Đa số khách hàng được điều tra đều nhận xét mạng lưới Chi nhánh, Phòng giao dịch tại Agribank Nam Đà Nẵng là nhiều và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trong tổng số 250 khách hàng được điều tra, có 202 khách hàng đánh giá tốt về mạng lưới hoạt động của Agribank, chiếm tỷ lệ 81%, chỉ có 2% khách hàng chưa hài lòng về mạng lưới hoạt động, chủ yếu rơi vào các đối tượng khách hàng ở những vùng lân cận, xa trung tâm thành phố.
Như vậy, nhìn chung khách hàng có sự đánh giá tốt về mạng lưới hoạt động của Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Tùy chủ trương chiến lược phát triền của mình, Agribank - CN Nam Đà Nẵng có những giải pháp để mở rộng mạng lưới hoạt động cho phù hợp.
- Xét về tiện nghi trong giao dịch, cơ sở hạ tầng
Đa số khách hàng đánh giá rất tốt về cơ sở vật chất, tiện nghi trong giao dịch cũng như cách bố trì quầy giao dịch của Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Có trên 68% khách hàng đánh giá rất tốt, cho rằng cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi trong giao dịch của Agribank - CN Nam Đà Nẵng khá quy mô và khang trang, sạch đẹp. Chỉ có 3,2% khách hàng khơng hài lịng, thường rơi vào các đối tượng khách hàng của các Phòng giao dịch mới với cơ sở vật chất kỹ thuật cịn ít. Như vậy, để phục vụ khách hàng tốt nhất, Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần chú ý đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tạo điều kiện môi trường tốt nhất cho nhân viên trong quá trình làm việc để tạo ấn tượng tốt nhất cho khách hàng.
- Xét về công nghệ cung ứng dịch vụ
Đối với công nghệ ứng dịch vụ trong Ngân hàng, khách hàng thường cảm nhận cống nghệ dịch vụ qua hệ thống máy ATM, qua hệ thống công nghệ điện tử phục vụ quá trình làm việc của nhân viên tại quầy giao dịch và thông qua một số sản phẩm ứng dụng công nghệ như Internet banking, thẻ ATM, Visa...
Theo kết quả điều tra cho thấy, đa số khách hàng đều cho rằng Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã ứng dụng thành công công nghệ vào việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ ATM, Internet banking, Visa,...Có 175 khách hàng đánh giá tốt chiếm tỷ lệ 70% trong tổng số khách hàng
được phát phiếu điều tra; có 68 khách hàng đánh giá bình thường về cơng nghệ cung ứng dịch vụ tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng chiếm tỷ lệ 27,3% và chỉ 2,8% khách hàng đánh giá khơng tốt về vấn đề này.
Như vậy, nhìn chung khách hàng có sự hài lịng cao đối với các sản phẩm dịch vụ mang tính ứng dụng cơng nghệ cao của Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, cần kịp thời nâng cấp ứng dụng cơng nghệ mới hiện đại vào q trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Đối với các yếu tố về tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch, đa số khách hàng có sự đánh giá cao đặc biệt là về mạng lưới hoạt động của Agribank - CN Nam Đà Nẵng so với các Ngân hàng trên địa bàn, về tiện nghi trong giao dịch, về sự ứng dụng công nghệ hiện đại trong cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, để tạo thuận loại hơn nữa, tạo sự tiện nghi hơn nữa cho khách hàng trong quá trình giao dịch, cần cải tiến quy trình phục vụ, rút ngắn thời gian giao dịch và kịp thời ứng dụng công nghệ hiện đại vào quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá yếu tố con người TT Nội dung Hồn tồn khơng hài lịng Tỷ trọng (%) Khơ ng hài lịng Tỷ trọng (%) Bình thường Tỷ trọng (%) Hài lịng Tỷ trọng (%) Rất hài lịng Tỷ trọng (%) Tổng cộng Tỷ trọng (%) 1 Đội ngũ CBNV có năng lực 0 0 8 3,2 99 39,6 133 53,2 10 4 250 100 2 Đội ngũ (CBNV) lịch sự, nhã nhặn 0 0 7 2,8 106 42,4 121 48,4 16 6,4 250 100 3 Đội ngũ CBNV nhiệt tình 0 0 8 3,2 112 44,8 107 42,8 23 9,2 250 100
4 Trang phục nhân viên lịch sự 0 0 0 0 149 59,6 66 26,4 35 14 250 100
(Nguồn: kết quả khảo sát thực tế tại ngân hàng)
Nhân viên ngân hàng là đối tượng tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, vì vậy hình ảnh Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào nhân viên Ngân hàng.
Qua điều tra theo bảng số liệu 2.10 cho thấy, đa số khách hàng đánh giá rất tốt về chất lượng đội ngũ nhân viên Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Đa số khách hàng được điều tra đề cho rằng đội ngũ nhân viên Agribank - CN Nam Đà Nẵng nhanh nhẹn, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Sự chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện từ phong cách trang phục, cho đến cách hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Trong tổng số 250 khách hàng được điều tra, có đến trên 51% khách hàng đánh giá về đội ngũ nhân viên của Agribank - CN Nam Đà Nẵng, tốt và rất tốt. Có đến gần 45% khách hàng đánh giá đội ngũ nhân viên Agribank - CN Nam Đà Nẵng là bình thường, tuy nhiên mức bình thường mà khách hàng đánh giá ở đây vẫn bao gồm cả những khách hàng khơng hài lịng nhưng vì cả nể và sợ phiền phức nên trả lời chung chung là bình thường. Bên cạnh đó vẫn cịn có trên 3% khách hàng đánh giá khơng hài lịng về chất lượng phục vụ của một số bộ phận nhỏ nhân viên lớn tuổi hoặc nhân viên còn kém về kinh nghiệm giao tiếp.
Như vậy, nhìn chung khách hàng đánh giá rất cao về tính chun nghiệp và trình độ chun mơn của đội ngũ nhân viên tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần tổ chức đào tạo đội ngũ nhân viên mới tuyển dụng và thường xuyên đào tạo các cán bộ cũ hàng năm để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ và tính chun nghiệp trong chăm sóc khách hàng.