- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh
5. Kết cấu luận văn
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng
Phát triển là một quá trình lâu dài, phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt làm gia tăng thu nhập cho các NHTM nhờ việc thu phí từ hoạt động thanh toán này. Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt là xu thế của thời đại, thúc đẩy kinh tế phát triển.
Các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ TTKDTM theo nhiều hướng khác nhau như: mở rộng thêm các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới; nghiên cứu các kỹ thuật công nghệ mới nhằm ứng dụng vào công tác thanh toán; cải tiến quy trình thanh toán; nâng cao quảng bá về ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán nói riêng đến khách hàng; đưa ra các chính sách phí hợp lý, ưu đãi đối với khách hàng. Tất cả các công việc trên đều nhằm cho khách hàng thấy được những tiện ích, thuận lợi của dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp.
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngânhàng thương mại hàng thương mại
1.2.2.1. Ban hành chính sách phát triển sản phẩm và quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
* Chính sách phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
- Nghiên cứu triển khai dịch vụ: Để phát triển dịch vụ TTKDTM thì mỗi ngân hàng cần đưa ra chính sách phát triển dịch vụ. Việc nghiên cứu khai dịch vụ của ngân hàng là hết sức cần thiết, từ nghiên cứu tình hình thực từ khâu tổ chức bộ máy, sắp xếp con người, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, trang thiết bị đến đối tượng khách hàng cần khai thác... sẽ giúp ngân hàng có thể đưa ra chính sách phát triển dịch vụ TTKDTM phù hợp, đem lại hiệu quả trong kinh doanh.
- Hoàn thiện dịch vụ hiện có: Hiện nay mỗi ngân hàng thương mại đang triển khai rất nhiều dịch vụ TTKDTM với những gói sản phẩm và ưu đãi khác nhau. Để phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng cũng như ngày càng có tính cạnh với các ngân hàng đối thủ thì bản thân mỗi ngân hàng phải hoàn thiện dịch vụ hiện có của ngân hàng mình.
- Phát triển dịch vụ mới: Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhu cầu cuộc sống của người dân ngày càng cao thì ngày càng cần thêm các dịch vụ tiện lợi của ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng thương mại muốn nâng cao vị thế, sức cạnh tranh, tăng doanh thu và làm hài lòng khách hàng thì cần nghiên cứu để đưa vào khai thác thêm những dịch vụ TTKDTM mới.
* Chính sách cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Trong quá trình cung cấp dịch vụ thanh toán cũng như các dịch vụ khác, để hoạt động diễn ra một cách trôi chảy, chính xác, đạt hiệu quả cao, đảm bảo tính chuyên nghiệp trong kinh doanh, các ngân hàng cần xây dựng và ban hành được các chính sách và quy trình thanh toán cho từng sản phẩm thanh toán cụ thể. Nội dung chính sách cần xác định được mục tiêu và các nguyên tắc trong hoạt động thanh toán; xác định phạm vi, đối tượng khách hàng phục vụ; các hình thức thanh toán mà ngân hàng triển khai thực hiện; các điều kiện cần thiết để được ngân hàng chấp thuận cung ứng dịch vụ; các quy định về phí dịch vụ, về theo dõi, giám sát việc chấp hành kỉ cương, kỉ luật thanh toán của khách hàng, nhân viên và các biện pháp quản trị rủi ro...
Việc xây dựng, ban hành được các quy trình chuẩn cho từng thể thức, phương thức thanh toán không chỉ là căn cứ pháp lí để tổ chức hoạt động thanh toán trong mỗi ngân hàng, mà còn là cơ sở để giải quyết tranh chấp, bảo vệ quyền lợi cho mỗi bên khi xảy ra tranh chấp, khiếu kiện, rủi ro; là căn cứ để phân định trách nhiệm, quyền hạn của mỗi bộ phận, mỗi cá nhân có liên quan đến việc triển khai thực hiện quy trình thanh toán…
Việc xây dựng một quy trình thanh toán cần đảm bảo được các yêu cầu: tính khoa học, tính phù hợp, tính hiệu quả, đồng thời cần đảm bảo tính logic, chặt chẽ, cụ thể nhưng không quá phức tạp mà cần đơn giản và dễ thực hiện với tất cả các bên.
Thực tế cho thấy, trong thanh toán nói chung, các phương thức thanh toán chỉ dựa vào chứng từ được sử dụng khá phổ biến. Do đó, quy trình thanh toán cần tập trung vào xử lý bộ chứng từ, phải có sự thẩm định và phê duyệt kỹ lưỡng, đảm bảo tránh sai sót, gây thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng.
* Quy trình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt:
- Quy trình thanh toán Ủy nhiệm chi (UNC)
Hình 1.1: Quy trình thanh toán bằng UNC
(1) Quan hệ mua bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ hoặc thanh toán nợ nần giữa bên trả tiền và bên được hưởng.
(2) Người trả tiền lập ủy nhiệm chi cho ngân hàng trả tiền cho người được hưởng. (3) Ngân hàng người trả tiền mở tài khoản trích tài khoản của người trả tiền chuyển đến ngân hàng người được hưởng mở tài khoản.
(4) Ngân hàng người được hưởng mở tài khoản trả tiền và báo cho người bán biết.
- Quy trình thanh toán Ủy nhiệm thu (UNT)
Hình 1.2: Quy trình thanh toán bằng UNT
(1) Người bán cung cấp hàng hóa dịch vụ cho người mua theo hợp đồng.
Người trả tiền
Người trả tiền Người thụ hưởngNgười thụ hưởng
Ngân hàng nơi người trả tiền mở tài khoản
Ngân hàng nơi người trả tiền mở tài khoản
Ngân hàng nơi người thụ hưởng mở tài
khoản
Ngân hàng nơi người thụ hưởng mở tài khoản (1) (2) (3) (4) Người bán
Người bán Người muaNgười mua
Ngân hàng phục vụ người bán Ngân hàng phục vụ người bán Ngân hàng phục vụ người mua Ngân hàng phục vụ người mua (1) (2) (3) (4) (5) (4)
(2) Người bán gửi UNT đến ngân hàng phục vụ mình nhờ thu hộ.
(3) Ngân hàng phục vụ người bán gửi UNT sang ngân hàng bên mua nhờ thu hộ. (4) Ngân hàng bên mua trích tài khoản bên mua trả chuyển cho ngân hàng bên bán và thông báo cho người mua biết.
(5) Ngân hàng bên bán ghi có vào tài khoản bên bán và báo cho bên bán biết. - Quy trình thanh toán séc
Hình 1.3: Quy trình thanh toán séc
(1) Người bán giao hàng cho người mua
(2) Người mua phát hành séc thanh toán cho người bán (3) Người bán chuyển séc đến ngân hàng thanh toán (4) Ngân hàng báo cho người bán
(5) Quyết toán séc giữa ngân hàng và người mua - Quy trình thanh toán thẻ
Hình 1.4: Quy trình thanh toán thẻ
(5 ) (1) (2) (4) (3)
Người bán Người mua
NGÂN HÀNG
Chủ sở hữu thẻ
Chủ sở hữu thẻ Cơ sở tiếp nhận thẻCơ sở tiếp nhận thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
(3) (1a) (5) (4) (1b) (2)
(1a) Khách hàng lập và gửi đến ngân hàng phát hành thẻ giấy đề nghị phát hành thẻ thanh toán (Nếu là thẻ ký quỹ thanh toán, khách hàng phải nộp thêm UNC trích tài khoản của mình nộp tiền mặt để lưu ký tiền vào tài khoản thẻ thanh toán tại ngân hàng phát hành thẻ).
(1b) Căn cứ với đề nghị phát hành thẻ của khách hàng, sau khi kiểm tra thủ tục lập chứng từ và các điều kiện sử dụng thẻ của khách hàng, nếu thấy đủ điều kiện, ngân hàng sẽ phát hành thẻ để cấp cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ khi thanh toán. Ngân hàng phát hành thẻ phải quản lý và giữ bí mật tuyệt đối mật mã sử dụng thẻ của khách hàng.
(2) Chủ sở hữu thẻ giao thẻ cho cơ sở tiếp nhận để kiểm tra, đưa thẻ vào máy thanh toán thẻ, máy tự động ghi số tiền thanh toán và in biên lai thanh toán.
(3) Cơ sở tiếp nhận thẻ giao thẻ và một biên lai thanh toán cho chủ sở hữu thẻ. (4) Cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ lập bảng kê biên lai thanh toán và gửi cho ngân hàng đại lý thanh toán để thanh toán.
(5) Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ với ngân hàng phát hành qua thủ tục thanh toán giữa các ngân hàng.
1.2.2.2. Tổ chức bộ máy nhân sự và cơ sở hạ tầng để cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại
Tổ chức bộ máy nhân sự và cơ sở hạ tầng để cung ứng dịch vụ thanh toán là một vấn đề hết sức quan trọng đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Tổ chức nhân sự thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trước hết là sắp xếp vị trí nhân lực phù hợp. Đó là việc thiết lập bộ phận thực hiện quy trình thanh toán, trao quyền gắn với trách nhiệm cho từng người, và phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân.
- Thiết lập bộ phận thực hiện quy trình thanh toán
Việc sắp xếp bộ máy nhân sự phải dựa trên quy trình nghiệp vụ của từng thể thức, phương thức thanh toán, tránh chồng chéo, không rõ ràng vừa tốn phí nhân lực, thời gian đôi khi lại bị lãng quên, không bộ phận nào thực hiện và đổ lỗi cho
nhau. Tuyển chọn những người có kiến thức, kĩ năng và đạo đức nghề nghiệp vào những vị trí công tác phù hợp. Mỗi bộ phận thanh toán cũng cần phân thành nhiều nhóm, mỗi nhóm phụ trách một thể thức, phương thức thanh toán nhằm đảm bảo tính chuyên môn hoá trong công việc và tạo hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, khi sắp xếp bộ máy nhân sự cũng cần quan tâm tới các vấn đề như quy mô, tiềm lực của ngân hàng, đặc điểm của thị trường. Nếu ngân hàng có quy mô khách hàng lớn, cần xây dựng bộ máy nhân sự thích hợp để đảm bảo thực hiện tốt hoạt động thanh toán, tránh tình trạng công việc quá nhiều, gây ứ đọng ảnh hưởng đến quyền lợi khách hàng và uy tín của ngân hàng. Ngược lại, ngân hàng có quy mô khách hàng ít thì chỉ nên xây dựng bộ máy nhân sự vừa đủ, tránh tình trạng bộ máy quá cồng kềnh, lãng phí nhân lực, hiệu quả thấp.
- Trao quyền gắn với trách nhiệm cho từng người
Cần giao cho mỗi người một trách nhiệm nhất định, bởi lẽ nhân viên chỉ có thể giải quyết được công việc nếu vị trí của họ được xác định, tiếng nói của họ được nhìn nhận đánh giá đúng mức. Mọi thành viên phải chịu trách nhiệm về kết quả công việc được giải quyết trong phạm vi quyền hạn cho phép.
- Phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân
Với chức danh, vị trí công tác đã được xác định, cấp trên phải tiến hành phân công công việc cụ thể cho từng cá nhân thuộc quyền quản lí, phải chỉ rõ họ cần làm gì, đặc biệt trong thực thi từng khâu của quy trình thanh toán, mỗi nhân viên phải thực hiện những bước cụ thể nào, giới hạn thẩm quyền được xử lí và không được xử lí, khi không có đủ quyền để quyết định thì phải chuyển cho ai, hay có trách nhiệm báo cáo với ai…
Tổ chức nhân sự thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng là việc xây dựng đội ngũ nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng chuyên nghiệp. Chất lượng nguồn nhân lực có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cung ứng đến khách hàng. Nhận thức được vấn đề quan trọng này, hiện nay các NHTM đều chú trọng đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng, cần thiết phải xây dựng một bộ quy tắc chuẩn về chức danh các công việc ngân hàng, tiêu chuẩn nghề nghiệp ngân hàng. Đào tạo bồi dưỡng, cập nhật kiến thức kinh doanh cơ bản cho cán bộ hiện có nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng phức tạp và chịu áp lực cạnh tranh ngày càng cao của môi trường kinh doanh.
Bên cạnh đó cơ sở hạ tầng cũng là một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng tạo điều kiện cho hệ thống thanh toán ngân hàng và các thành viên của hệ thống có thể xử lý giao dịch với tốc độ nhanh chóng, đảm bảo độ chính xác và với số lượng giao dịch lớn hơn. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ, cụ thể là sự phát triển nhanh chóng của Internet, việc TTKDTM trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn, các dịch vụ Internet banking, phone banking,… trở nên phổ biến.
1.2.2.3. Kiểm soát và báo cáo, đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Quá trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quá trình thực hiện TTKDTM nói riêng và hoạt động thanh toán nói chung chấp hành đúng quy định, đồng thời phát hiện kịp thời các sai sót và xử lý các vướng mắc, sai sót xảy ra.
Để có thể kiểm soát nội bộ tình hình triển khai quy trình cung ứng dịch vụ TTKDTM mỗi ngân hàng cần phải xây dựng một hệ thống thông tin đầy đủ, đồng bộ và cập nhật thường xuyên, các kênh thông tin nhiều chiều phải đảm bảo luôn thông suốt. Lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, hướng dẫn nhân viên của mình để có thể phát hiện kịp thời những vấn đề vướng mắc và đưa ra hướng giải quyết. Ngược lại, nhân viên cũng có quyền có ý kiến đóng góp nếu thấy lãnh đạo có biểu hiện sai trái. Một cơ chế quản lí giám sát đảm bảo giải quyết hài hòa giữa tập trung và dân chủ, cấp trên lắng nghe ý kiến của cấp dưới; cấp dưới được quyền giám sát cấp trên, được quyền phát huy năng lực sở trường cá nhân nhưng không vô tổ chức sẽ góp phần đảm bảo cho hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán của ngân hàng được triển khai một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Trong cung cấp dịch vụ TTKDTM mặc dù mức độ rủi ro đối với hoạt động này được nhiều nhà quản trị ngân hàng đánh giá thấp hơn so với hoạt động tín dụng nhưng không có nghĩa không có rủi ro. Vì vậy, quản lí và kiểm soát rủi ro trong cung cấp dịch vụ thanh toán là một nội dung quan trọng trong quản trị dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Ngoài ra NHTM còn tổ chức báo cáo đánh giá định kỳ để thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ TTKDTM.