BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN o0o CAO VĂN LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 ĐÀ NẴNG, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN o0o CAO VĂN LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người h.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, sự phát triển và hội nhập của Việt Nam không chỉ thể hiện qua tốc độ tăng trưởng kinh tế mà còn qua sự thay đổi trong phong cách tiêu dùng và thanh toán của người dân Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là thẻ ngân hàng, ngày càng gia tăng Hình thức thanh toán bằng thẻ đang trở nên phổ biến trên toàn cầu.
Trong bối cảnh đổi mới nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, đã triển khai nhiều biện pháp phát triển dịch vụ thẻ Những nỗ lực này không chỉ giúp giảm tỷ trọng thanh toán tiền mặt trong nền kinh tế mà còn mang lại tiện ích đáng kể cho người dân, tổ chức và các đơn vị cung ứng dịch vụ.
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện chưa phát triển mạnh mẽ và chưa mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, chưa trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến Trong bối cảnh thị trường tài chính mở cửa theo cam kết gia nhập WTO, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), đang đối mặt với cả cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ trong ngân hàng hiện đại và ảnh hưởng lớn đến thanh toán xã hội, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc (BIDV Phú Quốc) trở thành nhu cầu cấp thiết Điều này không chỉ phù hợp với chiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán thẻ tại Việt Nam Do đó, luận văn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc” nhằm đáp ứng yêu cầu này.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Khái quát cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc, đồng thời chỉ ra những hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh Qua đó, bài viết cũng nêu rõ nguyên nhân dẫn đến những khó khăn trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động của dịch vụ này tại BIDV Phú Quốc.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Trong quá trình nghiên cứu, Luận văn sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp thống kê được áp dụng để thu thập và xử lý thông tin từ hai nguồn chính: dữ liệu nội bộ của BIDV Phú Quốc và các tài liệu từ sách báo cùng các phương tiện truyền thông khác.
Phương pháp khảo sát được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng giao dịch, bạn bè và người thân, cũng như thu thập ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi khi họ đến giao dịch tại BIDV Phú Quốc.
Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Hiện nay, nhiều luận án tiến sĩ và luận văn thạc sĩ đang tập trung nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Luận văn "Giải pháp marketing dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng" của Phạm Thị Phương Dung (2012) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu thẻ thanh toán độc đáo để thu hút khách hàng và cung cấp dịch vụ thẻ với giá trị lợi ích cao nhất Mặc dù nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc phân tích dữ liệu kinh doanh thẻ của BIDV Đà Nẵng để có cái nhìn tổng quát, luận văn cũng đề xuất các giải pháp marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh này.
Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã thực hiện luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ” vào năm 2010, nêu rõ rằng hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với cạnh tranh mới trong việc phát triển dịch vụ Mục tiêu chính là cung cấp tiện ích tối ưu dựa trên công nghệ ngân hàng hiện đại, từ đó thu hút khách hàng và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh Các ngân hàng đang xây dựng chiến lược cạnh tranh bằng cách xác định phân khúc thị trường, tấn công vào ngành và phát triển sản phẩm dịch vụ độc đáo thông qua sự hợp tác với các đối tác có lợi thế về khách hàng, mạng lưới và công nghệ, nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của họ.
Luận án "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam" của Đào Lê Kiều Oanh (2012) nghiên cứu sâu về hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV, đặc biệt nhấn mạnh đến dịch vụ thẻ trong lĩnh vực bán lẻ Dịch vụ thẻ không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại, mà còn nâng cao hình ảnh của ngân hàng bán lẻ trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Luận văn thạc sĩ của Văn Thị Minh Khai năm 2012, với tiêu đề “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Bình Định”, nghiên cứu các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán Bài viết cung cấp số liệu và báo cáo về hoạt động kinh doanh thẻ trong năm 2012, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng này.
Các luận văn hiện tại chưa đề cập hiệu quả về việc xây dựng danh mục sản phẩm chiến lược ngắn hạn, trung và dài hạn, cũng như cách tận dụng ưu thế của ngân hàng để nâng cao tính cạnh tranh Hơn nữa, việc hoàn thiện tính năng sản phẩm nhằm phục vụ người tiêu dùng và phát triển các sản phẩm đột phá, chất lượng cao, ổn định, phù hợp với phong cách và vị thế của khách hàng cũng chưa được khai thác nhiều Đặc biệt, ứng dụng công nghệ thông tin trong thanh toán ngân hàng là một vấn đề quan trọng nhưng vẫn chưa được làm rõ trong các nghiên cứu hiện tại.
Luận văn "Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc" đã cung cấp các số liệu và báo cáo phân tích đánh giá chi tiết về tình hình dịch vụ thẻ ngân hàng Nghiên cứu này khảo sát quy trình tác nghiệp và đề xuất các giải pháp cụ thể, hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Bố cục của luận văn
Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc” bao gồm ba chương chính, bên cạnh phần mở đầu và kết luận Nội dung nghiên cứu tập trung vào việc cải thiện và mở rộng dịch vụ thẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng tại Phú Quốc.
Chương 1: Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng công tác Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.1.1 Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán hiện đại, giúp người dùng thực hiện giao dịch không dùng tiền mặt một cách tiện lợi Xuất phát từ hình thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ, thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng Được phát hành bởi các ngân hàng, thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng cũng hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM).
Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cung cấp, nhằm thực hiện các giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ thanh toán rất đa dạng và có thể được phân loại từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm người phát hành, công nghệ sản xuất và phương thức hoàn trả Một trong những tiêu chí phân loại quan trọng là đặc tính kỹ thuật của thẻ.
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất bằng công nghệ từ tính, với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau Loại thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong hơn 20 năm qua.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, sử dụng công nghệ vi xử lý để nâng cao tính bảo mật và tiện lợi trong giao dịch Thẻ này được tích hợp nhiều tính năng, giúp người dùng thực hiện các giao dịch nhanh chóng và an toàn hơn.
Chíp điện tử được thiết kế tương tự như một máy tính hoàn chỉnh, với thẻ thông minh chia thành nhiều nhóm khác nhau, mỗi nhóm có dung lượng nhớ riêng biệt Theo tiêu chí về chủ thể phát hành, các loại thẻ này có thể được phân loại để phục vụ nhu cầu sử dụng đa dạng.
Thẻ do ngân hàng phát hành là công cụ tài chính cho phép khách hàng linh hoạt quản lý tài khoản ngân hàng của mình, đồng thời sử dụng số tiền tín dụng mà ngân hàng cung cấp.
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành là loại thẻ du lịch hoặc giải trí được cung cấp bởi các tập đoàn lớn như Dinner Club, Amex, hoặc các công ty xăng dầu và cửa hiệu lớn Những thẻ này mang tính chất thanh toán đặc biệt, phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép chủ thẻ sử dụng hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi nếu hoàn trả đúng hạn Chủ thẻ có thể mua hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở, cửa hàng và khách sạn chấp nhận thẻ này.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ, cho phép thực hiện giao dịch mua sắm và dịch vụ với việc số tiền được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của người dùng Đồng thời, số tiền này sẽ được chuyển ngay vào tài khoản của cửa hàng hoặc khách sạn Hiện nay, thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản.
+ Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) là loại thẻ cho phép người dùng rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại ngân hàng phát hành thẻ, kèm theo giấy tờ chứng minh nhân dân và chữ ký Thẻ này hoạt động dựa trên hạn mức tín dụng được cấp.
Thẻ vàng là loại thẻ tín dụng dành cho những cá nhân có uy tín và khả năng tài chính vững mạnh, thường có nhu cầu chi tiêu lớn Mặc dù có sự khác biệt tùy theo văn hóa và mức độ phát triển của từng khu vực, thẻ vàng vẫn nổi bật với hạn mức tín dụng cao hơn so với thẻ tín dụng thông thường.
Thẻ thường là loại thẻ căn bản và phổ biến nhất, được hơn 150 triệu người sử dụng hàng ngày trên toàn cầu Hạn mức sử dụng của thẻ này phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng phát hành.
Thẻ nội địa là loại thẻ chỉ được sử dụng trong một quốc gia nhất định, với giao dịch mua bán và rút tiền mặt phải bằng đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này có chức năng tương tự như các thẻ khác, nhưng hoạt động đơn giản hơn vì nó chỉ được quản lý bởi một tổ chức hoặc ngân hàng, từ việc phát hành đến xử lý thanh toán, và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi quốc gia.
Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán cho phép người dùng giao dịch không chỉ trong nước mà còn trên toàn cầu Các thẻ này được quản lý và hỗ trợ bởi những tổ chức tài chính lớn như MasterCard và Visa, cùng với các công ty điều hành như Amex, JCB và Dinner Club, hoạt động trong một hệ thống đồng bộ và thống nhất.
NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
Người tiêu dùng trên thị trường có đặc tính không đồng nhất và có thể được phân chia thành nhiều nhóm khác nhau Quá trình này, gọi là phân đoạn thị trường, giúp làm rõ sự khác biệt về nhu cầu và hành vi tiêu dùng Mỗi thị trường được hình thành từ các phân đoạn này, và có nhiều tiêu chí để thực hiện phân đoạn, nhưng yếu tố cần thiết cho việc này là sự hiểu biết về nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
+ Có thể tiếp cận được
+ Có thể phân biệt được
Mỗi ngân hàng đều có định hướng kinh doanh riêng, có thể thay đổi theo thời gian nhưng cần duy trì sự ổn định trong một khoảng thời gian dài Để phục vụ khách hàng hiệu quả và tối đa hóa lợi nhuận, các ngân hàng cần nhận diện những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất.
Trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh, việc xác định khách hàng mục tiêu là khâu quan trọng nhất Để lựa chọn khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần thực hiện theo một quy trình cụ thể.
Phân tích môi trường kinh doanh, tìm ra được những yếu tố cản trở và thuận lợi của thị trường đối với doanh nghiệp khi tham gia thị trường.
Phân khúc thị trường bao gồm nhiều nhóm có nhu cầu tương đồng về sản phẩm và dịch vụ Việc phân tích nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của các đối thủ cạnh tranh trong từng phân khúc là rất quan trọng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Phân tích những nhóm khách hàng nào là phù hợp với nguồn lực và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Lựa chọn khách hàng mục tiêu, định vị sản phẩm và đặt ra thị phần mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được.
1.2.3 Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng
Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng là tăng cường số lượng và tiện ích của sản phẩm thẻ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Việc này không chỉ giúp BIDV nâng cao hình ảnh và thương hiệu mà còn tạo dựng lòng tin với khách hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
1.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ là xu hướng tất yếu giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Trong nền kinh tế hiện đại, việc phát triển sản phẩm dịch vụ theo hướng quốc tế trở thành mối quan tâm lớn, nhằm khai thác thị trường và tạo sự khác biệt Với hơn 60 năm kinh nghiệm cùng nền tảng công nghệ và nhân lực vững chắc, BIDV tự tin là một trong những ngân hàng hàng đầu về hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng Mỗi sản phẩm đều được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với xu thế thị trường.
