Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng của công ty cổ phần công nghệ thẻ nacenmm trên website “httpwww cavn vn

1 TÓM LƯỢC Thương mại điện tử (TMĐT) đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai TMĐT Việt Nam năm gần ngày phát triển, doanh nghiệp ngồi nước có chuyển động khơng ngừng nhằm hòa nhập theo xu chung giới Có thể nói thời kì “bùng nổ” TMĐT Viêt Nam Các doanh nghiệp cạnh tranh không ngừng, tạo lợi cạnh tranh riêng Một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh là dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Trong q trình nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm đặc biệt tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty, khóa luận bao gồm nội dung sau: Một số lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp chăm sóc khách hàng trực truyến Phương pháp nghiên cứu thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Sử dụng phương pháp thu thập liệu sơ cấp, liệu thứ cấp; phương pháp phân tích định lượng định tính để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Đưa số kết luận đề xuất giải pháp hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Trong q trình xây dựng phát triển doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu 2 3 LỜI CẢM ƠN Sau gần năm học tập nghiên cứu Khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, với dạy dỗ bảo tận tình thầy cơ, em có kiến thức tảng để hồn thành thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ thẻ Nacencomm Trong q trình thực khóa luận này, ngồi phấn đấu thân, em nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy Nguyễn Minh Đức, khoa Hệ thống thông tin kinh tế Thương mại điện tử, trường Đại học Thương Mại anh chị, cô công ty Cổ phần Công nghệ thẻ Nacencomm Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy Nguyễn Minh Đức quan tâm, giúp đỡ, tận tình bảo suốt thời gian em thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty, Trưởng phòng Kinh Doanh - Trưởng phận hướng dẫn thực tập tồn thể nhân viên Cơng ty CP Cơng nghệ thẻ Nacencomm nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập vừa giúp em có kiến thức thực tế để hồn thành kháo luận Sau cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tất người động viên giúp đỡ em suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực Hoàng Thị Linh MỤC LỤC 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt TMĐT CNTT CP Viết đầy đủ Thương mại điện tử Công nghệ thông tin Cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Số trang Bảng 2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty CP Cơng nghệ thẻ Nacencomm 20 Bảng 2.2 Ngành nghề kinh doanh Công Ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm 22 Bảng 2.3 Kết kinh doanh công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm giai đoạn 2016 – 2018 23 Bảng 2.4 Cơ cấu nhân công ty Cổ phần Công nghệ Thẻ Nacencomm 29 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn công ty từ năm 2017 đến năm 2018 31 5 DANH MỤC HÌNH STT Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Tên hình, sơ đồ Biểu đồ đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm Biểu đồ đánh giá khách hàng trình độ chun mơn kinh nghiệm tư vấn, chăm sóc khách hàng nhân viên công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm Biểu đồ mức độ sử dụng công cụ chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty CP Công Nghệ thẻ Nacencomm khách hàng Biểu đồ đánh giá khách hàng mức độ phàn hồi khách hàng trực tuyến website http://www.cavn.vn/ công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm Fanpage công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm facebook Số trang 36 37 37 39 41 6 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế hội nhập giới với phát triển mạnh mẽ công nghệ 4.0, nước ta không ngừng đổi phát triển sở hạ tầng CNTT Là quốc gia thời kì độ nên chủ nghĩa xã hội, Việt nam tiếp tục đẩy mạng cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước nhằm thúc đẩy kinh tế đưa nước ta trở thành đất nước phát triển hàng đầu khu vực Một điều dễ dàng nhận thấy quốc gia có kinh tế phát triển tỉ lệ người dùng internet cao hay nói cách xác hoạt động kinh doanh internet nước phát triển mạnh Tại Việt Nam, theo số liệu báo cáo từ tổ chức We Are Social, tính đến tháng 01 năm 2018, dân số Việt Nam có 96.02 triệu người với tỉ lệ thị hóa 35% Theo số liệu từ báo cáo tổng số người dùng Internet Việt Nam vào tháng 01/2018 64 triệu người, tăng đến 13.05 triệu người khoảng 27.5% so với thời điểm năm ngoái Điều cho thấy sức hấp dẫn thị trường giàu tiềm phát triển Việt Nam Cùng với phát triển mạnh mẽ Internet, TMĐT ngày phát triển trở thành xu hướng tất yếu doanh nghiệp Việt Nam quốc gia có tỉ lệ dân số trẻ với mức thu nhâp bình quân đầu người ngày cải thiện Bởi vậy, nước ta đánh giá nước có điều kiện tốt để phát triển TMĐT theo xu chung giới TMĐT Việt Nam năm gần ngày phát triển, doanh nghiệp ngồi nước có chuyển động khơng ngừng nhằm hòa nhập theo xu chung giới Có thể nói thời kì “bùng nổ” TMĐT Việt Nam, điều chứng minh từ thành công nhiều doanh nghiệp ứng dụng TMĐT kinh doanh Giày Tốt, Sen Đỏ, Tiki, Tính đến thời điểm này, hầu hết doanh nghiệp Việt Nam tiến hành hoạt động TMĐT vào kinh doanh nhằm đạt mục tiêu định Một nhân tố ảnh hưởng đến hiệu ứng dụng TMĐT, kết 7 kinh doanh doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Có thể nói yếu tố then chốt định thành công doanh nghiệp Do tính chất đặc thù việc kinh doanh qua internet, khách hàng không trực tiếp xem sản phẩm nên dịch vụ hỗ trợ khách hàng vơ cần thiết Nó ảnh hưởng trực tiếp tới định mua sản phẩm, dịch vụ khách hàng Hỗ trợ khách hàng không đơn bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, đòi hỏi doanh nghiệp tạo hài lòng cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nhận thấy vai trò to lớn dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phát triển mình, Cơng ty cổ phần Cơng nghệ thẻ Nacencomm triển khai số hoạt động hỗ trợ khách hàng website http://www.cavn.vn/ cung cấp số dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website như: Số điện thoại đường dây nóng, cơng cụ chat, Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty nhiều thiếu sót hạn chế Do đó, vấn đề cần thiết đặt doanh nghiệp hoàn thiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng kênh trực tuyến trực tiếp để giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút giữ chân khách hàng hiệu Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm, đơn vị chủ quản website http://www.cavn.vn/, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng nhiều bất cập; tìm hiểu điểm mạnh điểm yếu tồn hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, em nhận thấy vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Do em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Cổ phần Công nghệ thẻ Nacenmm website “http://www.cavn.vn/” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước Nói dịch vụ hỗ trợ trợ khách hàng, khơng phải vấn đề mẻ hay xa lạ lại chủ đề chưa nghiên cứu nhiều Việt 8 Nam Tại lại nói vậy? Trong dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng giới phát triển hoạt dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việt Nam thực tốt số bước chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Những kết mang lại từ hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa cao, chưa rõ rệt Nhìn chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp Việt Nam so với giới thiếu sót nhiều Việc nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng Việt Nam ít, tác phẩm nghiên cứu vấn đề dừng lại phát biêu ngắn doanh nhân vài sách kĩ bán hàng có đề cập qua dịch vụ hỗ trợ khách hàng Qua tìm hiểu, em nhận thấy Việt Nam có số đề tài nghiên cứu liên quan, đề cấp đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, cụ thể là:  Giáo trình Thương Mại điện tử - Nguyễn Văn Minh tác giả, xuất năm 2013, Nhà xuất bản: Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Thương mại điện tử xu tất yếu phát triển bùng nổ Việt Nam Tuy nhiên, việc đưa Thương mại điện tử vào giảng dạy thức trường đại học, cao đẳng chưa thực phổ biến Nắm bắt xu nhu cầu phát triển, Đại học Thương Mại trường đầu công tác giảng dạy Thương mại điện tử Hiện sách sử dụng giảng dạy trường đại học Thương Mại trường đại học dạy chuyên ngành TMĐT Cuốn sách nêu rõ tầm quan trọng Thương Mại Điện Tử, thực trạng Thương Mại Điện Tử giới Việt Nam.Ngồi nội dung sách có khái niệm Thương mai Điện Tử  Thương Mại Điện Tử Hiện Đại – Tác Giả Lưu Đan Thọ & Tơn Thất Hồng Hải; Nhà xuất Tài Chính Cuốn sách đưa khái niệm Thương Mại Điện Tử, khái niệm liên quan đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Luận án phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam – Tác Giả ThS.Chử Bá Quyết – giảng viên trường Đại Học Thương mại; xuất 2013 Trong luận án trình bày số vấn đề lý luận thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam Đưa phương hướng giải 9 pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến Việt Nam  Bài viết “Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Amazon.com - Bài học rút cho website B2C bán hàng trực tuyến của Việt Nam” ThS Chử Bá Quyết Tạp chí khoa học Thương Mại số 43 Bài viết tập trung phân tích phát triển dịch vụ trực tuyến Amazon hiệu dịch vụ mua sắm trực tuyến chứng minh qua phát triển mạnh mẹ website Amazon trang web sử dụng dịch vụ Từ đó, tác giả đề xuất số giải phát cho hoạt động chăm sóc hỗ trợ trực tuyến trang web B2C Việt Nam 2.2 Tình hình nghiên cứu giới Nhìn chung nội dung cơng trình nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng có chiều sâu phân tích cơng trình nghiên cứu nước Các vấn đề đặt cách cụ thể, phân tích đưa giải pháp thực cách khoa học rõ ràng, mạch lạc Dưới số tài liệu, tác phẩm nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng giới:  Nghiên cứu Thương Mại Điện Tử nói chung, dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng ta không đề cập tới tác phẩm Philip Kotler Philip Kotler tôn vinh Giáo sư Marketing tiếng giới, cha đẻ Marketing đại, ông tổ tiếp thị đại giới, bốn “Nhà quản trị vĩ đại thời đại” với Peter Drucker, Fack Welch Bill Gates theo bình chọn tạp chí uy tín giới Financial Times Sách Philip Kotler xem “kinh thánh” lãnh vực Marketing, mà Marketer nên tìm đọc Trong có sách tiếng “Marketing 4.0”, sách đưa khái niệm khách hàng, khách hàng điện tử, … Trong sách đề cập đến việc thực dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoạt động mua bán vô quan trọng, đặc biệt thời kì cơng nghệ 4.0 ngày  Cuốn sách “The Ultimate Online Customer Srevice Guide” tác giả Marsha, cuối sách nói dịch vụ hồn hảo mang đến cho khách hàng thơng qua truyền thông qua phương tiện truyền thông xã hội Khi tiếp cận khách hàng mạng, doanh nghiệp, tổ chức nhỏ có lợi lớn so với doanh nghiệp, tổ chức khác họ biết tận dụng cơng cụ trực tuyến có sẵn để phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng 10 10  Bài báo "Up ante with Your On-Hold System để giành khách hàng" Flavio Martins đăng web WIN THE CUSTOMER ơng giải thích làm doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng cách làm cho thời gian khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu với doanh nghiệp Trong báo, ông đề cập tới vấn đề “kết nối với khách hàng trực tuyến”, “xem xét việc trò chuyện với khách hàng trực tuyến”, …  Bài báo "Đào tạo dịch vụ khách hàng đầu tư trả giá" Shep Hyken - chuyên gia dịch vụ khách hàng diễn giả quan trọng, Shep làm việc với công ty muốn xây dựng mối quan hệ trung thành với khách hàng nhân viên Trong đó, ơng thảo luận cách công ty chi tiêu nguồn lực vào dịch vụ khách hàng làm tăng lợi nhuận tạo tăng trưởng Ông tầm quan trọng việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến lợi ích thực tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu xuyên suốt đề tài nghiên cứu hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Cổ phần cơng nghệ thẻ Nacencomm Để hồn thành mục tiêu trên, đề tài tập trung làm rõ số vấn đề chủ yếu sau:  Lý thuyết: làm rõ sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tiếp hỗ trợ khách hàng trực truyến Để làm điều cần tổng hợp lí thuyết liên quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng từ để đưa sở lý luận dịch vụ hỗ trợ khách hàng  Tìm hiểu, phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty CP Cơng nghệ thẻ Nacencomm Từ dựa sở lý luận để áp dụng vào việc hoàn thiện, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm  Đưa đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm Phạm vi nghiên cứu: 43 43 Hình 3.1 Fanpage công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm facebook Có thể thấy, có q trình hoạt động 20 năm ngành công nghệ thẻ năm lĩnh vực chữ kí số Việt Nam song việc thực hoạt động marketing điện tử cửa công ty CP công nghệ thẻ Nacencomm cho website http://www.cavn.vn/ chưa thực mạnh so với đối thủ Viettel, FPT, VNPT, …, công ty chủ yếu sử dụng công cụ SEO, google adwords mà chưa trọng đến việc thực hình thức khác marketing qua mạng xã hội: Facebook, Twitter… hay qua Email maketing, Skype, Zalo,…để chăm sóc khách hàng thân thiết cách hiệu thu hút khách hàng tiềm từ nhiều mảng thị trường trực tuyến Điều góp phần làm ảnh hưởng đến việc quảng bá phát triển hình ảnh cơng ty thị trường 3.1.3 Ngun nhân tồn Những nguyên nhân dẫn đến hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty nhiều hạn chế chủ yếu nguyên nhân chủ quan từ phía cơng ty Đó là: - Về sách chiến lược: Cơng ty chưa đưa sách, chiến lược để thúc đẩy, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến - Về nhân lực: Mặc dù gần công ty tăng cường nhân Marketing, nhiên, với lượng khách hàng mục tiêu mở rộng thị trường cơng ty Cổ phần cơng nghệ thẻ Nacencomm số lượng nhỏ Hơn nữa, phận nhân Marketing chưa có kỹ tốt cho hoạt dộng chăm sóc khách hàng tất kênh trực tuyến, điều đòi hỏi cơng ty phải có sách tuyển dụng đào 44 44 tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến - Về tài chính: hoạt động marketing điện tử lại bao gồm nhiều mảng phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến cơng ty thấp làm cho hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến chưa phát triển tốt 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần nghiên cứu Những hạn chế của nghiên cứu 3.1.4.1  Hạn chế không gian: Do nghiên cứu sinh viên có kiến thức lý thuyết, chưa có nhiều kiến thức kinh nghiệm thực tế nên khả phân tích đánh giá đề tài khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót mang tính chủ quan  Hạn chế thời gian: Thời gian thực tập khơng nhiều nên chưa bao qt hết tình hình Cơng ty Thời gian điều tra khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian ngắn nên chưa thể bao quát xác thực trạng vấn đề Những vấn đề nghiên cứu tiếp theo việc phát triển hoạt động chăm sóc khách 3.1.4.2 hàng cho Cơng ty CP công nghệ thẻ Nacencomm - Phát triển hệ thống chatbot (sử dụng “bot” – “các tác nhân hội thoại” trí tuệ nhân tạo để trò chuyện với khách hàng) để chăm sóc khách hàng 24/7 - Hoạch định, lên kế hoạch rõ ràng cho chiến dịch email marketing chăm sóc khách hàng - Tập trung phát triển dịch vụ hỗ trợ kahcsh hàng mạng xã hội, skype hay zalo - Việc tập trung nguồn lực người, tài chính, sở hạ tầng để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng mạng xã hội kênh thông tin khách hàng tiềm sử dụng nhiều 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải để hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty CP Công Nghệ Thẻ Nacencomm 3.2.1 Dự báo xu hướng phát triển thời gian tới Thương mại điện tử Việt Nam năm gần trở nên phổ biến ngày mạnh mẽ Số lượng người dùng Internet Việt Nam ngày tăng Số người chi tiêu cho TMĐT có dấu hiệu tăng lên Đây tín hiệu mừng khơng 45 45 với cơng ty CP Cơng nghệ thẻ Nacencomm mà với cơng ty khác Các doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt để giành khách hàng Một yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến ngày ưa chuộng sử dụng nhiều hơn, dường trở thành xu tất yếu kinh doanh nói chung kinh doanh TMĐT nói riêng Các ứng dụng trò chuyện trực tuyến người sử dụng để “chat” với bắt đầu trở thành phương tiện ưa thích để giao tiếp với doanh nghiệp giải thắc mắc khách hàng Theo nghiên cứu Nielsen Facebook ủy thác, 56% người tham gia khảo sát thích trò chuyện trực tuyến với doanh nghiệp gọi điện thoại cho phận dịch vụ khách hàng 67% cho họ dùng ứng dụng trò chuyện trực tuyến với doanh nghiệp nhiều vòng hai năm tới Sự thay đổi mở cánh cửa cho thương hiệu, doanh nghiệp để họ giao tiếp với khách hàng nhiều cách thức mới, trò chuyện trực tiếp thơng qua “bot” trí tuệ nhân tạo Dự đoán năm 2022, người tiêu dùng mong đợi vào trải nghiệm khách hàng đa thương hiệu Theo thương hiệu nhiều ngành hàng liên kết với tạo hành trình trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh Và thương hiệu riêng lẻ khơng nhiệm vụ việc định hướng hành vi tiêu dùng mà khách hàng người tạo nên sắc riêng cho thương hiệu Dự đốn cơng nghệ hỗ trợ khách hàng 10 năm tới, Theo chuyên gia kinh tế có xu hướng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tương lai Đó là:  Trò chụn trực tiếp qua video phát triển Giao tiếp mắt quan trọng, khách hàng sớm coi dịch vụ chăm sóc khơng có đối thoại trực tiếp q khứ Những doanh nghiệp sử dụng video việc gửi email (voicemail) tổ chức họp qua video, cho thấy thành công ban đầu Việc giao tiếp mắt quan trọng, giúp cải thiện lòng tin tưởng mối quan hệ, khách hàng dễ dàng mở lòng hơn, nên video khơng tăng mức độ kỳ vọng vào thương hiệu khách hàng, mà cho thấy chuyên nghiệp, dễ xử lý công việc hẳn so với đọc lời phàn nàn qua feedback 46 46 giấy tờ  Nhắn tin theo thời gian thực xóa ngơi email Khách hàng mong đợi bạn sẵn sàng giải vấn đề họ họ cần, hầu hết muốn tương tác với thơng qua chat thay điện thoại email Facebook Messenger kênh hoạt động vô hiệu Khách hàng mong muốn nhận câu trả lời sớm tốt, điều có nghĩa bạn cần cung cấp công nghệ để quản lý giao tiếp hiệu Đồng thời sử dụng email để chia sẻ tài liệu quan trọng, giao tiếp