Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần mediamart việt nam

NGÔ VŨ HẢI YẾN BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (QUẢN TRỊ MARKETING) KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực : Ngô Vũ Hải Yến Mã sinh viên : 7103401249 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing NĂM 2023 HÀ NỘI – NĂM 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực : Ngô Vũ Hải Yến Mã sinh viên : 7103401249 Khóa : 10 Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Marketing HÀ NỘI – NĂM 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân, thực dựa sở lý thuyết, kiến thức chuyên ngành thực hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Luận Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm có Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ nguyên tắc kết trình bày luận văn thu thập trình nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu tồn Khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 02 tháng 07 năm 2023 Sinh viên thực Yến Ngô Vũ Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Đối với em APD lựa chọn gắn bó năm xuân đại học lựa chọn đắn mà em hối tiếc Trong trình học tập rèn luyện Học Viện Chính sách Phát triển, bảo hướng dẫn, giảng dạy tận tình thầy cô, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích lý thuyết thực tiễn để em hiểu chuyên ngành Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu Học viện Chính sách Phát triển, Ban Chủ nhiệm Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình giúp đỡ em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Vũ Thị Minh Luận - người trực tiếp hướng dẫn dạy em, hỗ trợ nhiệt tình để em hồn thành khóa luận cách trọn vẹn Cảm ơn kiến thức, lời khuyên bổ ích giúp giải đáp thắc mắc khó khăn em q trình thực tập làm khóa luận tốt nghiệp Trong trình làm khóa luận tốt nghiệp khó tránh khỏi sai sót, mong q thầy bỏ qua Đồng thời, kiến thức kinh nghiệm trình độ chun mơn cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khóa luận tốt nghiệp em hoàn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc Q thầy ngày mạnh khỏe để phấn đấu đạt thành tích cao cơng tác giảng dạy Chúc Học viện Chính sách Phát triển tảng vững cho nhiều hệ sinh viên đường học tập Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 07 năm 2023 Sinh viên thực Yến Ngô Vũ Hải Yến ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC HÌNH ẢNH vi DANH MỤC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu tổng hợp 4.2 Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo 4.3 Phương pháp so sánh Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số vấn đề chung khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Khái quát chăm sóc khách hàng tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 11 1.2.4 Các hình thức chăm sóc khách hàng 14 1.2.5 Những nguyên tắc thực hoạt động chăm sóc khách hàng 15 1.3 Nội dung nhiệm vụ hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.3.1 Nội dung chăm sóc khách hàng 18 iii 1.3.2 Nhiệm vụ chung chăm sóc khách hàng 19 1.4 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng giải khiếu nại 20 1.4.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 20 1.4.2 Quy trình giải khiếu nại 22 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 23 1.5.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 23 1.5.1.1 Môi trường vĩ mô 23 1.5.1.2 Môi trường vi mô 25 1.5.2 Môi trường bên doanh nghiệp 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 28 2.1 Khái quát Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam 28 2.1.1 Giới thiệu khái quát Công ty Cổ phần MediaMart 28 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 29 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, mạnh định hướng cam kết công ty 30 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức phận doanh nghiệp 32 2.1.5 Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2020 – 2022 36 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần MediaMart giai đoạn 2020 – 2022 37 2.2 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart 38 2.2.1 Đặc điểm khách hàng công ty 38 2.2.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 40 2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 41 2.2.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng 49 2.2.5 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty 51 2.2.6 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại 57 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM 67 iv 3.1 Cơ hội thách thức Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam thời gian tới 67 3.1.1 Cơ hội 67 3.1.2 Thách thức 68 3.2 Mục tiêu phát triển định hướng phát triển cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần MediaMart 69 3.2.1 Mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần MediaMart 69 3.2.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart 70 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart Việt Nam 71 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 71 3.3.2 Giải pháp đầu tư tài nâng cao sở vật chất kỹ thuật 73 3.3.3 Giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải phản ánh/khiếu nại khách hàng 74 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo 75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC I v DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo nhận diện Media Mart 28 Hình 2.2 Giao diện hệ thống quản lý khách hàng cơng ty 41 Hình 2.3 Giao diện làm việc phần mềm Toda 42 Hình Giao diện email 43 Hình 2.5 Giao diện phần mềm Subiz Cơng ty 43 Hình 2.6 Giao diện thống kê tin nhắn thời gian phản hồi nhân viên 44 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU – BIỂU ĐỒ Bảng 2.1 Số lượng nhân công ty giai đoạn 2020 - 2022 36 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần MediaMart giai đoạn 2020 - 2022 37 Bảng 2.3 Chính sách đổi trả hàng MediaMart 48 Bảng 2.4 Số lượng trung bình tiếp xúc tư vấn, hỗ trợ khách hàng thường xuyên MediaMart (giai đoạn 2020 - 2022) 55 Bảng 2.5 Kết hỗ trợ CSKH giai đoạn 2020 - 2022 58 Bảng 2.6 Tốc độ giải phản ánh/khiếu nại giai đoạn 2020 – 2022 61 Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng dịch vụ 2020 - 2022 40 Biểu đồ 2.2 Số lượng khách hàng MediaMart theo nhóm khách hàng 53 Biểu đồ 2.3 Số lượng phản ánh/khiếu nại MediaMart 61 Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần MediaMart 32 Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng MediaMart 51 Sơ đồ 2.3 Quy trình giải khiếu nại công ty 57 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa STT Từ viết tắt CSKH Chăm sóc khách hàng TMĐT Thương mại điện tử CNTT Công nghệ thông tin CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp 4.0 viii thuận lợi cho việc tiếp cận phát triển kinh tế nhanh, rút ngắn khoảng cách phát triển kinh tế với nước tiên tiến giới CMCN 4.0 giúp tăng cường khả đón bắt xu hướng thị trường, thúc đẩy nhanh q trình tự động hóa, thích ứng phát triển bền vững điều kiện cho tồn phát triển doanh nghiệp bán lẻ điện tử - điện máy Nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn đại dịch Covid – 19, song nhờ việc Chính phủ liệt hiệu việc thực mục tiêu kép “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế – xã hội”, kinh tế Việt Nam đạt kết tích cực với việc trì tăng trưởng việc thực giải pháp điều tiết, kết nối cung cầu, bảo đảm nguồn cung hàng hóa thiết yếu bình ổn thị trường kiểm sốt lạm phát Mở nhiều chương trình kích cầu tiêu dùng đưa nhằm tăng nhu cầu mua sắm khách hàng Việt Nam đất nước có ổn định trị – xã hội, tạo điều kiện cho phát triển đất nước nói chung doanh nghiệp nói riêng Các thủ tục hành đẩy mạnh, quy định điều kiện kinh doanh ngày công khai, minh bạch môi trường kinh doanh ngày cải thiện thúc đẩy công ty phát triển không ngừng đổi đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng 3.1.2 Thách thức Cách mạng công nghiệp 4.0 không tạo hội phát triển mà đặt nhiều thách thức to lớn cho doanh nghiệp Thách thức lớn tốc độ phát triển cơng nghệ tồn cầu nhanh chóng cho phép doanh nghiệp hiểu đầy đủ chất tác động Công nghiệp 4.0, khả tư duy, quản lý điều phối yếu tố công nghệ tích hợp Hệ thống thể chế Việt Nam hoạt động, lĩnh vực, mơ hình kinh doanh mới, bảo hộ sở hữu trí tuệ, giải tranh chấp… chưa hoàn thiện, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực phát triển công nghệ nhiệm vụ đơn giản 68 dễ dàng Công nghệ số mang lại nhiều hội, chứa nhiều bất ổn như: cạnh tranh nước lớn, chủ nghĩa bảo hộ, an ninh