1.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng
Để đánh giá hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, cần xác định một số chỉ tiêu cụ thể, tương tự như các sản phẩm và dịch vụ khác trên thị trường.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong dịch vụ thẻ ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, sự hài lòng này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn khuyến khích họ giới thiệu ngân hàng đến những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ.
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là việc giảm thiểu sai sót và rủi ro trong giao dịch với khách hàng Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, giúp hạn chế các lỗi giao dịch và giảm thiểu phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng về sản phẩm thẻ ngân hàng Nhờ đó, rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng cũng được giảm đến mức tối thiểu, gần như không còn rủi ro.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của ngân hàng phụ thuộc vào sự đa dạng và phát triển của các dịch vụ, nhưng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất Nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo và nâng cao, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có giá trị, vì khách hàng sẽ không chấp nhận.
Các chỉ tiêu quan trọng trong ngành ngân hàng bao gồm khả năng cạnh tranh về tiện ích, sự ổn định và gia tăng thị phần của các dịch vụ Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ, triển khai các chiến lược marketing hiệu quả, và xây dựng uy tín cũng như danh tiếng Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng danh tiếng bền vững, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng.
1.2.6 Kiểm soát rủi ro trong quá trình hoạt động
Rủi ro trong quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ có thể xảy ra bất cứ lúc nào, gây tổn thất cho các bên liên quan và ảnh hưởng tiêu cực đến xã hội Khi rủi ro xảy ra, nó không chỉ gây thiệt hại cho các chủ thể tham gia mà còn làm giảm lòng tin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng.
Có các loại rủi ro cơ bản sau: a Rủi ro trong khâu phát hành thẻ Đơn xin phát hành với những thông tin giả.
Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng dựa trên thông tin giả mạo nếu không thực hiện thẩm định kỹ lưỡng các thông tin trong hồ sơ xin phát hành thẻ.
Thẻ giả là những thẻ được làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân, dựa trên thông tin thu thập từ chứng từ giao dịch thẻ hoặc từ thẻ bị mất cắp, thất lạc.
Rủi ro "Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi" xảy ra khi ngân hàng phát hành gửi thẻ qua bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trong quá trình vận chuyển Kết quả là thẻ có thể bị sử dụng mà chủ thẻ không hề hay biết về việc thẻ đã được gửi đến mình.
Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over)
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
1.3.1 Tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ thẻ
- Số lượng và đối tượng khách hàng phục vụ
Sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ Sự gia tăng này chứng tỏ rằng dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thích ứng tốt với thị trường Ngoài số lượng khách hàng, đối tượng khách hàng sử dụng cũng là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Trước đây, khách hàng của các ngân hàng thương mại chủ yếu là doanh nghiệp nhà nước, nhưng hiện nay, đối tượng khách hàng đã mở rộng bao gồm tất cả các thành viên trong nền kinh tế Điều này bao gồm doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân và hộ gia đình, cũng như cán bộ công chức, doanh nhân, học sinh và sinh viên, tất cả đều trở thành người sử dụng dịch vụ thẻ.
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ phụ thuộc vào số lượng tiện ích mà ngân hàng cung cấp, mức phí dịch vụ, chất lượng phục vụ và uy tín của ngân hàng Khi số lượng tiện ích gia tăng, ngân hàng có khả năng tăng doanh thu nhờ vào nguồn thu tăng lên Sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ dẫn đến sự gia tăng nguồn thu từ lĩnh vực này.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu Khi dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn và trở thành những người truyền tải thông điệp tích cực đến khách hàng tiềm năng.
- Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ
Để tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ đạt 20% tổng thu nhập ròng của ngân hàng, hệ thống sản phẩm dịch vụ thẻ cần phải đa dạng và phong phú về thể loại, đồng thời chất lượng dịch vụ phải được đảm bảo và nâng cao Nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, sự đa dạng trong dịch vụ thẻ sẽ trở nên vô nghĩa, vì khách hàng sẽ không chấp nhận các dịch vụ này.
- Tốc độ tăng trưởng và phát triển của dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong khả năng tăng trưởng của ngân hàng, giúp ngân hàng mở rộng và phát triển thị phần Điều này không chỉ nâng cao tên tuổi và thương hiệu mà còn củng cố uy tín của ngân hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững về quy mô và tốc độ.
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Để sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, khách hàng cần thực hiện đăng ký phát hành thẻ Quy trình và thủ tục đăng ký nên được thiết kế đơn giản và nhanh chóng, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng lẫn người dùng.
Độ tin cậy của dịch vụ thẻ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, vì khách hàng ưu tiên lựa chọn các ngân hàng uy tín Do đó, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu ngân hàng cần được đẩy mạnh để thu hút khách hàng và nâng cao mức độ tin cậy.
- Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ
Sự đa dạng và tiện ích của các sản phẩm thẻ phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Việc ra mắt một loại thẻ mới yêu cầu ngân hàng thực hiện nhiều bước như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing và điều chỉnh để tung sản phẩm ra thị trường một cách hiệu quả Tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại là một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Ngày nay, thẻ ngân hàng không chỉ đơn thuần để rút tiền hay kiểm tra tài khoản qua internet, mà còn cho phép thanh toán, chuyển khoản, mua sắm trực tuyến, và thanh toán hóa đơn điện nước Sự đa dạng trong tiện ích của dịch vụ thẻ ngân hàng giúp thu hút khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời đóng góp vào sự phát triển chung của ngành dịch vụ này.
