- Gọi điện thoại, gửi tin nhắn SMS chúc mừng
3.2.5. Hồn thiện cơng tác đánh giá chăm sóc khách hàng
Hiện tại Agribank chưa quy định về việc báo cáo kết quả công việc của nhân viên kinh doanh mà chỉ chú trọng vào kết quả hoàn thành chỉ tiêu. Đây là một thiếu xót mà Agribank cần phải điều chỉnh. Định kỳ hàng tháng nhân viên phải báo cáo kết quả thực hiện cơng việc của mình. Trong báo cáo phải thể hiện dược số lượng khách hàng phát triển mới trong kỳ, số lượng khách hàng bỏ đi trong kỳ, nguyên nhân khách hàng bỏ đi, số lượng khách hàng sử dụng thêm sản phẩm và dịch vụ của Agribank trong kỳ, số lượng quà tặng cho khách hàng mình quản lý trong những dịp đặc biệt, số lần liên hệ khách hàng để thông báo thông tin sản phẩm hiện hành và những sản phẩm mới với khách hàng. Với một báo cáo đầy đủ nêu trên bản thân nhân viên kinh doanh sẽ có trách nhiệm hơn trọng cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như cấp trên có thế nắm bắt được hiệu quả cơng việc của từng nhân viên.
Bên cạnh việc báo cáo của nhân viên kinh doanh, bộ phận dịch vụ khách hàng cũng phải báo cáo tần suất tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng khi giao dịch với Agribank trịng đó phân loại cụ thể số lượng khiếu nại về cơng tác chăm sóc khách hàng và ngun nhân cụ thế. Ngồi ra bộ phận này cũng phải tiến hàng chọn mẫu ngẫu nhiên trong số những khách hàng bỏ đi để khảo sát ý kiến khách hàng về cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Qua đó có biện pháp khắc phục kịp thời những sai xót và hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng hiện hành.
Việc thường xuyên và định kỳ có sự đánh giá tổng thể về q trình chăm sóc khách hàng cũng như sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp tồn thể Agribank ý thức về việc tổng kết đánh giá công tác dịch vụ khách hàng cũng như đo lường sự thỏa
mãn của khách hàng đối với ngân hàng cần được nâng cao và qn triệt. Điều đó sẽ đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng như :
- Có được cái nhìn tổng thể về tình trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng đem lại cho khách hàng, đánh giá được những điểm đã làm được và chưa làm được từ đó đúc kết kinh nghiệm nhằm phát huy những điểm mạnh và có những giải pháp cải tiến kịp thời những điểm yếu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đem lại sự thỏa mãn tối đa đến khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Đánh giá, đo lường được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Thông qua báo cáo kết quả chăm sóc khách hàng của nhân viên kinh doanh cấp quản lý trực tiếp sẽ biết được số lượng khách hàng đầu tháng, số lượng khách hàng mới phát triển trong tháng, số lượng khách hàng ngừng giao dịch và số lượng khách hàng tích lũy vào cuối tháng của từng nhân viên kinh doanh cũng như của cả đơn vị. Ngoài ra với việc định kỳ báo cáo của nhân viên kinh doanh các cấp quản lý cũng sẽ nhận biết được mức độ duy trì mối quan hệ của nhân viên với khách hàng, và Agribank — CN Nam Đà Nẵng đã khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng để tối đa hóa lợi nhuận cho Agribank hay chưa. Bên cạnh đó phải nêu rõ nguyên nhân và lý do đối với những khách hàng đã ngừng giao dịch để có biện pháp cải thiện.
Sau khi tổ chức đánh giá và khảo sát kết quả chăm sóc khách hàng, cần tổ chức lên kế hoạch chăm sóc, xây dựng chính sách đối với từng đối tượng khách hàng như:
- Đối với mỗi đối tượng khách hàng cần phải có q trình chăm sóc phục vụ riêng cho phù hợp vì nhu cầu của mỗi khách hàng là rất khác nhau, có chính sách riêng sẽ đem lại sự thỏa mãn cao nhất và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất.
- Đối với các khách hàng lớn, sử dụng nhiều dịch vụ của Ngân hàng, cần thiết phải có chương trình khách hàng thân thiết, có những chính sách chăm sóc đặc biệt
nhằm giữ chân các khách hàng này, nâng cao chất lượng dịch vụ đến các khách hàng này.