Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế hiện nay, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với cuộc cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển, họ cần không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời đảm bảo giá cả cạnh tranh Bên cạnh đó, việc xây dựng đội ngũ bán hàng và quảng bá sản phẩm chuyên nghiệp là rất quan trọng Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ một cách toàn diện.
Khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, và sự tồn tại lâu dài của bất kỳ doanh nghiệp nào đều phụ thuộc vào họ Với nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục, việc xây dựng khách hàng trung thành trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Chăm sóc khách hàng là một công cụ quan trọng, hỗ trợ doanh nghiệp trong suốt quá trình kinh doanh, góp phần vào sự tồn tại và phát triển bền vững Mục tiêu của chăm sóc khách hàng là nâng cao uy tín, vị thế và khả năng cạnh tranh, từ đó giúp doanh nghiệp phát triển lâu dài.
Thị trường điện tử - điện máy Việt Nam ngày càng trở nên quan trọng, đóng góp lớn vào nền kinh tế quốc dân Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực này đang tạo ra những thách thức lớn cho các doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam là một trong những nhà bán lẻ điện tử - điện máy hàng đầu, nổi bật với phong cách mua sắm mới mẻ Với tôn chỉ “Không ngừng phát triển vì khách hàng”, MediaMart cam kết mang đến sự hài lòng thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp Sau 15 năm hoạt động, MediaMart đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.
Định nội lực của doanh nghiệp Việt được thể hiện qua việc giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường bán lẻ điện máy Đồng thời, doanh nghiệp liên tiếp công bố kế hoạch mở rộng hệ thống, khẳng định vị thế hàng đầu của mình Với mục tiêu sở hữu hơn 350 siêu thị điện máy trên 32 tỉnh/thành phố lớn cả nước, doanh nghiệp Việt đang từng bước hiện thực hóa tham vọng trở thành thương hiệu bán lẻ điện máy hàng đầu tại Việt Nam.
Trong thời gian thực tập tại MediaMart, tôi nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh và vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng Qua quá trình làm việc và nghiên cứu, tôi thấy rằng hiệu quả chăm sóc khách hàng tại công ty chưa cao Để góp phần cải thiện và phát triển công tác này, tôi đã chọn đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp Tuy nhiên, do thời gian và kiến thức còn hạn chế, báo cáo này vẫn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để hoàn thiện hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam trong giai đoạn 2020 - 2022 nhằm xác định thực trạng hiện tại Dựa trên những phân tích này, bài viết đề xuất một số giải pháp để nâng cao và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty trong tương lai.
Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
- Nghiên cứu, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tổng hợp
Phương pháp tổng hợp là kỹ thuật kết nối và tổ chức thông tin đã thu thập để xây dựng một hệ thống lý thuyết toàn diện về chủ đề nghiên cứu Mục tiêu chính của phương pháp này là liệt kê và sàng lọc tất cả dữ liệu liên quan nhằm đảm bảo tính đầy đủ và chính xác Qua đó, phương pháp tổng hợp cho phép phân tích và đánh giá khách quan về tình hình chăm sóc khách hàng tại công ty, xác định nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả.
4 tồn tại và hạn chế đó.
Phương pháp thu thập số liệu từ tài liệu tham khảo
Phương pháp nghiên cứu này dựa trên việc thu thập thông tin từ các tài liệu tham khảo, bao gồm nghiên cứu trước, bài báo và số liệu thống kê Những dữ liệu này được lấy từ phòng kinh doanh và phòng chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam Qua đó, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về kết quả hoạt động của công ty, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Phương pháp so sánh
Phương pháp so sánh được áp dụng để đối chiếu số liệu về mức độ hài lòng và thực trạng của bộ phận chăm sóc khách hàng tại MediaMart trong giai đoạn 2020-2022, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về quá trình chăm sóc khách hàng của đơn vị này trong thời gian qua.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, báo cáo kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Một số vấn đề chung về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua chăm sóc khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Hoạt động này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nắm bắt thông tin và đáp ứng kịp thời nhu cầu phát sinh của khách hàng.