mạng… tác động sâu rộng tất lĩnh vực kinh tế Những công nghệ số tác động mạnh mẽ đến phát triển kinh tế - xã hội như: Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), điện tốn đám mây… Để nắm bắt hội, đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng tất yêu cầu đặt như: trình độ phát triển cao khoa học – công nghệ; nguồn nhân lực chất lượng cao, sáng tạo công nghệ, mối lo bảo mật, thiếu hụt nhân lực an ninh mạng vấn đề dễ dàng Chuyển đổi số doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn, thách thức thiếu vốn đầu tư, hạ tầng công nghệ thơng tin doanh nghiệp cịn hạn chế, thiếu nhân xây dựng quy trình vận hành chuẩn, tâm lý ngại đổi Không vượt qua thách thức doanh nghiệp tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với nhiều đối thủ cạnh tranh Điện máy xanh, Pico, Nguyễn Kim,….là doanh nghiệp lớn có nhiều lợi cạnh tranh, chiếm thị phần cao, nguồn vốn lớn, tiềm lực tài mạnh nên khác biệt dịch vụ kèm yếu tố tạo nên đột phá cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp quan tâm trọng Điều cho thấy thách thức công ty vô lớn phải nỗ lực không ngừng để đem đến dịch vụ kèm thu hút hấp dẫn từ tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ 3.2 Mục tiêu phát triển định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart 3.2.1 Mục tiêu phát triển Công ty Cổ phần MediaMart Công ty Cổ phần MediaMart xây dựng tầm nhìn cho cơng ty tiếp tục giữ vững vị dẫn đầu thị trường bán lẻ điện máy Với kim nam “Khơng ngừng phát triển khách hàng”, MediaMart quy tụ Ban lãnh 69 đạo có bề dày kinh nghiệm lĩnh vực điện máy khơng mạnh kinh doanh mà cịn mạnh cơng nghệ có nhiều tiềm phát triển, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, động chuyên nghiệp tạo nên mạnh nịng cốt cơng ty Để đạt định hướng, tầm nhìn sứ mệnh đề Công ty Cổ phần MediaMart đưa mục tiêu phát triển sau: - Tối đa hoá giá trị đầu tư cổ đông, giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tình hình tài lành mạnh - Khơng ngừng nâng cao động lực làm việc lực cán bộ, MediaMart phải dẫn đầu ngành điện máy - nội thất việc sáng tạo, phát triển sách đãi ngộ hội thăng tiến nghề nghiệp cho cán - Duy trì hài lịng, trung thành gắn bó khách hàng với MediaMart; xây dựng MediaMart thành công ty hàng đầu Việt Nam có chất lượng dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp khách hàng lựa chọn - Phát triển MediaMart thành hệ thống điện máy - nội thất hàng đầu Việt Nam về: quản lý tốt, mơi trường làm việc tốt, văn hố doanh nghiệp trọng khách hàng, thúc đẩy hợp tác sáng tạo linh hoạt môi trường kinh doanh thay đổi 3.2.2 Định hướng phát triển công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart Để tăng cường hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần MediaMart đề số phương hướng hoạt động sau: - Hoàn thiện phát triển phận chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo tập trung, tâm huyết nhân viên với cơng tác chăm sóc khách hàng - Củng cố hoạt động tạo điều kiện thuận lợi nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển 70 - Tiếp tục tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn dài hạn đội ngũ nhân viên để nâng cao lực nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu phát triển lâu dài Công ty - Đẩy mạnh nghiên cứu, cải thiện sách phúc lợi đãi ngộ cho nhân viên Các sách cần đảm bảo thúc đẩy động lực cho nhân viên qua giúp nhân viên làm việc có hiệu tăng mức độ trung thành với công ty - Nâng cao hiệu việc chăm sóc khách hàng giải phản ánh/khiếu nại sản phẩm, dịch vụ khách hàng nhằm tăng thêm tỷ lệ khách hàng thân thiết với Công ty 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart Việt Nam 3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để có nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng, Cơng ty Cổ phần MediaMart cần làm công việc sau: - Nhân viên cần chủ động tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến sản phẩm dịch vụ; nhân viên cung cấp thơng tin nhanh chóng mà khách hàng cần bên cạnh kỹ giao tiếp tốt tạo thiện cảm tin tưởng với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng, ln giữ cho thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, chủ động tiếp nhận thông tin, lắng nghe giải đáp, phản hồi yêu cầu khách hàng theo sách quy định công ty Những điều vô quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng khách hàng với sản phẩm, dịch vụ dẫn tới định mua hàng họ - MediaMart cần linh hoạt sách, đãi ngộ hợp lý cho nhân để vừa thu hút nhân tài vừa giữ nhân viên 71 xuất sắc tạo điều kiện cho họ phát triển nỗ lực cống hiến giúp gắn bó lâu dài với công ty: + Công ty cần xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực đạt hiệu cao như: trả lương theo lực nhân viên tùy vào lượng công việc giao mức độ hồn thành cơng việc Cùng với có hình phạt trực tiếp nhân viên khơng hồn thành cơng việc giao, thiếu trách nhiệm nhân viên phạm lỗi cần nhắc nhở với lần đầu vi phạm sau biện pháp xử lí mạnh lần tái phạm bị xử phạt nộp phạt giảm phần thưởng khuyến khích cho cá nhân chăm sóc khách hàng + Công ty cần tạo động lực làm việc cho nhân viên CSKH để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc thơng qua: Vinh danh nhân viên có thành tích: với thành tích đóng góp dù nhỏ nhân viên cần phải khen thưởng kịp thời Cơng ty vinh danh nhân viên qua nhiều hình thức khen thưởng như: vật, tiền mặt, thưởng hàng tháng cơng ty vinh danh nhân viên trang thông tin công ty để tạo động lực hứng thú với cơng việc nhân viên Bố trí cơng việc nhiệm vụ người, việc: bố trí nhân phải phù hợp khả nhân viên khơng tạo điều kiện cho nhân viên có hội phát huy lực, sở trường mà làm tăng động lực làm việc nhân viên Tạo hội thăng tiến cho nhân viên: Cách nhìn nhận vấn đề người lãnh đạo quan trọng Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến không phát huy tài cấp dưới, tạo hội thăng tiến cho nhân viên Xét từ góc nhìn chủ quan, việc phát huy tài cấp dễ dẫn đến thất bại, chí triệt tiêu mạnh nhân viên Nếu nhìn nhận nhân 72 viên cách khách quan, tạo điều kiện thăng tiến cơng việc phát huy khả tiềm ẩn cấp tạo cho họ lịng tin, niềm say mê cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho nhân viên khác Công ty cần tạo môi trường phấn đấu, bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng nhân viên chăm sóc khách hàng lấy đo lường chất lượng phục vụ khách hàng tiêu chuẩn làm hài lịng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trung thành với công ty phục vụ khách hàng tim Tạo mơi trường làm việc tốt, lành mạnh, động thân thiện từ nhân viên phát huy tồn diện sức sáng tạo khả tư tạo dựng đội ngũ nhân viên trung thành cống hiến cho nghiệp phát triển cơng ty Thu nhập nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng khoản phụ cấp công ty cấp Chế độ lương thưởng người lao động cần đảm bảo yếu tố: làm việc theo lực, theo tính chất mức độ phức tạp công việc, hưởng lương đãi ngộ theo đóng góp Chế độ lương thưởng cần hợp lý khách quan để tạo động lực cho người lao động làm việc tích cực hăng say Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội: Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đời sống nhân viên Các chế độ phúc lợi xã hội khơng có nhiều vật chất giá trị tinh thần cao nhận viên Hệ thống phúc lợi bao gồm: chế độ thăm hỏi, chế độ ốm đau, hiếu hỉ; chế độ trợ cấp tai nạn, bảo hiểm Nếu chế độ phúc lợi quan tâm thực tốt thúc đẩy nhân viên hồn thành tốt cơng việc giao tạo nên gắn kết công ty nhân viên 3.3.2 Giải pháp đầu tư tài nâng cao sở vật chất kỹ thuật 3.3.2.1 Tăng cường sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 73 Để đảm bảo q trình chăm sóc khách hàng diễn thuận lợi, công ty cần: - Nâng cấp hệ thống tổng đài tự động đưa vào áp dụng công nghệ với hệ thống nhận gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều - Thay tồn tai nghe có chất lượng cao hệ thống máy tính có độ phân giải hình cao 3.3.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới Do hoạt động lĩnh vực hỗ trợ khách hàng trực tuyến nên công ty cần trọng việc xây dựng đường truyền tốt Công ty cần nâng cấp đường truyền internet tăng sức chịu tải website để đảm bảo q trình tiếp nhận thơng tin diễn tốt Một khắc phục vấn đề đường truyền internet việc tiếp nhận thắc mắc, phản hồi khiếu nại khách hàng gửi qua hình thức: email, facebook, website hay liên hệ tổng đài không bị gián đoạn, hỗ trợ nhanh chóng từ có lịng tin khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp 3.3.3 Giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng giải phản ánh/khiếu nại khách hàng - Quy trình chăm sóc khách hàng thực cần thiết phải liên tục tối ưu thường xuyên công ty cần dựa đặc điểm nhóm khách hàng để đưa quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp với nhóm khách hàng khác - Xây dựng đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, sẵn sàng tiếp nhận giải triệt để khiếu nại lúc nơi Đồng thời cần mở rộng kênh phương tiện hỗ trợ để khách hàng tiếp cận cách dễ dàng Ngoài phương thức liên hệ khách hàng với công ty qua điện thoại, qua email, trực tiếp siêu thị, website công ty cần kết hợp nhiều phương thức khác để việc tương tác khách hàng công ty trở nên thuận tiện, nhanh chóng Cơng ty nên 74 tận dụng tiện lợi khả kết nối mạng xã hội facebook để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng (ví dụ chức đăng chia sẻ viết, trả lời tin nhắn, trả lời bình luận) Ngồi số phương thức để tương tác khách hàng công ty zalo, messenger, youtube - Thường xuyên kiểm tra để đảm bảo nhân viên làm việc theo quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm mang lại hiệu cao thể bản, chuyên nghiệp cơng ty dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho công ty - Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Chủ động liên lạc lại khách hàng để khảo sát trải nghiệm với sản phẩm chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Hoạt động đóng vai trò cử thể quan tâm chu đáo công ty tới khách hàng - Giải phản ánh/khiếu nại khách hàng phần quan trọng q trình chăm sóc khách hàng Cơng ty cần nghiên cứu hồn thiện sơ đồ quy trình giải khiếu nại với đầy đủ nội dung, hình thức thời gian xử lý Để xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng cần: Lắng nghe yêu cầu mong muốn; đặt câu hỏi khéo léo, giải linh hoạt chủ động; xây dựng mối quan hệ sau khiếu nại Giản lược bước quy trình xử lý phản ánh/khiếu nại để đẩy nhanh thời gian xử lý đơn từ khiếu nại khách hàng 3.3.4 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo - Để nâng cao chất lượng cho nhân viên mới, Công ty cần có khóa đào tạo ngắn hạn trình độ chuyên môn kỹ giao tiếp cho nhân viên bắt đầu vào cơng việc Ngồi ra, hàng năm Cơng ty nên tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu, lớp bồi dưỡng kỹ chăm sóc khách hàng; tổ chức buổi workshop chia sẻ kiến thức kinh nghiệm từ chuyên gia nhà quản lý Nội dung đào tạo tập trung vào vấn đề thực tiễn, tình 75 thường xuyên xảy thực tế tiếp xúc với khách hàng, để nhân viên có kinh nghiệm giải vấn đề tốt Ngồi ra, q trình đào tạo nhân viên có hội chia sẻ khó khăn nguyện vọng công việc đảm nhận để chuyên gia đào tạo đội ngũ quản lý có giải pháp thay đổi cải thiện kịp thời - Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng cần đào tạo kỹ cần thiết cụ thể Các nhân viên cần phải tham gia buổi học đào tạo nghiệp vụ Công ty tổ chức với kỹ cần thiết cho nhân viên như: kỹ giao tiếp, kỹ xử lí tình huống, kỹ thuyết phục khách hàng,…Tại buổi đào tạo, công ty nên đưa kiểm tra cụ thể theo kỹ câu trả lời nhân viên chấm điểm dựa tinh tế, quy trình chăm sóc khách hàng giải phản ánh khiếu nại - Tạo động lực cho nhân viên tham gia vào lớp đào tạo thay tạo cho nhân viên cảm giác bắt buộc phải tham gia Để khuyến khích nhân viên tham gia đào tạo nâng cao nghiệp vụ, công ty cần cho nhân viên nhận thấy quan trọng vị trí chăm sóc khách hàng tạo phần thưởng buổi đào tạo tặng thưởng dành cho nhân viên có kiểm tra xuất sắc, có thành tích cơng việc đạt hiệu cao tháng làm việc 76 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Trong trình hoạt động kinh doanh bán lẻ điện tử - điện máy MediaMart bước củng cố vị thế, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển vững không ngừng lớn mạnh Sự có mặt cơng ty thị trường góp phần khơng vào phát triển chung thị trường bán lẻ điện tử - điện máy nói riêng mà cịn kinh tế thị trường nói chung Sau q trình nghiên cứu đề tài “Hồn thiện cơng tác Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart Việt Nam” tác giả sâu vào tìm hiểu, phân tích sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần MediaMart đánh giá thực trạng từ đề xuất giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng MediaMart cần tập trung vào phát huy mạnh đồng thời khắc phục điểm yếu tồn