Giải pháp đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Tư vấn và Xây lắp Sakan Việt Nam

1 LỜI MỞ ĐẦU Trong xu hội nhập hóa tồn cầu nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển bền vững định phải quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung chăm sóc khách hàng điện tử nói riêng Từ Internet xuất thực làm thay đổi chiến dịch chăm sóc khách hàng truyền thống Và việc ứng dụng Internet vào hoạt động kinh doanh mình, doanh nghiệp tạo dạng chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng điện tử Thơng qua chăm sóc khách hàng điện tử, doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu hình ảnh sản phẩm đến gần với khách hàng, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh doanh nghiệp cách nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tương lai Hiện Việt Nam,chăm sóc khách hàng điện tử dần trở nên quen thuộc nhiên doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn việc ứng dụng phương pháp chăm sóc khách hàng điện tử phù hợp hiệu với Đây tình trạng mà Cơng ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Namđang vướng mắc triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Chính lý em chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam” Với mục tiêu xác định, khóa luận nghiên cứu giải vấn đề sau: Về mặt lý luận, đề tài tóm lược hệ thống hóa số sở lý luận Chăm sóc khách hàng điện tử Về mặt thực tiễn, sở vận dụng, tổng hợp lý thuyết, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, đề tài phân tích thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam Về mặt giải pháp, sở nghiên cứu thực trạng ứng dụng chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty, đề tài hướng đến số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử cho Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam 2 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Minh Đức hướng dẫn tận tình, giúp đỡ truyền đạt kiến thức để em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học Thương Mại, Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam, với giúp đỡ chị Nguyễn Thị Ngân phịng Chăm sóc khách hàng tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu thực tập suốt trình tìm hiểu hồn thành khóa luận Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo hiểu biết hạn chế thân nên em có nhiều thiếu sót, em mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến thầy cơ, ban lãnh đạo cơng ty phịng Chăm sóc khách hàng để em hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! 3 MỤC LỤC 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CTCP Cơng ty Cổ phần DA - TT Dự án – Thị trường SXKD Sản xuất kinh doanh TC - KT Tài – Kế tốn TMĐT Thương mại điện tử 5 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình vẽ Trang Hình 2.1 Các ngành nghề kinh doanh Sakan 20 Hình 2.2 Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2008-2018 21 Hình 2.3 Chỉ số CPI Việt Nam năm 2018 22 Hình 2.4 Mục đích sử dụng email doanh nghiệp qua năm 23 Hình 2.5 Số lượng người dùng internet Việt Nam Hình 2.6 Sơ đồ cấu tổ chức CTCP tư vấn xây lắp SAKAN Việt Nam Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) 25 28 52 6 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Cơ cấu nhân lực công ty Sakan Bảng 2.2 Trang thiết bị phần cứng công ty Sakan Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Sakan năm gần (2016-2018) Trang 29 31 33 7 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Biểu đồ 3.1 Các kênh tiếp cận khách hàng Biểu đồ 3.2 Các công cụ mà khách hàng sử dụng Biểu đồ 3.3 Đánh giá khách hàng website công ty Biểu đồ 3.4 Đánh giá chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Email Biểu đồ 3.5 Đánh giá chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng điện tử Biểu đồ 3.6 Đánh giá hoạt động tối ưu hóa website Sakan Trang 36 37 38 39 40 41 8 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tom Peter xem khách hàng "tài sản làm tăng thêm giá trị" Khách hàng tài sản quan trọng giá trị họ khơng có số sách Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp, nguồn thu cơng ty, vấn đề sống cịn tổ chức Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở thành nhân tố then chốt định thành bại doanh nghiệp Các doanh nghiệp thành công doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Mục đích doanh nghiệp tạo khách hàng khách hàng xác định tiềm tăng trưởng doanh nghiệp Bởi thế, doanh nghiệp ngày trọng tới hoạt động chăm sóc khách hàng Sự phát triển cơng nghệ kỹ thuật số phá vỡ trung tâm liên lạc truyền thống Sự tăng trưởng theo cấp số nhân thiết bị kết nối, ứng dụng phương tiện truyền thông xã hội, thay đổi cách người tham gia với thương hiệu Điều tạo thách thức lớn mà doanh nghiệp thấy rõ nhiều khách hàng chuyển sang điện tử, phải có dịch vụ khách hàng riêng cho đối tượng Đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt chuyển đổi khách hàng, nhiều tổ chức cố gắng tiếp cận khách hàng qua Internet Các cơng ty có lựa chọn Họ biến đổi cách họ tham gia với khách hàng cách phát triển phương tiện truyền thơng họ có nguy tụt lại phía sau đầu hàng thị trường Hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử mà trở thành hoạt động khơng thể thiếu với loại hình doanh nghiệp Tuy nhiên, hoạt động có khác quy mơ hình thức loại hình doanh nghiệp Ví dụ, doanh nghiệp Thương mại điện tử, dễ dàng nhận hệ thống chăm sóc khách hàng họ thực gần điện tử, điện tử, thông qua internet 100% Vậy với doanh nghiệp thuộc ngành nghề khác sao? Việc chăm sóc khách hàng truyển thống offline khó, phải chăm sóc khách hàng điện tử qua môi trường Internet, doanh nghiệp phải đối mặt nào? Các cơng cụ hình thức chăm sóc khách hàng ứng dụng? Chính câu hỏi thúc em 9 thực đề tài nghiên cứu này: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu thực với mục đích hệ thống hóa lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử doanh nghiệp Bằng lý luận chăm sóc khách hàng từ truyền thống đến đại thực tế chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để thấy khác biệt chăm sóc khách hàng truyền thống chăm sóc khách hàng điện tử Tìm hiểu cơng cụ, hình thức chăm sóc khách hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh nghiệm tích lũy thời gian thực tập công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Viêt Nam, tiến hành nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc CSKH doanh nghiệp Nhìn xa hơn, nắm bắt phần hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử áp dụng doanh nghiệp thuộc lĩnh vực xây dựng Từ số phân tích thân công ty, nghiên cứu thực nhằm mục đích thể nhìn từ tổng quan tới cụ thể, đưa nhận xét đánh giá thân hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử doanh nghiệp, với biện pháp đề xuất cụ thể cho doanh nghiệp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam 3.2 Phạm vi nghiên cứu Bài nghiên cứu mang tầm vi mô, giới hạn phạm vi nhỏ cơng ty Do đó, giới hạn nghiên cứu sau: Không giạn: Đề nghiên cứu Công ty Cổ phần tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam Thời gian: giới hạn từ năm 2016-2018 Giới hạn thời gian nhằm đảm bảo liệu phục vụ cho nghiên cứu đầy đủ Các câu hỏi đặt trình nghiên cứu Bài nghiên cứu thực với mong muốn tìm câu trả lời cho câu hỏi: 10 10 Khách hàng gì? Khách hàng điện tử gì? Chăm sóc khách hàng điện tử gì? Tại cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Có hình thức, cơng cụ để chăm sóc khách hàng điện tử? Công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan thực hoạt động chăm sóc khách hàng nào? Tồn hạn chế nào? Giải pháp phù hợp cho quy mô loại hình hoạt động Cơng ty q trình hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty? Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mục lục, mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, khóa luận kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử công ty Cổ phần Tư vấn xây lắp Sakan Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Tổng quan tình hình nghiên cứu Ở đâu có giao thương, có khách hàng Khơng phải ngày hoạt động chăm sóc khách hàng đặt trọng tâm mà nhiều doanh nghiệp nhận thức điều từ lâu Biểu có nhiều nghiên cứu vấn đề nước Tổng quan tình hình nghiên cứu nước Tác giả Bùi Văn Quang, Nguyễn Thị Thu Trang, Hành vi người tiêu dùngThấu hiểu vận dụng, Nhà xuất Lao động – Xã hội Cuốn sách tập trung phân tích cảm nhận, nhận thức, hành vi mơi trường tiêu dùng từ phát nhu cầu, kích cầu người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, biến người tiêu dùng thành khách hàng trung thành doanh nghiệp Từ lý luận nghiên cứu cảm nhận khách hàng, áp dụng cho việc triển khai cách tiếp cận, chăm sóc khách hàng môi trường điện tử cách hiệu quả, đem lại hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Nhóm tác giả Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ, Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm điện tử người tiêu dùng Việt Nam: Nghiên cứu mở rộng thuyết hành vi có hoạch định, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 58 58 thống webchat triển khai thành cơng cân dối hoạt động nhân viên phận CSKH, tránh tình trạng tải khiến khách hàng không hỗ trợ kịp thời Hơn nữa, hệ thống webchat giúp khách hàng có câu trả lời xác hệ thống có khả phân loại từ động nội dung câu hỏi khách hàng, từ điều chuyển tới nhân viên có chun mơn phù hợp giải đáp thắc mắc cho khách hàng Website Website mặt công ty nay, website Sakan chưa trọng xây dựng Công ty cần chỉnh sửa lại giao diện, bổ sung thông tin doanh nghiệp sản phẩm, cách thức liên lạc thêm công cụ hữu ích Chatbox, LiveChat Đây chương trình máy tính thiết kế để mơ trị chuyện với người, đặc biệt internet Chúng hệ thống giao tiếp tự động với người dùng Chatbox tích hợp Facebook Zalo, điều góp phần cải thiện tốc độ trả lời trang mạng xã hội cho doanh nghiệp Thông qua chatbox, khách hàng dường trả lời tức thì, tốc độ yếu tố nâng cao hoạt động CSKH điện tử Ngày nay, khách hàng đâu doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng Bởi thế, Sakan phải nghiên cứu để phát triển thêm công cụ chat trực tuyến với khách hàng trang mạng xã hội mà người dùng thường hay sử dụng Skype, Viber, Mocha,…Sakan lập fanpage Facebook, trả lời khách qua bình luận( comment), Messenger, Zalo Chat dùng thuê thêm phần mềm bên thứ ba để tăng tương tác với khách hàng mạng xã hội Đăc biệt, cần có link điều hướng website dẫn đến trang để khách hàng thao tác thuận tiện nhanh chóng Một kênh mà Sakan nghiên cứu chưa có hành động xây dựng cụ thể việc chăm sóc khách hàng qua kênh Youtube Đăc thù khách hàng ln thích tai nghe mắt thấy, việc nhìn tận mắt sản phẩm, cơng trình cơng ty giúp khách hàng tăng thêm lòng tin cho sản phẩm dịch vụ mà Sakan cung cấp Hơn thế, việc hướng dẫn khách hàng sử dụng, lắp ráp hay đơn giản cách đặt hàng, toán sản phẩm Sakan giúp người dùng dễ dàng thao tác hơn, không kích thích mua hàng mà cịn tiết kiệm thời gian cho nhân viên chăm sóc khách hàng Bởi dù nhân viên có miêu tả hay hướng 59 59 dẫn chi tiết đến đâu giống lý thuyết khô khan, khiến số khách hàng lúng túng, khó hiểu Nhưng phát triển kênh youtube, giống có người thực hành mẫu, nhìn làm theo cách dễ dàng Chỉ cần xây dựng nội dung video phong phú, update thường xuyên, Youtube hứa hẹn kênh chăm sóc khách hàng hiệu với q trình trước sau bán Trước bán video công ty, sản phẩm show trước mặt người dùng tạo độ tin tưởng cao, vô thu hút Sau video hướng dẫn lắp đặt hay sử dụng nhà, không cần phải hiểu nhiều từ ngữ chuyên ngành tờ hướng dẫn sử dụng khơ khan Sự hài lịng khách hàng khơng thể khơng tăng 3.3.1.4 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Hồn thiện dịch vụ trước bán Tăng cường cung cấp thông tin tới khách hàng sản phẩm dịch vụ, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài Cải thiện khả làm việc nhân viên công cụ Email hay Website, liên tục cập nhập tương tác với khách hàng fanpage Đẩy mạnh việc chủ động gọi điện trước cho khách hàng thay ngồi đợi khách hàng yêu cầu dich vụ tư vấn Đi sâu vào tư vấn cách thấu hiểu lắng nghe, giải vấn đề cho khách hàng cách nhanh Hoàn thiện dịch vụ bán Nhân viên cần am hiểu sản phẩm, dự án, dịch vụ mà công ty cung cấp để đưa tư vấn xác, đầy đủ cho khách hàng lựa chọn Không quên nhắc lại ưu đãi, khuyến mại để kích thích khách hàng định hành động mua nhanh Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc sau bán Tracking, hỗ trợ theo dõi vận đơn giải pháp tuyệt vời với sản phẩm vật lý thiết bị lắp ráp, hay vật liệu xây dựng công ty Khách hàng nhờ tracking biết xác hàng hóa đâu, họ an tâm tin tưởng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Sakan Sau q trình bán, khơng qn gọi điện liên lạc với khách hàng thông qua công cụ khác để đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ nhận phản hồi từ khách để khắc phục cố Điều cần thường xuyên làm 60 60 để giữ chân khách hàng biến họ trở thành nhà quảng cáo miễn phí cơng ty lịng người thân, bạn bè, đồng nghiệp họ Chăm sóc khách hàng trình, doanh nghiệp cần thực tốt q trình tạo cảm giác hài lòng tối đa từ khách hàng, để họ cảm nhận tận tâm, quan tâm chi tiết nhỏ tới khách hàng 3.3.1.5 Hoàn thiện hệ thống giám sát đánh giá hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử Hệ thống giúp Sakan kiểm sốt q trình thực đánh giá hiệu công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH điện tử, qua có hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục yếu điểm thực có kê hoạch trì, phát triển cơng cụ hỗ trợ có hiệu quả, hạn chế loại bỏ công cụ mang lại hiệu không cao Bảng đánh giá hiệu công cụ hỗ trợ dịch vụ CSKH điện tử cần có tiêu chí cụ thể dựa : Doanh thu, lợi nhuận, số người truy cập website, số người sử dụng công cụ để liên lạc với phận,… có so sánh, đói chiếu kết đạt với chi phí bỏ đẻ xác định hiệu điều chỉnh cho thích hợp 3.3.1.6 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Hiện tại, khả áp dụng yếu tố CNTT để hỗ trợ hoạt động kinh doanh SaKan chưa thực tốt Trong công tác quản lý khách hàng, việc áp dụng phần mềm chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian giảm tỉ lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lí, Cơng ty Sakan tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng truy cập điện tử lúc nào, nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thơng tin khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời Thu thập, phân loại liệu trở nên dễ dàng hơn, qua cho cơng ty nhìn sâu sắc để đưa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng 61 61 Hình 3.1 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Tại Việt Nam, thời điểm có nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình cơng ty phải bỏ mức chi phí dao động từ 5-7 triệu đồng năm để sử dụng phần phềm Ngồi ra, cơng ty khoản phí ban đầu để đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Tuy với hiệu mang lại, mức chi phí không cao, công ty nên cân nhắc để áp dụng giải pháp vào tương lai gần 3.3.2 Đối với quan cấp nhà nước Đẩy mạnh triển khai hoàn thiện văn pháp luật, nâng cao hiểu biết cho doanh nghiệp Trải qua 13 năm TMĐT bắt đầu hình thành phát triển Việt Nam, Nhà nước ban hàng nhiều điều luật hình thành dần hồn thiện khung pháp lý Có thể kể đến : Luật giao dịch điện tử (hiệu lực từ ngày 1/3/2006), Luật Công nghệ thông tin (hiệu lực từ ngày 1/1/2007) cho thấy giao dịch điện tử Việt Nam pháp luật thừa nhận bảo hộ Ngồi cịn hệ thống nghị định hướng dẫn thi hành luật nghị định TMĐT (9/6/2006), nghị định chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số Hiện nay, luật liên quan đến quảng cáo xây dựng, Nghị định 97/2008/NĐ-CP Chính phủ quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet thông tin điện tử Internet (ngày 28/8/2008) ngày 13/08/2008 phủ ban hành Nghị định 90/2008/NĐ-CP chống thư rác giúp đưa việc quảng cáo môi trường điện tử vào khuôn khổ 62 62 Thực tế cho thấy rằng, công nghệ phát triển khơng ngừng tốc độ nhanh, đó, Nhà nước cần nhanh chóng hồn thiện hệ thống văn pháp luật kịp với tốc độ đấy, để doanh nghiệp an tâm phát triển đầu tư Phát triển hạ tầng TMĐT, Internet Do TMĐT hoạt động dựa phương tiện thông tin, điện tử kết nối với Internet nên hai yếu tố phát triển mạnh mẽ TMĐT có khả phát triển sâu rộng, diễn nhanh chóng hiệu Doanh nghiệp tham gia vào TMĐT dễ dàng thuận tiện Đẩy mạng phổ biến đào tạo TMĐT Hiện nay, nước có hai trường Đại học Thương Mại Đại học Ngoại Thương có đào tạo quy sâu sắc lĩnh vực TMĐT Ngoài trường khác có đào tạo cho sinh viên dạng mơn Các tổ chức đào tạo ngồi có hoạt động đào tạo giai đoạn phát triển tự phát, chưa có quan tâm thỏa đáng quan quản lý Nhà nước Vì thời gian tới cần có phối hợp chặt chẽ quan quản lý Nhà nước liên quan Bộ Giáo dục Đào tạo Bộ Công thương việc dự báo nhu cầu nguồn nhân lực đánh giá lại chất lượng đào tạo để có biện pháp thúc hoạt động đào tạo trình độ chuyên môn cao Các trường Đại học doanh nghiệp co nhu cầu nhân TMĐT cần có mối quan hệ chặt chẽ để nguồn cung cấp TMĐT không bị thiếu hụt số lượng chất lượng 63 63 KẾT LUẬN Chăm sóc khách hàng điện tử chứng tỏ tầm quan trọng hoạt động doanh nghiệp Khơng giúp doanh nghiệp xây dựng tập khách hàng trung thành mà thu hút thêm nhiều khách hàng Sức cạnh tranh doanh nghiệp tăng đáng kể mà lại tiết kiệm nhiều chi phí Chăm sóc khách trở thành xu thời đại, doanh nghiệp cần tới hoạt động này, dù doanh nghiệp thuộc loại hình kinh doanh Bài nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót thành công việc đem đến cho người nhìn tổng quan hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử donah nghiệp nói chung doanh nghiêp xây dựng nói riêng Tại đưa cơng cụ chăm sóc khách hàng điện tử hiệu Doanh nghiệp tùy thuộc vào điều kiện quy mơ để lựa chọn cho công cụ phù hợp Riêng Công ty Cổ phần tư vấn xây lắp Sakan, nghiên cứu hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cách trung thực khách quan Đồng thời đưa số đề xuất, kiến nghị mang tính cá nhân thân Hi vọng đề xuất áp dụng tương lai không xa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hành vi người tiêu dùng- Thấu hiểu vận dụng , Bùi Văn Quang Nguyễn Thị Thu Trang, Nhà xuất Lao động – Xã hội Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm điện tử người tiêu dùng Việt Nam, Hà Ngọc Thắng, Nguyễn Thành Độ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN Chăm sóc khách hàng Cơng ty viễn thông Hà Nội, Nghiêm Thị Phượng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị marketing, Philip Kotler, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Delivering Knock Your Sock Off Service, Ron Zemke, Kristin Anderson, Nhà xuất Lao động The Art Of Client Service, Robert Solomon, Nhà xuất Văn hóa- Văn nghệ A Complaint is A Gift, Janelle Barlow, Nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Nguồn website: http://sakan.vn/ http://www.gdt.gov.vn/ https://www.internetworldstats.com/ http://ebi.vecom.vn/ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào quý khách Tên em Đặng Thị Ngà sinh viên lớp K52I5 – Trường ĐH Thương Mại, thực tập Công ty Cổ phần Tư vấn xây lắp Sakan Việt Nam Để phục vụ cho việc hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa cách trung thực khách quan, em mong anh/chị giúp đỡ hoàn thành thông tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu điều tra Em xin cam kết thông tin thu thập dùng hoạt động nghiên cứu hồn thiện khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thơng tin chung Giới tính bạn? o Nam o Nữ o Khác Năm bạn tuổi? o Dưới 20 tuổi o Từ 20 tới 30 tuổi o Trên 30 tuổi Bạn công tác lĩnh vực nào? ………………………………………………………………………………… Thu nhập bình quân hàng tháng bạn o Dưới 10 triệu o Từ 10-30 triệu o Trên 30 triệu Bạn biết đến Công ty qua kênh nào? o o o o o Người quen giới thiệu Facebook Zalo Youtube Thư điện tử Tần suất bạn ghé thăm website công ty? o lần o 2-3 lần o Trên lần Những vấn đề, nội dung bạn trao đổi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử công ty? o o o o Dịch vụ công ty cung cấp Thông tin sản phẩm Phản ánh chất lượng dịch vụ Bảo hành, hướng dẫn sử dụng Bạn thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng điện tử cần tìm kiếm thơng tin dịch vụ, sản phẩm công ty? o o o o o Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi FAQs Thư điện tử ( Email) Fanpage Website Phần 2: Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty Bạn vui lịng lựa chọn đáp án phù hợp với cá nhân theo thang điểm từ đến Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử cơng ty Hồn tồn khơng đồng ý Website có giao diện đẹp, hấp dẫn người xem, cung cấp đầy đủ thông tin tới khách hàng Các tin tức cập nhật hàng ngày Nhiều thông tin quảng cáo hấp dẫn websie Nhiều khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Đánh giá quảng cáo mạng xã hội(zalo, facebook, youtube) nào? Hoàn toàn không đồng ý Quảng cáo lôi cuốn, ấn tượng Quảng cáo thường xuyên Quảng cáo thể thương hiệu riêng doanh nghiệp Quảng cáo kích thích tơi tìm hiểu sản phẩm Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đánh giá chăm sóc khách hàng qua thư điện tử Hồn tồn khơng đồng ý Nội dung email chu, thu hút khách hàng Tốc độ phản hồi nhanh Nắm bắt tâm lí khách hàng tốt Nhiều chương trình ưu đãi, hấp dẫn kèm theo email Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đánh giá chất lượng tư vấn chăm sóc viên? Hồn tồn khơng đồng ý Giọng nói dễ nghe, nhẹ nhàng Tư vấn đầy đủ, giải trọng tâm Tương tác với khách hàng trang mạng xã hội nhanh, kịp thời Nắm bắt tâm lý tốt Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Bạn đánh giá mức độ hiệu sử dụng công cụ CSKH điện tử công ty nào? Rất hiệu Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs Thư điện tử Website Mạng xã hội Hiệu Chưa hiệu Bạn đánh giá hoạt động tối ưu hóa website thời gian tới nào? Rất cần thiết Đầu tư xây dựng giao diện website Tích hợp Boxchat, LiveChat trực tiếp website Tích hợp link điều hướng tới trang mạng xã hội khác Skype, Viber, Mocha Cần thiết Không cần thiết ... thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử công ty Cổ phần Tư vấn xây lắp Sakan Chương 3: Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Tổng... Khách hàng gì? Khách hàng điện tử gì? Chăm sóc khách hàng điện tử gì? Tại cần nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử Có hình thức, cơng cụ để chăm sóc khách hàng điện tử? Công ty Cổ phần. .. thiện hoạt động chăm sóc khách hàng điện tử công ty Cổ phần Tư vấn Xây lắp Sakan Việt Nam? ?? Mục tiêu nghiên cứu Bài nghiên cứu thực với mục đích hệ thống hóa lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng điện