Theo thời gian, khái niệm về khách hàng đã có sự thay đổi đáng kể Trước đây, doanh nghiệp thường chỉ chú trọng đến những người mua sản phẩm và dịch vụ của mình Tuy nhiên, ngày nay, khái niệm khách hàng đã được mở rộng và phát triển một cách toàn diện hơn.
Khách hàng được định nghĩa là nhóm người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng về sản phẩm của một công ty, đồng thời có khả năng thanh toán cho những nhu cầu đó (Nguyễn Xuân Quang, 2005, trong “Giáo trình marketing thương mại”).
Theo Philip Kotler (2006) trong cuốn "Marketing Management", khách hàng được định nghĩa là những cá nhân hoặc tổ chức đã, đang và sẽ sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ Khách hàng của các doanh nghiệp không chỉ là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm mà còn phải có khả năng chi trả cho việc mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng là quá trình nhóm các khách hàng hiện tại và tiềm năng dựa trên những đặc điểm chung Tùy thuộc vào tính chất và quy mô, doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để phân loại khách hàng Việc hiểu rõ và khai thác thông tin về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
6 liệu về khách hàng thì việc phân loại càng hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng như sau:
Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Họ tự tìm hiểu và lựa chọn doanh nghiệp để thực hiện giao dịch qua nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch trực tuyến, hoặc qua điện thoại, cũng như từ các chiến dịch marketing Đây là cách hiểu truyền thống về khách hàng, và sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhóm khách hàng này.
Khách hàng thỏa mãn là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ có quyền lựa chọn và sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếu không hài lòng Doanh nghiệp sẽ được tin tưởng và lựa chọn khi sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng Những khách hàng hài lòng không chỉ tạo ra lợi nhuận mà còn góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ bao gồm nhân viên của công ty và những người từ các công ty phân phối, cung ứng liên quan Nhân viên không chỉ là "khách hàng" của doanh nghiệp mà còn là khách hàng của nhau Do đó, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và triển khai các chính sách nhằm tăng cường lòng trung thành Ngoài ra, việc hỗ trợ và quan tâm lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng trong môi trường làm việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo, doanh nghiệp cần chú trọng đến nhân viên và xây dựng lòng trung thành trong đội ngũ Khi nhân viên làm việc cùng nhau và quan tâm đến nhu cầu của đồng nghiệp, họ sẽ có tinh thần làm việc tốt hơn, từ đó phục vụ khách hàng một cách hiệu quả và nhất quán Mỗi khách hàng đều quan trọng trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần thiết lập chính sách phù hợp để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và giữ chân khách hàng cũ.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng đóng vai trò sống còn đối với mỗi doanh nghiệp Họ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, vì vậy việc giữ chân và thu hút khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Do đó, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô cùng quan trọng và không thể xem nhẹ.
Tăng cường khả năng sinh lời cho doanh nghiệp thông qua việc chăm sóc khách hàng tiềm năng là rất quan trọng Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và xây dựng mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp, tỷ lệ mua hàng thành công sẽ tăng lên, đồng thời số lượng khách hàng trung thành cũng gia tăng Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp nhận biết thời điểm cần điều chỉnh sản phẩm, giá cả và phát động các chương trình khuyến mãi, từ đó tối ưu hóa doanh thu.
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng là người
Doanh nghiệp cần trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Nhu cầu này luôn biến động, vì vậy doanh nghiệp phải nhanh chóng thích nghi và không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu mới của khách hàng.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả cho doanh nghiệp Để phát triển một chiến lược kinh doanh tốt, doanh nghiệp cần dựa vào chân dung khách hàng mục tiêu, từ đó nắm bắt tâm lý và nhu cầu của họ Việc này không chỉ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu một cách đáng kể.
Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm Qua việc sử dụng sản phẩm, cung cấp phản hồi tích cực và chia sẻ trên mạng xã hội, họ giúp doanh nghiệp tăng cường nhận diện thương hiệu Những đánh giá tốt từ khách hàng sẽ góp phần quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trên thị trường.
Khái quát về chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Ngày nay, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) được coi trọng hơn bao giờ hết, vì nó đóng vai trò then chốt trong sự phát triển và thành công của doanh nghiệp CSKH không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Việc nâng cao chất lượng CSKH sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển bền vững.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là nỗ lực của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm Trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp sẵn sàng đầu tư vào chăm sóc khách hàng để tạo ra sự khác biệt Khách hàng hiện nay coi đây là tiêu chí quan trọng khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ Để đạt doanh thu từ đầu tư chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo ba yếu tố: sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động và năng lực của doanh nghiệp (Dương Nguyễn, Anh Tuấn, 2005).
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình khiến khách hàng không thể trải nghiệm trước khi mua, điều này làm cho việc đánh giá lợi ích trở nên khó khăn Do đó, việc thể hiện các yếu tố vật chất trở nên quan trọng, giúp doanh nghiệp tác động đến người tiêu dùng Doanh nghiệp cần nhanh chóng làm nổi bật tiện nghi, chất lượng và giá trị dịch vụ để khách hàng nhận thấy lợi ích rõ ràng trước khi quyết định mua.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất phụ thuộc vào nơi sản xuất và khả năng của những người tạo ra sản phẩm Sự khác biệt về điều kiện môi trường, hoàn cảnh và trạng thái tâm lý của người cung cấp dịch vụ có thể dẫn đến sự biến đổi trong chất lượng, đặc biệt trong các điều kiện khác nhau.
Việc cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hoạt động của từng cá nhân và cảm nhận riêng của mỗi khách hàng Do đó, tiêu thụ dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với tiêu thụ sản phẩm vật chất.
Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cho thấy người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và hoàn thiện sản phẩm Để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần nhanh nhạy và kịp thời với những góp ý từ người tiêu dùng Việc tồn kho dịch vụ gặp khó khăn hơn so với hàng hóa, dẫn đến chi phí dịch vụ có thể cao, đặc biệt khi nhà cung cấp phải chịu chi phí cố định mà không có khách hàng Điều này giải thích tại sao một số dịch vụ có giá cao khi khách hàng sử dụng theo mùa vụ hoặc không thường xuyên Tất cả các đặc điểm này ảnh hưởng đến từng sản phẩm dịch vụ và chi phí hoạt động kinh doanh ở mọi khâu, từ lựa chọn loại hình dịch vụ, tạo ra sản phẩm, định giá, tổ chức tiêu thụ đến các hoạt động marketing khác.
Tính chất vô hình, không đồng nhất và không phân chia của dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cách người tiêu dùng đánh giá sản phẩm khi mua Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể trưng bày hay chứng minh một cách dễ dàng, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng và giá cả Hơn nữa, quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do đó người tiêu dùng cũng tham gia vào quá trình tạo ra giá trị và chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này cho thấy rằng, ngoài yếu tố từ nhà cung cấp, giá trị và chất lượng còn phụ thuộc vào sự tham gia của người tiêu dùng Tuy nhiên, việc mua dịch vụ thường diễn ra trước, nên người tiêu dùng thường dựa vào thông tin từ nhà cung cấp, cũng như thâm niên và uy tín của họ để đưa ra quyết định.
11 mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
1.2.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm việc phát triển mối quan hệ với khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh Khách hàng xem chăm sóc khách hàng là tiêu chí quan trọng khi lựa chọn nhà cung cấp Một số vai trò cụ thể của chăm sóc khách hàng bao gồm việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
- Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành:
Khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Giữ chân khách hàng hiện tại không chỉ dễ dàng mà còn tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh quảng cáo hiện nay Khách hàng ngày càng trở nên khó tính và thông minh hơn trong quyết định mua sắm, vì vậy quy trình chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽ gia tăng niềm tin vào doanh nghiệp Điều này không chỉ thúc đẩy khách hàng mua sắm lần sau mà còn khuyến khích họ giới thiệu thương hiệu cho người quen Do đó, các doanh nghiệp hiện nay thường tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới, và hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược này.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tạo sự hài lòng Khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Điều này không chỉ tạo thiện cảm mà còn hình thành thói quen tiêu dùng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là việc phục vụ khách hàng theo đúng mong đợi của họ Để đảm bảo sự hài lòng, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy, chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Khách hàng luôn tìm kiếm sự hài lòng và thỏa mãn từ sản phẩm dịch vụ, thường mong đợi cao hơn cả những gì họ nhận được Họ thường ngần ngại thay đổi nhà cung cấp vì lo ngại về việc phải dành thời gian tìm hiểu thông tin và rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không đạt yêu cầu như trước.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và xây dựng lượng khách hàng trung thành Khách hàng hài lòng sẽ tạo nên một mối liên kết bền chặt, trở thành tài sản quý giá cho doanh nghiệp Sự trung thành của khách hàng không chỉ giảm áp lực cạnh tranh mà còn đảm bảo doanh thu ổn định, đồng thời mở ra cơ hội tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới Doanh nghiệp với nhiều khách hàng trung thành sẽ thể hiện sự phát triển vững mạnh và bền bỉ.
- Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng không chỉ nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn có tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng tiềm năng Khi một khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, từ đó tạo ra sự quảng bá miễn phí cho doanh nghiệp Hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp được củng cố trong mắt những người xung quanh, làm tăng khả năng họ sẽ lựa chọn doanh nghiệp khi có nhu cầu Như vậy, việc thu hút khách hàng tiềm năng có thể diễn ra gián tiếp thông qua sự hài lòng của khách hàng hiện tại, mang lại hiệu quả cao trong chiến lược marketing.
Nội dung và nhiệm vụ hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1 Nội dung chăm sóc khách hàng
Nội dung chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp phản ánh các hoạt động cụ thể nhằm phục vụ và chăm sóc khách hàng, không thể chỉ dựa vào suy nghĩ chủ quan mà cần dựa vào mong muốn thực tế của khách hàng Do đó, doanh nghiệp cần xác định sơ đồ tổ chức, nội dung và mức độ cung cấp dịch vụ phù hợp Hơn nữa, việc nghiên cứu hành vi khách hàng là cần thiết để phân loại khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, yêu cầu nội dung công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được đổi mới và nâng cao một cách đa dạng Nội dung CSKH nên tập trung vào các yếu tố như tạo sự thuận tiện cho khách hàng, chú trọng đến yếu tố con người và triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng khác để nâng cao trải nghiệm của họ.
- Các hoạt động đem lại sự thuận tiện: Đó là chọn địa điểm bán hàng, bổ
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc mua sắm, doanh nghiệp cần chú trọng vào 19 yếu tố quan trọng, bao gồm việc chọn lựa địa điểm bán hàng phù hợp và giờ mở cửa linh hoạt, đơn giản hóa điều kiện đổi trả hàng, cung cấp đa phương thức thanh toán, và thiết lập đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24 Bên cạnh đó, việc xây dựng website giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm, quy trình đặt hàng và thanh toán cũng là rất cần thiết Tất cả những hoạt động này nhằm đảm bảo khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ một cách thuận lợi và hiệu quả.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người, như kỹ năng, trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng Khi những yếu tố này được thực hiện đúng cách, khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng và hài lòng, từ đó nâng cao cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại sự thuận tiện mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác như tặng quà, hỏi thăm vào dịp đặc biệt và sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, và cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm mới Những hoạt động này nhằm củng cố mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và doanh nghiệp, thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi.
1.3.2 Nhiệm vụ chung về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp Bộ phận này không chỉ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm, mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền chặt giữa khách hàng và doanh nghiệp Qua đó, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và hỗ trợ, từ đó gia tăng lượng khách hàng trung thành.
Những nhiệm vụ cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
Chúng tôi cam kết ghi nhận và giải quyết mọi yêu cầu, mong muốn của khách hàng, đồng thời cung cấp giải đáp cho các thắc mắc liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
20 những vấn đề khách hàng cần được làm rõ để hiểu hơn
Tiếp nhận phản ánh và khiếu nại từ khách hàng, đồng thời xử lý các vấn đề cần thiết, sau đó chuyển giao cho các bộ phận liên quan để quản lý và giải quyết hiệu quả.
