triển số lượng và chất lượng dịch vụ TTKDTM, cụ thể như: Chính sách phát triển dịch vụ còn thiếu tầm chiến lược và bài bản; các loại sản phẩm còn đơn điệu, chưa được nâng cấp kịp thời; Nhiều sản phẩm mới chưa được nghiên cứu, áp dụng tại Chinh nhánh; Hệ thống cung ứng dịch vụ TTKDTM còn hạn chế. Xuất phát từ tình hình thực tế trên, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài luận văn cao học. 2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển dịch vụ TTKDTM và thực trạng tại ngân hàng, Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu tổng quát trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng, những kết quả đạt được và những hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM và thực tiễn tại Vietinbank - chi nhánh Cao Bằng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn tập trung nội hàm về các loại dịch vụ TTKDTM; Nội dung, phương thức và nhân tố ảnh hưởng đến TTKDTM. - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng. - Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng trong giai đoạn 5 năm từ 2016 -2020 và định hướng giải pháp tới năm 2025. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp chung Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử; sử dung phương pháp phân tích và tổng hợp; phương pháp toán-thống kê; phương pháp đối chiếu so sánh và các phương pháp nghiên cứu kinh tế khác. 4.2. Phương pháp cụ thể - Phương pháp thu thập dữ liệu: Những số liệu được thu thập trong đề tài phục vụ cho nghiên cứu là số liệu thứ cấp. Các số liệu thứ cấp giúp nghiên cứu, phân tích, phản ánh khái quát kết quả hoạt động và đi sâu vào thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietinbank - chi nhánh Cao Bằng. Dữ liệu được thu thập qua các Báo cáo tổng kết năm của VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng từ 2016 - 2020 và sách báo, tạp chí, các công trình nghiên cứu của các chuyên gia, các nhà khoa học; thông tin trên các Website của các đơn vị, tổ chức có liên quan. - Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu: Toàn bộ các dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm Excel dưới dạng tổng hợp theo các mục đích nghiên cứu như theo giai đoạn, theo đối tượng... trên cơ sở thống kê mô tả. + Phương pháp phân tích, tổng hợp được sử dụng chủ yếu trong chương 1 nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ TTKDTM. + Phương pháp phân tích thực chứng dựa trên các số liệu về tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM của Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng. Qua phân tích từng chỉ tiêu bằng cách so sánh tuyệt đối, tương đối, tính tỷ trọng, tính tỷ lệ bình quân được được sử dụng trong chương 2 nhằm làm nổi bật về tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM của Vietinbank - chi nhánh Cao Bằng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương như sau: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại. Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== VŨ ĐÌNH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ===***=== VŨ ĐÌNH HẢI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CAO BẰNG Chuyên ngành: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG ĐỨC THÂN Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành Hà Nội, ngày… tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Đình Hải LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồng Đức Thân tận tình bảo, hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cán phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp cổ vũ động viên để tơi hồn thành khóa học Hà Nội, ngày… tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Đình Hải MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 12 DANH MỤC BẢNG, HÌNH 13 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i Sự cần thiết đề tài i Kết cấu luận văn .i CHƯƠNG ii CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ii Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại ii Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại ii Phân loại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại ii Ý nghĩa phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại iii Nội dung tiêu phản ánh phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại iii Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .iii Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .iii Phương thức phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .iv Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .iv Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại iv CHƯƠNG iv THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN iv KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG iv Đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng iv Chức năng, nhiệm vụ tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng .iv - Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng v Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng v Thực trạng sách phát triển sản phẩm quy trình cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh v Kết phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Chi nhánh vi Phân tích thực trạng yếu tố nội cho phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh vii Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng vii Những kết đạt vii Những hạn chế nguyên nhân .viii CHƯƠNG viii PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG viii Phương hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 viii Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh viii Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh Chi nhánh đến 2025 ix Phương hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng x Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt có VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng x Phát triển sản phẩm dịch vụ toán không dùng tiền mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng x Phát triển quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng xi Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng xi Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ TTKDTM VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng xi Một số kiến nghị xi Kiến nghị hoàn thiện sở pháp lý cho tốn khơng dùng tiền mặt xi Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam xi Hiện đại hóa cơng nghệ tốn khơng dùng tiến mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng .xi Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng xi KẾT LUẬN xi MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa sở lý luận tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng, kết đạt hạn chế, nguyên nhân hạn chế - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng đến năm 2025 .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ .5 THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI .5 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.2 Phân loại dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.3 Ý nghĩa phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 13 1.2 Nội dung tiêu phản ánh phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 16 93 dụng dịch vụ ngân hàng Nếu khách hàng có phàn nàn phải xem xét, kiểm tra nghiêm túc, kỹ lưỡng phản hồi khách hàng tìm nguyên nhân giải pháp để làm cho khách hàng thoả mãn tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc giải thoả đáng thắc mắc khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng gắn bó với Chi nhánh + Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIP, có ưu đãi, chế độ chăm sóc cụ thể với khách hàng lớn Chi nhánh để mặt giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng với Chi nhánh, mặt khuyến khích khách hàng tiềm tăng cường quan hệ với Chi nhánh + Tổ chức hội nghị khách hàng, mặt hình thức khuyến khách hàng để quảng bá, hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thơng qua để tiếp nhận góp ý trực tiếp từ khách hàng chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên giao dịch Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống sản phẩm triển khai Chi nhánh Khuyến khích khách hàng góp ý hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng + Tài trợ cho đơn vị khách hàng tổ chức kiện lớn, mặt gắn bó khách hàng cũ, mặt khác quảng bá thương hiệu thu hút khách hàng Ví dụ như: Tài trợ cho kiện thể thao, văn hóa, văn nghệ số tổ chức địa bàn thành phố Cao Bằng, tài trợ cho học sinh nghèo vượt khó… tăng cường buổi giao lưu văn hóa, văn nghệ,… Trong nội dung marketing, quảng bá thương hiệu, dịch vụ TTKDTM Chi nhánh cần thực trọng tâm trọng điểm, tránh đầu tư cách dàn trải, thiếu đồng bộ, nên tập trung vào địa then chốt, sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh dịch vụ TTKDTM - Hai là, khuyến khích khách hàng mở tài khoản tốn sử dụng dịch vụ TTKDTM Để khuyến khích khách hàng mở sử dụng tài khoản tiền gửi, NHNN ban hành Quy chế thể lệ mở sử dụng tài khoản tiền gửi doanh nghiệp 94 tư nhân đơn giản nay, số lượng khách hàng cá nhân Chi nhánh hạn chế Vì để thu hút khách hàng cá nhân mở tài khoản toán sử dụng dịch vụ Vietinbank - chi nhánh Cao Bằng, Chi nhánh cần: + Tích cực tiếp cận khách hàng cá nhân địa bàn thông qua sở sản xuất, hộ gia đình để khuyến khích họ mở tài khoản cá nhân để tốn tiền hàng hóa, chi trả tiền dịch vụ tiền điện, tiền nước, điện thoại… thông qua tài khoản cá nhân + Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản sử dụng dịch vụ, điều gây khơng trở ngại cho khách hàng cho Ngân hàng Chi nhánh cần phải cải cách thủ tục để tạo đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, an tồn cho khách hàng Các cán Chi nhánh nên hỗ trợ tối đa thủ tục quy trình để tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch mở tài khoản Chi nhánh - Ba là, mở rộng hợp tác liên kết với tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành nghiệp để cung ứng dịch vụ TTKDTM Hiện trung tâm mua sắm, siêu thị, khu vui chơi giải trí, trường học… áp dụng hình thức tốn điện tử đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Để cung cấp dịch vụ TTKDTM cần có tham gia bên Ngân hàng - Khách hàng - Nhà cung cấp Trong thời gian tới Chi nhánh cần phải hợp tác mạnh với công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện nước, bảo hiểm, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, siêu thị… để triển khai toán qua thẻ, EDC/POS Để đơn vị chấp nhận phương thức tốn ngân hàng cần phải có sách ưu đãi phí, hoa hồng chiết khấu hợp lý, tạo chương trình khuyến giảm giá nhằm thu hút khách hàng để nhà cung cấp hàng hóa ngân hàng có lợi Chẳng hạn áp dụng chương trình khuyến mại giảm giá khách hàng mua hàng siêu thị toán thẻ Chi nhánh phát hành… Điều vừa tạo điều kiện cho đối tác có thêm khách hàng mà ngân hàng lại tăng có hội phát hành thẻ Có thể nói hợp tác mang lại lợi ích với tất bên tham gia toán 95 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng nhằm thay đổi thói quen tốn tiền mặt khách hàng Thói quen sử dụng tiền mặt người dân phần thiếu thông tin với tâm lý ngại tìm hiểu, sợ rủi ro, không ưa thử nghiệm công nghệ khiến cho người dân kiên sử dụng tiền mặt, coi phương thức giao dịch, trao đổi, mua bán chủ đạo Điều thân Chi nhánh chưa làm tốt công tác quảng bá thơng tin tốn khơng dùng tiền mặt cộng đồng Do vậy, để thay đổi thói quen này, trước hết ngân hàng phải tạo cho khách hàng tiềm khơng có tâm lý thơng qua cơng tác thơng tin tun truyền, giải thích cho người dân hiểu rõ lợi ích hoạt động TTKDTM Cần tổ chức việc hướng dẫn cách sử dụng phương tiện TTKDTM, quảng bá cơng dụng, tính tiện lợi phương tiện để khách hàng không cảm thấy ngại tiếp cận công nghệ Chi nhánh cần đầu tư, trọng việc tuyên truyền, giới thiệu cách đăng ký sử dụng dịch vụ TTKDTM cách rõ ràng dễ hiểu để thu hút quan tâm khách hàng Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị nhằm tối đa hoá khả nhận biết khách hàng sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin tiện ích mức phí, thủ tục, quy trình thực dịch vụ… để từ có lựa chọn hình thức toán phù hợp với nhu cầu Tránh để tình trạng khách hàng ngại sử dụng thiếu hiểu biết, thiếu thông tin Bên cạnh việc chủ động triển khai, Chi nhánh có sách khuyến khích như: Miễn phí truy cập Internet, có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên sử dụng, miễn phí sử dụng dịch vụ thời gian định Đây biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu đến tâm lý thói quen người sử dụng Việc tuyên truyền cách cụ thể cho dịch vụ TTKDTM cần trọng dịch vụ truyền thống loại hình dịch vụ mới, đại khiến khách hàng hiểu hơn, nắm ưu nhược điểm hình thức, từ 96 tự định chọn lựa hình thức phù hợp với Có vậy, thay đổi thực xuất phát từ nhu cầu tự thân khiến cho khách hàng thay đổi thói quen tập qn tốn chi tiêu tiền mặt Trong hoạt động tín dụng kết hợp thực bán chéo sản phẩm dịch vụ như: Internet banking, Mobile banking, SMS banking, dịch vụ thu hộ, toán hoá đơn… 3.2.5 Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ TTKDTM VietinBank Chi nhánh Cao Bằng Mạng lưới giao dịch nhân tố quan trọng hoạt động ngân hàng, lợi ngân hàng khai thác triệt để trình cạnh tranh Khách hàng biết đến tiện ích dịch vụ TTKDTM cách thực tế, không đơn qua tờ rơi, quảng cáo Internet… mà xem xét lực ngân hàng mạng lưới giao dịch, trang thiết bị, công nghệ hỗ trợ Cho nên mạng lưới giao dịch ngân hàng rộng khả mở rộng thị phần khách hàng ngân hàng lớn So với mộ số ngân hàng đối thủ địa bàn VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng thua xa mạng lưới giao dịch từ số lượng phòng giao dịch đến số lượng máy ATM, POS Vì thời gian tới Chi nhánh nên xem xét đến việc mở thêm phòng giao dịch Tuy việc thành lập mở Phịng giao dịch khó khắ, cần phải tính đến chất lượng hiệu hoạt động Trong chi phí hoạt động cho Phịng giao dịch tương đối lớn như: chi phí đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ban đầu, chi phí tiền lương, quảng bá tiếp thị, chi phí hoạt động, khấu hao tài sản,… Bên cạnh khó khăn máy tổ chức cấu nguồn nhân cho Phòng giao dịch Chính để đảm bảo hiệu hoạt động Phịng giao dịch mở thêm phòng giao dịc Chi nhánh cần nghiên cứu để đưa giải pháp lựa chọn xếp lại vị trí cho hợp lý Mạng lưới giao dịch điểm giao dịch nhân tố quan trọng định kết nhiều hoạt động không riêng hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Phát triển mạng lưới giao dịch ngày rộng 97 chiến lược lâu dài nhiều ngân hàng không riêng Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng Để phát triển dịch vụ TTKDTM, Chi nhánh cần tăng cường mạng lưới ATM điểm giao dịch chấp nhận thẻ, đầu tư thêm thẻ POS để đặt điểm chấp nhận thẻ cịn nhiều địa điểm Chi nhánh phối hợp để khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 3.2.6 Tăng cường sở vật chất kỹ thuật VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng Tăng cường sở vật chất, kỹ thuật giải pháp vơ quan trọng để phát triển số lượng chất lượng dịch vụ TTKTM NHTM có VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng Bởi để xảy cố kỹ thuật gây nên tổn thất to lớn tạo lỗ hổng bảo mật mà tội phạm thẻ lợi dụng để lấy cắp tiền từ tài khoản khách hàng Trong thời gian tới để sở vật chất kỹ thuật Chi nhánh nâng cấp cải tiến đồng đáp ứng với phát triển sản phẩm TTKDTM Chi nhánh cần thực số giải pháp sau: - Nghiên cứu thị trường địa bàn để tìm đặt thêm số máy POS để khách hàng thuận tiện sử dụng toán tiền qua thẻ mua sắm, ăn uống, vui chơi, giải trí - Thường xuyên bảo dưỡng hệ thống đường truyền tín hiệu, máy chủ, máy tính, máy in, máy fax tồn hệ thống - Trang bị hệ thống máy phát điện cho toàn Chi nhánh Phòng giao dịch để tự động thay điện lưới tình trạng điện để không làm gián đoạn hay lỗi giao dịch khách hàng - Rà sốt, tìm kiếm địa điểm phù hợp để bố trí lại sở vật chất số phòng giao dịch thuê sơ nhà dân có diện tích lại nhỏ, chỗ để xe cho khách hàng hạn chế gây bất tiện cho khách hàng đến giao dịch 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị hoàn thiện sở pháp lý cho tốn khơng dùng tiền mặt Một là, Việt Nam chưa có sở pháp lý chặt chẽ TTKDTM Vì 98 thời gian tới Chính phủ nên hồn thiện khung pháp lý chặt chẽ để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ TTKDTM, giúp thúc đẩy TTKDTM nhân dân Hai là, Chính phủ cần đẩy nhanh triển khai đề án phát TTKDTM Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Quyết định 241/QĐ-TTg 2018 phê duyệt Đề án đẩy mạnh toán qua ngân hàng với dịch vụ thuế, điện, nước, học phí, viện phí… tiếp tục triển khai thị 20/2007/CT–TTg trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách Bên cạnh đó, Chính phủ nên quy định việc trả lương quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực trả lương qua tài khoản thẻ, để phần vừa minh bạch hóa thu nhập người dân, tránh thất thuế tượng rửa tiền, phần giúp dịch vụ TTKDTM phát triển Ba là, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật Hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ Đồng thời phải xử lý nghiêm trường hợp vi phạm để hạn chế loại tội phạm Bốn là, Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an tồn lợi ích khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh tế tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động hệ thống toán Năm là, Chính phủ nên ưu đãi cho NHTM dịch vụ TTKDTM giảm thuế thu nhập, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ dịch vụ TTKDTM Đối với Ngân hàng nhà nước Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM, NHNN cần: Một là, NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp lý cho hoạt động tốn Trong năm qua, NHNN có nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực tốn, nhiên mức độ hồn thiện chưa đáp ứng kịp 99 thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc thực chế TTDTM cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dịng tiền -vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục toán đảm bảo an toàn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Hai là, NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống toán, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn cần nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm toán xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam từ đó, triển khai phạm vi tồn quốc giúp NHTM tạo lòng tin với khách hàng Ba là, NHNN cần đưa định hướng để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết ngân hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Muốn NHNN cần có sách khuyến khách, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Bởi mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết NHNN cần có phối hợp với quan thông tin đại chúng để thông tin, tuyên truyền phổ biến kiến thức TTKDTM cho người dân Thơng qua cung cấp thông tin để tổ chức, cá nhân nắm bắt tiện ích hiểu rõ rủi ro, biện pháp bảo đảm an toàn việc sử dụng phương tiện, dịch vụ toán ngân hàng Bốn là, NHNN cần tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Cần hồn thiện, nâng cấp chương trình toán bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa bàn tiếp cận với cơng nghệ toán đại, đẩy nhanh tốc độ toán vốn kinh tế Năm là, NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị 100 toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, thương mại, … Hợp tác, tiếp thu cơng nghệ đại từ nước ngồi để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có đạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng Sáu là, tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động TCTD: Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ thống ngân hàng Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thơng lệ chuẩn mực quốc tế, hồn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Nâng cao lực trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Để giúp Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt phát triển dịch vụ TTKDTM, Vietinbank cần: - Một là, nghiên cứu phát triển sản phẩm dựa tảng cơng nghệ đại, tạo tiện ích cho khách hàng - Hai là, cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hố, dễ thực hiện, đầy đủ thơng tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch cho thân ngân hàng thay cho hệ thống văn Bởi hệ thống văn bản, qui định Vietinbank theo đánh giá chung cán ngân 101 hàng khách hàng cịn khó hiểu, thủ tục rười rà Cải tiến hồn thiện quy định cơng tác toán hệ thống, hợp tác với đối tác nước nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm vốn đầu tư cho mặt hoạt động ngân hàng - Ba là, đại hóa quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần nhanh chóng ứng dụng cơng nghệ đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng u cầu cao khách hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời bước chuẩn hóa để vươn thị trường tài quốc tế Vietinbank nên rà sốt lại quy chế điều kiện bất cập, thủ tục hành rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả cạnh tranh cho ngân hàng nâng cao vai trò quản trị rủi ro công nghệ - Bốn là, nâng cấp đại hóa cơng nghệ ngân hàng cách đồng để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến toàn hệ thống theo hướng Hội sở trung tâm điều hành, xử lý lưu trữ thơng tin tồn hệ thống, Chi nhánh tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao Tăng cường liên doanh liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng với tổ chức kinh tế khác nước ngồi nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế - Năm là, xây dựng thực tốt chiến lược khách hàng, coi thành đạt khách hàng thành đạt ngân hàng Vì Vietinbank cần quan tâm sách phù hợp giúp hệ thống củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng lại hành động thực tế để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi vay vốn ngân hàng - Sáu là, Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức cho cán Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với 102 ngân hàng ngồi nước nhằm nâng cao trình độ chun môn cập nhật thông tin, công nghệ đại Cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn hệ thống, xây dựng tiêu chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập 3.3.3 Hiện đại hóa cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng trình độ cơng nghệ, tảng cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến Với phân cấp tại, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng muốn đại hố cơng nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung Vietinbank Tuy nhiên, phạm vi phân cấp, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị đại, triển khai chương trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin có tính thực tiễn cao, đem lại lợi ích thuận tiện cho cán sử dụng Với mục tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng cần phối hợp chặt chẽ với Trụ sở để đảm bảo thống triển khai thực chế toán phương thức toán Đổi phương thức giao dịch dựa công nghệ đại không tuý kĩ thuật mà vấn đề văn hoá giao tiếp Để triển khai nghiệp vụ toán mới, Chi nhánh phải xây dựng hệ thống sở vật chất hoàn thiện đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng chu đáo Tăng cường ứng dụng công nghệ hoạt động dịch vụ nói chung để giảm thời gian tác nghiệp, tăng suất lao động, tăng cường khai thác liệu báo cáo hệ thống Vietinbank để phục vụ điều hành, phân tích khách hàng định kinh doanh Chi nhánh 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phận tốn khơng dùng tiền mặt VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng Trong hoạt động kinh doanh người có vị trí quan trọng, yếu 103 tố định thành bại kinh doanh Sự thành công hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào lực, trách nhiệm cán nhân viên ngân hàng, họ người giao dịch trực tiếp với khách hàng, theo dõi quản lý nghiệp vụ kinh tế phát sinh ngân hàng, quản lý điều hành hoạt động Nên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên tất mặt hoạt động yêu cầu thiết yếu cho tồn phát triển ngân hàng Hiện nay, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng xây dựng quy trình đào tạo người lao động sở Trường đào tạo cán Vietinbank Đây trung tâm có nhiệm vụ thực công tác đào tạo cán cho người lao động toàn hệ thống Vietinbank Tuy nhiên, hoạt động địa bàn khác nên yêu cầu công việc hồn tồn khác Do đó, cơng tác đào tạo trung tâm đáp ứng hết yêu cầu mà VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng mong đợi Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, Chi nhánh cần chủ động: - Tạo môi trường làm việc tốt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mối quan hệ nội tốt dẫn đến mối quan hệ với khách hàng tốt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ Một yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tinh thần chuyên nghiệp nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên hỗ trợ trình cung ứng dịch vụ cấp quản lý Vì ngồi việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức giao tiếp nội phối hợp tốt phận khác hệ thống nhằm tổ chức quản lý trình sản xuất cung ứng dịch vụ đồng hài hòa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng - Tổ chức lớp đào tạo, tự đào tạo sản phẩm dịch vụ Tổ chức lớp học, chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ Chi nhánh với mục tiêu cán làm việc biết nhiều việc, hiểu biết hệ thống sản phẩm dịch vụ để q trình thực thi nhiệm vụ phân cơng quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Tập huấn kịp thời với sản phẩm dịch vụ ban hành, sản phẩm ban hành cần tập huấn cho nhân viên cịn yếu, kết cơng việc hạn chế Định kỳ tổ chức tập huấn cho cán có tuổi đời cao; đào tạo kỹ giao tiếp, 104 giáo dục truyền thống Vietinbank cho cán tuyển dụng Nâng cao kỹ mềm cho cán công nhân viên như: kỹ giao tiếp, kỹ xử lý tình huống,… - Tổ chức đánh giá cán sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ thao tác dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng… cán nhân viên Chi nhánh ngân hàng Kèm theo có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán giỏi, cán có lực, cán khách hàng quý mến khen ngợi - Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán nghiệp vụ Đây phận trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng xử lý nghiệp vụ khách nên cần giáo dục để nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm để phòng tránh rủi ro đạo đức ý thức hiệu chung Chi nhánh - Có chế khuyến khích cán bộ, nhân viên tự nâng cao trình độ, hồn thiện quy trình nghiệp vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Đây khơng giải pháp trước mắt mà cịn giải pháp lâu dài nhằm phát triển vững hoạt động kinh doanh bối cảnh kinh tế cạnh tranh thị trường tài ngày gay gắt 105 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế giới có nhiều khó khăn, nhiều thời điểm Vietinbank nói chung Chi nhánh Cao Bằng nói riêng phải đối mặt với khó khăn vốn, khoản mở rộng tín dụng, nợ xấu tăng lên Để khắc phục hạn chế VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng có đổi sách kinh doanh, thực đa dạng hóa nội dung hoạt động đặc biệt quan tâm đến thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đặc biệt dịch vụ TTKDTM mặt nhằm giảm rủi ro, giảm chi phí giúp tăng tỉ trọng thu nhập từ hoạt động sản phẩm dịch vụ để giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn hoạt động TTKDTM VietinBank Chi nhánh Cao Bằng luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận TTKDTM, phát triển dịch vụ TTKDTM NHTM - Phân tích đánh giá thực trạng tình hình phát TTKDTM VietinBank Chi nhánh Cao Bằng từ có kết luận kết đạt được, hạn chế đồng thời nguyên nhân dẫn tới hạn chế việc mở rộng TTKDTM Chi nhánh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Vietinbank - chi nhánh Cao Bằng Do thời gian nghiên cứu cịn hạn hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện sở khoa học cho nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2016), Đề án phát triển TTKDTM giai đoạn 2016-2020 ban hành theo định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 Chính phủ (2016), Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 việc sửa đổi bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ (2018), Quyết định số 241/2018/QÐ-TTg ngày 23/02/2018 Thủ tướng Chính phủ phát triển tốn dịch vụ cơng Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2019), Giáo trình Kinh tế thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hồng Đức Thân (2018), Giáo trình Kinh doanh thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2014), Thông tư 46/2014/TT-NHNN, ngày 31/12/2014 Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2015), Thông tư số 22/2015/TT-NHNN ngày 20/11/2015 Quy định hoạt động cung ứng sử dụng séc Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-Chi nhánh Cao Bằng (2016-2020), Báo cáo hoạt động kinh doanh 10 Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Nguyễn Thừa Lộc, Trần Văn Bão (2016), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình Quản trị ngân hàng Thương mại Nhà xuất Ngân hàng 13 Phạm Tiến Dũng (2019), “Thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt: Khách hàng trọng tâm”, Đặc san toàn cảnh ngân hàng Việt Nam 2019 14 Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 15 Trần Huy Hoàng (2012), Quản trị Ngân hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội 16 Trần Phương Nga (2017), Phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Thương mại ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CAO BẰNG Đặc điểm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh. .. mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng v Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao. .. TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CAO BẰNG viii Phương hướng phát triển kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng