Hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử của công ty cổ phần dịch vụ hậu cần boxme việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM” Sinh viên thực : Ngô Thị Đào Mã SV : 19D140291 Lớp : K55I5 HÀ NỘI, 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “HỒN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HẬU CẦN BOXME VIỆT NAM” Người hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: TS Trần Hồi Nam Ngơ Thị Đào Mã SV: 19D140291 Lớp: K55I5 HÀ NỘI, 2022 i LỜI CẢM ƠN Trải qua bốn năm học Khoa Hệ thống thông tin kinh tế TMĐT, Trường Đại học Thương Mại, nhờ tâm huyết nhiệt tình thầy khoa trường, tơi có điều kiện để tiếp thu với nhiều kiến thức mới, rèn luyện kỹ khơng lĩnh vực chun ngành mà cịn biết thêm nhiều kiến thức xã hội bổ ích Bên cạnh đó, Khoa tạo điều kiện cho tơi nhiều bạn sinh viên khác tham gia vào nhiều hoạt động ngoại khóa bổ ích, phát triển kỹ mềm, giao lưu với doanh nghiệp để có thêm kinh nghiệm thực tế Tuy nhiên, để áp dụng cách có hiệu kiến thức học vào thực tế doanh nghiệp cần phải có mơi trường thực hành, làm quen với công việc cụ thể Bởi vậy, quác trình thực tập tốt nghiệp nghiên cứu đề tài khóa luận cần thiết giúp sinh viên hiểu sâu việc áp dụng thương mại điện tử doanh nghiệp bước đầu hình dung cơng việc làm bước khỏi cánh cổng trường đại học Sau trình thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam, nhờ hướng dẫn tận tình ban giám đốc, phòng ban nhân viên công ty giúp người viết hiểu rõ công ty lĩnh vực mà công ty theo đuổi Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Hệ thống thông tin kinh tế TMĐT anh chị Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ cho người viết kiến thức bổ ích đặc biệt hướng dẫn, góp ý tận tình TS Trần Hồi Nam giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 20 tháng 11 năm 2022 Sinh viên thực Ngô Thị Đào ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Quá trình thành lập phát triển doanh nghiệp Bảng 2.2: Báo cáo tài năm 2019, 2020, 2021 (Đơn vị: Tỷ đồng) Bảng 2.3 Cơ sở vật chất phịng kinh doanh-chăm sóc khách hàng Bảng 2.4: Bảng kết chi tiêu cho dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng lực nhân viên DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam 21 Hình 2: Tổng giá trị hàng hóa kinh tế số Việt Nam giai đoạn 2019-2025 .24 Hình 3: Đánh giá khách hàng với ý kiến: “Tơi hài lịng với lực phục vụ nhân viên” 31 Hình 4: Cơ sở kiến thức mà website cung cấp 32 Hình 5: Đánh giá khách hàng với ý kiến “Boxme cung cấp đầy đủ nguồn lực tự phục vụ website” 32 Hình 6: Blog website boxme.asia 33 Hình 7: Lượng truy cập website Boxme 33 Hình 8: Đánh giá khách hàng ý kiến “Boxme thiết kế hình ảnh, giao diện đẹp mắt” 34 Hình : Tiếp nhận ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng website 35 Hình 10: Đánh giá khách hàng với ý kiến: “Boxme nhanh chóng phản hồi ý kiến đánh giá dịch vụ khách hàng website” 35 Hình 11: Đánh giá khách hàng với ý kiến “Boxme xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, gần gũi” 37 Hình 12: Đánh giá khách hàng với ý kiến “Boxme thường xuyên có chương trình khuyến mãi, ưu đãi ” 37 Hình 13: Ví dụ viết Fanpage 38 Hình 14: Dịch vụ khách hàng mà Boxme trú trọng .39 Hình 15: Khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty 40 Hình 16: Đánh giá khách hàng với ý kiến: “Nhân viên giải vấn đề qua Telegram nhanh chóng, phải chờ đợi” 40 iv Hình 17: Đánh giá khách hàng với ý kiến “Boxme giải vấn đề cách hiệu quả” 41 Hình 18: Đánh giá khách hàng với ý kiến “Dịch vụ trò chuyện trực tiếp Boxme giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí” 41 Hình 29: Đánh giá khách hàng với ý kiến “Tơi hài lịng với dịch vụ khách hàng điện tử Công ty” .42 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ CNTT Công nghệ thông tin ĐHTM Đại học Thương mại NXB Nhà xuất TMĐT Thương mại điện tử SEO Search Engine Optimization (Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm) MỞ ĐẦU LÝ DO LỰA CHỌN ĐỀ TÀI Trước phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ, việc ứng dụng Internet vào sống hoạt động kinh doanh dần trở nên phổ biến hết Từ internet đời, giới phủ nhận tầm quan trọng lĩnh vực đời sống xã hội, với phát triển mạnh mẽ Thương mại điện tử (TMĐT) “Theo Báo cáo kinh tế số Đông Nam Á - Google, Temasek, Bain & Company, thương mại điện tử Đông Nam Á năm 2021 tiếp tục tăng tưởng theo cấp số nhân Tại Việt Nam có đến triệu người tiêu dùng tảng kỹ thuật số đại dịch bắt đầu Và 99% người tiêu dùng trực tuyến có ý định tiếp tục sử dụng tương lai; 85% người dùng hài lòng với dịch vụ trực tuyến Thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng thần tốc dự báo đạt 220 tỷ USD năm 2030, vươn lên vị trí thứ khu vực Đơng Nam Á.”[9] Một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết kinh doanh doanh nghiệp dịch vụ khách hàng điện tử Vì khách hàng người có nhu cầu tiêu thụ sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sản xuất Có cầu có cung, có khách hàng doanh nghiệp phát triển lâu dài ổn định Bên cạnh đó, khách hàng cịn giúp doanh nghiệp tạo doanh thu, lợi nhuận tiếp tục trì tồn Dịch vụ khách hàng tốt tạo nên đồ qua việc khách hàng quay lại, gia tăng tệp khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm tương lai Dịch vụ khách hàng tồi đẩy khách hàng đến với đối thủ cạnh tranh Có thể thấy, doanh nghiệp làm tốt dịch vụ khách hàng doanh nghiệp tìm chỗ đứng thị trường Trong trình thực tập Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam, tơi tìm hiểu dịch vụ khách hàng điện tử Công, nhận thấy Công ty triển khai số công cụ hỗ trợ khách hàng như: Cung cấp nguồn lực tự phục vụ website, dịch vụ khách hàng qua Thư điện tử, hỗ trợ qua mạng xã hội, qua trò chuyện trực tiếp Tuy nhiên dịch vụ khách hàng thiếu chuyên nghiệp chưa hiệu dẫn đến có nhiều bất cập ảnh hưởng quan hệ khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cần phải đặt lịch để trao đổi với chuyên gia, với đội ngũ chăm sóc khách hàng mà thời gian đợi chờ kéo dài tiếng ... khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Đối tượng nghiên cứu Những vấn đề lý luận thực tiễn hoàn thiện dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt. .. hàng, dịch vụ khách hàng điện tử - Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng. .. luận dịch vụ khách hàng điện tử Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Dịch vụ Hậu cần Boxme Việt Nam Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng