VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG
2.2.4. Thực trạng về thực hiện chăm sóc khách hàng
Hoạt động trước khi bán: Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã thực hiện rất
nhiều hoạt động nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phảm dịch vụ của mình, cụ thể là các hoạt động chính sau:
- Thiết kế, phát hành các tờ rơi quảng cáo bắt mắt, thu hút về ngân hàng, sản phẩm, đặc biệt các sản phẩm mới như thẻ ATM, Tiện ích Ngân hàng điện tử, Western Union, sản phẩm tiết kiệm... giúp khách hàng dễ dàng hiểu, tiếp cận tìm được dịch vụ thích hợp với nhu cầu riêng.
- Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ (Catalogue) giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng gửi đến khách hàng.
- Quảng bá hình ảnh ngân hàng thơng qua lơgơ, thương hiệu trên các Panơ, áp phích, q tặng,... kết hợp với tuyên truyền các khẩu hiệu, chủ trương, chính sách của đảng, nhà nước.
- Xây dựng kênh quảng bá mới: liên kết với Ngân hàng Vĩnh Phúc xây dựng tổng đài cung cấp thông tin về sản phẩm.
- Tiến hành quảng cáo trên đài phát thanh truyền hình, báo, tạp chí tại địa phương.
- Hoạt động PR (Public Relation) Agribank - CN Nam Đà Nẵng khá đa dạng như tài trợ cho các giải thể thao: bóng đá, tenis, cầu lơng, văn nghệ được tổ chức hàng năm; gây quỹ ủng hộ người nghèo, ủng hộ thiên tai,hỗ trợ cho khách hàng các khu vực gặp khó khăn,ảnh hưởng dịch bệnh, quỹ khuyến học, trẻ em nhiễm chất độc màu da cam, nuôi dưỡng bà mẹ Việt Nam anh hùng...; đạt thành tích cao trong các giải thi đấu thể thao, văn nghệ khu vực và toàn quốc cũng khẳng định được văn hoá, sự nỗ lực của cán bộ và quảng bá hình ảnh của Agribank - CN Nam Đà Nẵng.
Hoạt động trong khi bán: Sau khi khách hàng đã nhận biết và bắt đầu sử
dụng dịch vụ, Agribank - CN Nam Đà Nẵng tiếp tục cung cấp những dịch vụ kèm theo nhằm tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình:
- Thực hiện các biện pháp xúc tiến, khuvến mại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, thẻ cào may mắn...
- Gửi tin nhắn qua hệ thống SMS Banking đến khách hàng nhân các sự kiện như: sinh nhật, ngày lễ, tết...
- Xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận số phụ, trả lương qua tài khoản kịp thời; thực hiện linh động thoả thuận lãi suất gửi, vay, mức phí chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ ATM ...
- Mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng qua hệ thống tổng đài và quảng cáo trên thông báo cước thuê bao hàng tháng của khách hàng thuộc VNPT Đà Nẵng. Triển khai thành cơng “Chương trình nhắn tin chăm sóc khách hàng” qua dịch vụ SMS Banking để thơng tin đến khách hàng các chương trình khuyến mại, các khoản đến hạn hoặc nhân dịp các ngày lễ, tết, sinh nhật của khách hàng.
Hoạt động sau khi bán: sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, Ngân hàng
Agribank - CN Nam Đà Nẵng lại tiếp tục có những biệc pháp nhằm tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng:
- Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng, từ giải quyết các đơn thư khiếu nại đến việc thu thập, trưng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng, bước đầu đã góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ, phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng, qua đó củng cố lịng tin của khách hàng.
- Đặc biệt, hàng năm Ngân hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng tổ chức hội nghị khách hàng để báo cáo đến khách hàng kết quả kinh doanh năm vừa qua, lắng nghe ý kiến góp ý, phản ánh của khách hàng, từ đó khẳng định thêm niềm tin của khách hàng với ngân hàng.