VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG
2.2.1. Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Nhằm thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho công việc quản lý và khai thác thông tin khách hàng của từng nhân viên, Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần phải thực hiện quản lý khách hàng tốt. Do đó, yêu cầu đặt ra đối với công tác quản lý và thu thập thông tin khách hàng là rất cao và cấp bách. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đã tạo ra lợi nhuận lớn cho ngân hàng cũng như tránh lãng phí nguồn lực thì cơng việc thu thập, cập nhật và quản lý thơng tin khách hàng tập trung trên tồn hệ thống Agribank là điều bắt buộc. Mỗi nhân viên khi được tuyển dụng vào Agribank sẽ được đào tạo tất cả các nghiệp vụ cần thiết đối với từng chức danh cụ thể tại trung tâm đào tạo của Agribank. Cuối các khóa học sẽ tổ chức thi nshiệp vụ, kết quả thi phải đạt yêu cầu thì mới được cấp một user và password riêng để đăng nhập vào hệ thống thông tin dữ liệu cũa Agribank gọi tắt là IPCAS, đây là điều kiện duy nhất để nhân viên Agribank có thể thao tác và truy xuất dữ liệu trên hệ thống thông tin của Agribank.
Với nguồn dữ liệu khách hàng được thống kê và phân loại theo các tiêu chí cụ thể chủ yếu dựa vào lợi nhuận và khách hàng mang lại cho Agribank thơng qua số dư bình qn tiền gửi qua các thời kỳ, số dư tiền gửi hiện tại hay dư nợ tại thời điểm đánh giá, dư nợ bình quân trong từng thời kỳ, doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu... để xếp loại khách hàng
Đối với khách hàng cá nhân: Đây là đối tượng chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số khách hàng của Agribank - CN Nam Đà Nẵng, thực hiện các giao dịch chủ yếu là gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ,E-banking, tín dụng, thu đổi ngoại tệ ... Trong lần giao dịch đầu tiên với Agribank khách hàng phải điền những thơng tin cá nhân của mình vào phiếu đăng ký thơng tin của ngân hàng; qua đó, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ nhập thông tin vào hệ thống để lưu trữ. Những thông tin cơ bản về: Họ tên, CMND,địa chỉ, số điện thoại và email (nếu có)... của khách hàng sẽ được ngân hàng bảo mật và sử dụng để liên hệ với khách hàng khi cần thiết.
Đối với khách hàng là các tổ chức: Đây là đối tượng khách hàng giao dịch với giá trị lớn và đem về doanh thu lớn cho Agribank - CN Nam Đà Nẵng, thường là các dịch vụ: vay tín đụng, tiền gửi tổ chức,chuyển khoản, thanh tốn quốc tế, bảo lãnh...; do đó, qua các lần giao dịch, nhân viên ln thu thập và cập nhật những thông tin thay đổi về những khách hàng này. Ngồi những thơng tin cơ bản, Agribank - CN Nam Đà Nẵng cịn thu thập được những thơng tin khác như: lĩnh vực hoạt động, ngành nghề kinh doanh, các dịch vụ thường xuyên giao dịch.
Cụ thể, cơ sở dữ liệu khách hàng của Agribank nói chung và Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói riêng được lưu giữ và quản lý song song dưới hai hình thức đó là hồ sơ giấy và cơ sở dữ liệu trên máy tính.
Về công tác thu thập thông tin khách hàng, Agribank - CN Nam Đà Nẵng
không chỉ quy định nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phận tác nghiệp mà tất cae CBNV tồn chi nhánh đều phải chú trọng cơng tác này.