• Trình độ đội ngũ nhân viên của ngân hàng
Thời gian qua, ngân hàng là lĩnh vực có những thay đổi nhanh và dễ thấy nhất. Hàng loạt các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng được mở ra, các ngân hàng đua nhau xuất hiện trên truyền hình, trang bị công nghệ hiện đại,… Nhiều việc được làm để người dân thấy được các ngân hàng trong nước ngàycàngchuyên nghiệp hơn và đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, năng động cũng là nhân tố thể hiện sự chuyên nghiệp của mình. Cũng bởi vậy mà những nhân viên trong ngân hàng thường được tuyển chọn rất kỹ lưỡng, là những người có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, và các ngân hàng dựa trên đội ngũ nhân lực của mình như một thế mạnh để khẳng định chất lượng dịch vụ của mình.
Việc áp dụng cơng nghệ cao trong dịch vụ giao dịch là xu hướng phát triển tất yếu trên con đường hội nhập của Việt Nam vào khu vực và thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng. Công nghệ thông tin hiện đại được coi là nền tảng gia tăng dịch vụ đối với các ngân hàng. Nó là một thế mạnh và luôn được các ngân hàng ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung. Cơng nghệ hiện đại, cơ sởvậtchất, trang thiết bịhiện đại đầy đủ sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ được cung ứng và yên tâm khi gửi tiền tại ngân hàng.Với cùng một mức lãi suất, điều kiện cung cấp dịch vụ như nhau nhưng ngân hàng nào có thế mạnh về trang thiết bị, cơ sở vật chất, cơng nghệ hiện đại thì ngân hàng sẽchiếm được ưu thế hơn. Khơng chỉ thế mà với trình độ cơng nghệ, trang thiết bị hiện đại thì ngân hàng sẽ có khả năng thu thập, xử lý thông tin nhanh hơn, cập nhật hơn, đáp ứng kịp sự phát triển chung của thế giới. Người nắm được thông tin là người luôn giành được chiến thắng trong các cuộc cạnh tranh.
• Trình độ tổ chức, quản lý của ngân hàng
Ban quản trị của các ngân hàng ln phải là những người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm lâu năm trong lĩnh vực quản lý,tài chính ngân hàng và có sự hiểu biết sâu rộng về cơ chếvận hành, bộ máy làm việc của ngân hàng. Ngân hàng muốn phát triển đúng hướng và vững vàng khi đối đầu với khó khăn địi hỏi người cầm lái phải là những con người ưu tú, đã có thời gian học tập nghiên cứu tại những trường nổi tiếng trong và ngồi nước, có thời gian làm việc tại nhiều tổchức uy tín tại Việt Nam và nước ngoài. Ban quản lý của các ngân hàng là những người xác định được chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và đề ra những mục tiêu, phương hướng, chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ và trong dài hạn mang tính hiệu quả cao, mang lại thành công cho ngân hàng.
Dù khách hàng của Ngân hàng là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng cung cấp phải đa dạng, đạt tiêu chuẩn chất lượng và với mức giá cả hợp lý. Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm và giá cả thường được đặt lên hàng đầu, tiếp theo mới là các yếu tố còn lại.
Hiện nay các Ngân hàng thương mại không ngừng đầu tư công nghệ nhằm khai thác tiện ích, thực hiện phát triển đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phù hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới đã được các ngân hàng thương mại nghiên cứu cung cấp cho khách hàng. Thời gian qua cho thấy sự phát triển và cạnh tranh mạnh mẽ của tín dụng tiêu dùng kể cả thấu chi tài khoản, cho vay vốn tiêu dùng như mua ô tô, nhà đất, du lịch và các dịch vụ thanh tốn tiện ích khác như chuyển tiền qua hệ thống ATM, thanh toán tiền điện, nước, vé máy bay... Bên cạnh đó, các Ngân hàng thương mại cịn chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và mới, giữa các sản phẩm, dịch vụ truyền thống và hiện đại, mang lại sự phát triển bền vững cho Ngân hàng. Thực tế đã chứng minh rằng, ngân hàng nào có khả năng điều chỉnh quá trình cung ứng dịch vụ và danh mục dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường với tốc độ nhanh nhất, ngân hàng đó sẽ thành cơng . Như vậy, để thỏa mãn khách hàng về yếu tố này ngân hàng phải:
- Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vừa thỏa mãn khách hàng vừa mang lại lợi ích cho ngân hàng.
- Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Điều chỉnh giá cả ở mức hợp lý và cạnh tranh.
• Nhóm các yếu tố thuận tiện
Các ngân hàng thương mại đã bắt đầu có sự quan tâm và đầu tư lớn cho việc hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng để phát triển các dạng kênh phân phối ngân hàng hiện đại như ngân hàng điện tử, internet banking, Mobile- banking... Đây là xu
hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới nhằm khắc phục những khó khăn về khơng gian và thời gian trong giao dịch, tăng tốc độ xử lý cơng việc, tự động hóa nhiều khâu dịch vụ nên tiết kiệm được nhiều chi phí, đồng thời mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại khơng ngừng mở rộng mạng lưới giao dịch của mình nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Việc mở rộng chi nhánh, phịng giao dịch và hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch cũng như mang lại thành công cho các ngân hàng thương mại.
• Nhóm các yếu tố về con người
Yếu tố con người đóng vai trị quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và được thể hiện thông qua năng lực, thái độ và hành vi của tồn bộ cán bộ, nhân viên ngân hàng, trong đó năng lực là phần cốt yếu nhất quyết định chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Điều này địi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng một cách thuần thục cho các nhân viên của mình. Đối với cán bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng, cán bộ thanh tốn, cán bộ thẩm định... cần có trình độ nghiệp vụ thành thạo, chuyên nghiệp và khả năng quan hệ giao tiếp thật tốt với khách hàng mới mong giữ chân được khách hàng truyền thống và có khả năng phát triển thêm các khách hàng mới.
Như vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ là sự khéo léo của những nhân viên ngân hàng, những nụ cười niềm nở than thiện và những lời nói nhẹ nhàng, mà hoạt động chăm sóc khách hàng phải được thực hiện tồn diện trên mọi khía cạnh của dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Vai trò của đội ngũ nhân viên nhân hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, và trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, vai trị này càng được khẳng định. Chính vì vậy, đầu tư vào con người trở nên không thể thiếu trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Điều này được thể hiện cụ thể qua mơ hình sau:
Chất lượng dịch vụ → Sự thỏa mãn về công việc của nhân viên → Thu hút,lôi cuốn nhân viên → Chất lượng dịch vụ bên ngoài
→ Sự thỏa mãn của khách hàng → Thu lợi nhuận.
Hình 1.2: Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Mơ hình 1.2 trên cho thấy có một sự kết nối logic giữa sự hài lòng của nhân viên với sự với sự trung thành của khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của Ngân hàng. Như vậy, chăm sóc nhân viên tốt sẽ đem lại hiệu quả về năng lực và kinh tế thiết thực cụ thể cho ngân hàng.
Ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu về nhân viên của mình để phát hiện ra nhu cầu, mong muốn và các quan điểm làm việc có như vậy mới đem đến sự thỏa mãn trong cơng việc cho nhân viên. Xây dựng cơ cấu chương trình đào tạo bao gồm: thỏa mãn những nhu cầu đó, động viên nhân viên hướng tới những cam kết đối với ngân hàng và mục tiêu của ngân hàng, thấu hiểu và hưởng ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ vấn đề con người và các kỹ năng giao tiếp.
(Cân nhắc những nội dung này, tham khảo với nội dung bơi màu tím để hồn thiện lại các nhân tố ảnh hưởng, thể hiện được mỗi nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng)