- Các yếu tố khác về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank CN Nam Đà Nẵng
2.3.1. Kết quả đạt được
Nắm bắt được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã tăng cường đầu tư, nâng cấp cũng như xây dựng được mạng lưới hoạt động tại trung tâm đến các phòng giao dịch trực thuộc, khoảng cách khách
hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ tiến đến gần nhau hơn, các thiết bị máy móc cũng được nâng cấp thường xuyên đủ điều kiện đáp ứng cho các dịch vụ của ngân hàng hiện đại.
Việc đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình liên kết sản phẩm đế phục vụ khách hàng là một thành tựu quan trọng, góp phần rất lớn vào cơng tác chăm sóc khách hàng.
Đi kèm với các sản phẩm là các chương trình khuyến mãi thường được tung ra vào các dịp lễ đặt biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh và chăm sóc khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Agribank - CN Nam Đà Nẵng thực hiện các chủ trương của Hội sở đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Agribank - CN Nam Đà Nẵng.
Cùng với hệ thống sản phẩm dịch vụ, chất lượng đội ngũ nhân viên giao dịch tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng cũng là nhân tố quan trọng góp phần rất lớn vào cơng tác chăm sóc khách hàng. Đội ngũ Agribank - CN Nam Đà Nẵng được đánh giá là trẻ tmng, chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt so với các Ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Lãnh đạo Agribank - CN Nam Đà Nẵng là những người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực cùng ngành và rất coi trọng cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng được Ban lãnh đạo Ngân hàng chú trọng đầu tư để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Các vấn đề về ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong q trình tác nghiệp cũng được vận dụng tối đa ở Agribank - CN Nam Đà Nẵng.
Các chương trình chăm sóc khách hàng như tặng hoa, quà, gửi thiệp vào các dịp lễ tết, sinh nhật, khai trương, kỷ niệm thành lập... được tổ chức thực hiện khá tốt đối với các đối tượng khách hàng lớn của Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Ngoài ra, Agribank - CN Nam Đà Nẵng cịn phối hợp Hội sở chính tổ chức thành công Hội nghi tổng kết gặp mặt khách hàng hằng năm. Đây cũng là một cơng tác chính và đạt được những thành công nhất định của Agribank - CN Nam Đà Nẵng Agribank - CN
Nam Đà Nẵng góp phần vào kết quả thực hiện chăm sóc khách hàng của Agribank - CN Nam Đà Nẵng.
Công tác tuyên truyền quảng bá thương hiệu cũng như quảng cáo các sản phẩm dịch vụ được Agribank áp dụng sử dụng trên các phương tiện truyền thông như: quảng cáo trên các trang web, radio, báo đài, tạp chí... có ưu thế tác động mạnh, phạm vi ảnh hưởng rộng và phong phú đến với khách hàng.
2.3.2. Hạn chế
Cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng mặc dù đã đạt được những thành cơng nhất định, nhưng bên cạnh đó cần tiếp tục đẩy mạnh và chủ động trong việc thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt do Hội sở ban hành, triển khai cơng tác điều tra sự hài lịng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả như mong muốn. Một số tổn tại trong cơng tác chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng như sau:
- Agribank - CN Nam Đà Nẵng chưa thực hiện tốt việc triển khai các chương trình, quy định chính sách chăm sóc khách hàng do Hội sở ban hành. Việc thực hiện các chương trình, quy trình chăm sóc khách hàng khơng mang tính chủ động. Đặc biệt là chưa thực hiện chăm sóc khách hàng theo đúng quy trình chăm sóc khách hàng. Hiện tại, các chương trình chăm sóc khách hàng chủ yếu áp dụng cho đối tượng khách hàng lớn, đối với các đối tượng khách hàng khác vẫn chưa triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng.
- Chưa có các chương trình chăm sóc khách hàng dành cho tất cả các đối tượng khách hàng của Agribank - CN Nam Đà Nẵng bao gồm cả các khách hàng nhỏ sử dụng ít dịch vụ và các đối tượng khách hàng lớn sử dụng thường xuyên và nhiều dịch vụ của Agribank.
- Các quy trình, thủ tục giao dịch tuy có cải thinệh nhưng vẫn chưa tạo thuận tiện tốt nhất cho khách hàng.
- Giá cả sản phẩm dịch vụ chưa có sự cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn, đặc biệt là phần lãi suất tiền gửi và lãi vay, điều này đã gây ra sự thắc
mắc đối với khách hàng và làm giảm sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng.