- Gọi điện thoại, gửi tin nhắn SMS chúc mừng
3.2.6.2. Nhóm giải pháp tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng
Cải tiến không gian phục vụ
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, không gian tại nơi khách hàng thực hiện các giao dịch là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách. Khơng gian phục vụ ở đây bao gồm địa điểm để khách hàng thực hiện các giao dịch, khơng khí quang cảnh trong quầy giao dịch, và quá trình giao dịch tiếp xúc với Ngân hàng. Một số giải pháp nhằm cải tiến môi trường phục vụ tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng:
- Thiết kế quầy giao dịch cần đảm bảo tính thẩm mỹ và khoa học, tạo cảm giác thoải mái dễ chịu cho khách hàng trong quá trình giao dịch từ lúc khách hàng bước vào quầy cho đến khi kết thúc giao dịch trong đó đặc biệt lưu ý đến thiết kế bên ngồi quầy giao dịch, vì nó sẽ là hình ảnh đầu tiên mà khách hàng nhìn thấy và sẽ có những đánh giá và ấn tượng đầu tiên về ngân hàng.
Thiết kế trong quầy giao dịch cần đảm bảo yếu tố lịch sự ấn tượng. Hiện tại quầy giao dịch tại Agribank nói chung và Agribank - CN Nam Đà Nẵng nói riêng chưa đồng bộ, quầy giao dịch viên là quầy cao khách hàng phải đứng hoặc ngồi ghế cao để giao dịch trong khi quầy dịch vụ khách hàng lại là quầy thấp. Do đó cần thiết kế đồng nhất quầy giao dịch kiểu thấp để tạo cảm giác thoải mái và gần gũi khi khách hàng ngồi đối diện với nhân viên,, với quầy thấp như vậy nhân viên sẽ dễ dàng hướng dẫn cho khách hàng tận tình và khách hàng cũng dễ dàng quan sát việc kiểm đếm tiền của mình. Đối với khách hàng thuộc nhóm I cần phải có quầy ưu tiên phục vụ riêng khi khách hàng đến giao dịch như thế khách hàng sẽ không phải xếp hàng chờ đợi như nhũng khách hàng khác, đồng thời sẽ tạo cho khách hàng thuộc nhóm này cảm giác được quan tâm và là người có vai trò quan trọng đối với Agribank - CN Nam Đà Nẵng, như vậy họ càng sẽ gắng bó mật thiết hơn và trung thành hơn nữa với Agribank - CN Nam Đà Nẵng.
- Khơng gian sảnh giao dịch thiết kế sạch sẽ, thống mát, có bố trí ghế ngồi chờ, tạp chí phục vụ khách hàng trong thời gian chờ đợi, bố trí cây xanh trong sảnh giao dịch tạo khơng khí mát lành và dễ chịu.
- Xã hội ngày càng hiện đại, nhu cầu sử dụng internet ngày càng cao và phố biến, Agribank - CN Nam Đà Nẵng phải chú trong đầu tư kết nối mạng Wifi để phục vụ cho khách hàng đến giao dịch có nhu cầu sử dụng trong thời gian chờ giao dịch.
- Hiện tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng chưa có quầy hướng dẫn khách hàng khi khách hàng vào trong sảnh giao dịch, điều này tạo cảm giác lạc lõng cho khách hàng. Do đó Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần chú trọng công tác hướng dẫn khách hàng khi đến giao dịch với Ngân hàng: cần thiết phải có quầy hướng dẫn chủ động tiếp đón hướng dẫn khách hàng tới đúng khu vực giao dịch cũng như các thủ tục cần thiết khi giao dịch tại Ngân hàng, việc tiếp đón cần phải tạo sự vui vẻ thoải mái trang trọng lịch sự và việc hướng dẫn cần tận tình chi tiết để tạo sự thoải mái hài lòng cao nhất cao nhất đến
khách hàng. Luôn để sẵn các tài liệu liên quan đến sản phẩm và ngân hàng để khách hàng dễ dàng thu thập thông tin.
- Giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi trong quá trình giao dịch với Ngân hàng: thực tế cho thấy, thời gian chờ đợi trong lúc giao dịch là điều khách hàng quan tâm nhiều nhất, dễ đem lại phiền hà nếu không đáp ứng tốt và là một trong những nguyên nhân chính tạo nên sự phàn nàn của khách hàng. Rất nhiều ngân hàng lớn hiện nay đã cam kết thời gian phục vụ cho các khách hàng đến giao dịch và đã tạo được ấn tượng rất tốt với khách hàng. Để làm được việc này Agribank đã xây dựng được quy trình xử lý nhu cầu của khách hàng một cách phù họp từ lúc khách hàng tiếp xúc với quầy giao dịch đến khi kết thúc giao dịch. Tuy nhiên việc thực hiện đúng quy trình của Agribank thì địi hỏi nhân viên dịch vụ khách hàng cần có kỹ năng và thao tác nghiệp vụ nhanh nhẹn, có kinh nghiệm trong việc xử lý các phát sinh và quan trọng hơn nữa là có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt để khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu trong quá trình giao dịch, giảm thiểu thời gian chờ đợi. Chính vì thế, việc trao dồi kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng tác nghiệp cũng như cách ứng xử với khách hàng của nhân viên tác nghiệp trực tiếp với khách hàng là yêu cầu hàng đầu.
Đa dạng hóa các phương thức giao dịch
Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng phong phú, đặc biệt là nhu cầu được sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Vì vậy việc đa dạng hóa, hiện đại hóa các phương thức giao dịch với Ngân hàng sẽ góp phần đem lại sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Các phương thức giao dịch cần phát triển mở rộng hiện nay như :
- Giao dịch tại địa điểm được yêu cầu: chủ yếu là giao dịch tiền mặt, số lượng lớn. Đối tượng nhắm đến là các khách hàng ít đi ra ngồi, làm việc tại nhà, khơng có nhiều thời gian rảnh, khơng thích đi lại nhiều... với mức phí áp dụng tùy theo khoảng cách từ Agribank - CN Nam Đà Nẵng đến địa điểm khách hàng yêu cầu, lượng tiền mặt giao dịch và thời gian giao dịch. Hình
thức giao dịch này phù họp với khách hàng lớn, khách hàng nhóm I - họ là nhóm khách hàng khơng quan tâm nhiều đến phí dịch vụ mà quan tâm đến sự nhanh chóng và chính xác nên Agribank - CN Nam Đà Nẵng cần đầu tư phương tiện vận chuyển và nhân sự năng động chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng.
- Giao dịch thông qua các thiết bị smartphone và internet: chủ yếu là giao dịch chuyển khoản. Đối tượng nhắm vào là các khách hàng thường xuyên di chuyển, giới trẻ năng động, doanh nhân, các khách hàng thích được giao dịch mọi lúc mọi nơi... Hiện tại Agribank đã có hình thức giao dịch qua dịch vụ AGRIBANK Online, tuy nhiên cách thức giao dịch vẫn còn rất phức tạp và thời gian thực hiện giao dịch quá lâu. Do đó để đẩy mạnh và phát huy lợi thế của hình thức giao dịch này, Agribank cần chú trọng cải tiến chương trình phần mền IPCAS để khách hàng giao dịch được thuận tiện và dễ dàng hơn như thế mới thu hút được nhiều đối tượng tham gia đặc biệt là lóp người trung niên ít tiếp súc với cơng nghệ kỵ thuật hiện đại. Ngoài ra Agribank cũng phải nâng cấp phần mềm để tốc độ xử lý giao dịch được nhanh chóng.
- Giao dịch tại các trung tâm mua sắm...: chủ yếu là giao dịch số tiền nhỏ, giao dịch ngoài giờ. Đối tượng nhắm đến là các khách hàng tại các địa điểm công cộng tập trung đông dân cư, khu vui chơi, trung tâm mua sắm...
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong phạm vi chương này, tác giả đã chỉ ra cơ sở đề xuất các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Nam Đà Nẵng là bám sát mục tiêu phát triển và phương hướng kinh doanh của ngân hàng. Các giải pháp chính đó là: Hồn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng; hoàn thiện việc phân loại khách hàng; hồn thiện việc xây dựng chính sách khách hàng; hoàn thiện việc tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng; hồn thiện cơng tác đánh giá chăm sóc khách hàng và nhóm các giải pháp bổ trợ khác xoay quanh các nội dung hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, phổ biến thông tin đến khách hàng một các rõ ràng, tạo sự thuận tiện đối đa cho khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ khách hàng. Các giải pháp đã được tác giả luận giải, phân tích tính khả thi đối với ngân hàng Agribank chi nhánh Nam Đà Nẵng. Các giải pháp này có thể áp dụng ngay tại chi nhành ngân hàng nhắm hướng đến việc chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng là một ngành kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Phát triển dịch vụ ngân hàng là phát triển năng lực, phản ánh quy mơ, tính năng động và xu thế phát triển chung của nền sản xuất hàng hóa trong thị trường của một quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam đã và đang thực sự trở thành một nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng là một tất yếu khách quan và chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng chính là bộ phận chiến lược phát triển trọng tâm trong chiến lược phát triển tổng thể của tồn ngành. Chính vì thế, yêu cầu được đặt ra cho hệ thống ngân hàng là phải đối mới liên tục và hoàn thiện.
Là chi nhánh của Ngân hàng thương mại có uy tín tại Việt Nam, Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã nắm bắt được xu thế đổi mới lĩnh vực tài chính của đất nước và đã có những đóng góp to lớn trong hoạt động tài chính ngân hàng tại địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Chi nhánh đã nhận thấy vai trị và vị trí tất yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với một ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, chính sách này cịn thiểu tính đồng bộ và thiếu tính cạnh tranh
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hồn thành được các nhiệm vụ như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại.
- Nghiên cúu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào các yếu tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của khách hàng như yếu tố về độ tin cậy, yếu tố về sự
phản hồi, yếu tố về sự cảm thơng, các nhân tố hữu hình, yếu tố về tính cơng khai minh bạch và các nhân tố về hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền.
- Dựa vào những chỉ tiêu đánh giá và xu hướng phát triến hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay ở Việt Nam và trên thế giới để đánh giá kết quả mà Agribank - CN Nam Đà Nẵng đã đạt được trong lĩnh vực này đồng thời nêu ra những mặt còn tồn tại và nguyên nhân để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề và đưa ra các giải pháp hoàn thiện.
- Đưa ra các giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phương pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
Qua luận văn này, tác giả hi vọng những giải pháp đưa ra sẽ đóng góp một phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank - CN Nam Đà Nẵng trong thời gian tới; đồng thời có thể được chọn làm tài liệu tham khảo cho các ngân hàng thương mại khác trong việc lựa chọn chiến lược phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hướng vào khách hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn nói riêng và Việt Nam nói chung.