tại, song song với việc đào tạo đội ngũ chuyên môn nghiệp vụ nhằm giúp công ty ngày có vị thị trường Việt Nam Em hy vọng thông qua báo cáo giải pháp đề mang lại giá trị thiết thực tới công ty 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Báo cáo kết kinh doanh MediaMart giai đoạn 2020 – 2022 Báo cáo tài hợp tổng Cơng ty Cổ phần MediaMart Việt Nam năm 2020 – 2022 Danh mục tài liệu MediaMart (tài liệu nội doanh nghiệp) Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – Marketing – Bán hàng đại, NXB Thống kê Hồ sơ nhân MediaMart giai đoạn 2020 - 2022 John E.GBateson (2002), Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh NXB Thống kê Ngọc Hịa (2006), Hồn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Ngọc Anh (2015), Dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng kinh tế suy thối Nguyễn Xn Quang (2005), Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội 10 Phạm Thị Lan Anh (2013), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng công ty Vinaphone Luận văn Thạc sĩ Trường Học Viện Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thơng 11 ThS Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế 12 Tốc độ tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022 13 Trần Thị Hoài An (2016), Dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng công ty viễn thông Viettel, Trường Đại học Quốc gia Hà Nội – Trường Đại học Kinh tế TÀI LIỆU TIẾNG ANH 14.Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management, Pearson Prentice 105 Hall, USA WEBSITE 78 15.CareerBuilder (2021), Chăm sóc khách hàng gì?, https://careerbuilder vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-lagi.35A4F0EE 16.Website thức cơng ty Cổ phần MediaMart, https://mediamart.vn/ 17.Tìm việc 365 (2022), Các yếu tố chăm sóc khách hàng, https://timviec365.vn/blog/cac-yeu-to-cham-soc-khach-hang-new.html 18.Weone (2022), Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, https://weone.vn/cach-xay-dung-quy-trinh-cham-soc-khach-hangchuyen-nghiep-hieu-qua/ 79 PHỤ LỤC - Số lượng nhân công ty giai đoạn 2020 - 2022 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Ban Lãnh đạo 2 Phòng Kinh doanh 10 Phịng Tài - kế tốn 23 18 22 Phịng Hành nhân 13 24 22 Phịng Marketing 10 16 Ban Kiểm sốt nội 2 Phòng Bảo hành 16 14 19 Phòng CSKH 8 Phòng triển khai dự án xây dựng 15 Phòng Kinh doanh dự án Tổng 98 93 112 Phòng ban - Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần MediaMart 2020 - 2022 (Đơn vị tính: VNĐ) Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Tổng 8.507.037.442.794 8.580.877.119.078 8.550.569.430.430 27.361.942.526 70.584.087.081 75.421.152.081 21.889.554.021 60.336.921.665 56.467.269.665 Doanh thu Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế I - Số lượng khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng dịch vụ 2020 – 2022 (Đơn vị: khách hàng) Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Khách hàng cá nhân, hộ gia đình 48593 61098 72865 Khách hàng ưu tiên 15551 24341 39658 - Số lượng khách hàng MediaMart theo nhóm khách hàng 2020 – 2022 (Đơn vị: khách hàng) Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Khách hàng trung thành 10.319 17.873 21.626 Khách hàng có tiềm lớn 22.643 32.681 42.325 Khách hàng mang lại giá trị nhỏ 18.672 23.268 31.641 Khách hàng tiêu cực 12.510 11.617 10.931 Nhóm khách hàng - Số lượng trung bình tiếp xúc tư vấn, hỗ trợ khách hàng thường xuyên MediaMart (giai đoạn 2020-2022) (Đơn vị: trung bình số lần/khách hàng) Nhóm khách hàng Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Khách hàng trung thành 30 45 73 Khách hàng có tiềm lớn 62 56 68 Khách hàng mang lại giá trị nhỏ 46 35 41 Khách hàng tiêu cực 25 18 23 - Kết hỗ trợ CSKH giai đoạn 2020 - 2022 Hình thức CSKH Lượt hỗ trợ Hỗ trợ khách hàng qua điện thoại 32.348 Hỗ trợ qua subiz chat 19.263 Thư điện tử (Email) 1.826 Hỗ trợ qua Facebook 4.379 II - Số lượng phản ánh/khiếu nại MediaMart Số lượng phản ánh/ khiếu nại Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 9.872 11.374 10.726 - Tốc độ giải phản ánh/khiếu nại giai đoạn 2020 – 2022 Tốc độ giải Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 24 34% 43% 58% – ngày 26% 28% 24% – ngày 13% 15% 12% Trên ngày 27% 14% 6% khiếu nại III