- Tiếp tục mở rộng mạng lới phân phố
3.2.3.Xây dựng, hoàn thiện và đổi mới chiến lợc khách hàng
Khách hàng giữ vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Do vậy, hoạt động của ngân hàng gắn bó với hoạt động của khách hàng và phải thoả mãn tốt nhất, nhiều nhất, phù hợp nhất những nhu cầu, mong muốn của họ. Muốn vậy, Sở I phải có chiến lợc khách hàng toàn diện dựa trên việc giải quyết tốt hai vân đề sau:
Thứ nhất, Sở giao dịch I cân coi trọng và tổ chức công tác nghiên cứu khách hàng, nghĩa là Sở I phải đi sâu nghiên cứu về các đặc điểm, khả năng, thói quen, những nhu cầu mong muốn của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và cả những khách hàng tơng lai.
Khi nghiên cứu khách hàng, Sở I cần tập trung vào một số vấn đề quan trọng nhất gọi là “5W” đó là: Ai là khách hàng của ngân hàng “who”? Họ muốn gi “want”? Tại sao “why”? Vào thời gian nào “when”? ở đâu “where”?
- Để nâng cao chất lợng nghiên cứu khách hàng, Sở I cần:
- Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trờng mục tiêu và có biện pháp phù hợp với nó.
- Kế hoạch hoá công tác thăm khách hàng đối với nhân viên ngân hàng. - Coi trọng và tổ chức hội nghị khách hàng
+ Chỉ tiêu 1: Tổng số sản phẩm ngân hàng Hệ số sử dụng sản phẩm ngân hàng = ---
Tổng số khách hàng của ngân hàng + Chỉ tiêu 2: Tổng số khách hàng của ngân hàng Tỉ lệ thâm nhập khách hàng = ---
Tổng số dân số
Tỉ lệ trên cho thấy vai trò, khả năng thâm nhập mở rộng thị phần của Sở I. Nh vậy, khi tổ chức nghiên cứu khách hàng là các nhà Marketing đã giúp chủ ngân hàng chẳng những hiểu đợc tiềm năng hiện tại và xu hớng phát triển trong tơng lai của khách hàng. Đồng thời, qua nghiên cứu khách hàng mới biết đợc những nhu cầu mong muốn của khách hàng với Sở I. Trên cơ sở đó, Sở I có thể đa ra những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ - chìa khóa để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới - nội dung quan trọng trong chiến lợc khách hàng.
Thứ hai, Sở I cần xây dựng, hoàn thiện và phát triển chiến lợc khách hàng theo ba xu hớng:
* Phải coi chiến lợc khách hàng là công cụ để tăng cờng mối quan hệ với khách hàng. Vì vậy, trách nhiệm xây dựng - phát triển và hoàn thiện chiến lợc khách hàng thuộc về các nhà lãnh đạo của ngân hàng, phải coi đây là vấn đề quan trọng cấp bách, quyết định sự sống còn của ngân hàng.
Chiến lợc khách hàng cần đợc thông báo kỹ lỡng cho toàn thể cán bộ nhân viên của Sở I và phải giao quyền hạn, trách nhiệm, lợi ích cụ thể đối với từng nhân viên, nhất là bộ phân giao dịch trực tiếp với khách hàng, gắn quyền lợi vật chất và trách nhiệm vật chất đối với từng nhân viên khi giao dịch với khách hàng.
Sở I cần có chính sách khen thởng động viên thoả đáng đối với những nhân viên có thái độ tốt và thu hút đợc nhiều khách hàng mang lợi ích cho Sở I.
* Sở I cần tăng cờng cơ sở vật chất phục vụ cho việc thực thi mối quan hệ với khách hàng, nhằm nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác... xây dựng uy tín, hình ảnh, biểu tợng của Sở I.
* Sở I cần tạo những điều kiện thuận lợi và có lợi nhất cho khách hàng đó là:
+ Sở I có thể bố trí thêm thời gian làm việc ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ.
+ Sở I cần có chính sách u đãi đối với những khách hàng có quan hệ tốt th- ờng xuyên lâu dài với Sở I bằng cách không thu lệ phí chuyển tiền, phát hành séc bảo chi, mở th tín dụng hoặc tăng lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay... nhằm duy trì khách hàng cũ. Đồng thời, Sở I cần quan tâm lôi kéo khách hàng mới bằng cách phân loại và có chính sách u đãi, kích thích họ nh: cung ứng cho khách hàng nhiều loại sản phẩm dịch vụ chất lợng cao, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, hiểu biết, thông cảm, tạo sự tin cậy lẫn nhau nhằm hoà đồng lợi ích của cả hai: Sở I và khách hàng.
+ Sở I cần tham gia vào quỹ bảo hiểm tiền gửi của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, bởi thực hiện chính sách bảo hiểm tiền gửi sẽ tạo lập niềm tin cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn cho cả khách hàng và Sở I - yếu tố quan trọng của hoạt động Marketing ngân hàng.
Nh vậy, chiến lợc khách hàng đã chỉ ra những cách thức tốt nhất để giải quyết, duy trì, phát triển và hoàn thiện mối quan hệ giữa Sở I và khách hàng. Điều đó sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của Sở I trong nền kinh tế thị trờng.