- Sự cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ là yếu tố quan trọng phản ánh sự hài lòng của khách hàng Khách hàng mong đợi dịch vụ thẻ phải đáp ứng nhu cầu của họ một cách đơn giản, dễ hiểu và dễ sử dụng Dịch vụ nào thỏa mãn tốt nhất những kỳ vọng này sẽ được xem là có chất lượng cao Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh và củng cố uy tín trên thị trường.
- Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng được thể hiện qua sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Khi dịch vụ ngày càng hoàn thiện và đạt tiêu chuẩn cao, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng Hơn nữa, những đánh giá tích cực và sự chấp nhận từ khách hàng hiện tại sẽ tạo ra ảnh hưởng tích cực, khuyến khích những người khác tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Môi trường pháp lý ổn định và quy chuẩn rõ ràng sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ mới, nhờ vào việc bảo vệ các hoạt động của chúng thông qua hệ thống pháp luật quốc gia.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, vì ngân hàng chỉ có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định của pháp luật Để người dân tin dùng sản phẩm, tính pháp lý của dịch vụ cần được công nhận, thể hiện qua sự thừa nhận giá trị của các giao dịch điện tử và thanh toán điện tử Một hệ thống pháp lý đồng bộ và chặt chẽ không chỉ giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng mà còn bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Sự ra đời của dịch vụ thẻ ngân hàng là kết quả của sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực công nghệ thông tin Để các hoạt động liên quan đến thẻ diễn ra hiệu quả, cần có một hạ tầng công nghệ thông tin đủ mạnh và hiện đại.
Mặc dù các ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây, nhưng việc ứng dụng các công nghệ mới vẫn diễn ra chậm.
Xu thế hội nhập đã tạo ra cả cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong ngành tài chính ngân hàng Sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng thương mại (NHTM) với tiềm lực tài chính, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm dày dạn đã dẫn đến cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM Điều này thúc đẩy các ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu và cải tiến dịch vụ của mình Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ không chỉ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn mở rộng nguồn thu cho ngân hàng.
Một thể chế chính trị ổn định, không có biến động bất thường, là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng và dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển Sự ổn định này tạo ra môi trường chính trị thuận lợi, ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp.
1.4.1.4 Thói quen tiêu dùng của người dân
Thẻ ngân hàng vẫn là khái niệm mới mẻ đối với nhiều người tiêu dùng, đặc biệt là ở vùng nông thôn và vùng sâu, vùng xa Nhiều người có thái độ hoài nghi khi chuyển từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức mới Để đưa sản phẩm vào thị trường thành công, cần nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, từ việc nâng cao nhận thức về sản phẩm đến việc khuyến khích họ sử dụng và chấp nhận sản phẩm đó.
Công nghệ thông tin đang được áp dụng rộng rãi trong ngành ngân hàng, giúp cải thiện môi trường làm việc và tăng tốc độ xử lý thông tin Sự phát triển này không chỉ nâng cao độ an toàn trong giao dịch mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, BIDV đã tiên phong trong việc đổi mới và nâng cấp hệ thống CNTT Việc sử dụng công nghệ hiện đại không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường mà còn hỗ trợ nhân viên ngân hàng và cán bộ tư vấn khách hàng trong quá trình làm việc, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.4.2.2 Nguồn lực tài chính và nhân lực
Máy móc hiện đại được sản xuất bởi các quốc gia công nghiệp tiên tiến, do đó, để phát triển dịch vụ thẻ, cần đầu tư lớn không chỉ cho việc mua sắm máy ATM, POS mà còn cho chi phí bảo trì và bảo dưỡng trong suốt quá trình hoạt động.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong việc duy trì và phát triển sản phẩm dịch vụ, bên cạnh công nghệ.
Hệ thống thanh toán điện tử cần một đội ngũ kỹ sư và kỹ thuật viên chuyên nghiệp để quản trị và vận hành hiệu quả Những người này phải được đào tạo bài bản về ứng dụng internet và công nghệ thông tin Ngoài ra, đội ngũ bán hàng và tư vấn viên cũng cần có kỹ năng phục vụ khách hàng và bán sản phẩm Với sự phát triển đa dạng của sản phẩm dịch vụ thẻ và tính năng ngày càng được cải tiến, nhân viên ngân hàng cần liên tục nâng cao trình độ chuyên môn và rèn luyện kỹ năng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc.
Khi ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, việc tự động hóa có thể giúp giảm đáng kể nguồn nhân lực, do đó nhân viên ngân hàng cần trang bị kỹ năng ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả Họ cũng phải nắm vững nghiệp vụ ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn kịp thời cho khách hàng Thái độ ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến sự phát triển của ngân hàng và sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ thẻ.
1.4.2.3 Quản trị rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, kiểm soát rủi ro hoạt động là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ cũng như ngân hàng Mặc dù các nhà nghiên cứu đã đánh giá được các tình huống có thể xảy ra khi triển khai dịch vụ, nhưng thực tế cho thấy không có sản phẩm nào mà không gặp phải sự cố ngoài ý muốn, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng Do đó, các ngân hàng thương mại cần tìm ra giải pháp hiệu quả để kiểm soát và giảm thiểu các rủi ro trong quá trình hoạt động.
