Sau khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị kinh doanh Ngân hàng phải thực hiện cơng tác báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng và đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng, trên cơ sở đó đề xuất các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp hơn, chăm sóc khách hàng tốt hơn và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Việc kiểm tra đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng được thực hiện từ hai phía: Ngân hàng và từ khách hàng. Đối với Ngân hàng, cần kiểm tra, đánh giá lại các quy trình, quy định, các chính sách chăm sóc khách hàng đã được thực hiện tốt hay khơng tốt, tn theo đúng quy định, quy trình và chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, cá nhân hay chưa? Đối với khách hàng, việc đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng được thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Ngân hàng đã thực hiện. Ngân hàng đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua công tác điều tra thực tế thu thập thông tin của khách hàng.
Đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng là cơ sở để Ngân hàng đề ra các giải pháp phù hợp nhất đối với cơng tác chăm sóc khách hàng, giúp đem lại hiệu quả cao và giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Chính vì mức độ quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng mà mỗi ngân hàng trong quá trình hoạt động kinh doanh cần phải tiến hành đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng sau một khoảng thời gian áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng hiện hành để xem xét qua đó có thể biết những tồn tại hạn chế cần khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn nữa hoạt dộng chăm sóc khách hàng tại ngân hàng mình. Việc đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại thể hiện qua các yếu tố như sau:
- Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng giao dịch:
Việc tăng trưởng số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng thể hiện thơng qua số lượng khách hàng hiện có đầu kỳ, số lượng khách hàng phát triển mới trong kỳ và số lượng khách hàng bỏ đi trong kỳ.
+ Số lượng khách hàng hiện hữu: là lượng khách hàng đang giao dịch với ngân hàng, được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ và cách thức phục vụ của cán bộ công nhân viên Ngân hàng. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp là sự phản hồi cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
+ Số lượng khách hàng mới phát triển: đối tượng mà ngân hàng chăm sóc là những khách hàng hiện tại, tuy nhiên ngân hàng còn nhắm đến việc thu hút khách hàng tiềm năng thông qua sự truyền miệng và sự hài lòng của khách hàng hiện tại bởi các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Hoạt động chăm sóc khách hàng có tốt hay khơng là dựa một phần vào lượng khách hàng mới mà ngân hàng thu hút được thông qua hoạt động cơng tác chăm sóc khách hàng hiện tại, số lượng khách hàng mới ngày càng gia tăng chứng tỏ được rằng khách hàng hiện tại rất hài lòng với các dịch vụ của ngân hàng.
+ Số lượng khách hàng từ bỏ: cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng có tốt hay khơng đều thể hiện qua hành vi của khách hàng,khi mà họ cảm thấy hài lòng với những gì mà ngân hàng phục vụ thì họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng và giới thiệu bạn bè, người thân cùng quan hệ với ngân hàng, do đó dựa vào lượng khách hàng khơng cịn quan hệ với ngân hàng nữa có thể thấy được kết quả chăm sóc khách hàng.
+ Số lượng khách hàng mới tăng thêm trong kỳ
Số lượng khách hàng mới tăng thêm trong kỳ = Số lượng khách hàng cuối kỳ - Số lượng khách hàng đầu kỳ
Chỉ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm trong kỳ được sử dụng để tính số lượng tăng thêm của các khách hàng cá nhân và danh nghiệp từ hoạt động tín dụng,
huy động vốn dịch vụ thanh tốn; để biết được khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong từng hoạt động cung cấp dịch vụ tại ngân hàng, từ đó đưa ra những chính sách tương tác với khách hàng cụ thể cho từng hoạt động.
- Tần suất và giá trị giao dịch của khách hang
Khi khách hàng hài lịng với việc được chăm sóc và phục vụ chu đáo họ sẽ tăng cường qui mô quan hệ với ngân hàng hơn nữa như tăng trưởng tiền gởi, tiền vay, các sản phẩm dịch vụ, dịch vụ thanh toán khác cũng như tăng tần suất giao dịch với ngân hàng và ngược lại. Điều này sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu được chi phí tìm kiếm và phát triển khách hàng mới những vẫn đảm bảo tăng doanh thu và lợi nhuận. Sự thay đổi trong qui mô cũng như cơ cấu khách hàng được xem là một trong các chỉ tiêu đánh giá cơng tác chăm sóc KH.
+ Doanh số hoạt động thanh toán tăng thêm:
Doanh số hoạt động thanh toán tăng thêm = Doanh số hoạt động thanh toán năm nay – Doanh số hoạt động thanh toán năm trước
Doanh số hoạt động thanh toán tăng thêm sẽ đánh giá được quy mô hoạt động của ngân hàng tăng hay giảm, qua đó sẽ kéo theo số khách hàng tăng thêm hoặc giảm, hoặc quy mô hoạt động của khách hàng tăng thêm hoặc giảm… để có những chính sách khách hàng hiệu quả hơn.
+ Số dư huy động vốn/ dự nợ tín dụng tăng thêm:
Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng tăng thêm = Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng cuối kỳ – Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng đầu kỳ
Số dư huy động vốn hoặc dư nợ tín dụng tăng thêm so với kỳ trước hoặc năm trước dương thển hiện quy mô huy động vốn hoặc dư nợ tín dụng đã được mở rộng, điều này cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn hay xấu đi, có thể đã tăng thêm số lượng khách hàng hoặc số lượng khách hàng không tăng nhưng quy mô hoạt động của khách hàng cũ đã tăng lên, và nếu âm thì cần rà sốt để đánh giá ngun nhân khách hàng giảm để có thể điều chỉnh chính sách khách hàng hợp lý hơn.
- Mức độ phản hồi thông tin của khách hàngvà khảo sát sự hài lòng của khách hàng