- Chủ động liên hệ, hỏi thăm và quan tâm đến khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
Kết nối và phối hợp chặt chẽ với bộ phận Marketing để tiếp thị và quảng bá các chương trình ưu đãi hấp dẫn, khuyến mãi và gói sản phẩm của doanh nghiệp đến tất cả khách hàng.
Liên tục theo dõi và cập nhật các chính sách của doanh nghiệp về sản phẩm và dịch vụ giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng và kịp thời.
Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một bước quan trọng để ghi nhận ý kiến và góp ý Qua đó, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình bán hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa hài lòng của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến
Chủ động lập kế hoạch và liên hệ với khách hàng để thông báo về các chính sách ưu đãi mà công ty đang áp dụng, cũng như các món quà tặng trong những ngày lễ, Tết đặc biệt.
Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
1.4.1 Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng
Để đạt được thành công, mọi doanh nghiệp cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và bài bản Quy trình này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ, trở thành kim chỉ nam cho hoạt động kinh doanh Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sẽ minh họa rõ nét các bước cần thiết để thực hiện hiệu quả.
Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Trong quy trình chăm sóc khách hàng, bước đầu tiên là quản lý thông tin khách hàng Để thực hiện việc này hiệu quả, cần nắm vững các yếu tố quan trọng liên quan đến thông tin khách hàng.
- Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm
- Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,
- Nhu cầu: Khách hàng đang quan tâm đến sản phẩm nào, cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác của khách hàng
- Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email,…
Để tư vấn hỗ trợ khách hàng hiệu quả, cần nắm rõ lịch sử mua hàng và nội dung cuộc tư vấn Việc hiểu biết về kiến thức sản phẩm cũng như các sản phẩm mà khách đã mua sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin đơn hàng là yếu tố thiết yếu trong việc chăm sóc khách hàng, do đó, nhân viên cần thực hiện công việc này một cách cẩn thận và tỉ mỉ để tránh những sai sót không đáng có.
Bước 2: Phân loại và lập danh sách khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao hiệu quả tư vấn và hỗ trợ Dựa trên chiến lược và kế hoạch của công ty, việc phân loại giúp sắp xếp thời gian và lịch chăm sóc cho từng nhóm khách hàng một cách chu đáo và phù hợp Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng mà còn nâng cao hiệu quả trong việc phục vụ họ.
Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Quản lý thông tin khách hàng
Phân loại và lập danh sách khách hàng
Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên
Tư vấn bán hàng cho khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần cung cấp thông tin chi tiết và đầy đủ về sản phẩm hoặc dịch vụ qua nhiều kênh như email, hội thảo, gọi điện thoại và gặp gỡ trực tiếp.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, việc tiếp nhận thắc mắc và khiếu nại là điều không thể tránh khỏi Nhân viên chăm sóc khách hàng cần sẵn sàng lắng nghe, khéo léo và giữ thái độ bình tĩnh, thân thiện để hỗ trợ khách hàng Thực hiện tốt điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, hài lòng và ghi nhớ sản phẩm của thương hiệu.
Bước 4: Tư vấn bán hàng cho khách hàng
Tư vấn bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận diện rõ ràng các lợi ích của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Để đạt được hiệu quả cao, nhân viên bán hàng cần phát triển kỹ năng giao tiếp và tư vấn, nhằm thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng chốt đơn hàng.
Bước 5: Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là rất quan trọng để khuyến khích họ quay lại mua sản phẩm và giới thiệu dịch vụ cho người khác Sau khi chốt đơn hàng thành công, doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng để tạo dựng mối quan hệ thân thiết Để biến khách hàng thành khách hàng trung thành, có thể áp dụng các phương pháp như Email marketing và SMS.
