- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh
5. Kết cấu luận văn
3.2.3. Phát triển quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền
dùng tiền mặt tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng
Để mở rộng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng cần triển khai đồng bộ các giải pháp sau đây:
- Một là, Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng như hiện nay thì việc tuyên truyền và quảng cáo là hết sức quan trọng, được nhiều ngân hàng ưa chuộng và sử dụng để khai thác triệt để hình ảnh của mình. Chi nhánh cần tận dụng triệt để mọi nguồn lực để tuyên truyền quảng bá hình ảnh thương hiệu của Chi nhánh trên địa bàn hoạt động thông qua một số nội dung cụ thể sau đây:
+ Tổ chức tốt các chương trình khuyến mại, bốc thăm may mắn, các hoạt động tri ân khách hàng nhân các dịp kỷ niệm nhằm tăng cường sự gắn bó của khách hàng với Vietinbank nói chung và đặc biệt là VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng rói riêng, đồng thời đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng tham gia dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh.
+ Tăng cường tiến hành các hình thức quảng cáo như phát tờ rơi về sản phẩm dịch vụ tại một số địa điểm như siêu thị, trung tâm mua sắm… Tăng độ phủ của hoạt động marketing lên các phương tiện thông tin đại chúng được nhiều người theo dõi như: truyền hình, báo mạng,...
+ Thành lập websile riêng của Chi nhánh để cập toàn bộ các thông tin về dịch vụ TTKDTM trang website, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi tìm hiểu về dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh bởi vì hiện nay khách hàng chỉ có thể truy cập các thông tin trên trang website của Vietinbank nên chỉ nắm được các thông tin chung của toàn hệ thống.
dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu khách hàng có phàn nàn thì phải xem xét, kiểm tra nghiêm túc, kỹ lưỡng những phản hồi của khách hàng tìm nguyên nhân và giải pháp để làm cho khách hàng thoả mãn khi tin tưởng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Việc giải quyết thoả đáng những thắc mắc của khách hàng, sẽ làm cho khách hàng hài lòng và gắn bó hơn với Chi nhánh.
+ Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng VIP, có những ưu đãi, chế độ chăm sóc cụ thể với các khách hàng lớn của Chi nhánh để một mặt giúp tăng cường mối quan hệ của khách hàng với Chi nhánh, một mặt khuyến khích các khách hàng tiềm năng tăng cường quan hệ với Chi nhánh.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng, một mặt là hình thức khuyến mãi khách hàng để quảng bá, là hình thức marketing mở rộng dịch vụ; mặt khác thông qua đó để tiếp nhận những góp ý trực tiếp từ khách hàng về chất lượng dịch vụ, về thái độ của nhân viên giao dịch. Tổ chức điều tra, phát phiếu thăm dò… khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống và những sản phẩm mới triển khai của Chi nhánh. Khuyến khích khách hàng góp ý bằng các hình thức khác, như: góp ý trực tiếp với cán bộ lãnh đạo ngân hàng, gửi thư góp ý với ngân hàng.
+ Tài trợ cho các đơn vị khách hàng tổ chức sự kiện lớn, một mặt gắn bó khách hàng cũ, mặt khác quảng bá thương hiệu thu hút khách hàng mới. Ví dụ như: Tài trợ cho sự kiện thể thao, văn hóa, văn nghệ của một số tổ chức trên địa bàn thành phố Cao Bằng, tài trợ cho học sinh nghèo vượt khó… và tăng cường các buổi giao lưu văn hóa, văn nghệ,…
Trong nội dung marketing, quảng bá thương hiệu, dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh cần thực hiện đúng trọng tâm trọng điểm, tránh đầu tư một cách dàn trải, thiếu đồng bộ, nên tập trung vào những địa chỉ then chốt, những sản phẩm, dịch vụ có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ TTKDTM.
- Hai là, khuyến khích khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ TTKDTM
Để khuyến khích khách hàng mở và sử dụng tài khoản tiền gửi, NHNN đã ban hành Quy chế về thể lệ mở và sử dụng tài khoản tiền gửi của doanh nghiệp và
tư nhân rất đơn giản nhưng hiện nay, số lượng khách hàng cá nhân Chi nhánh còn hạn chế. Vì vậy để thu hút khách hàng cá nhân mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ của Vietinbank - chi nhánh Cao Bằng, Chi nhánh cần:
+ Tích cực tiếp cận khách hàng cá nhân trên địa bàn thông qua những cơ sở sản xuất, hộ gia đình để khuyến khích họ mở tài khoản cá nhân để thanh toán tiền hàng hóa, chi trả tiền dịch vụ như tiền điện, tiền nước, điện thoại… thông qua tài khoản cá nhân của mình.
+ Đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản và sử dụng dịch vụ, bởi đây là điều gây không ít trở ngại cho khách hàng và cho Ngân hàng. Chi nhánh cần phải cải cách các thủ tục để tạo sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng, hiệu quả, an toàn cho khách hàng. Các cán bộ Chi nhánh nên hỗ trợ tối đa các thủ tục quy trình để tạo thuận lợi nhất cho khách hàng khi đến giao dịch mở tài khoản tại Chi nhánh.
- Ba là, mở rộng hợp tác liên kết với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp để cung ứng dịch vụ TTKDTM
Hiện nay các trung tâm mua sắm, siêu thị, khu vui chơi giải trí, trường học… đã áp dụng các hình thức thanh toán điện tử hiện đại nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Để có thể cung cấp dịch vụ TTKDTM cần có sự tham gia của các bên Ngân hàng - Khách hàng - Nhà cung cấp.
Trong thời gian tới Chi nhánh cần phải hợp tác mạnh hơn với các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông, điện nước, bảo hiểm, trung tâm thương mại, khu vui chơi giải trí, siêu thị… để triển khai thanh toán qua thẻ, EDC/POS.
Để các đơn vị chấp nhận các phương thức thanh toán thì ngân hàng cần phải có những chính sách ưu đãi về phí, hoa hồng và chiết khấu hợp lý, tạo ra các chương trình khuyến mãi giảm giá nhằm thu hút khách hàng để cả nhà cung cấp hàng hóa và ngân hàng cùng có lợi. Chẳng hạn như áp dụng các chương trình khuyến mại giảm giá khi khách hàng mua hàng tại siêu thị và thanh toán bằng thẻ của Chi nhánh phát hành… Điều này vừa tạo điều kiện cho các đối tác có thêm khách hàng mà ngân hàng lại tăng có hội phát hành thẻ. Có thể nói rằng sự hợp tác này mang lại lợi ích với tất cả các bên tham gia thanh toán.