- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh
5. Kết cấu luận văn
2.2.1. Thực trạng chính sách phát triển sản phẩm và quy trình cung ứng dịch vụ
dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh
VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng luôn chủ động xây dựng chính sách phát triển và cung cấp dịch vụ TTKDTM cho khách hàng. Đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh an toàn, đúng pháp luật.
- Thực trạng chính sách phát triển dịch vụ
VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng hàng năm đều xây dựng chương trình, kế hoạch cụ thể để phân công nghiên cứu và phát triển các loại dịch vụ TTKDTM do Vietinbank cung cấp như: Triển khai thanh toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán qua internet banking, mobile banking, thanh toán qua hệ thống của đối tác… trên nền tảng core banking. Chi nhánh đã phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận có liên quan trực tiếp theo dõi các sản phẩm dịch vụ TTKDTM hiện Chi nhánh đang triển khai để nắm bắt nhu cầu, phản hồi để đưa ra những điều chỉnh trong chính sách phát triển sản phẩm cho phù hợp giúp đem lại sự hài lòng cho khách hàng và hiệu quả kinh tế cho Chi nhánh.
- Quy trình cung ứng dịch vụ TTKDTM hiện nay của Chi nhánh đảm bảo quy định luật pháp và cơ quan chủ quản. Quy trình cụ thể đối với từng loại dịch vụ, cụ thể như sau:
Bên trả tiền phải mở tài khoản thanh toán tại hệ thống Vietinbank và lập UNC theo mẫu quy định của Ngân hàng hoặc theo mẫu tại thỏa thuận/ủy quyền thanh toán khách hàng với Chi nhánh hoặc theo mẫu của khách hàng nhưng phải được lãnh đạo Đơn vị (nơi khách hàng mở tài khoản) chấp nhận. Khi nhận được UNC Chi nhánh thực hiện yêu cầu của Bên trả tiền trích một số tiền nhất định trên tài khoản thanh toán của Bên trả tiền để trả hoặc chuyển tiền cho Bên thụ hưởng theo sơ đồ sau:
Hình 2.5: Quy trình thanh toán bằng UNC tại VietinBank – Chi nhánh Cao Bằng
Nguồn: Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
Như vậy việc thanh toán bằng UNC tại Chi nhánh có quy trình hoàn toàn phù hợp đảm bảo theo quy trình tại hình 1.1 trong chương 1.
- Hai là, Dịch vụ thanh toán UNT:
Người bán muốn thanh toán bằng UNT phải mở tài khoản thanh toán tại hệ thống Vietinbank, khi phát sinh hoạt động mua bán muốn nhờ ngân hàng thu hộ tiền của người mua thì phải lập bộ chứng từ UNT theo mẫu của Chi nhánh gửi đến Chi nhánh. Chi nhánh thực hiện theo đề nghị người bán trích một số tiền trên tài khoản của người mua (nếu bên mua có mở tài khoản tại Chi nhánh) hoặc yêu cầu Ngân hàng phục vụ người mua chi trả số tiền theo thỏa thuận bằng văn bản về việc UNT giữa bên mua hàng và nhà cung cấp trên tài khoản thanh toán của bên mua hàng để chuyển cho nhà cung cấp đồng thời thông báo cho người mua biết. Quy trình cụ thể như sau:
Bên trả tiền (Khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng) () Bên trả tiền (Khách hàng của Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng) () Bên thụ hưởng
(Có quan hệ mua bán hàng hóa, nợ nần với Bên trả tiền)
Bên thụ hưởng
(Có quan hệ mua bán hàng hóa, nợ nần với Bên trả tiền)
Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
Ngân hàng nơi bên thụ hưởng mở tài khoản
Ngân hàng nơi bên thụ hưởng mở tài khoản
Hình 2.6: Quy trình thanh toán bằng UNT tại VietinBank – Chi nhánh Cao Bằng
Nguồn: Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
So với quy trình thanh toán bằng UNT tại hình 1.2 trong chương 1thì quy trình thanh toán bằng UNT của Chi nhánh hoàn toàn giống nhau, đảm bảo sự chặt chẽ, đúng quy định.
- Ba là, Dịch vụ thanh toán bằng séc: Bên mua có mở tài khoản thanh toán tại Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng, khi phát sinh giao dịch mua bán với bên bán, bên mua đã ký phát séc giao cho bên bán để thanh toán tiền hàng. Bên bán nhận séc đem đến Chi nhánh, sau khi nhận séc Chi nhánh trích một khoản tiền từ tài khoản của bên ký phát thanh toán (bên mua) cho bên bán (người được nhận số tiền ghi trên séc theo chỉ định của người ký phát) và thông báo cho bên mua biết. Quy trình thanh toán bằng séc cụ thể như sau:
Hình 2.7: Quy trình thanh toán séc tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng
Nguồn: Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
Người bán (bên thụ hưởng)
Người bán (bên thụ hưởng) Người mua (bên trả tiền)Người mua (bên trả tiền)
Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng n Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng n Ngân hàng phục vụ người mua Ngân hàng phục vụ người mua (Bước 1) (Bước 2) (Bước 3) (Bước 4) (Bước 5) (Bước 4) (1) (2) (3) (4) Bên thụ hưởng séc (Bên bán) Bên ký phát séc (Bên mua)
So với quy trình thanh toán bằng Séc tại hình 1.3 trong chương 1, quy trình thanh toán bằng Séc Chi nhánh Cao Bằng chặt chẽ theo quy định.
- Bốn là, Dịch vụ thanh toán qua thẻ ngân hàng: Chi nhánh phục vụ khách hàng thanh toán hoá đơn, chuyển tiền liên ngân hàng.... trong phạm vi cả nước và trên toàn cầu tùy theo loại thẻ và hạng thẻ mà khách hàng mở tại Chi nhánh. Chi nhánh ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay, phí bảo hiểm, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, thanh toán cước phí điện thoại, phí internet, my TV... qua ATM và trực tuyến.
Các giao dịch thực hiện được tại tất cả các máy ATM, POS và thanh toán online và riêng các thẻ quốc tế có thể thanh toán qua các website thanh toán online có biểu tượng chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard trên toàn cầu theo quy trình sau đây:
Hình 2.8: Quy trình thanh toán thẻ tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng
Nguồn: Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
So với quy trình thanh toán bằng Séc tại hình 1.4 trong chương 1, quy trình thanh toán thẻ của Chi nhánh theo đúng quy định.
- Năm là, Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) Dịch vụ này dành cho khách hàng là cá nhân có mở tài khoản thanh toán tại Vietinbank. Dịch vụ bao gồm nhưng không giới hạn bởi các chức năng như: vấn tin tài khoản, vấn tin lịch sử giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay,
Chủ sở hữu thẻ mở tại Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng Chủ sở hữu thẻ mở tại Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng Cơ sở tiếp nhận thẻ Cơ sở tiếp nhận thẻ Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ
Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
gửi tiết kiệm trực tuyến và nhận tiền kiều hối...
Khách hàng của dịch vụ gồm cá nhân, tổ chức không có tư cách pháp nhân như: Hộ gia đình, Tổ hợp tác, Doanh nghiệp tư nhân, tổ chức khác…mở tài khoản thanh toán dưới hình thức cá nhân tại Vietinbank, có đăng ký sử dụng VietinBank iPay giao dịch qua kênh Internet Banking hoặc Mobile Banking.
Đối với mỗi loại dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh đều đưa ra quy trình cung ứng cụ thể gồm có: Quy trình đăng ký mới/Sửa đổi bổ sung thông tin; quy trình phục vụ khách hàng; quy trình kiểm tra, giám sát để đảm bảo việc phục vụ khách hàng … Các quy trình đều căn cứ vào quy định của Nhà nước và Vietinbank đảm bảo không vi phạm quy định của pháp luật. Ví dụ như đối với Quy trình đăng ký mới/Sửa đổi bổ sung tại quầy của dịch vụ Thẻ cho khách hàng của Chi nhánh gồm 4 bước sau đây:
Hình 2.9: Quy trình đăng ký mới/Sửa đổi bổ sung tại quầy của dịch vụ Thẻ cho khách hàng tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng
Nguồn: Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu
Cán bộ khởi tạo tiếp nhận Giấy yêu cầu, yêu cầu khách hàng xuất trình giấy tờ tùy thân. Kiểm tra đối chiếu các giấy tờ tùy thân của Khách hàng: Số CMND/Hộ chiếu, Số CIF đảm bảo chính xác. Trường hợp Khách hàng là người nước ngoài kiểm tra và lưu bản photo hộ chiếu và visa của khách hàng đảm bảo các giấy tờ của khách hàng còn hiệu lực. Khách hàng cung cấp các giấy tờ khác theo quy định
Tiếp nhận yêu cầu
Tiếp nhận yêu cầu Thực hiện yêu cầuThực hiện yêu cầu
Phê duyệt, cấp lại mật khẩu Phê duyệt, cấp lại mật khẩu - Trả kết quả - Lưu hồ sơ - Trả kết quả - Lưu hồ sơ
(trong trường hợp đăng ký mới thẻ tín dụng).
- Bước 2: Thực hiện Đăng ký mới/ sửa đổi thông tin/ khóa dịch vụ/cấp lại mật khẩu… và Chuyển Kiểm soát viên Giấy yêu cầu.
- Bước 3: Phê duyệt sửa đổi/mở khóa dịch vụ/cấp lại mật khẩu.
- Bước 4: Lưu hồ sơ, Thông báo kết quả cho Khách hàng và lưu giữ hồ sơ theo đúng quy định hiện hành của Chi nhánh.