1.4.2 Quy trình giải quyết khiếu nại
Xử lý khiếu nại của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng Một quy trình xử lý hiệu quả không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp Để đạt được điều này, quy trình giải quyết khiếu nại cần tuân theo các bước cụ thể nhằm đảm bảo sự hài lòng và tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có quyền yêu cầu hỗ trợ, giải đáp và khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ thông qua nhiều kênh như điện thoại, email, fax, văn bản hoặc trực tiếp tại trụ sở và văn phòng Nhân viên cần thể hiện thái độ niềm nở và nhanh chóng nắm bắt tình hình để giải quyết vấn đề hiệu quả.
Bước 2: Xử lý sơ bộ
Sau khi tiếp nhận khiếu nại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phân loại và chuyển giao cho các bộ phận liên quan để xác minh Nhiệm vụ tiếp theo của nhân viên CSKH là thông báo kết quả cho khách hàng.
Bước 3: Trả lời khách hàng
Sau khi thu thập đầy đủ thông tin từ khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý khiếu nại, đồng thời cung cấp hướng dẫn cụ thể để giải quyết vấn đề Mục tiêu là đảm bảo khách hàng hài lòng với những thông tin và giải pháp được đưa ra.
Bước 4: Theo dõi xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng
Theo dõi toàn bộ quá trình xử lý khiếu nại cho đến khi hoàn tất giúp doanh nghiệp nhận diện những hạn chế trong quy trình hoặc sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh đó, việc tiếp tục chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết khiếu nại sẽ tạo ấn tượng tích cực và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng
1.5.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Môi trường vĩ mô có ảnh hưởng sâu rộng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng (CSKH) Doanh nghiệp không thể kiểm soát các yếu tố thuộc môi trường này, nhưng cần chủ động tìm kiếm cơ hội và nhận diện các mối đe dọa có thể phát sinh.
- Môi trường chính trị - pháp luật: bao gồm hệ thống luật pháp và các văn bản, các công cụ, chính sách của Nhà nước Môi trường chính trị - pháp
24 luật ổn định cùng với việc không có xung đột tôn giáo, sắc tộc và chiến tranh bạo loạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Môi trường kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút sự chú ý của các nhà quản trị, vì sự biến động của kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Tốc độ tăng trưởng kinh tế cao không chỉ tạo cơ hội cho doanh nghiệp mở rộng đầu tư mà còn làm gia tăng nhu cầu tiêu dùng Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng để giữ chân và thu hút khách hàng hiệu quả.
Môi trường văn hóa - xã hội có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động kinh doanh, bao gồm các quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống và nghề nghiệp, cũng như phong tục tập quán và ưu tiên xã hội Những yếu tố này quyết định cách thức chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, từ mức độ chăm sóc đến hình thức phục vụ, phản ánh trình độ học vấn và mối quan tâm của cộng đồng.
Môi trường tự nhiên, bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển và sự trong sạch của môi trường, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp Một môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả và theo đúng kế hoạch, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Môi trường công nghệ hiện nay đã mang lại nhiều thành tựu mới, giúp các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra nhanh chóng và đa dạng hơn Tuy nhiên, điều này cũng tạo ra nhiều thách thức từ đối thủ cạnh tranh và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng Trước đây, chăm sóc khách hàng chủ yếu thông qua cuộc gọi điện thoại, đòi hỏi sự thấu hiểu cao Giờ đây, với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt hành vi và thói quen của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Môi trường vi mô bao gồm các yếu tố ngành và nội tại doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại, thành công và phát triển của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động trọng tâm nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả Khách hàng được xem là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chiến lược chăm sóc của doanh nghiệp Đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, cần áp dụng những phương pháp chăm sóc phù hợp để đảm bảo sự hài lòng tối đa.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại có ảnh hưởng lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi các đối thủ áp dụng chính sách chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp buộc phải cải thiện chính sách của mình để duy trì và phát triển trên thị trường Trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, nơi nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng tương đương, chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và nổi bật.
