Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định do đó nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để từ đó hiểu rõ khách hàng giúp Ngân hàng cung cấp dịch vụ phù hợp thơng qua các nhu cầu như: sản phẩm tiện ích, giá cả, sự thuận tiện về vị trí, thời gian, độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cách thức phục vụ... Khách hàng là những cá nhân, đơn vị hưởng lợi, là đối tượng được phục vụ của hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Sự hài lịng của khách hàng chính là thước đo và là mục tiêu hướng đến của hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn những nhu cầu đó một cách tốt nhất thì sẽ đạt được kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh. Những nhu cầu của khách hàng từ ngân hàng như:
- Thời gian: thời gian đối với khách hàng là vơ cùng q giá do đó khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhanh nhất, thuận tiện nhất, khách hàng không muốn mất nhiều thời gian phải ngồi chờ khi giao dịch với ngân hàng, điển hình như thủ tục đơn giản, ngắn gọn, bởi khách hàng cho rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia của khách hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
- Độ an toàn và độ tin cậy trong quá trình giao dịch: điều này được thể hiện qua uy tín và kết quả kinh doanh của ngân hàng ở độ chính xác của các giao dịch, năng lực, kỹ năng, trình độ chun mơn, giải đáp chun nghiệp của cán bộ ngân hàng và mức độ chữ “Tín” của ngân hàng.
- Được đối xử một cách tơn trọng: khách hàng ln chờ đợi sự đón tiếp trân trọng, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, niềm nở, thân thiện, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, ngồi ra khách hàng cũng mong muốn giá cả và phí hợp lý như đối với dịch vụ tiền
gởi khách hàng mong muốn hưởng lãi suất cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất ưu đãi, với dịch vụ thanh toán họ mong muốn một biểu phí tương đối thấp...
Thực tế khi các khách hàng giao dịch với ngân hàng họ ln muốn mình được tơn trọng, được chào đón thân thiện, nhiệt tình, được đáp ứng những u cầu, nguyện vọng cũng như những khó khăn vướng mắc, do vậy khi giao dịch với các khách hàng nhân viên ngân hàng cần phải ln mỉm cười, nhiệt tình và lắng nghe thấu hiểu với nhu cầu của khách hàng. Ngồi ra, đơn giản hố qui trình các thủ tục, hỗ trợ trong các bước giấy tờ , rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng cũng là cách làm cho khách hàng hài lòng, cũng như cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu, tâm tư nguyện vọng của từng nhóm khách hàng, chăm sóc khách hàng khơng phải chỉ dừng lại ở mức đáp ứng đầy đủ nhu cầu mà cần phải cố gắng chăm sóc trên cả mức mong chờ của khách hàng.
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.