Trên cơ sở các quy định chăm sóc khách hàng đã được các cấp Lãnh đạo phê duyệt, các đơn vị kinh doanh thực hiện chăm sóc các khách hàng của mình.
Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, các đơn vị kinh doanh Ngân hàng cần chú trọng đến cơng tác phân cơng cán bộ chăm sóc khách hàng, cần đề ra tiêu chuẩn cụ thể đối với cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với các đối tượng khách hàng Vip. Đối với một số khách hàng lớn và ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, Lãnh đạo Ngân hàng phải là người trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng. Ngồi ra, mỗi đơn vị kinh doanh cần cử một cán bộ đầu mối chuyên theo dõi và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị mình.
Thực hiện chăm sóc khách hàng là triển khai thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng theo kế hoạch chăm sóc khách hàng đã được phê duyệt nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng bao gồm cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch, cụ thể:
• Cơng tác chăm sóc khách hàng trước giao dịch
Nếu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có tính thường xun và rủi ro thấp thì khách hàng có thể nhanh chóng lựa chọn và sử dụng dịch vụ của một ngân hàng nào đó. Nhưng trong trường hợp khách hàng đang xem xét sử dụng dịch vụ nào đó lần đầu tiên hoặc có tác động lớn đến cuộc sống của mình thì khách hàng có thể tiến hành tìm kiếm thơng tin chun sâu. Thơng tin có thể được khách hàng thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Thơng tin có thể khơng chắc chắn, do đó khách hàng
thường có tâm lý lo lắng, sợ rủi ro cao. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trước giao dịch là làm thỏa mãn nhu cầu quan tâm, tìm hiểu về những thơng tin của sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng như:
- Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. Đây là hoạt động rất quan trọng để khách hàng có thể tiếp cận thơng tin về ngân hàng một cách dễ dàng. Các hình thức cung cấp thơng tin như: quảng bá về sản phẩm, dịch vụ trên đài truyền thanh, truyền hình, tạp chí, tổ chức hội nghị khách hàng, trang web của Ngân hàng, gửi thư hoặc email đến khách hàng; tiếp thị trực tiếp đến khách hàng.
- Tư vấn cho khách hàng, cung cấp cho khách hàng về thuộc tính cũng như tiện ích của từng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và đưa ra các lời khuyên về cách thức để có được kết quả tốt nhất trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
• Cơng tác chăm sóc khách hàng trong khi giao dịch
Trong giao dịch khách hàng sẽ trải nghiệm qua nhiều yếu tố và chúng có thể cung cấp cho họ các dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Môi trường phục vụ: bao gồm tất cả những thuộc tính hữu hình mà khách hàng có thể nhìn thấy như bề ngồi của trụ sở, vật trang trí nội thất, máy móc thiết bị...
- Nhân viên phục vụ: Là yếu tố rất quan trọng, những khách hàng am tường dịch vụ thường kỳ vọng các nhân viên phục vụ phải tn theo một khn khổ nào đó và nếu các nhân viên này tỏ ra xa rời khuôn khổ sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng.
- Khách hàng khác: Sự hiện diện và hành vi của các khách hàng khác cũng có thể tham gia vào q trình tạo ra các kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ.
- Tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng như: thời gian mở cửa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, sắp xếp lại mạng lưới chi nhánh cho dễ tiếp cận, cải tiến công nghệ giao dịch...
- Hướng dẫn khách hàng ân cần và chu đáo: Khách hàng sẽ tin tưởng và ấn tượng với Ngân hàng khi được hướng dẫn chu đáo, giải thích những gì họ cịn chưa biết về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
- Không nên để khách hàng chờ đời lâu, hãy giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
- Nhân viên giao dịch phải luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự, phải duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và ln tìm tịi sáng tạo trong cơng việc. Đồng thời, phải lắng nghe thấu hiểu và nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Cơng tác chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch.
Giai đoạn này khách hàng sẽ thể hiện sự hài lòng hay thất vọng với sự trải nghiệm dịch vụ của họ. Kết quả của quá trình này sẽ ảnh hưởng đến dự tính tương lai của khách hàng như họ sẽ trung thành với Ngân hàng hoặc chuyển sang Ngân hàng khác; họ sẽ có những bình luận tích cực hoặc tiêu cực cho gia đình, người thân, bạn bè về Ngân hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng sau giao dịch được các Ngân hàng đưa ra như:
- Cung cấp các hình thức khuyến mãi, tặng quà...
- Dịch vụ hậu mãi: Ngoài các dịch vụ cơ bản, ngân hàng nên cung cấp các dịch vụ kèm theo nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng..
- Theo dõi sự hài lịng của khách hàng: thơng qua phiếu điều tra, thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. - Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự ,nhã nhặn,chu đáo.
Nhân viên nên coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và luôn giữ khách hàng. Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu
những sự cố và trong trường hợp có vấn đề xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết một cách nhẹ nhàng.
- Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: Cung cấp cho khách hàng những thông tin thay đổi về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như biểu phí, lãi suất, ...