VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐÀ NẴNG
2.2.3. Thực trạng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
Do yêu cầu phát triển bền vững ở một lĩnh vực đầy cạnh tranh và không ngừng đổi mới, Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã tổ chức bộ phận Dịch vụ & Marketing . Bộ phận Dịch vụ & Marketing có chức năng trực tiếp giao dịch với khách hàng, tham mưu, đề xuất phát triển sản phẩm dịch vụ mới; triển khai các
phương án tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, phát triển mạng lưới đại lý và chủ thẻ, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng... phối họp với các phịng, các chi nhánh để hồn thành nhiệm vụ được giao, cụ thể:
- Cùng các phòng chuyên đề và Phòng Giao dịch đề xuất những giải pháp trong huy động nguồn như: lãi suất, biểu phí dịch vụ, hình thức huy động vốn, khuyến mại, đổi mới sản phẩm, lựa chọn đưa ra sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng.
- Kết hợp với phòng kinh doanh để nắm bắt và cung cấp những thơng tin đến những khách hàng có quan hệ tín dụng, đưa ra những chỉ tiêu đánh giá, phân loại khách hàng tín dụng, trên cơ sở đó xác định những chính sách tín dụng phù họp với từng nhóm khách hàng, triển khai bán chéo sản phẩm dịch vụ hoặc tư vấn cho khách hàng sử dụng gói sản phẩm dịch vụ bổ sung.
- Kết hợp với Phịng Kế tốn Ngân quỹ đề xuất với Ban giám đốc những giải pháp nhằm hạn chế những rủi ro về thanh toán, lãi suất và tỷ giá, lựa chọn hình thức, chi phí marketing phù hợp với khả năng, chi phí của chi nhánh và từng phòng giao dịch trực thuộc.
- Phối hợp với Phòng Kinh doanh Ngoại Hối để khai thác khách hàng xuất, nhập khấu; khách hàng kiều hối nhằm thu hút ngoại tệ, mở rộng dịch vụ. - Kết hợp chặt chẽ để hồn thiện hệ thống cập nhật, lưu trữ thơng tin liên quan
đến mọi hoạt động của ngân hàng cũng như khách hàng; đảm bảo hoạt động 24/24 cho hệ thống máy ATM/EDC/POS.
- Thực hiện tốt chức năng đầu mối trực tiếp lựa chọn và liên hệ địa điểm đặt máy rút tiền, các máy POS thanh toán thẻ trên địa bàn.
- Phối hợp cùng các phịng chức năng liên tục cập nhật thơng tin từ thị trường tài chính, tiền tệ, các tình hình kinh tế xã hội có khả năng ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng. Hàng tuần, phân công các nhân viên trực tiếp thu thập thông tin về lãi suất tiền vay, lãi suất tiền gửi, biểu phí dịch vụ của các ngân hàng, các hoạt động xúc tiến, khuyến mãi, quảng cáo, thông tin về các loại sản phẩm mới tung ra thị trường... của đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Từ đó
tham mưu cho Ban Giám đốc để kịp thời đề ra các biện pháp chiến lược phù họp.
- Về mảng nghiên cứu khách hàng, bộ phận Dịch vụ & Marketing tiến hành
tổng hợp thơng tin từ các phịng chun đề liên quan, các PGD trực thuộc từ đó đề xuất biện pháp chăm sóc từng đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, đã trực tiếp tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, về quy trình, thời gian phục vụ, thái độ phục vụ của nhân viên trong hệ thống ngân hàng, mong muốn của khách hàng về các loại dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ...
Bộ phận Dịch vụ & Marketing đồng thời trực tiếp quản lý mảng sản phẩm: thẻ, E-banking, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền, chi hộ lương, đại lý bảo hiểm,chứng khốn, hỗ trợ thanh tốn hóa đơn dưới hình thức thanh tốn qua tài khoản. Nghiên cứu và đề xuất triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty đều cụ thể hóa bằng các quy định.
+ Các chương trình khuyến mãi chỉ thực hiện áp dụng cho các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ thẻ. Khi khách hàng gửi tiền giá trị từ 100 triệu trở lên trong các thời hạn hoặc mở các thẻ tín dụng, sẽ được hưởng lãi suất ưu đãi hoặc được tặng quà, hoàn trả tiền thanh tốn qua thẻ tín dụng theo hạn mức quy định.
+ Về phản ánh, khiếu nại: thực hiện theo quy trình giải quyết khiếu nại của
ngân hàng, tuy nhiên ngân hàng sẽ giải quyết kịp thời và trực tiếp khi có phản ánh, khiếu nại từ khách hàng và thường có các văn bản ghi nhận lại.
+ Cơng tác tư vấn sử dụng sản phẩm dịch vụ thực hiện quy trình của ngân hàng với thời gian cung cấp dịch vụ không quá 4h làm việc sau khi hợp đồng được ký.
+ Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ
Agribank cung ứng trọn bộ các sản phấm ngân hàng đáp ứng mọi nhu cầu có thể phát sinh của khách hàng bao gồm các sản phẩm tài khoản số đẹp,E-banking, tiết kiệm trực tuyến, tín dụng, thanh tốn, thẻ, đầu tư, bảo lãnh, bảo quản tài sản trên
nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống IPCAS, rất thuận tiện và có nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng.
* Sản phẩm tiền gửi:
• Tiền gửi thanh tốn cá nhân và doanh nghiệp: là loại tiền gửi được hưởng lãi suất không kỳ hạn được sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các loại tiền gửi bằng VNĐ, USD.
• Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tài khoản tiền gửi được sử dụng với mục đích chủ yếu để hưởng lãi căn cứ vào kỳ hạn gửi, gồm các loại tiết kiệm VNĐ, USD. • Tiền gửi khơng kỳ hạn: là loại tiền gửi được sử dụng với mục đích để gửi
hoặc rút tiền mặt bất cứ lúc nào, hoặc nhận tiền chuyển khoản từ nơi khác chuyển đến, gồm các loại hình tiết kiệm VNĐ, USD.
• Tiết kiệm dự thưởng: Tùy vào điều kiện hoạt động và từng thời điểm, Agribank có thể áp dụng hình thức tiết kiệm dự thưởng, khi đó người gửi tiền không những được hưởng lãi từ khoản tiền gửi mà cịn có cơ hội trúng thưởng may mắn.
• Các chứng chỉ tiền gửi có liên quan: là các loại hình tiết kiệm khác mà ngân hàng cung cấp tạo điều kiện tiện ích nhất cho khác hàng.
* Sản phẩm cho vay:
• Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân và doanh nghiệp: là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hàng hoá và dịch vụ.
• Cho vay đầu tư: Agribank cho khách hàng vay nhằm đáp ứng nhu cầu đầu tư những dự án lớn.
• Cho vay tiêu dùng: là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng như: mua sắm vật dụng sinh hoạt gia đình, đóng học phí, du lịch,....
• Cho vay mua bất động sản: là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn thiếu hụt trong xây dựng, sửa chữa nhà cửa, vật kiến trúc, thanh tốn tiền mua bất động sản.
• Cho vay du học: là tài trợ vốn cho tổ chức cá nhân để cho một hay nhiều cá nhân khác có nhu cầu du học tại chỗ hoặc du học ở nước ngồi.
• Cho vay sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do Agribank phát hành là tài trợ vốn cho khách hàng có số dư tiết kiệm, số tiền gửi, chứng chỉ tiền gửi tại ngân hàng nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng hợp pháp.
• Cho vay thấu chi: là tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn thiếu hụt khi tài khoản của khách hàng mở tại Agribank khơng đủ số dư cần thiết để thanh tốn.
• Cho vay cán bộ - cơng nhân viên: là hình thức tài trợ vốn cho các cá nhân là CBCNV dưới hình thức vay tín chấp nhằm phục vụ sinh hoạt tiêu dùng trên cơ sở nguồn thu nợ từ tiền lương, trợ cấp và các khoản thu nhập hợp pháp khác của CBCNV.
* Dịch vụ chuyển tiền:
• Chuyển tiền trong nước: Thực hiện dịch vụ chuyển và nhận tiền theo yêu cầu của khách hàng tại các tỉnh thành trên toàn lãnh thổ Việt Nam:
- Chuyển tiền trong cùng hệ thống.
- Chuyển tiền liên ngân hàng( ngồi hệ thống).
• Chuyển tiền ra nước ngồi: Thực hiện các dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng chuyển tiền, ngoại tệ ra nước ngoài để sử dụng vào mục đích cơng tác, thanh tốn tiền hàng, du học, ...
• Chuyển tiền từ nước ngồi về Việt Nam: nhận tiền chuyển về của khách hàng đang sinh sống, làm việc ở nước ngoài cho người thân.
* Sản phẩm bảo lãnh:
Là việc Ngân hàng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng với nhiều loại hình sau:
• Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Đảm bảo khả năng và kế hoạch thực hiện họp đồng của khách hàng nếu hợp đồng được ký kết.
• Bảo lãnh dự thầu: Agribank cam kết bảo lãnh cho doanh nghiệp đang chuẩn bị tham gia vào đợt đấu thầu, cam kết thực hiện nghĩa vụ của khách hàng
trong việc tham gia trong đấu thầu các dự án, giúp cho doanh nghiệp có đủ điều kiện và có uy tín lớn khi tham gia vào một giao dịch đấu thầu mà việc phải có bảo lãnh của Ngân hàng là bắt buộc theo yêu cầu của chủ thầu.
• Bảo lãnh thanh toán: Bảo lãnh với bên thứ ba về việc cam kết sẽ thanh toán thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ của mình khi đến hạn.
• Bảo lãnh vay vốn: Agribank phát hành bảo lãnh cho bên thứ ba khác về việc cam kết trả nợ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả nợ, hoặc khơng trả nợ đầy đủ, đúng hạn.
• Bảo lãnh hồn tạm ứng: Cam kết thanh toán phàn ứng trước khách hàng đã nhận được trong trường họp khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện khơng đầy đủ hợp đồng ký kết.
• Ngồi ra, Agribank cịn tiến hành thực hiện bảo lãnh quốc tế: Thư tín dụng dự phịng (Stand bv L/C) và Thư bảo lãnh (Letter of Guarantee), Agribank cam kết với đối tác nước ngoài của doanh nghiệp về việc thực hiện họp đồng, dự thầu, thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ,... trong trường hợp doanh nghiệp vi phạm các nghĩa vụ thỏa thuận.
* Dịch vụ thẻ
Sản phẩm thẻ hiện tại của Agribank là Thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thể tín dụng quốc tế và thẻ trả trước quốc tế.
* Dịch vụ thanh tốn
• Dịch vụ thanh tốn trong nước. • Dịch vụ thanh tốn quốc tế. • Chuyển tiền bằng điện (T/T). • Nhờ thu.
• Tín dụng chứng từ,...
• Kinh doanh ngoại tệ: nhận thu đổi các loại ngoại tệ của khách hàng vãng lai, mua bán các loại ngoại tệ trên tài khoản của khách hàng khi có yêu cầu, thực hiện mua bán ngoại tệ trên thị trường ngoại hối trong nước và quốc tế.
• Chi trả lương cán bộ - cơng nhân viên: nhận tiền mặt hoặc trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán của tổ chức kinh tế để thanh toán tiền lương cho CBCNV theo thời gian nhất định hàng tháng.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử: Cung cấp dịch vụ, thông tin của khách hàng, tài khoản của khách hàng và giao dịch trực tuyến trên tài khoản của khách hàng thông qua hệ thống E-banking( Ngân hàng điện tử) nói chung.
• Dịch vụ Ngân quỹ: là việc Agriabnk thực hiện việc kiểm đếm các loại tiền cho khách hàng, cất, lưu giữ hộ khách hàng, kiểm định , cất giữ các loại giấy tờ có giá, thu đổi tiền.
• Thu chi hộ tiền bán hàng: Thay mặt khách hàng làm nghiệp vụ thu nhận, kiểm đếm, phân loại, vận chuyển,... và báo có vào tài khoản hoặc chi tiền thanh tốn cho đối tác của khách hàng.
• Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ: phục vụ nhu cầu của khách hàng về đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro cũng như tìm kiếm lợi nhuận thơng qua sự biến động của tỷ giá các loại ngoại tệ.
• Hỗ trợ du học: tư vấn du học, xác nhận năng lực tài chính, cung cấp tín dụng du học, chuyển tiền ra nước ngồi, tiết kiệm tích lũy giáo dục,..
+ Các yếu tố tạo sự thuận tiện cho khách hàng
Agribank - CN Nam Đà Nẵng luôn quan tâm đến các yếu tố tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch như mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch, thời gian làm việc, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nhân viên, quy trình cung cấp dịch vụ và việc ứng dụng cơng nghệ vào trong q trình cung cấp sản phấm cho khách hàng.
Các Phịng giao dịch của Agribank - CN Nam Đà Nẵng được đặt ở các tuyến đường trung tâm quan trọng trên địa bàn Nam Đà Nẵng.
Về thời gian giao dịch, Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã cho phép kênh phân
phối được quyền đăng ký thêm giao dịch ngoài giờ trên cơ sở tự cân đối thu chi tuy nhiên Agribank - CN Nam Đà Nẵng vẫn chưa tiến hành áp dụng điểm giao dịch ngoài giờ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động kinh doanh được chú trọng đầu tư, đảm bảo kiện tịan hoạt động, ln chú trọng bổ sung và đối mới các trang thiết bị phục vụ hoạt động nghiệp vụ. Trụ sở Chi nhánh nằm tại đường trung tâm ... tạo thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng.
Quy trình phục vụ khách hàng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ thơng tin tại Agribank. Agribank nói chung và Agribank - CN Nam Đà Nẵng đang sử dụng hệ thống IPCAS trong các quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng. Hệ thống IPCAS là hệ thống ngân hàng hiện đại trực tuyến trên tồn hệ thốne, tuy nhiên đơi lúc bị nghẽn mạng hay tốc độ đường truyền chậm ảnh hưởng đến tốc độ xử lý công việc của nhân viên. Công nghệ là một trong những công cụ chủ yếu trong cạnh tranh của các Ngân hàng trên địa bàn. Các loại máy móc thiết bị, đường truyền máy chủ... được trang bị đầy đủ để đảm bảo thực hiện các sản phẩm dịch vụ tiện ích, tiên tiến, hiện đại. Máy ATM ngày càng được trang bị nhiều hơn để giúp khách hàng giao dịch được thuận tiện và dễ dàng
+ Công tác quản lý nguồn nhân lực thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Việc thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng là một quá trình từ khi tư vấn khách hàng sử dụng dịch vụ cho đến khi khách hàng sử dụng xong dịch vụ và kể cả sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng liên quan đến tất cả các phòng ban nghiệp vụ và các nhân viên của Ngân hàng, được thể hiện qua trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý các tình huống phát sinh của nhân viên trong giao dịch với khách hàng.
Hiện tại, Agribank - CN Nam Đà Nẵng có một bộ phận thực hiện nhiệm vụ triển khai và phối hợp các Phịng ban thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng là bộ phận truyền thơng và thương hiệu. Tuy nhiên, nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận
này là quảng bá các chương trình khuyến mãi của Agriabnk chứ khơng thực hiện chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank nói chung và Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói riêng là do nhân viên kinh doanh thực hiện.
Các bộ phận nhân sự trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng của Agribank - CN Nam Đà Nẵng khá trẻ trung, năng động và có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt. Việc đào tạo các cán bộ mới là công tác mà Agribank - CN Nam Đà Nẵng luôn quan tâm thực hiện hàng đầu. Đối với công tác đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ nhân viên, Agribank đã tố chức kiểm tra trình độ chun mơn của nhân viên hàng năm. Việc kiểm tra được thực hiện trên tịan hệ thống Agribank. Đây là một điểm tích cực trong cơng tác quản lý và đào tạo nguồn nhân sự Agribank.
Agribank thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp với khách hàng và xử lý các tình huống phát sinh trong giao dịch với khách hàng được thực hiện. Đặc biệt là các chương trình đào tạo giao tiếp với khách hàng qua điện thoại.