VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG
2.2.5. Thực trạng công tác đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng
• Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng giao dịch
Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng đó. Mức độ khách hàng trung thành với ngân hàng tỷ lệ thuận với hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng tại chính ngân hàng đó. Chính vì thế để đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng trước hết ta cần đánh giá được sự biến động về số lượng khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng trong thời gian qua.
Bảng 2.5: số lượng khách hàng giai đoạn 2019-2021
ĐVT: Khách hàng
Tiêu chí 2019 2020 2021 Chênh lệch (%)
(1) (2) (3) (2/1) (3/2) (4/3)
1. Số lượng KHCN
1.1. Số lượng đầu kỳ 34.160 35.977 31.653 3,06 5,32 -12,02 1.2. Số lượng phát triển trong kỳ 3.276 854 1.095 35,76 -73,93 28,22 1.3. Số lượng bỏ đi trong kỳ 1.459 5.178 1.023 4,36 254,9 -80,24 1.4. Số lượng cuối kỳ 35.977 31.653 31.725 5.32 -12,02 0,23 2. Số lượng KHDN
2.1. Số lượng đầu kỳ 864 905 791 2,25 4,75 -12,6
2.3. Số lượng bỏ đi trong kỳ 23 135 40 21,05 486,96 -70,37
2.4. Số lượng cuối kỳ 905 791 793 4,75 -12,6 0,25
3. Tổng số lượng khách hàng
3.1. Số lượng đầu kỳ 35.024 36.882 32.444 3,04 5,3 -12,03
3.2. Số lương phát triển trong kỳ 3.340 875 1.137 36,27 -73,8 29,94 3.3. Số lượng bỏ đi trong kỳ 1.482 5.313 1.063 4,59 258,5 -79,99 3.4. Số lượng cuối kỳ 36.882 32.444 32.518 5,3 -12,03 0,23
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Qua bảng số liệu 2.5 ta thấy hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng là chưa cao. Việc tìm kiếm và phát triển số lượng khách hàng mới trong kỳ có tăng nhưng việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ lại không phát huy tác dụng nên hàng năm vẫn có một lượng khơng nhỏ khách hàng rời bỏ Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Một thực tế chứng minh rằng Agribank - CN Nam Đà Nẵng vẫn chưa xây dựng được lòng tin với khách hàng, chưa hình thành được nhiều khách hàng trung thành.
Kết quả điều tra khảo sát về nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng rời bỏ Agribank - CN Nam Đà Nẵng được tiến hành chọn mẫu 100 khách hàng trong tổng số 1.063 khách hàng từ bỏ Agribank - CN Nam Đà Nẵng trong năm 2018. Hình thức khảo sát bằng cách điện thoại trực tiếp cho khách hàng.
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát nguyên nhân khách hàng rời bỏ
STT Nguyên nhân khách hàng rời bỏ Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Khơng có nhu cầu sử dụng 10 10
2 Phí và lãi suất cao 13 13
3 Chương trình hậu mãi q ít 29 29
4 Khơng được thông tin về sản phẩm kịp thời 24 24
5 Nhân viên khơng chun nghiệp và tận tình 4 4
6 Thời gian giao dịch quá lâu 6 6
7 Giải quyết khiếu nại không chu đáo 12 12
8 Nguyên nhân khác 2 2
Tổng cộng 100 100
(Nguồn: Kết quả khảo sát khách hàng qua điện thoại)
Theo kết quả điều tra từ bảng số liệu 2.6 ta thấy nguyên nhân khách hàng rời bỏ Agribank - CN Nam Đà Nẵng tập trung chủ yếu vào các yếu tố trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng. Trong những nguyên nhân khách hàng rời bỏ Agribank - CN Nam Đà Nẵng thì ngun nhân các chưong trình
chăm sóc khách hàng sau bán hàng q ít, chiếm đến 29%, do khách hàng khơng được thông tin về sản phẩm dịch vụ kịp thời chiếm đến 24%, tiếp đến là các nguyên nhân giá cả, giải quyết khiếu nại không chu đáo chiếm tỷ trọng cao từ 12-13% trong tổng số khách hàng được khảo sát. Điều này thể hiện việc Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói chung và nhân viên kinh doanh của Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói riêng đã khơng nhận thấy được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng, bỏ rơi khách hàng hiện hữu mà chỉ chú tâm tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.
• Tần suất và chất lượng giao dịch
Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng và họ chính là người tạo nên sự thành cơng cho ngân hàng. Bên cạnh đó, khi khách hàng được thỏa mãn khách hàng cũng gắn bó với ngân hàng mật thiết hơn, sử dụng nhiều sản phẩm của ngân hàng hơn qua đó giúp ngân hàng giảm thiểu tối đa chi phí tìm kiếm và phát triển khách hàng mới.
Trên thực tế hiện nay, Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng thưc thật sự nhận thức được tầm quan trọng của việc bằng mọi cách phải thiết lập được mối quan hệ mật thiết với khách hàng, duy trì mối quan hệ này thật lâu, bền chặt và khai thác đối đa tiềm năng của từng khách hàng hiện hữu để gia tăng tần suất và chất lượng giao dịch của khách hàng với ngân hàng.
Bảng 2.7: Thời gian và chất lượng giao dịch của khách hàng
ĐVT: khách hàng Tiêu chí 2018 2019 2020 2021 Chênh lệch (% ) SL Tỷ trong (%) SL Tỷ trong (%) SL Tỷ trong (%) SL Tỷ trong (%) (2/1) (3/2) (4/3)