ngân hàng khách hàng sẽ không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vủa của ngân hàng mình mà sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng thể hiện sự khơng hài lịng của mình bằng cách im lặng bỏ đi hoặc phản hồi sự tức giận và bất bình của mình với ngân hàng thơng qua thư góp ý, thư điện tử hoặc gặp trực tiếp ngân hàng để phản ánh.... Tần suất và số lượng phản hồi của khách hàng càng nhiều càng thể hiện sự khơng hài lịng của khách hàng đối với cơng tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Việc nắm bắt kịp thời các phản hồi thơng tin từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp ngân hàng nhận biết sớm các mặt tiêu cực cũng như hạn chế trong cơng tác chăm sóc khách hàng, qua đó giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nâng cao uy tín của ngân hàng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng tốt nhất. Việc thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng có thể được thực hiện bằng các hình thức tổ chức hội nghị khách hàng, lập và gửi bảng hỏi cho khách hàng. Công việc này được tổ chức hàng năm.
Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với cơng tác chăm sóc khách hàng được thực hiện thông qua phiếu khảo sát. Nội dung trong phiếu khảo sát bao gồm các câu hỏi về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng, năng lực phục vụ của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay khơng, khả năng và trình độ của nhân viên tại ngân hàng và các chính sách về chăm sóc khách hàng hiện tại của ngân hàng. Phiếu khảo sát sẽ được phát cho một số khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá từng yếu tố về hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra nhận xét.
1.4. CÁC NHÂN TĨ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCHHÀNG HÀNG