Chương 1 của Luận văn đã nêu rõ các khái niệm, những nội dung cơ bản của dịch vụ thẻ ngân hàng cũng như giới thiệu một cách khái quát về các sản phẩm của dịch vụ thẻ hiện nay; quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng; các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ và các nhân tố ảnh hưởng Đây chính là những ghi nhận cho quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ này và là căn cứ để phân tích, đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ trong tương lai Chương 2 tiếp sau đây là những nghiên cứu, phân tích khái quát về thực trạng công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC (BIDV PHÚ QUỐC)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Phú Quốc
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc được thành lập vào ngày 01/06/2015 theo quyết định số 255/QĐ-BIDV, nhằm mở rộng mạng lưới của BIDV trên toàn quốc Chi nhánh tọa lạc tại 196 đường Nguyễn Trung Trực, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang, với cơ sở hạ tầng hiện đại, bao gồm trụ sở làm việc, nhà công vụ và sân tennis, tổng giá trị đầu tư hơn 100 tỷ đồng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và phát triển của ngân hàng.
BIDV Phú Quốc hiện có một Hội sở Chi nhánh và ba phòng giao dịch trực thuộc, bao gồm PGD Đảo Ngọc, PGD An Thới và PGD Hàm Ninh, phục vụ nhu cầu tài chính của cư dân trên địa bàn huyện Phú Quốc.
BIDV Phú Quốc là chi nhánh của một ngân hàng thương mại cổ phần lớn, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và tiền tệ, thực hiện các chức năng và nhiệm vụ đa dạng để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu lợi nhuận, đồng thời mở rộng các hoạt động kinh doanh liên quan theo phân cấp của ngân hàng.
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm soát nội bộ theo ủy quyền của Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác của Hội đồng quản trị, hoặc Tổng giám đốc giao.
Thực hiện các nghiệp vụ, nhiệm vụ theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam:
- Huy động vốn, Cho vay
- Nghiệp vụ tài trợ thương mại
- Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Kinh doanh các dịch vụ ngân hàng khác
- Cân đối, điều hoà vốn kinh doanh đối với các đơn vị trực thuộc
- Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam.
Thực hiện kiểm tra, kiểm soát và kiểm toán nội bộ nhằm đảm bảo việc tuân thủ thể lệ và chế độ nghiệp vụ trong phạm vi quản lý theo quy định của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam.
Tổ chức hướng dẫn và triển khai các cơ chế, quy chế nghiệp vụ cùng với văn bản pháp luật của nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam liên quan đến hoạt động của các chi nhánh.
Nghiên cứu và phân tích kinh tế liên quan đến hoạt động tiền tệ và tín dụng là rất quan trọng để xây dựng kế hoạch kinh doanh phù hợp với chiến lược của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam, đồng thời hỗ trợ kế hoạch phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Chúng tôi thực hiện công tác thông tin, tuyên truyền và quảng cáo nhằm quảng bá thương hiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Bên cạnh đó, chúng tôi lưu trữ các hình ảnh tư liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh trực tiếp của chi nhánh.
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam thực hiện công tác tổ chức, quản lý cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua và khen thưởng theo phân cấp và ủy quyền.
- Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc.
- Thực hiện các nhiệm vụ do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc giao.
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của chúng tôi bao gồm năm khối nghiệp vụ chính: Khối quản lý khách hàng với Phòng Khách hàng; Khối quản lý rủi ro với Phòng quản lý rủi ro; Khối tác nghiệp gồm Phòng Giao dịch khách hàng và Quản trị tín dụng; Khối quản lý nội bộ với Phòng quản lý nội bộ; và Khối trực thuộc, bao gồm ba Phòng giao dịch trực thuộc là Đảo Ngọc, Hàm Ninh và An Thới.
Sơ đồ cơ cấu tổ chức như sau:
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của BIDV Phú Quốc
(Nguồn: Phòng Quản lý nội bộ) 2.1.3.2 Chức năng – nhiệm vụ của phòng, ban:
Giám đốc Chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành chung và chịu trách nhiệm chính cho toàn bộ Chi nhánh Người này có nhiệm vụ hoạch định chiến lược phát triển, tổ chức và điều phối các hoạt động, đồng thời thực hiện việc kiểm tra và giám sát định kỳ cũng như thường xuyên tất cả các phòng ban và phòng giao dịch trực thuộc.
Phó Giám đốc phụ trách khối quản lý khách hàng (kinh doanh):
Quản lý Phòng Khách hàng và các PGD trực thuộc, chỉ đạo các phòng thực hiện chức năng kinh doanh, mở rộng thị trường và phát triển khách hàng Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho ngân hàng bao gồm huy động vốn, cho vay, bảo lãnh và tài trợ thương mại, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.
Phó Giám đốc phụ trách khối tác nghiệp: Quản lý trực tiếp các
Phòng tác nghiệp, bao gồm Phòng Giao dịch khách hàng và Phòng Quản trị tín dụng, có nhiệm vụ hỗ trợ Phòng Khách hàng và các Phòng giao dịch trực thuộc nhằm hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch chung của toàn chi nhánh Ngoài ra, phòng cũng thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc.
Các phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh hoạt động như đại diện ủy quyền, thực hiện đầy đủ các chức năng như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh và các nghiệp vụ ngân hàng khác.
Phòng Khách hàng (Phòng Kinh doanh) đảm nhận nhiệm vụ kinh doanh chủ yếu tại chi nhánh, chịu trách nhiệm về các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh theo từng giai đoạn Phòng cũng tham mưu và đề xuất chính sách phát triển quan hệ khách hàng, đồng thời trực tiếp tiếp thị và bán chéo các sản phẩm ngân hàng Ngoài ra, phòng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh khác như sản phẩm bán buôn, tài trợ thương mại, và kinh doanh vốn và tiền tệ.
Phòng Giao dịch khách hàng:
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ QUỐC
2.2.1 Phân đoạn thị trường Để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tốt nhất thì các ngân hàng cần xác định thị trường tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, phân chia thị trường/khách hàng thành từng nhóm khác nhau để có kế hoạch tiếp cận, marketing và bán sản phẩm đó ra thị trường một cách phù hợp.
Chiến lược kinh doanh của chi nhánh ngân hàng là chia khách hàng thành từng phân nhóm khác nhau Cụ thể:
- Các doanh nghiệp, đơn vị đổ lương, các đơn vị kinh doanh,
- Cán bộ, nhân viên, công chức, nhân viên văn phòng
- Công nhân, người lao động
Chi nhánh đã đạt được thành công trong việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các doanh nghiệp, đơn vị trả lương và nhân viên văn phòng tại địa phương Hiện tại, chi nhánh đang hướng tới nhóm khách hàng tiềm năng là học sinh, sinh viên, những người thuộc tầng lớp trí thức tương lai Đây là nhóm khách hàng có khả năng phát triển lớn trong thời gian tới.
Trong những năm gần đây, sự phát triển kinh tế xã hội tại Phú Quốc đã thúc đẩy cơ sở hạ tầng nơi đây, thu hút nhiều thương nhân và người lao động đến lập nghiệp Điều này dẫn đến nhu cầu cao về các dịch vụ tài chính như thanh toán qua thẻ, rút tiền tại ATM, và chuyển tiền Tuy nhiên, thời gian hạn chế khiến họ khó có thể đến ngân hàng để thực hiện giao dịch Để đáp ứng nhu cầu này, chi nhánh ngân hàng đã chủ động tiếp cận khách hàng thông qua các chính sách khuyến mại hấp dẫn, bao gồm miễn phí phát hành thẻ và các sản phẩm ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh hiện tại, BIDV Phú Quốc tập trung vào việc gia tăng sử dụng dịch vụ thẻ bằng cách nhắm đến nhóm khách hàng có nhu cầu cao nhất và tiềm năng mang lại doanh thu lớn nhất.
Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đvt: khách hàng, %
Học sinh, sinh viên 1,475 1,696 115% 1,985 117% Đơn vị kinh doanh 1,210 1452 118% 1,728 119%
Cán bộ công chức, nhân viên văn phòng 6,825 8,327 122% 10,408 125%
Công nhân, người lao động 5,065 5,673 112% 6,467 114%
Trong những năm qua, dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng, với tổng số lượng đạt 20.588 vào năm 2019, tăng 20% so với năm 2018 Đặc biệt, nhóm cán bộ công chức và nhân viên văn phòng ghi nhận mức tăng cao nhất, lên tới 25% Tính đến cuối năm 2019, nhóm khách hàng này chiếm 51% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, tiếp theo là công nhân và người lao động với 31%, học sinh, sinh viên 10%, và đơn vị kinh doanh 8%.
Hình 2.2 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dịch vụ thẻ của BIDV Phú Quốc năm 2019
Doanh thu từ dịch vụ thẻ qua các năm:
Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ các năm 2017, 2018, 2019 Đvt: triệu đồng, %
Học sinh, sinh viên 64 73 114% 87 119% Đơn vị kinh doanh 2,290 2,702 118% 3,405 126%
Từ năm 2017 đến năm 2019, tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ đã tăng từ 4.021 triệu đồng lên 5.969 triệu đồng Đáng chú ý, nhóm khách hàng là đơn vị kinh doanh ghi nhận mức tăng cao nhất với 1.115 triệu đồng, tiếp theo là nhóm cán bộ công chức và nhân viên văn phòng cũng có sự gia tăng doanh thu.
638 triệu đồng, công nhân, người lao động tăng 172 triệu đồng và học sinh, sinh viên tăng 23 triệu đồng.
BIDV Phú Quốc ghi nhận doanh thu dịch vụ thẻ cao nhất từ nhóm khách hàng là các đơn vị kinh doanh, chiếm 57% tổng doanh thu Tiếp theo, doanh thu từ cán bộ công chức và nhân viên văn phòng đạt 31%, trong khi nhóm công nhân và người lao động đóng góp 10% Cuối cùng, doanh thu từ học sinh, sinh viên chỉ chiếm 2%.
Hình 2.3 Biểu đồ và tỷ lệ doanh thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV Phú Quốc năm 2019
Qua phân tích số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc, nhóm khách hàng mục tiêu cho những năm tới sẽ là các đơn vị kinh doanh, do họ mang lại doanh thu cao nhất Mặc dù nhóm cán bộ công chức, nhân viên văn phòng và công nhân có doanh thu thấp hơn, nhưng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong nhóm này đang tăng nhanh qua từng năm, vì vậy cũng cần xem xét họ như một nhóm khách hàng mục tiêu.
2.2.3 Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ
Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ là một trong những mục tiêu chính của BIDV, đặc biệt là BIDV Phú Quốc Mặc dù gia nhập thị trường sau một số ngân hàng khác, nhưng với các chính sách phát triển dịch vụ thẻ phù hợp, BIDV đã không ngừng tăng thị phần dịch vụ thẻ hàng năm tại huyện Phú Quốc.
Bảng 2.7 Thị phần dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng ở Phú Quốc Đvt: %
Thị phần Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Kiên Giang, Internet
Thị phần dịch vụ thẻ của BIDV Phú Quốc hiện chỉ chiếm 10%, đứng thứ 4 sau Agribank (20%), Vietcombank (17%) và Sacombank (12%) Từ năm 2017 đến 2019, chỉ có Techcombank và BIDV ghi nhận mức tăng trưởng 1% thị phần, trong khi các ngân hàng khác không có sự tăng trưởng hoặc giảm thị phần Điều này cho thấy hoạt động mở rộng dịch vụ thẻ của BIDV Phú Quốc đang gặp nhiều thuận lợi.
2.2.4 Đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm, quy trình thực hiện, biểu phí
Qua nhiều năm phát triển dịch vụ thẻ, BIDV đã cải tiến và nâng cấp sản phẩm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Hiện tại, BIDV Phú Quốc cung cấp nhiều dịch vụ thẻ hiện đại, trong đó có thẻ ghi nợ nội địa, mang lại tiện ích thông minh cho người tiêu dùng.
Rút tiền và thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng tại tất cả các điểm chấp nhận thẻ ATM/POS có logo Napas và BIDV, cả trong nước lẫn quốc tế.
Kết nối ứng dụng BIDV Pay+ để rút tiền qua mã QR trên ATM BIDV bằng smartphone Thanh toán dễ dàng trên di động với các ứng dụng như Samsung Pay và BIDV Pay+.
Dịch vụ Tokenization của ZaloPay cho phép khách hàng liên kết thẻ với ví điện tử một cách an toàn Tính năng này đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn bảo mật, đảm bảo mã hóa số thẻ trong quá trình thanh toán.
Thanh toán online qua dịch vụ thanh toán hoá đơn online
Chuyển tiền liên ngân hàng trên ATM
Liên kết tới tài khoản VND
Tiêu dùng đơn giản, không phải mang tiền mặt
Sử dụng kênh thanh toán an toàn và bảo mật
Quản lý chi tiêu hiệu quả, an toàn thông qua tin nhắn khi có phát sinh giao dịch Được hưởng lãi trên số dư tài khoản
- Hạn mức giao dịch (VND)
Số tiền rút tối đa/ngày tại ATM BIDV từ 50.000.000 VNĐ đối với thẻ từ và 70.000.000 VNĐ đối với thẻ chíp.
Số lần rút tối đa/ngày tại ATM BIDV 20 lần
Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày 100.000.000 VNĐ
- Biểu phí dịch vụ (VND - Chưa bao gồm VAT)
Phí phát hành lần đầu (VND/ chưa VAT) 100.000 VNĐ
Phí thường niên (VND/ chưa VAT) 60.000 VNĐ
Phí rút tiền mặt tại ATM BIDV 1.000 VND/giao dịch
Phí rút tiền mặt tại ATM các Ngân hàng kết nối trong nước: 3.000 VND/giao dịch;
Phí chuyển khoản cùng hệ thống BIDV tại ATM BIDV 0,05% số tiền giao dịch; Tối thiểu 2.000 VND, tối đa 15.000 VND
Phí chuyển khoản cùng hệ thống BIDV tại ngân hàng kết nối 1.500 VND/giao dịch
Phí vấn tin số dư tài khoản trên ATM BIDV (không in hoá đơn): Miễn phí
Để đăng ký phát hành Thẻ ghi nợ nội địa BIDV, cá nhân cần đáp ứng các điều kiện nhất định Đối tượng áp dụng là những người có nhu cầu sử dụng thẻ Chủ thẻ chính phải tuân thủ các yêu cầu cụ thể để được cấp thẻ.
ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
2.3.1 Phân tích kết quả khảo sát khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc, tác giả đã thực hiện khảo sát ý kiến của 150 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ này Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước đó nhằm thu thập thông tin chính xác và đáng tin cậy.
Bảng câu hỏi được chia thành ba phần chính: đánh giá sản phẩm dịch vụ thẻ, đánh giá năng lực và thái độ phục vụ, cùng với đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Mỗi câu hỏi trong bảng sẽ được khách hàng đánh giá dựa trên 5 mức độ khác nhau.
Sau khi khảo sát, kết quả khảo sát sẽ được tác giả thống kê bằng phần mềm Excel và tiến hành phân tích.
Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ thẻ của BIDV Phú Quốc, với hầu hết các yếu tố đều đạt điểm trên mức trung bình Tuy nhiên, thủ tục đăng ký và thời gian nhận thẻ hơn 1 tuần được đánh giá thấp hơn mức trung bình Các yếu tố nổi bật bao gồm tính bảo mật cao trong giao dịch, độ chính xác của dịch vụ thẻ, và sự đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ thẻ Khách hàng cũng ghi nhận sự quan tâm từ ngân hàng đối với dịch vụ thẻ.
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ
Nội dung Mức độ đồng ý
Luôn quan tâm đến dịch vụ thẻ của
Các sản phẩm dịch vụ thẻ của
BIDV Phú Quốc đa dạng 0 0 23 56 71 4.32
Sản phẩm dịch vụ thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng 0 13 38 63 36 3.81
Dịch vụ thẻ được áp dụng công nghệ hiện đại 0 8 45 63 34 3.82
Phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt 7 17 66 35 25 3.36 Dịch vụ thẻ luôn bảo mật đối với khách hàng khi giao dịch 0 0 0 45 105 4.70
Thủ tục đăng ký đơn giản thời gian nhận thẻ hơn 1 tuần 23 32 48 29 18 2.91
Thời gian thực hiện và xử lý giao dịch nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi 15 31 32 46 26 3.25
Cách thức sử dụng đơn giản 8 19 32 57 34 3.60
Dịch vụ thẻ có độ chính xác cao 0 0 0 52 98 4.65 Máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ thẻ tốt, hiện đại 10 21 33 62 24 3.46
Nguồn: thống kê từ kết quả khảo sát thực tế năm 2019
Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bao gồm sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu, thiết bị hiện đại phục vụ dịch vụ, cách sử dụng đơn giản và phí dịch vụ hợp lý Mặc dù các yếu tố này được đánh giá ở mức trung bình, nhưng vẫn có nhiều khách hàng cho rằng chúng chỉ đạt mức 1 (rất không đồng ý) và 2 (không đồng ý).
Đánh giá năng lực, thái độ phục vụ của BIDV Phú Quốc
Khách hàng đánh giá năng lực và thái độ phục vụ của BIDV Phú Quốc về dịch vụ thẻ đều đạt mức trung bình trở lên, cho thấy ngân hàng này thực sự có năng lực phục vụ tốt Đặc biệt, các yếu tố nổi bật như đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 và quầy hướng dẫn dịch vụ thẻ được thiết kế khang trang, thuận tiện đã nhận được sự đồng tình cao từ khách hàng, không có ai bày tỏ ý kiến không đồng ý.
Mặc dù một số khách hàng đánh giá các biến còn lại ở mức rất không đồng ý và không đồng ý, nhưng tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với những ý kiến đồng ý và rất đồng ý Để phát triển dịch vụ thẻ một cách toàn diện trong tương lai, BIDV Phú Quốc cần có những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện các yếu tố này.
Bảng 2.10 Đánh giá của khách hàng về năng lực, thái độ phục vụ
Nội dung Mức độ đồng ý Kết quả
BIDV cung cấp ngay số tài khoản thẻ cho KH ở lần giao dịch đầu tiên
Ngân hàng giải quyết tốt các khiếu nại về dịch vụ thẻ 14 23 30 52 31 3.42
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 0 0 14 52 84 4.47
Quầy hướng dẫn dịch vụ thẻ rất khang trang, thuận tiện 0 0 44 54 52 4.05
Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng tư vấn cho KH các thông tin cơ bản về các sản phẩm dịch vụ thẻ 9 31 36 60 14 3.26
Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch một cách chuyên nghiệp 0 23 38 49 40 3.71 Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe, quan tâm đến khó khăn vướng mắc của khách hàng
Nguồn: thống kê từ kết quả khảo sát thực tế năm 2019
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Bảng 2.11 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
Nội dung Mức độ đồng ý Kết quả
Anh/chị hài lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ 0 0 23 76 51 4.19
Khách hàng đánh giá cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng với điểm số 3.68 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ của ngân hàng cũng nhận được sự hài lòng từ khách hàng với điểm số 3.76 Tuy nhiên, mức độ hài lòng về các thủ tục và quy định của ngân hàng chỉ đạt 2.79, cho thấy cần cải thiện trong lĩnh vực này.
Anh/chị hài lòng với tiện ích dịch vụ thẻ và dịch vụ giá trị gia tăng của ngân hàng
Anh /chị cảm thấy tin cậy khi giao dịch tại ngân hàng 0 0 0 62 88 4.59
Nguồn: thống kê từ kết quả khảo sát thực tế năm 2019
Khảo sát cho thấy khách hàng hài lòng cao với sản phẩm dịch vụ thẻ của BIDV, bao gồm cơ sở vật chất, tiện ích dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng Năng lực và thái độ của nhân viên ngân hàng cũng nhận được sự tin cậy từ khách hàng trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa hài lòng với các thủ tục và quy định liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng.
2.3.2 Hạn chế và Nguyên nhân
Dịch vụ thẻ tại BIDV Phú Quốc là kênh phân phối sản phẩm dựa trên công nghệ tiên tiến của hệ thống công nghệ và mạng viễn thông Trước đây, BIDV Phú Quốc chuyên cung cấp vốn cho xây dựng cơ sở hạ tầng, nhưng hiện đã chuyển sang kinh doanh ngân hàng bán lẻ, dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng điện tử tại đây chưa phát triển như mong đợi.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay còn hạn chế, với việc triển khai các dịch vụ mới diễn ra chậm Đặc biệt, dịch vụ thẻ chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, các quy trình như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Khách hàng cần trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng để thực hiện giao dịch, vì các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao vẫn chưa phát triển đầy đủ Để đảm bảo an toàn và tuân thủ quy định pháp lý, trước khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng phải đăng ký giao dịch tại ngân hàng và hoàn tất các chứng từ pháp lý liên quan, thực hiện cam kết giữa ngân hàng và khách hàng.
Hạ tầng mạng viễn thông tại Phú Quốc chưa hoàn thiện, dẫn đến tình trạng nghẽn mạng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây ấn tượng không tốt với khách hàng Tốc độ đường truyền chậm làm chậm trễ các giao dịch, mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hóa, nhưng khách hàng vẫn chưa sử dụng nhiều dịch vụ thẻ.
Công tác hiện đại hóa công nghệ và dịch vụ ngân hàng tại BIDV vẫn chưa được thực hiện đồng bộ và thiếu sự hợp tác với các ngân hàng trong nước, dẫn đến hiệu quả đầu tư không cao Điều này gây lãng phí trong đầu tư và không góp phần tăng cường sức mạnh cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.
BIDV Phú Quốc đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ, nhưng hiệu quả chưa đạt yêu cầu và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Doanh thu từ hoạt động này vẫn còn thấp so với tổng doanh thu của ngân hàng.
Để giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do sự cố hoặc lỗi của hệ thống công nghệ, doanh nghiệp cần cải thiện quy trình xử lý khiếu nại Việc đào tạo nhân viên để có cách trả lời khách hàng chuyên nghiệp và tận tình sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ còn khá phức tạp, người sử dụng phải đến trực tiếp ngân hàng để đăng ký.
