II. Chất lượng giao dịch của KH
2 Lãi suất tiền gửi và lã
vay cạnh tranh 131 52,4 88 35,2 31 12,4 0 0 0 0 250 100 3 Phí, lệ phí giao dịch hợp lý, cạnh tranh 23 9,2 51 20,4 133 53,2 28 11,2 15 6 250 100 4 Sản phẩm dịch vụ rất đa dạng, 15 6 26 10,4 95 38 29 11,6 85 34 250 100 5 SPDV, CT khuyến mãi quảng bá rộng rãi 0 0 0 0 54 21,6 20 8 176 70,4 250 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tể tại Ngân hàng)
Quy trình thủ tục Lãi suất Phí, lệ phí
Quảng bá SPDV SPDV
Hình 2.2: Kết quả khảo sát mức độ hài lịng về chất lượng SPDV
Theo kết quả điều tra 250 khách hàng được phát phiếu điều tra, có 123 khách hàng đánh giá cao sản phẩm dịch vụ của Agribank chiếm tỷ lệ tương ứng là 34%, có 49.6% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ ở mức bình thường và 16,4% khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ ít đa dạng và chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, số lượng khách hàng cho rằng sản phẩm dịch vụ rất đa dạng, thường xuyên được đổi mới, đảm bảo phục vụ nhu cầu của khách hàng là rất cao và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đa số các khách hàng cá nhân đều rất hài lòng về danh mục sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp cho khách hàng. Tất cả các sản phẩm dịch vụ đều thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là sản phẩm cho vay tiêu dung thế chấp có tài sản đảm bảo là bất động sản ra đời đã có nhiều sự thay đổi so với các quy định trước đó và đã tạo thuận lợi cho các khách hàng vay vốn tại Agribank. Tuy nhiên trong 16,4% khách hàng chưa hãỉ lồng về sự đa dạng sản phẩm dịch vụ của Agribank khi được hỏi đều tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân là cán bộ cơng nhân viên có nhu cầu vay tiêu dùng tín chấp. Thực tế hiện nay tuy sản phẩm vay tiêu dùng tín chấp đã được Agribank phát
triển và áp dụng nhưng tại khu vực miền Tây sản phẩm này vẫn còn hạn chế do mức độ uy tín của doanh nghiệp tại miền Trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng chưa được Agribank đánh gía cao. Đây cũng là một hạn chế mà Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần chú trọng mở rộng.
Về giá cả sản phẩm dịch vụ, đa số các khách hàng được điều tra đều có nhận
xét rằng giá cả sản phẩm hàng hóa dịch vụ của Agribank - CN Nam Đà Nẵng là hợp lý. Cụ thể, trong 250 khách hàng được điều tra, có 43 khách hàng cho rằng mức giá cả là rất họp lý và hợp lý chiếm tỷ lệ 17,2%, 133 khách hàng cho rằng mức giá cả là binh thường chiếm 53,2%, cịn lại 29,6% khách hàng khơng hài lịng với mức giá cả tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Kết quả cho thấy giá sản phấm dịch vụ của Agribank - CN Nam Đà Nẵng là chưa thỏa mãn được mong đợi của khách hàng, số lượng khách hàng cho rằng mức giá cả là không họp lý chiếm tỷ lệ tương đối cao, chiếm 29%.
Bên cạnh đó, khi phỏng vấn trực tiếp các khách hàng về lãi suất tiền gửi và lãi vay của Agribank - CN Nam Đà Nẵng, đa số đều phản ảnh về mức lãi suất vay quá cao trong khi lãi suất tiền gửi lại thấp so với các ngân hàng trong khu vực, số khách hàng đồng tình với ý kiến trên chiếm đến 87,6% và khơng có khách hàng nào được khảo sát cảm thấy hài lòng với mức lãi suất của Agribank đang áp dụng. Như vậy, Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần xem xét các vấn đề về giá cả sản phẩm dịch vụ để mang lại sự hài lịng tối đa nhất có thể cho khách hàng, đặc biệt có sự cạnh tranh tốt với các Ngân hàng trên địa bàn về giá cả sản phẩm dịch vụ, có chính sách giá đối với các đối tượng khách hàng khác nhau và xem xét các mức lãi suất một cách hợp lý và hiệu quả nhất.
Về quy trình thủ tục sử dụng sản phẩm hàng hóa dịch vụ cả Agribank, cũng
theo kết quả điều tra, đa số khách hàng đều đánh giá tốt về quy trình thủ tục sản phẩm dịch vụ tại Agrìbank – Nam Đà Nẵng, trong tổng số 250 khách hàng được điều tra, có 64 khách hàng hài lịng và hài lịng về quy trình thủ tục tại Agribank, chiếm tỷ lệ 25,6%, 44% khách hàng được khảo sát cho rằng quy trình thủ tục của Agribank bình thường, trong khi đó số khách hàng được đánh giá cho rằng quy
trình thủ tục của Agribank là rườm ra phức tạp lại chiếm đến 30,4% số khách hàng được khảo sát. Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là nhân tố tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chât lượng cơng tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy, Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói riêng và Agribank nói chung cần qua tâm cải thiện quy trình dịch vụ theo hướng vừa đảm bảo các bước trong quy trình cấp tín dụng, quy trình cung cấp sản phẩm phục vụ khách hàng, vừa đảm bảo thời gian phục vụ cho khách hàng là nhanh nhất và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá tốt về hệ thống sản phẩm dịch vụ tại Agribank, về giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Tuy nhiên, để thỏa mãn tối đa sự mong đợi của khách hàng, Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần đưa ra các giải pháp để khắc phục những hạn chế của sản phẩm để tạo thuận lợi cho khách hàng cũng như cho nhân viên trong quá trình giới thiệu sản phẩm và tác nghiệp cùng khách hàng, về giá cả sản phẩm, đa số khách hàng cho rằng các mức lãi suất của Agribank là hợp lý và cạnh tranh so với các Ngân hàng trên địa bàn. về chất lượng sản phẩm đa số khách hàng đánh giá tốt, tuy nhiên một số khách hàng cịn phàn nàn vì quy trình phục vụ cịn chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để khách hàng phải chờ đợi lâu.