- Các yếu tố khác về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank CN Nam Đà Nẵng
VIỆT NA M CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
* Nguyên tắc, phương thức thu thập thông tin của khách hàng
- Nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng:
+ Tránh làm phiền đến đời sống và công việc thường ngày của khách hàng + Chuẩn xác tối đa, phân biệt rõ thông tin thật giả
+ Nắm bắt điểm mấu chốt, loại bỏ thông tin không cần thiết + Không được tùy tiện để lộ thông tin của khách hàng ra ngồi. - Phương thức tìm kiếm và thu thập thơng tin khách hàng
+ Tìm kiếm và thu thập thơng tin khách hàng trực tiếp từ chính bản thân khách hàng hiện hữu của Agribank
+ Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng mới là bạn bè và người thân của nhân viên
+ Tìm kiếm và thu thập thơng tin khách hàng mới là bạn bè, người thân và đối tác của khách hàng hiện hữu
+ Tìm kiếm và thu thập thơng tin khách hàng mới là khách hàng tốt của ngân hàng bạn
Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, bản thân phải hiểu khách hàng, đây chính là tiền đề cho cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng được hiệu quả. Các thông tin cần nắm rõ của khách hàng bao gồm:
+ Thông tin cơ bản của khách hàng: Họ tên, giới tính, số chứng minh nhân dân, đơn vị công tác, chức vị chức danh, thông tin liên lạc (Địa chỉ gia đình, số điện thoại, fax, điện thoại di động, hộp thư điện tử ).
+ Thông tin về trình độ học vấn
+ Thơng tin về tình hình gia đình của khách hàng : tình trạng hơn nhân, họ tên, trình độ, sở thích, sỏ' trường, ngày sinh của vợ hoặc chồng. Các ngày lễ, ngày chúc mừng, ngày kỉ niệm, ngày cưới...
+ Thông tin về các mối quan hệ: người thân, bạn bè, đồng nghiệp, những người xung quanh...
+ Thông tin về tình hình cơng việc của khách hàng: tình hình cơng việc trước đây/hiện tại, tên cơng ty, địa điểm công ty, chức danh, thu nhập hàng tháng của khách hàng, các thành tựu đạt được, phương hướng phát triển trong thời gian tới.
+ Thông tin về bản thân khách hàng : tình trạng sức lchoẻ hiện nay, sở thích, sở trường thói quen.
* Quản lý thơng tin khách hàng
Xây dựng thơng tin khách hàng: hiện tại thông tin khách hàng được nhập vào hệ thống của Agribank nói chung và Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói riêng chỉ được thực hiện đối với khách hàng đã giao dịch tại Agribank. Tuy nhiên khách hàng mà Agribank đang nhắm tới khơng chỉ có khách hàng đã hoặc đang giao dịch tại Agribank mà cả những khách hàng tiềm năng chưa từng giao dịch tại Agribank. Với những khách hàng này thì việc quản lý và khai thác thơng tin tại Agribank lại chưa áp dụng. Do đó Agribank nói chung và Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần đề ra chính sách quy định cụ thể về việc quản lý hệ thống thông tin khách hàng bao gồm cả những khách đã giao dịch, đang giao dịch và khách hàng tiềm năng mà nhân viên đang theo dõi và tiếp thị về Agribank. Quy định việc khởi tạo thông tin khách hàng trên hệ thống sẽ phải thể hiện rõ thông tin nhân viên tiếp thị và quản lý khách hàng
trên từng mã khách hàng cụ thể. Với chính sách đó sẽ giúp cho cấp trên có thể giám sát và kiểm tra được kết quả công việc của nhân viên thực hiện được trên hệ thống mà không cần phải báo cáo bằng văn bản Có như thế mới giảm thiểu tối đa việc cạnh tranh nội bộ không lành mạnh giữa các kênh phân phối trong cùng địa bàn hoạt động.
Sử dụng hồ sơ khách hàng: thông tin khách hàng trên hệ thống là thông tin chung thuộc quyền sở hữu của Agribank nhằm phục vụ cho hoạt động của Agribank nói chung và phục vụ công việc của từng nhân viên nói riêng. Tuy nhiên khi phát sinh nhu cầu sử dụng hồ sơ giấy của khách hàng, cá nhân và đơn vị cần sử dụng phải có đề nghị bằng văn bản và có xác nhận của trưởng đơn vị gửi đến đơn vị quản lý hồ sơ khách hàng dể được cung cấp. Điều này sẽ giảm thiểu được sự rị rỉ thơng tin khách hàng cũng như kiểm soát và truy cứu trách nhiệm đối với từng cá nhân và đơn vị có liên quan trong việc rị rỉ thông tin khách hàng.
Quản lý và chỉnh sửa hồ sơ khách hàng: hiện nay thông tin khách hàng được lưu trữ tại Agriabank theo từng mã khách hàng riêng biệt và không được trùng lặp đồng thời cũng được lưu trữ bằng hồ sơ giấy tại đơn vị khởi tạo thơng tin trên chương trình. Và cũng chính đơn vị khởi tạo mới có quyền điều chỉnh thơng tin của khách hàng trên chương trình theo đề nghị bằng văn bản của khách hàng hoặc của các kênh phân phối khác trên toàn hệ thống. Với hệ thống quản lý thông tin khách hàng trực tuyến như vậy sẽ hỗ trợ tối đa cho nhân viền có thể quản lý và khai thác thông tin những khách hàng đã và đang giao dịch tại Agribank. Đồng thời cũng tránh được tình trạng nhân viên tự ý điều chỉnh thông tin khách hàng trên hệ thống.
Không ngừng đổi mới, thường xuyên cập nhật hồ sơ khách hàng: nhân viên quản lý khách hàng phải có trách nhiệm điều tra thơng tin khách hàng để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng, nắm rõ và cập nhật đầy đủ thông tin của khách hàng, đồng thời làm mới thêm hồ sơ khách hàng.