- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh
5. Kết cấu luận văn
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị hoàn thiện cơ sở pháp lý cho thanh toán không dùng tiền mặt
thế trong thời gian tới Chính phủ nên hoàn thiện khung pháp lý chặt chẽ để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ TTKDTM, giúp thúc đẩy TTKDTM trong nhân dân.
Hai là, Chính phủ cần đẩy nhanh triển khai đề án phát TTKDTM tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Quyết định 241/QĐ-TTg 2018 phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng với dịch vụ thuế, điện, nước, học phí, viện phí… và tiếp tục triển khai chỉ thị 20/2007/CT–TTg về trả lương qua tài khoản của những đối tượng hưởng lương từ ngân sách. Bên cạnh đó, Chính phủ nên quy định việc trả lương của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp 100% thực hiện trả lương qua tài khoản thẻ, để một phần vừa minh bạch hóa thu nhập của người dân, tránh thất thuế và hiện tượng rửa tiền, một phần giúp dịch vụ TTKDTM phát triển.
Ba là, Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả, cấu kết lừa đảo gian lận giao dịch thẻ... Đồng thời phải xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm để hạn chế loại tội phạm này.
Bốn là, Chính phủ cần có giải pháp kỹ thuật đảm bảo an toàn và lợi ích của khách hàng, giúp Nhà nước kiểm soát được các hoạt động kinh tế và tăng cường hiệu lực giám sát hoạt động của các hệ thống thanh toán.
Năm là, Chính phủ nên ưu đãi cho các NHTM trong các dịch vụ TTKDTM như giảm thuế thu nhập, hỗ trợ đầu tư cơ sở hạ tầng, giảm thuế suất cho ngân hàng mua sắm trang thiết bị phục vụ dịch vụ TTKDTM.
Đối với Ngân hàng nhà nước
Để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ TTKDTM, NHNN cần:
Một là, NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý cho hoạt động thanh toán.
Trong những năm qua, NHNN đã có nhiều cố gắng trong việc ban hành các văn bản về lĩnh vực thanh toán, tuy nhiên mức độ hoàn thiện còn chưa đáp ứng kịp
thời so với yêu cầu đặt ra. Đẩy nhanh việc thực hiện cơ chế TTDTM trong mọi cấp, mọi ngành của nền kinh tế chứ không chỉ bó hẹp trong phạm vi ngành ngân hàng để góp phần quản lý tiền mặt ngoài lưu thông và có thể kiểm soát tốt các dòng tiền ra -vào. Nhất là quy định thanh toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản hơn về thủ tục thanh toán nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho ngân hàng và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.
Hai là, NHNN cần đi trước một bước trong việc thực hiện hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tư công nghệ cho hệ thống thanh toán, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán như cần nghiên cứu và phát triển thí điểm chương trình phần mềm về thanh toán trong xử lý nghiệp vụ bảo mật tại Việt Nam từ đó, triển khai trên phạm vi toàn quốc giúp các NHTM tạo được lòng tin với khách hàng.
Ba là, NHNN cần đưa ra định hướng để các NHTM trong nước chuẩn bị cho một dự án liên kết giữa các ngân hàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo ra các giá trị mới đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Muốn vậy NHNN cần có chính sách khuyến khách, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Bởi vì hiện nay mức độ ứng dụng công nghệ giữa các ngân hàng là chưa đồng đều, dẫn đến hạn chế phát triển ngân hàng bán lẻ liên kết.
NHNN cần có sự phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng để thông tin, tuyên truyền và phổ biến các kiến thức về TTKDTM cho người dân. Thông qua đó cung cấp các thông tin để các tổ chức, cá nhân nắm bắt được những tiện ích và hiểu rõ những rủi ro, các biện pháp bảo đảm an toàn trong việc sử dụng các phương tiện, dịch vụ thanh toán ngân hàng.
Bốn là, NHNN cần tăng cường hợp tác với các tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ mới và phương pháp mới trong quản lý Ngân hàng. Cần hoàn thiện, nâng cấp chương trình thanh toán bù trừ điện tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho các Ngân hàng, các tổ chức tín dụng trên địa bàn được tiếp cận với công nghệ thanh toán hiện đại, và đẩy nhanh tốc độ thanh toán vốn của nền kinh tế.
thanh toán chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động thanh toán qua POS bằng thẻ nội địa trên diện rộng, khắp cả nước. Đồng thời có thể liên kết với Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc thanh toán thẻ đối với các doanh nghiệp trong một số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh như du lịch, thương mại, … Hợp tác, tiếp thu công nghệ hiện đại từ nước ngoài để liên kết các máy ATM của các Ngân hàng với nhau. Hiện nay mới chỉ tồn tại một nhóm các Ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ như Banknet hay Smartlink chứ chưa có sự chỉ đạo thống nhất từ một cơ quan có thẩm quyền. Giải quyết được điều này sẽ hạn chế bớt tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý của các Ngân hàng như hiện nay.
Sáu là, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát hoạt động của các TCTD: Thường xuyên tổ chức các cuộc thanh tra, kiểm tra định kỳ và đột xuất đối với các TCTD cũng như các định chế tài chính khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn chỉnh và xử lý nghiêm các sai phạm, từ đó đảm bảo an toàn hoạt động của toàn hệ thống ngân hàng. Đổi mới phương pháp thanh tra, tiến dần đến thông lệ và chuẩn mực quốc tế, hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ các quy định này.
Nâng cao năng lực và trình độ chuyên môn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức của đội ngũ cán bộ thanh tra ngân hàng. Tổ chức các lớp tập huấn hướng dẫn cán bộ thực hiện các quy trình thanh tra theo quy định.
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Để giúp các Chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh đặc biệt là phát triển dịch vụ TTKDTM, Vietinbank cần:
- Một là, nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tạo tiện ích cho khách hàng.
- Hai là, cần xây dựng các văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực hiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và cho chính bản thân ngân hàng thay thế cho hệ thống văn bản hiện tại. Bởi vì hệ thống văn bản, qui định của Vietinbank hiện nay theo đánh giá chung của cán bộ ngân
hàng và khách hàng là còn khó hiểu, thủ tục rười rà.
Cải tiến và hoàn thiện những quy định trong công tác thanh toán của cả hệ thống, hợp tác với các đối tác trong nước và nước ngoài, tăng cường kinh nghiệm và vốn đầu tư cho mọi mặt hoạt động ngân hàng.
- Ba là, hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ: Vietinbank cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hóa để vươn ra thị trường tài chính quốc tế. Vietinbank nên rà soát lại các quy chế các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng cũng như nâng cao vai trò quản trị rủi ro trong công nghệ.
- Bốn là, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ để đảm bảo kết nối thông tin, xây dựng mạng giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống theo hướng Hội sở chính là trung tâm điều hành, xử lý và lưu trữ thông tin toàn hệ thống, các Chi nhánh sẽ được tạo điều kiện để giảm bớt khoảng cách công nghệ, ứng dụng và triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao.
Tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau và giữa các ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác trong và nước ngoài nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế
- Năm là, xây dựng và thực hiện tốt chiến lược khách hàng, coi sự thành đạt của khách hàng là sự thành đạt của ngân hàng. Vì vậy Vietinbank cần quan tâm chính sách phù hợp giúp hệ thống củng cố niềm tin với khách hàng, giữ khách hàng ở lại bằng hành động thực tế và để mở rộng khách hàng đến mở tài khoản tiền gửi và vay vốn tại ngân hàng.
- Sáu là, Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến thức mới cho cán bộ. Tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với các
ngân hàng trong và ngoài nước nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật những thông tin, công nghệ hiện đại. Cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn hệ thống, xây dựng tiêu chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên gia đầu ngành. Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ các lĩnh vực đáp ứng được yêu cầu của công việc trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
3.3.3. Hiện đại hóa công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố quan trọng là trình độ công nghệ, là nền tảng cho phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiên tiến. Với sự phân cấp hiện tại, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng muốn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phụ thuộc vào việc triển khai chung của Vietinbank. Tuy nhiên, trong phạm vi được phân cấp, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng cần mạnh dạn đầu tư mua sắm hệ thống máy móc thiết bị hiện đại, triển khai các chương trình ứng dụng công nghệ thông tin có tính thực tiễn cao, đem lại lợi ích và thuận tiện cho cán bộ sử dụng.
Với mục tiêu phát triển dịch vụ TTKDTM, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng cần phối hợp chặt chẽ với Trụ sở chính để đảm bảo thống nhất trong triển khai thực hiện cơ chế thanh toán và các phương thức thanh toán mới. Đổi mới phương thức giao dịch dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ là thuần tuý về kĩ thuật mà còn là vấn đề văn hoá giao tiếp. Để triển khai một nghiệp vụ thanh toán mới, Chi nhánh phải xây dựng một hệ thống cơ sở vật chất hoàn thiện và đội ngũ cán bộ công nhân viên giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ tận tình, cởi mở, phục vụ khách hàng chu đáo hơn.
Tăng cường ứng dụng công nghệ trong các hoạt động dịch vụ nói chung để giảm thời gian tác nghiệp, tăng năng suất lao động, tăng cường khai thác dữ liệu báo cáo tại hệ thống của Vietinbank để phục vụ điều hành, phân tích khách hàng và ra quyết định kinh doanh tại Chi nhánh.
3.3.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận thanh toán không dùng tiền mặt của VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng
tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Sự thành công trong hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào năng lực, trách nhiệm của cán bộ nhân viên ngân hàng, họ là người giao dịch trực tiếp với khách hàng, theo dõi và quản lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh của ngân hàng, quản lý điều hành hoạt động. Nên đào tạo và nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên trên tất cả các mặt hoạt động là một yêu cầu thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Hiện nay, VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng đang xây dựng quy trình đào tạo người lao động trên cơ sở là Trường đào tạo cán bộ của Vietinbank. Đây là trung tâm có nhiệm vụ thực hiện công tác đào tạo cán bộ cho người lao động toàn hệ thống Vietinbank. Tuy nhiên, do hoạt động tại những địa bàn khác nhau nên yêu cầu công việc cũng hoàn toàn khác nhau. Do đó, công tác đào tạo tại trung tâm không thể đáp ứng hết yêu cầu mà VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng mong đợi.
Để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên, Chi nhánh cần chủ động:
- Tạo môi trường làm việc tốt để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Mối quan hệ trong nội bộ tốt sẽ dẫn đến mối quan hệ với khách hàng tốt, nâng cao được chất lượng nguồn nhân lực dẫn đến nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những yếu tố quan trọng là chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tinh thần cũng như sự chuyên nghiệp của các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên hỗ trợ quá trình cung ứng dịch vụ và các cấp quản lý. Vì vậy ngoài việc giao tiếp với khách hàng, ngân hàng cần phải tổ chức giao tiếp trong nội bộ và phối hợp tốt giữa các bộ phận khác nhau của hệ thống nhằm tổ chức và quản lý quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ được đồng nhất và hài hòa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các lớp đào tạo, tự đào tạo về sản phẩm dịch vụ
Tổ chức các lớp học, các chương trình tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh với mục tiêu cán bộ làm một việc biết nhiều việc, hiểu biết được hệ thống sản phẩm dịch vụ để trong quá trình thực thi nhiệm vụ được phân công quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng.
Tập huấn kịp thời với các sản phẩm dịch vụ mới ban hành, các sản phẩm đã ban hành cần tập huấn cho những nhân viên còn yếu, kết quả công việc còn hạn chế. Định kỳ tổ chức tập huấn cho các cán bộ có tuổi đời cao; đào tạo kỹ năng giao tiếp,
giáo dục truyền thống Vietinbank cho cán bộ mới tuyển dụng.
Nâng cao các kỹ năng mềm cho cán bộ công nhân viên như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,…
- Tổ chức đánh giá cán bộ sát với chất lượng công việc mà họ đảm nhận
Định kỳ tổ chức lịch thi sát hạch, thi chuyên môn nghiệp vụ trong thao tác các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, giao dịch với khách hàng… giữa cán bộ nhân viên trong Chi nhánh ngân hàng. Kèm theo đó là có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế độ đãi ngộ rõ ràng, kịp thời cho cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực, cán bộ được khách hàng quý mến và khen ngợi.
- Thường xuyên giáo dục, nâng cao nhận thức cho nhân viên giao dịch, cán bộ nghiệp vụ
Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc làm việc với khách hàng xử lý các nghiệp vụ của khách nên rất cần giáo dục để nâng cao nhận thức, ý thức trách nhiệm để phòng tránh rủi ro đạo đức cũng như ý thức về hiệu quả chung của Chi nhánh.