- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thanh
5. Kết cấu luận văn
2.2.3. Phân tích thực trạng các yếu tố nội tại cho phát triển dịch vụ thanh toán
toán không dùng tiền mặt của Chi nhánh
2.2.3.1. Mạng lưới cung ứng dịch vụ KDTM
Hiện nay VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng có trụ sở chính và 2 phòng giao dịch là Phòng giao dịch Sông Bằng và Phòng giao dịch Đề Thám. Trụ sở chính được đặt tại đường trọng điểm của thành phố, các phòng giao dịch đều được bố trí tại các vị trí đông dân cư, vị trí thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng.
Để phát triển dịch vụ TTKDT thì ngoài việc khách hàng giao dịch tại trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch thì việc tăng cường các đơn vị chấp nhận thẻ và một mạng lưới các thiết bị hỗ trợ như máy ATM và POS là hết sức cần thiết. Tuy nhiên số lượng máy ATM của Chi nhánh hiện nay còn hạn chế: Trong năm 2017 Chi nhánh có 2 máy ATM và năm 2018 tăng lên 3 máy và không thay đổi trong năm
2019. Số lượng máy POS trong năm 2017 chỉ có 2 máy, năm 2018 được trang bị 5 máy và năm 2019 là 15 máy.
Mặc dù mạng lưới của Vietinbank - Chi nhánh Cao Bằng đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên so với quy mô thành phố Cao Bằng (hiện có 11 đơn vị hành chính), thì mạng lưới giao dịch hiện nay của Chi nhánh còn hạn chế chưa tạo sự thuận tiện cho khách hàng và thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM đặc biệt là những dịch vụ thanh toán hiện đại.
Không những thế so với một số NTHM đang cạnh tranh trực tiếp với Chi nhánh như AgriBank, BIDV thì mạng lưới giao dịch của Chi nhánh còn rất hạn chế. Số liệu cụ thể được thể hiện tại bảng 2.15.
Bảng 2.15: Mạng lưới giao dịch của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Cao Bằng
(Tính đến 31/12/2019)
Ngân hàng Phòng giao dịch Số máy ATM Số máy POS
Vietinbank Cao Bằng 3 3 15
Agribank Cao Bằng 19 22 75
BIDV Cao Bằng 5 6 67
LienViet PostBank 1 1 5
Nguồn: Thống kê của tác giả (2019)
Đây là một trong những trở ngại lớn của VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng khi ngày càng phát triển về dịch vụ TTKDTM đặc biệt là đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ khi số các đơn vị chấp nhận thẻ của Chi nhánh còn rất hạn chế so với các ngân hàng đối thủ.
Khi mạng lưới thanh toán phát triển thì khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tăng tính tiện lợi của ngân hàng, qua đó thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh. Bởi vậy để tăng khả năng cạnh tranh trong thời gian tới Chi nhánh cần phải bổ sung thêm mạng lưới giao dịch để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
2.2.3.2. Hoạt động hỗ trợ phát triển dịch vụ TTKDTM của chi nhánh
Giá cả dịch vụ TTKDTM
Là một thành viên của Vietinbank do đó Vietinbank Cao Bằng không thể tự đưa ra mức phí riêng cho các dịch vụ TTKDTM của mình mà phụ thuộc vào chính
sách phí dịch vụ của Vietinbank. Hiện nay đối với mỗi loại sản phẩm tại Chi nhánh có những mức giá khác nhau và những ưu đãi khác nhau tùy từng thời điểm khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ.
Xét trong một số NHTM thuộc top dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Cao Bằng cho thấy giá cả dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh ở mức trung bình. Trong cùng một dịch vụ có mức phí của khoản này cao hơn thì lại có mức phí của khoản khác thấp hơn hoặc được miễn phí.Cụ thể như đối với mức phí Mobile Banking đang được một số NHTM áp dụng tại bảng 2.16 dưới đây:
Bảng 2.16: Mức phí sử dụng dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân của một số NHTM – chi nhánh Cao Bằng
Ngân hàng đăng kýPhí Phí duy trì
Phí chuyển khoản cùng
hệ thống
Phí chuyển khoản liên ngân hàng Vietinbank Miễn phí 9.900 đ/tháng Miễn phí 9.900 đ - 55.000 đ/lần Agribank Miễn phí 11.000 đ/tháng 2.200 đ - 7.700 đ/lần 8.800 đ - 275.000 đ/lần BIDV Miễn phí Miễn phí 1.100 đ -9.900 đ/lần 7.700 đ - 55.000 đ/lần LienViet PostBank Miễn phí 120.000 VND/năm Miễn phí
- Chuyển khoản VND trước 15h00: Chuyển khoản giá trị thấp (< 500 triệu VND) là 7.000đ/lần ; Chuyển khoản giá trị cao (>= 500 triệu VND) là 0,016% Max = 400.000 VND - Chuyển khoản VND từ sau 15h00 đến trước 16h30: 0,025% Min = 10.000 VND Max = 800.000 VND (áp dụng cho tất cả các giao dịch)
Nguồn: Thống kê của tác giả (2019)
Như vậy so với các ngân hàng top đầu thì mức phí Mobile Banking của Chi nhánh có sức cạnh tranh, mặc dù Chi nhánh thu phí duy trì là 9.900 đ/tháng thấp
hơn Agribank là 11.000đ/ tháng nhưng lại kém hấp dẫn hơn BIDV vì đang miễn phí duy trì. Trong khi phí chuyển khoản cùng hệ thống của Chi nhánh và LienViet PostBank miễn phí thì BIDV lại thu 1.100đ - 9.900đ/lần và AgriBank thu 2.200đ - 7.700đ/lần.
2.2.3.3. Tổ chức quản lý và trình độ nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ TTKDTM của VietinBank - Chi nhánh Cao bằng
Yếu tố con người có vai trò cực kỳ quan trong trong tất cả các hoạt động của ngân hàng. Để đáp ứng công việc một cách tốt nhất đòi hỏi con người hay nói chính xác hơn là đội ngũ nhân viên ngân hàng phải qua trường lớp đào tạo, huấn luyện để thích ứng với công việc được giao. Hiện nay VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng tỷ lệ cán bộ trẻ cao nên đa số rất nhiệt tình, ham học hỏi, khả năng cập nhật công nghệ tương nhanh nên việc phổ biến các dịch vụ mới cho khách hàng về cơ bản được thực hiện tốt. Tuy nhiên, bên cạnh đó còn một số cán bộ tuổi cao, một số không nỗ lực học tập nâng cao trình độ đặc biệt là cập nhật công nghệ mới và còn có cán bộ thái độ phục vụ cửa quyền... Điều này đã làm cho khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng giảm đi tính nhanh chóng thuận tiện và sự hài lòng. Đây là một trong những trở ngại đối với việc phát triển về chất lượng dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh. Tại VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng hiện nay có đội ngũ nhân sự khá trẻ, đây là một điều kiện rất thuận lợi đối với việc phát triển dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh. Đội ngũ lao động của Chi nhánh đã dần được tăng lên đáp ứng để tương xứng với sự mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh: Trong năm 2017 số lao động bình quân là 57 người, năm 2018 là 58 người và năm 2019 là 65 người. Toàn bộ lao động hiện nay của Chi nhánh (trừ cán bộ bảo vệ, tạp vụ) đều có trình độ từ cao đẳng trở lên.
Chi nhánh đã bố trí đa số là các cán bộ trẻ, có khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại tốt đặc biệt là các công nghệ phục vụ dịch vụ thanh toán hiện đại với mục tiêu có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng ở phận giao dịch, tư vấn hỗ trợ khách hàng tại trụ sở và 2 phòng giao dịch.
Dịch vụ TTKDTM có loại dịch vụ với nhiều hình thức thanh toán khác nhau và sử dụng công nghệ và các trang thiết bị hiện đại… Dịch vụ có liên quan đến
nhiều bộ phận trong Chi nhánh như: Giao dịch (tiếp đón khách hàng, thực hiện các giao dịch…); quản lý công nghệ, máy móc, trang thiết bị (in ấn phát hành thẻ, truyền tín hiệu, thông tin, quản lý xử lý giao dịch tự động, đảm bảo đường truyền tín hiệu và an toàn bảo mật thông tin, sự hoạt động của máy AMT, POS, máy vi tính, máy in…); quản lý kho quỹ (cung cấp tiền cho các máy ATM); xây dựng kế hoạch kinh doanh, matketing… nên muốn có chất lượng dịch vụ tốt cần có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận.
