luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THỊ TRÂM ANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC.

LỜI CẢM ƠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THỊ TRÂM ANH HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG ĐÀ NẴNG, 2022 LỜI CẢM ƠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀ TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN HOÀNG THỊ TRÂM ANH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN LỢI LỜI CẢM ƠN ĐÀ NẴNG, 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình cao học luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình quý thầy cô trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến T.s Nguyễn Lợi dành nhiều thời gian tâm huyết tận tình hướng dẫn nghiên cứu giúp tơi hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn quý anh chị Ban lãnh đạo Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam - CN Nam Đà nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Hoàng Thị Trâm Anh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực không trùng lắp với đề tài khác Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2022 Tác giả luận văn Hoàng Thị Trâm Anh DANH MỤC CÁC BẢNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BĐH Ban điều hành BĐS Bất động sản CN Chi nhánh CSKH Chăm sóc khách hàng HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QĐ-NHNN Quyết định- Ngân hàng Nhà nước SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TSCĐ Tài sản cố định TSĐB Tài sản đảm bảo VIP Very Important person (khách hàng quan trọng) DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH 10 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giúp doanh nghiệp khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng đóng vai trị lớn việc định liệu khách hàng có ấn tượng để quay trở lại cửa hàng vào lần sau, tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn Một khách hàng chăm sóc tốt nghĩa khách hàng hồn tồn hài lịng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm cửa hàng họ chưa có hành vi mua sắm Những khách hàng hồn tồn trở thành khách hàng thân thiết trở thành khách hàng thiện cảm cửa hàng họ cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn khách hàng tiềm thông qua giới thiệu họ, hiệu việc quảng cáo, truyền thông Theo trước ngành dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng, thường nghĩ chăm sóc khách hàng tiếp đón niềm nở, lịch sự, thái độ ân cần, chu đáo mà nhân viên bán hàng dành cho khách hàng.Thì ngày nay, ngân hàng them phần đẩy mạnh chăm sóc tồn diện Mọi hoạt động ngân hàng, từ khâu thiết kế sản phẩm đến đến khâu chăm sóc khách hàng trình sử dụng sản phẩm ngân hàng, thành viên, từ tổng giám đốc đến nhân viên toàn hệ thống, phải hướng tới tâm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Xu hướng nay, đa phần khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng tiêu chuẩn quan trọng định lựa chọn ngân hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tất ngân hàng hoạt động thị trường Chính 109 khách hàng Ln để sẵn tài liệu liên quan đến sản phẩm ngân hàng để khách hàng dễ dàng thu thập thông tin - Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi trình giao dịch với Ngân hàng: thực tế cho thấy, thời gian chờ đợi lúc giao dịch điều khách hàng quan tâm nhiều nhất, dễ đem lại phiền hà không đáp ứng tốt nguyên nhân tạo nên phàn nàn khách hàng Rất nhiều ngân hàng lớn cam kết thời gian phục vụ cho khách hàng đến giao dịch tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để làm việc Agribank xây dựng quy trình xử lý nhu cầu khách hàng cách phù họp từ lúc khách hàng tiếp xúc với quầy giao dịch đến kết thúc giao dịch Tuy nhiên việc thực quy trình Agribank địi hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng cần có kỹ thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, có kinh nghiệm việc xử lý phát sinh quan trọng có kỹ giao tiếp với khách hàng tốt để khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi Chính thế, việc trao dồi kiến thức nghiệp vụ, kỹ tác nghiệp cách ứng xử với khách hàng nhân viên tác nghiệp trực tiếp với khách hàng yêu cầu hàng đầu  Đa dạng hóa phương thức giao dịch Hiện nay, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phong phú, đặc biệt nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc nơi Vì việc đa dạng hóa, đại hóa phương thức giao dịch với Ngân hàng góp phần đem lại thuận tiện cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ mức độ thỏa mãn khách hàng Các phương thức giao dịch cần phát triển mở rộng : - Giao dịch địa điểm yêu cầu: chủ yếu giao dịch tiền mặt, số lượng lớn Đối tượng nhắm đến khách hàng ngồi, làm việc nhà, khơng có nhiều thời gian rảnh, khơng thích lại nhiều với mức phí áp dụng tùy theo khoảng cách từ Agribank - CN Nam Đà Nẵng đến địa điểm khách hàng yêu cầu, lượng tiền mặt giao dịch thời gian giao dịch Hình 110 thức giao dịch phù họp với khách hàng lớn, khách hàng nhóm I - họ nhóm khách hàng khơng quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà quan tâm đến nhanh chóng xác nên Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần đầu tư phương tiện vận chuyển nhân động chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng lúc nơi cách nhanh chóng - Giao dịch thơng qua thiết bị smartphone internet: chủ yếu giao dịch chuyển khoản Đối tượng nhắm vào khách hàng thường xuyên di chuyển, giới trẻ động, doanh nhân, khách hàng thích giao dịch lúc nơi Hiện Agribank có hình thức giao dịch qua dịch vụ AGRIBANK Online, nhiên cách thức giao dịch phức tạp thời gian thực giao dịch lâu Do để đẩy mạnh phát huy lợi hình thức giao dịch này, Agribank cần trọng cải tiến chương trình phần mền IPCAS để khách hàng giao dịch thuận tiện dễ dàng thu hút nhiều đối tượng tham gia đặc biệt lóp người trung niên tiếp súc với cơng nghệ kỵ thuật đại Ngoài Agribank phải nâng cấp phần mềm để tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng - Giao dịch trung tâm mua sắm : chủ yếu giao dịch số tiền nhỏ, giao dịch Đối tượng nhắm đến khách hàng địa điểm công cộng tập trung đông dân cư, khu vui chơi, trung tâm mua sắm 111 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong phạm vi chương này, tác giả sở đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng Nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Nam Đà Nẵng bám sát mục tiêu phát triển phương hướng kinh doanh ngân hàng Các giải pháp là: Hoàn thiện sở liệu khách hàng; hoàn thiện việc phân loại khách hàng; hoàn thiện việc xây dựng sách khách hàng; hồn thiện việc tổ chức thực chăm sóc khách hàng; hồn thiện cơng tác đánh giá chăm sóc khách hàng nhóm giải pháp bổ trợ khác xoay quanh nội dung hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, phổ biến thông tin đến khách hàng rõ ràng, tạo thuận tiện đối đa cho khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng Các giải pháp tác giả luận giải, phân tích tính khả thi ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Đà Nẵng Các giải pháp áp dụng chi nhành ngân hàng nhắm hướng đến việc chăm sóc khách hàng ngày tốt 112 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trường Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trường quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trường hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể tồn ngành Chính thế, u cầu đặt cho hệ thống ngân hàng phải đối liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thương mại có uy tín Việt Nam, Agribank CN Nam Đà Nẵng nắm bắt xu đổi lĩnh vực tài đất nước có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trị vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Tuy nhiên, sách cịn thiểu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hoàn thành nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thương mại - Nghiên cúu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng khách hàng yếu tố độ tin cậy, yếu tố 113 phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh giá xu hướng phát triến hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới để đánh giá kết mà Agribank - CN Nam Đà Nẵng đạt lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn ngun nhân để từ tìm cách giải vấn đề đưa giải pháp hoàn thiện - Đưa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đưa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank CN Nam Đà Nẵng thời gian tới; đồng thời chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thương mại khác việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Dương Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu, NXB Lao Động, Hà Nội [2] Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Phạm Thị Thúy Hằng (2010), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tạLNgân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam-CN Hai Bà Trưng, luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường ĐH Kinh tế Quốc dân [4] Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng, Đà Nẵng (2019), Báo cáo thường niên năm 2019 [5] Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng, Đà Nẵng (2020), Báo cáo thường niên năm 2020 [6] Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng, Đà Nẵng (2021), Báo cáo bán niên 2021 [7] Ngân hàng Agribank, (2010), Thủ tục tuyển dụng [8] Ngân hàng Agribank, (2010), Thủ tục tiếp nhận đào tạo nhân viên [9] Ngân hàng Agribank, (2016), Hướng dẫn chăm sóc khách hàng thân thiết [10j Ngân hàng Agribank, (2017), Hưóng dẫn tiếp nhận giải thơng tin phản hồi khách hàng bên qua điện thoại [11] Ngân hàng Agribank, (2016), sổ tay chất lượng ngân hàng Agribank [12] Ngân hàng Agribank, (2016), cẩm nang sản phẩn KHCN [13] Ngân hàng Agribank, (2016), cẩm nang sản phẩmKHDN [14] Nguyễn Thị Bình Thuận (2009), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường ĐH Kinh tế Đà Nang [15] Phạm Xuân Thùy (2012), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nằng TÀI LIỆU THAM KHẢO Howard Senter (2003), Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Kính gửi: Q Anh/Chị Tơi tên Hồng Thị Trâm Anh, học viên cao học Trường Đại học Duy Tân Hiện nay, triển khai thực đề tài luận văn thạc sỹ “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG” Để phục vụ tốt cho công việc nghiên cứu có thêm sở để hồn thành cơng trình luận văn thạc sỹ mình, tơi mong anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi ý khơng có ý kiến hay sai; tất ý kiến anh/chị có giá trị với chúng tơi Rất mong nhận ý kiến trung thực anh/chị Chúng cam đoan dùng thông tin để dùng cho mục đích nghiên cứu, tuyệt đối khơng dùng mục đích khác làm ảnh hưởng đến cá nhân anh/chị nói riêng đơn vị nói chung Chúng tơi sẵn lịng cung cấp kết nghiên cứu đến anh/chị (nếu amh/chị có nhu cầu) Mọi ý kiến thắc mắc, xin quý anh/chị liên hệ trực tiếp đến người thực khảo sát: Họ tên: Hoàng Trâm Anh Số điện thoại: Email: Trước tiên, vui lòng cho biết tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị Anh/Chị có hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh Nam Đà Nẵng chưa? 1 Đã sử dụng Anh/Chị vui lịng hồn thành nội dung bên 2 Chưa sử dụng Cảm ơn Anh/Chị cung cấp thơng tin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ theo thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần) đó: 1.Rất khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý S Mã T hóa Diễn giải T Chất lượng sản phẩm dịch vụ (CLDV) CLDV Thủ tục, thủ tục gọn nhẹ CLDV Lãi suất tiền gửi lãi vay cạnh tranh CLDV Phí, lệ phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh CLDV Sản phẩm dịch vụ đa dạng, CLDV Sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến quảng bá rộng rãi Sự thuận tiện (MLDV) MLDV Mạng lưới giao dịch MLDV Địa điểm giao dịch tiện nghi MLDV Cơ sở vật chất, quy mô hạ tầng MLDV Hệ thống CNTT đại 10 MLDV Bố trí quầy giao dịch hợp lý Nhân viên (NVIEN) 11 NVIEN Đội ngũ CBNV có lực 12 NVIEN Đội ngũ (CBNV) lịch sự, nhã nhặn Ý kiến đánh giá 13 NVIEN Đội ngũ CBNV nhiệt tình 14 NVIEN Trang phục nhân viên lịch Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) 15 CSKH1 Hoạt động cung cấp thơng tin SPDV nhanh chóng kịp thời 16 CSKH2 Giải khiếu nại thỏa đáng nhanh chóng 17 CSKH3 Kênh tư vấn hỗ trợ khách hàng phục vụ 24/24 18 CSKH4 Các dịch vụ hậu tốt 19 CSKH5 Các chương trình khuyến phong phú, hấp dẫn KH Cuối cùng, Anh/Chị vui lòng cho biết số thông tin thân: Tuổi: 1. Dưới 18 2. Từ 18 đến 25 3. Từ 25 đến 40 Giới Tính : 1. Nam 4. Từ 40 đến 60 5. Từ 60 trở lên 2. Nữ Thu nhập hàng tháng (triệu đồng) : 1. Dưới 2. Từ đến 10 3. Từ 10 đến 50 4. Từ 50 trở lên Loại hình cơng ty/cơ quan cơng tác: 1. Nhà nước 2. Cổ phần 3. Liên doanh 4. Tư nhân 5. Nước 6. Kinh doanh tự 7. Chưa làm 8. 2. Cao đẳng 3. Đại học 4. Sau Khác Trình độ học vấn: 1. THPT trở xuống đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công / Phụ lục : Chấm điểm quy mô doanh nghiệp STT Tiêu chí Vốn kinh doanh Nộp ngân sách Doanh thu Nộp ngân sách Quy mô Từ 50 tỷ đồng trở lên Từ 40 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ 30 tỷ đồng đến 40 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 30 tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưới 10 tỷ đồng Từ 1500 người trở lên Từ 1000 người đến 1500 người Từ 500 người đến 1000 người Từ 100 người đến 500 người Từ 50 người đến 100 người Dưới 50 người Từ 200 tỷ đồng trở lên Từ 100 tỷ đồng đến 200 tỷ đồng Từ 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng Từ 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến 20 tỷ đồng Dưói tỷ đồng Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ tỷ đồng đến 10 tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Từ tỷ đồng đến tỷ đồng Dưới tỷ đồng Điểm 30 25 20 15 10 15 12 40 30 20 10 16 12 Căn vào thang điểm doanh nghiệp xếp loại quy mô cụ thể sau Điểm Từ 70-100 điểm Từ 30-69 điểm Dưới 30 điểm Quy mô Lớn Vừa Nhỏ Phụ lục Bảng điểm số tài theo quy mô doanh nghiệp áp dụng cho doanh nghiệp ngành nông, lâm, ngư, nghiệp Chỉ tiêu Phân loại Các tiêu tài doanh nghiệp Trọng Qui mơ lớn Số Điểm chuẩn 100 80 60 40 Quy mô vừa 20 100 80 60 40 Quy mô nhỏ 20 100 80 60 40 20 A-Chỉ tiêu khoản Khả toán ngắn hạn 8.00% 2.1 1.5 0.7 3 l LN sau thuế/ vốn CSH BQ 8.00% EBIT/ chi phí lãi vay 8.00% 10 8.5 7.6 7.5