LUẬN văn THẠC sĩ PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN o0o CAO VĂN LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 ĐÀ NẴNG, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN o0o CAO VĂN LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người h.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -o0o - CAO VĂN LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN -o0o - CAO VĂN LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Đoàn Gia Dũng Đà Nẵng, năm 2021 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Trường Đại học Duy Tân, Khoa Sau Đại học đặc biệt Tiến sĩ Đoàn Gia Dũng, người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc cung cấp tạo điều kiện cho tơi điều tra khảo sát để có liệu viết luận văn Trân trọng! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Cao Văn Long LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác có nguồn gốc rõ ràng Trân trọng! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Cao Văn Long MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài .2 Phương pháp nghiên cứu đề tài .2 Tổng quan đề tài nghiên cứu Bố cục luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm Dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò lợi ích thẻ ngân hàng 1.1.4 Khái niệm Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG .12 1.2.1 Phân đoạn thị trường 12 1.2.2 Khách hàng mục tiêu 12 1.2.3 Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ ngân hàng .13 1.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng 13 1.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .13 1.2.6 Kiểm sốt rủi ro q trình hoạt động 15 1.3 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ .16 1.3.1 Tiêu chí đánh giá quy mô dịch vụ thẻ 16 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.4.1 Nhân tố bên .19 1.4.2 Nhân tố bên 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC 24 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ QUỐC (BIDV PHÚ QUỐC) .24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV Phú Quốc .24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .26 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh .29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ QUỐC 38 2.2.1 Phân đoạn thị trường 38 2.2.2 Khách hàng mục tiêu 39 2.2.3 Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ .42 2.2.4 Đa dạng hóa cấu sản phẩm, quy trình thực hiện, biểu phí 43 2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .52 2.2.6 Nâng cao trình độ nhân viên nghiệp vụ thẻ 53 2.2.7 Truyền thông dịch vụ thẻ .57 2.2.8 Kiểm sốt rủi ro q trình hoạt động 57 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ QUỐC .60 2.3.1 Phân tích kết khảo sát khách hàng 60 2.3.2 Hạn chế Nguyên nhân 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ QUỐC 69 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 69 3.1.1 Xu phát triển dịch vụ thẻ .69 3.1.2 Mục tiêu Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ BIDV Phú Quốc 71 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV PHÚ QUỐC 72 3.2.1 Đa dạng hóa cấu dịch vụ thẻ, quy trình thực hiện, biểu phí 72 3.2.2 Hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ 74 3.2.3 Phát triển hệ thống kênh phân phối, mạng lưới 76 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông 77 3.2.5 Tăng cường công tác xử lý rủi ro trình hoạt động .78 3.2.6 Tăng cường tư vấn khách hàng 81 3.2.7 Tăng cường đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ 82 3.2.8 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 3.3 KIẾN NGHỊ 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BIDV BIDV Phú Quốc Nghĩa Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch QTKD Quản trị kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng CKH/ TGCKH Có kỳ hạn/ Tiền gửi có kỳ hạn TK Tài khoản ATM Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) POS Đơn vị chấp nhận toán thẻ (Point of sale) NHNN Ngân hàng Nhà nước DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn quy đổi 30 Bảng 2.2 Chỉ tiêu hoạt động tín dụng 31 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ tín dụng 32 Bảng 2.4 Chỉ tiêu thu nhập, chi phí, lợi nhuận .33 Bảng 2.5 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 39 Bảng 2.6 Doanh thu từ dịch vụ thẻ năm 2017, 2018, 2019 40 Bảng 2.7 Thị phần dịch vụ thẻ số Ngân hàng Phú Quốc .42 Bảng 2.8 Kết đào tạo kiến thức nghiệp vụ dịch vụ thẻ 54 Bảng 2.9 Kết đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ 61 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng lực, thái độ phục vụ 63 Bảng 2.11 Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ 64 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Phú Quốc .26 Hình 2.2 Biểu đồ tỷ lệ khách hàng sử dịch vụ thẻ 40 Hình 2.3 Biểu đồ tỷ lệ doanh thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ BIDV Phú Quốc năm 2019 41 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà cịn nhận thấy phong cách tiêu dùng, toán người dân Việt Nam Ngày có nhiều người sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ Ngân hàng Hình thức tốn thẻ trở nên phổ biến phạm vi toàn cầu Thực công đổi kinh tế đổi hoạt động ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư Phát triển Việt Nam nói riêng, năm qua có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng toán tiền mặt kinh tế đem lại tiện ích cho người dân, cho tổ chức, cho đơn vị cung ứng dịch vụ Tuy nhiên, dịch vụ thẻ ngân hàng chưa thực phát triển, chưa thực đem lại tiện ích cho chủ thẻ trở thành phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến kinh tế Việt Nam Đồng thời xu hướng mở thị trường dịch vụ tài theo cam kết gia nhập WTO đặt hội lớn khơng thách thức ngân hàng thương mai nói chung ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng phát triển dịch vụ thẻ Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động ngân hàng đại có tác động lớn đến hoạt động toán kinh tế xã hội Việc tìm giải pháp chung để thúc đẩy phát triển hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc (BIDV Phú Quốc) nhu cầu cần thiết ... hiệu việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Bố cục luận văn Luận văn: ? ?Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Quốc? ?? phần mở đầu kết luận, luận văn gồm có... luận văn thạc sỹ nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn “Giải pháp marketing dịch vụ thẻ toán ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Quốc 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