Hiện nay về cơ bản đội ngũ nhân sự của Chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu công việc, đảm bảo cho các hoạt động của dịch vụ TTKDTM tại Chi nhánh hoạt động bình thường nhưng do trình độ năng lực còn có những hạn chế, áp lực công việc ngày càng tăng nên không tránh khỏi xảy ra những chậm chễ, sai sót…
2.2.3.4. Công nghệ và cơ sở vật chất của Chi nhánh
Để phát triển dịch vụ TTKDTM thì yếu tố công nghệ là hết sức quan trọng, nó quyết định đến tính năng, tiện ích sản phẩm và an toàn, bảo mật cho sản phẩm. Hiện nay VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng đang có những thuận lợi về công nghệ được thừa hưởng những công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất của Vietinbank. Trong năm 2017, Vietinbank đã có những đột phá về công nghệ, chính thức triển khai hệ thống corebanking mới trên toàn bộ các chi nhánh và đã được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là “Chương trình đổi mới CoreBanking tốt nhất châu Á”. Hiện nay Chi nhánh đã triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Vietinbank iPay, iPay Mobile. Vietinbank eFAST (dành cho doanh nghiệp), SMS banking và Bank Plus (dành cho khách hàng có số điện thoại Viettel). Trong đó, iPay Mobile và Vietinbank eFAST là hai gói dịch vụ Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Trong đó dịch vụ iPay Mobile, đã áp dụng phiên bản 5.0 với những thay đổi hoàn toàn về giao diện thiết kế và tính năng. Bên cạnh các tính năng quen thuộc như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, đặt vé máy bay, phòng khách sạn, thanh toán QR Pay… ứng dụng tiếp tục gia tăng thêm hơn 50 tiện ích đa dạng, chẳng hạn như tính năng nhắc nhở thanh toán các loại hóa đơn, chuyển khoản định kỳ và đặt lịch chuyển tiền.
Đối với dịch vụ Vietinbank eFAST, là dịch vụ chuyên biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp, cung cấp những dịch vụ đặc thù dành cho khách hàng doanh nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế như quản lý tài khoản chuyên thu, quản lý vốn tập trung qua MT940, hỗ trợ doanh nghiệp đáp ứng luồng giao dịch độc lập trong công ty trên cùng một tài khoản và đối với cùng một dịch vụ,… Với phiên bản trên điện thoại di động, ngân hàng điện tử eFAST của VietinBank, người dùng giữ vai trò phê duyệt được sử dụng đầy đủ các dịch vụ, tạo sự thuận tiện cho mọi giao dịch. Hệ thống bảo mật được phát triển riêng cho eFAST với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu nên khách hàng có thể yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu. Vào các dịp lễ tết hoặc giờ cao điểm, mạng giao dịch nội bộ tại Chi nhánh thường bị sự cố do khối lượng giao dịch tăng đột biến. Các kênh thanh toán thường bị chậm hoặc mất kết nối với khách hàng do lỗi đường truyền. Hệ thống máy móc phục vụ công tác giao dịch khách hàng đôi khi bị trục trặc do chưa được thay thế những máy cũ dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ lâu. Các giao dịch qua máy ATM, POS đôi khi cũng gặp trục trặc gây khó khăn cho khách hàng. Mặt khác, trung tâm công nghệ của Chi nhánh chưa trang bị đủ máy móc hiện đại. Đặc biệt Chi nhánh chưa có trung tâm công nghệ dự phòng để phòng ngừa khi hệ thống có sự cố. Do đó để có thể phát triển cả về số lượng và chất lượng dịch vụ TTKDTM, đòi hỏi các cơ sở vật chất kỹ thuật của Chi nhánh cần được nâng cấp và cải tiến đồng bộ song song cùng với sự phát triển của các sản phẩm mới. Bởi vì nếu để xảy ra các sự cố về kỹ thuật sẽ gây nên những tổn thất to lớn hoặc tạo ra những lỗ hổng trong bảo mật mà tội phạm thẻ có thể lợi dụng để lấy cắp tiền từ tài khoản của khách hàng.
2.2.3.5. Chính sách tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng
Muốn xâm nhập, mở rộng cũng như chiếm lĩnh được ngày càng nhiều thị phần trong tổng thể toàn bộ thị trường dịch vụ thẻ, bên cạnh việc đầu tư máy móc, thiết bị và các phần mềm hỗ trợ thực hiện quá trình phát hành, thanh toán thẻ thì VietinBank - Chi nhánh Cao Bằng cần phải thực sự chú trọng vào việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh cũng như các lợi ích, tính năng vượt trội của các
dịch vụ TTKDTM của Chi nhánh.
Hiện nay, công tác tiếp thị và quảng cáo của Chi nhánh còn rất hạn chế, Chi nhánh đang dựa vào uy tín và việc quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Vietinbank để phát triển dịch vụ. Việc tiếp thị, quảng cáo của Chi nhánh hiện nay chủ yếu bằng các biện pháp truyền thống như phát tơ rơi cho khách hàng đến giao dịch tại quầy; treo pano, apphic địa điểm làm việc và quảng bá thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên trong Chi nhánh mà chưa tận dụng các hình thức quảng bá hiện đại: qua trang website, mạng xã hội, báo chí, truyền hình…
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiềnmặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cao Bằng