với khách hàng đòi hỏi chuyên nghiệp  ChatBot (và AI) giúp ích khơng thay thế Chatbot công cụ tự động trả lời tin nhắn, dựa vốn kiến thức sẵn có mà người cài đặt cho nó, giúp tiết kiệm thời gian nguồn nhân lực Vậy nên ta tận dụng công nghệ để giúp cho tốc độ trả lời khách hàng nhanh xác với nội dung nhiều người quan tâm Nói cơng cụ giúp ích khơng thay trả lời câu hỏi thường xuyên hỏi, câu trả lời lập trình sẵn Những câu hỏi mang tính cá nhân hóa đòi hỏi tư vấn trực tiếp chuyên viên tư vấn  Blockchain thay đổi xu hướng chăm sóc khách hàng thương mại điện tử Chắc chắn Bitcoin hay đồng tiền ảo khác khơng thể thay đổi cơng việc chăm sóc khách hàng Nhưng cơng nghệ blockchain thay đổi hồn tồn cơng việc tốn giao dịch tương lại Một lợi ích to lớn cho người quản lý nhờ có blockchain khơng phải soi giao dịch một, theo dõi khoản tiền vào Họ tập trung vào mang tới giá trị thương hiệu cho khách hàng nhiều  Công cụ tự hỗ trợ (Self-service) Chatbot AI cho thấy khái niệm hồn tồn cơng cụ tự hỗ trợ chăm sóc khách hàng Nhưng khách hàng người dùng thay đổi nhanh chóng, họ mong đợi thêm nhiều cơng cụ giúp ích cho Tưởng tưởng giới nơi bạn thường xuyên giao tiếp qua nhắn tin, chatbot, thương hiệu không cung cấp công cụ tự hỗ trợ này, ép buộc bạn phải sử dụng thứ cũ kĩ điện thoại email, thật kỳ lạ không Thư tay, fax chết, điện thoại 47 47 email ứng cử viên Cơng cụ tự hỗ trợ kẻ lên ngơi dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai Có thể thấy, phát triển khơng ngừng CNTT góp phần đẩy mạnh tốc độ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng, góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng thời đại công nghệ số 3.2.2 Định hướng phát triển công ty Định hướng phát triển chung của công ty 3.2.2.1 Hiện Công ty tập trung vào việc phát triển quy mô website, mở rộng hệ thống đối tác đại lý nước nước nhằm vươn lên trở thành doanh nghiệp số cung cấp công nghệ thẻ, đặc biệt chữ kĩ số Bên cạnh đó, cơng ty dự tính bắt tay vào nghiên cứu cải tiến thêm nhiều tính mạnh mẽ website http://www.cavn.vn/ kinh doanh với mong muốn hỗ trợ, đem lại tin cậy từ khách hàng Định hướng đến năm 2020 công ty: - Mở rộng chi nhánh đại lý phân phối toàn quốc - Tập trung nguồn lực phát triển TMĐT: đầu tư vào marketing online, tích cực đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh cơng ty sản phẩm đến người tiêu dùng - Thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao thu nhập công nhân viên 3.2.2.2 Giữ vững uy tín, nâng cao thương hiệu, phát triển nhân lực, gia tăng doanh thu Định hướng phát triển của cơng ty với hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến “Chăm sóc khách hàng”, “Dịch vụ hỗ trợ khách hàng”, “Trải nghiệm khách hàng”, … tất cụm từ đề cập nhiều thời gian gần Đó bí khơng thể thiếu cho thành công doanh nghiệp Bởi, với phát triển công nghệ chất lượng sản phẩm, kì vọng khách hàng đặt vào dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngày lớn Mọi doanh nghiệp tập trung vào chạy đua giành danh hiệu “trải nghiệm khách hàng tốt nhất” với đối thủ cạnh tranh Như phân tích trên, thời gian tới, chiến lược phát triển công ty, công ty ưu tiên đẩy mạnh xây dựng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nói riêng, 48 48 cụ thể là: - Phát triển hệ thống website, phát triển website phiên mobile, ứng dụng hỗ trợ hỗ trợ khách hàng - Mở rộng kênh chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Đặc biệt mảng hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội facbook, zalo, … - Liên kết dịch vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Củng cố hoàn thiện thêm hệ thống văn phòng giúp nhân viên có mơi trường làm việc tốt hơn, ngày mang lại cho khách hàng phục vụ chu đáo - Tìm kiếm nguồn nhân lực chất lượng cao, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hoạt động marketing online hỗ trợ khách hàng trực tuyến Trong thời gian tới mà công ty không ngừng phát triển quy mơ tài khả đầu tư cho TMĐT lớn Như kết luận rằng: Triển vọng hoàn thiện nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến lớn 3.3 Các đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty CP Công Nghệ Thẻ Nacencomm Trên sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng đề cập Chương 1, vào thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng phân tích Chương định hướng phát triển công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm, để phát huy ưu điểm, khắc phục tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, vượt qua thách thức nắm bắt hội kinh doanh, luận văn xin đưa số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, cụ thể: 3.3.1 Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website http://www.cavn.vn/ website vệ tinh  Thứ thông tin: nội dung, cơng ty cần có sở liệu giá chương trình giảm giá phong phú, cập nhật tốt hơn, thường xuyên Bên cạnh, website cơng ty CP Cơng nghệ thẻ Nacencomm dừng lại việc cung cấp thơng tin bảng giá gói dịch vụ chưa có phần thơng tin cụ thể hướng dẫn đăng kí, sử dụng dịch vụ  Thứ hai hình thức (Context), hình thức website qua thăm dò ý kiến nhiều người truy cập nhiều ý kiến cho giao diện đơn giản, dễ nhìn màu sắc 49 49 hình ảnh lại khơng bắt mắt Điều ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng vào website tìm kiếm thơng tin Do cơng ty cần không ngừng cải thiện giao diện website cho phù hợp với đối tượng khách hàng công ty mà thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà truyền tải thông tin mà công ty muốn gửi tới khách hàng chương trình giảm giá, tri ân…Website nên xếp lại danh mục cho hợp lý hoàn thiện Đặc biệt, ngồi website http://www.cavn.vn/, cơng ty cần hồn thiện website vệ tinh  Thứ ba liên kết (Connection), website http://www.cavn.vn/ cần có liên kết chặt chẽ với khách hàng doanh nghiệp, đảm bảo cho quy trình giao dịch thông suốt Tạo hệ thống hỗ trợ tư vấn, chức cho phép người xem đánh giá, bình chọn dịch vụ hay gửi thắc mắc sản phẩm dịch vụ Chúng tạo nên tương tác công ty người truy cập Tạo liên kết liên tục, giữ liên lạc với khách hàng làm “chuyển hướng” liên lạc kế tiếp, cụ thể làm giảm chi phí, tăng hài lòng khách hàng, tin tưởng lợi nhuận 3.3.2 Nâng cao chất lượng, số lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến  Thứ nhất, hoàn thiện máy hỗ trợ khách hàng Tổ chức máy hỗ trợ khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc Để đảm bảo hiệu hoạt động cho hệ thống chăm sóc khách hàng, máy chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn số yêu cầu sau: - Khách hàng phải nhận phản hồi từ nhân viên phục vụ Ln có người nhận điện thoại gọi đến tư vấn sửa chữa - Các gọi dịch vụ phải giải công đoạn đơn giản nhân viên, theo chế độ cửa - Hệ thống phải bao gồm toàn thơng tin mà nhân viên cần để hồn thành công việc - Không để khách hàng thấy trục trặc có tính thủ tục tổ chức nhà cung cấp 50 50 - Các nhân viên dịch vụ phải trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông tin qua kho giữ liệu chuẩn bị sẵn kèm theo trang bị khai thác tốt để giải nhiệm vụ quan hệ thơng thường mà khơng cần phải có mặt người quản lý Đối với loại khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác - Đưa phần thưởng, biểu dương khích lệ kịp thời cho phận, nhân viên làm tốt khâu chăm sóc khách hàng Tuy nhiên để kiểm sốt nhân viên phạm vi quyền hạn giao, doanh nghiệp cần đề cao việc kiểm tra, kiểm soát việc thực nhiệm vụ phận, nhân viên Đồng thời phải rõ cho họ thấy tầm quan trọng mức độ trách nhiệm tương ứng với quyền hạn trao Có vậy, nâng cao ý thức tinh thần trách nhiệm nhân viên với công việc Rõ ràng rằng, khơng lời phàn nàn khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng làm tốt vai trò với quyền chủ động tối đa - Tận dụng, học hỏi kỹ năng, kinh nghiệm chăm sóc khách hàng tổ chức chuyên nghiệp có thương hiệu, uy tín lâu năm thị trường Có thể thuê chuyên gia, công ty chuyên nghiệp công tác chăm sóc khách hàng làm cố vấn, qua xây dựng phong cách chăm sóc khách hàng riêng biệt, chuyên nghiệp - Dịch vụ chăm sóc khách hàng website http://www.cavn.vn/: website sử dụng công cụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng là: chat trực tuyến, Email hỗ trợ qua điện thoại, skype, zalo Tuy nhiên, hiệu công cụ Email, skype, zalo chưa tỏ hiệu Công ty cần bổ sung nhân lực để đảm bảo tốc độ trả lời câu hỏi, phản hồi từ khách hàng nhanh hơn, chuyên nghiệp - Việc quảng bá hình ảnh công ty mạng xã hội như: Facebook, Twitter… cần trọng - Công ty cần xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tốt hơn: Như tạo forum hỗ trợ khách hàng xây dựng cộng đồng người dùng… 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực  Thứ nhất, hoàn thiện khâu tuyển dụng có sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cơng việc phức tạp, đòi hỏi đội ngũ chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ 51 51 cần thiết, sử dụng, đánh giá, đãi ngộ xứng đáng Rõ ràng để cỗ máy đại vận hành tốt người điều khiển cỗ máy phải có kiến thức, trình độ hiểu biết Do đó, cơng ty Cổ phần cơng nghệ thẻ Nacencomm cần có sách tuyển dụng đãi ngộ xứng đáng với lực lượng chuyên trách làm cơng tác chăm sóc khách hàng Để đảm bảo nguồn nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng có đủ lực trình độ Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đào tạo cơng tác chăm sóc khách hàng, giai đoạn sức ép cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm từ đối thủ cạnh tranh nhằm học hỏi bí kinh doanh, đòi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên có lực  Thứ hai, chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên chăm sóc khách hàng Song song với việc tuyển người giữ người, để góp phần thực tốt mục tiêu, chiến lược phát triển doanh nghiệp, chất lượng nguồn nhân lực yếu tố đóng vai trò vơ quan trọng Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ hỗ trợ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đòi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng, mà thành viên công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm tất phận, khâu trình cung cấp dịch vụ phải làm tốt cơng việc Muốn thành viên phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có vậy, đảm bảo khâu tồn trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo, đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Để thực tốt điều này, nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, ngồi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho cơng việc thân, cần bổ sung thông tin liên quan đến dịch vụ mà đơn vị cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm so với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với đối tượng khách hàng hoàn cảnh khác cho phù hợp 52 52 Hàng năm, cơng ty phối hợp với tổ chức, sở đào tạo chuyên nghiệp, công ty nghiên cứu giải pháp thị trường văn hóa giao tiếp để mở khóa học ngắn hạn, dài hạn, lớp bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng Nội dung đào tạo cần tập trung chủ yếu vào thực tiễn, xuất phát từ trường hợp, tình thực tế thường xảy tiếp xúc với khách hàng, tránh lan man, nhiều lý thuyết Ngoài việc đào tạo kiến thức chuyên môn, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải bổ sung kiến thức, kỹ  Thứ ba, hoàn thiện kỹ giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người Do đó, yếu tố người chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên có ý nghĩa to lớn công tác chăm sóc khách hàng Để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, đơn vị cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thực nhân viên chăm sóc chun nghiệp, có hiểu biết tồn diện tất dịch vụ, đủ khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tư vấn cho khách hàng thông báo thông tin cần thiết cho khách hàng cách kịp thời - Tại phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần tổ chức đội ngũ chuyên viên chuyên quản loại đối tượng khách hàng: tại, trung thành, tiềm năng, khách hàng lớn, Với đối tượng khách hàng khác nhau, cần xây dựng yêu cầu quản lý chăm sóc khách hàng phù hợp Ví dụ: với đối tượng khách hàng lớn, cần có thêm thơng tin nắm bắt tình hình hoạt động công ty, doanh thu đạt thời kỳ, chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính, mối quan hệ thân thuộc vợ chồng, để có chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp - Cần nâng cao chất lượng phục vụ thơng qua việc đơn giản hóa thủ tục toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại Đồng thời đổi sách chăm sóc khách hàng lớn cách sáng tạo hình thức chăm sóc khách hàng lớn cho phù hợp với tình hình kinh doanh địa bàn với mức chi phí hợp lý, quy định khung mức chiết khấu thương mại hình thức khuyến mại cho khách hàng lớn KẾT LUẬN Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng, đặc biệt hoạt động chăm sóc 53 53 khách hàng điều quan trọng công ty giai đoạn phát triển ổn định Đối với công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm vậy, xu tồn cầu hóa phát triển bùng nổ CNTT, không muốn bị đào thải, công ty phải bắt kịp với xu hướng thời đại, khơng ngừng nỗ lực hồn thiện nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến Từ nghiên cứu, khóa luận số đề xuất, kiến nghị để hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm Hy vọng rằng, với phân tích đề xuất kiến nghị đề tài giúp cho cơng ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến nói riêng, đẩy mạnh tổng thể hoạt động marketing online, đem lại kết hoạt động kinh doanh cao, xây dựng thương hiệu, lòng tin khách hàng, đặc biệt cơng ty có chỗ đứng vững thị trường Do thời gian nghiên cứu khóa luận hạn hẹp, trình độ khả thân hạn chế nên em khơng thể tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu để hồn thiện đề tài Vì em kính mong nhận góp ý đánh giá quý thầy cô ban lãnh đạo công ty để đề tài em hồn thiện Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I – TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam – Vietnam E-commerce Association (VECOM), Báo cáo EBI 2018 – Chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 Khoa HTTT Kình tế Thương mại điện tử - Trường đại học Thương Mại, Bài giảng quản trị tác nghiệp thương mại điện tử Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Khố luận: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website viettex.com.vn công ty TNHH Dệt kim Viettex” sinh viên Vũ Đức Dũng – K45I Đại học Thương Mại TS Nguyễn Hoàng Việt (2012), Marketing thương mại điện tử, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao dộng - Xã hội, Hà Nội Philip Kotler, Tiếp thị 4.0, Nhà xuất trẻ, Hà Nội Thời báo tài việt nam online: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/ Website: http://www.cavn.vn/ 10 Website: https://www.dammio.com/ 11 Website: https://tmu.edu.vn/vi/download/ 12 Website: https://www.slideshare.net/littlestone14/bao-cao-thc-tp-33303070 13 Website: www.maukinhdoanh.com 14 Website: http://cavn.vn:8888/Default.aspx II – TÀI LIỆU TIẾNG ANH V.Sudhakar, Electronic customer relationship management (E-CRM), Tạp chí “Indian journal of Marketing” Website: www.similarweb.com Website: www.wikipedia.org PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Tơi Hồng Thị Linh, sinh viên lớp K51I1 – Khoa HTTT Kinh tế Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa, chuyên ngành Quản trị Thương Mại Điện Tử, xin Ơng (Bà) vui lòng chọn câu trả lời cho câu hỏi Đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm website http://www.cavn.vn” A Thông tin khách hàng Họ tên khách hàng: Nghề nghiệp: Địa liên hệ: Số điện thoại: Email : (Không bắt buộc) B Phần câu hỏi chi tiết Câu 1: Anh/chị đánh dá dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm? a b c Phong phú, đa dạng Bình thường Ít phong phú Câu 2: Theo anh/chị, đâu yếu tố quan trọng định chất lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng? a b c d e f Chất lượng thông tin cung cấp Phong cách phục vụ Tính chuyên nghiệp Tính thuận tiện Khả giải vấn đề khiếu kiện Tính hiệu (Tốc độ phản hồi khách hàng) Câu 3: Anh/chị đánh giá công cụ hỗ trợ trực tuyến công ty nào? Rất hiệu Hiệu Chưa hiệu Trung tâm trả lời điện thoại Chat zalo, skype Thư điện tử Email Hỗ trợ qua mạng xã hội FAQs Hỗ trợ chat trực tuyến (Tawk.to Câu 4: Anh/chị đánh giá thái độ phục nhân viên cơng ty? a b c Chu đáo, nhiệt tình Bình thường Kém Câu 5: Anh/chị đánh giá mức độ phàn hồi khách hàng trực tuyến website http://www.cavn.vn/ công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm? a b c Nhanh Bình thường Chậm Câu 6: Đánh giá anh/chị nội dung thông tin hỗ trợ khách hàng webste http://www.cavn.vn/ công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm? a b Đầy đủ, hữu ích, thơng tin dễ tìm kiếm Nội dung sơ sài, thiếu sót Câu 7: Đánh giá khả giải vấn đề khiếu kiện? a b c Tốt, hài lòng Bình thường Kém Câu 8: Anh/chị mong muốn cơng ty đẩy mạnh, tập trung hồn thiện cơng cụ hỗ trợ trực tuyến nào? a b c d e f Thư Email Hỗ trợ chat trực tuyến Hỗ trợ quang mạng xã hội Chat zalo, skype Trung tâm trả lời điện thoại FAQs Câu 9: Đánh giá mức độ cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến? a b c Rất cần thiết Bình thường Khơng cần thiết Câu 10: Theo anh/ chị, công cụ hỗ trợ trực tuyến đem lại hiệu cao nhất? a b c d e f g Thư Email Hỗ trợ chat trực tuyến Hỗ trợ quang mạng xã hội Chat zalo, skype Trung tâm trả lời điện thoạ FAQs Chỉ dẫn website Câu 11: Anh /chị cho đánh giá chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cơng ty http://www.cavn.vn/? h i j Rất hài lòng Hài lòng Bình thường k Chưa hài lòng CP CƠng nghệ thẻ Nacencomm website: ... xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơng ty Do em chọn đề tài: “Hồn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Cổ phần Công nghệ thẻ Nacenmm website “http://www .cavn. vn/ ” làm đề tài... áp dụng vào việc hoàn thiện, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm  Đưa đề xuất hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty CP Công nghệ thẻ Nacencomm Phạm... thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm Chương 3: Các kết luận đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần công nghệ thẻ Nacencomm