Các nhà cung cấp dịch vụ website và mạng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) Hệ thống website không chỉ tạo ra giao diện thân thiện mà còn thu hút được nhiều khách hàng Đường truyền mạng điện thoại và internet ổn định giúp cải thiện hiệu quả làm việc giữa nhân viên CSKH và khách hàng, đồng thời nâng cao sự thuận tiện trong quá trình giao dịch giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, việc chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong quyết định của doanh nghiệp Khi nhiều công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tương đương, dịch vụ khách hàng trở thành vũ khí chiến lược giúp doanh nghiệp tạo dựng sự khác biệt và thu hút khách hàng Điều này không chỉ giúp tạo ra mối quan hệ lâu dài mà còn nâng cao giá trị thương hiệu trong mắt người tiêu dùng.
1.5.2 Môi trường bên trong doanh nghiệp
Nguồn nhân lực là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm và dịch vụ, cũng như xây dựng hình ảnh và uy tín Đặc biệt, đội ngũ nhân viên tuyến đầu giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các dịch vụ vô hình Nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng là đại diện chính thức của doanh nghiệp, do đó, cần xây dựng một đội ngũ chuyên nghiệp, nhiệt tình và năng động Đồng thời, đội ngũ nhân viên hỗ trợ cần có đủ năng lực chuyên môn để hỗ trợ hiệu quả cho nhân viên tuyến đầu Nếu mỗi nhân viên đều có nhận thức tốt, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra hiệu quả hơn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng và là yếu tố cần thiết để doanh nghiệp thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Nếu cơ sở vật chất kém chất lượng, việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến, sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tự động hóa không chỉ nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Để phát triển mô hình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần có nguồn tài chính cụ thể để trả lương và thưởng cho nhân viên Ngoài ra, cần đầu tư vào nâng cấp thiết bị, dụng cụ và phần mềm để cải thiện chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng.
Chính sách khuyến khích nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần thiết lập các chính sách phù hợp để động viên và khen thưởng nhân viên, nhằm tạo động lực làm việc Ngược lại, thiếu sự khích lệ kịp thời sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến tinh thần làm việc và chất lượng dịch vụ khách hàng.
27 viên cảm thấy chán nản, không nhiệt huyết cống hiến làm việc trong doanh nghiệp
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM
Khái quát về Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần MediaMart
- Tên công ty: Công ty Cổ phần Media Mart Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Mediamart Viet Nam Corporation
- Tên viết tắt: MediaMart , Corp
Hình 2.1 Logo nhận diện của Media Mart
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
- Loại hình: Công ty cổ phần
- Địa chỉ trụ sở chính: 29F Hai Bà Trưng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Media Mart là trung tâm mua sắm hàng đầu trong lĩnh vực điện máy và nội thất, cung cấp đa dạng sản phẩm bao gồm điện tử, điện lạnh, gia dụng, công nghệ thông tin, điện thoại di động, thiết bị kỹ thuật số và nội thất nhập khẩu cao cấp.
- Người đại diện theo pháp luật: Lê Quang Vũ Điện thoại: 024 6262 8888
Email: support@mediamart.com.vn
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Media Mart là hệ thống siêu thị hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ điện máy và nội thất, chính thức ra mắt vào ngày 16/1/2008 tại 29F Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Kể từ đó, Media Mart đã mang đến một phong cách mua sắm mới mẻ cho người dân thủ đô thông qua các sản phẩm và dịch vụ đa dạng.
Sau 4 năm thành công trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ điện máy, MediaMart mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh nội thất, đánh dấu bằng sự kiện khai trương showroom bán hàng đầu tiên tại Long Biên
MediaMart đang nỗ lực mở rộng hệ thống Siêu thị điện máy tại miền Bắc, với mục tiêu phủ sóng toàn quốc Để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, công ty đã thành lập chi nhánh tại nhiều tỉnh thành trên cả nước.
Sau 15 năm hoạt động, MediaMart đến nay đã sở hữu trên 350 siêu thị điện máy tại 32 tỉnh/ thành phố lớn trên cả nước Chính bằng sự nỗ lực không ngừng của tập thể Ban lãnh đạo và Cán bộ công nhân viên, Media Mart được vinh danh “Top 10 Công ty Bán lẻ uy tín Việt Nam” và “Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam” (VNR500) trong 4 năm liên tiếp
Hình 1 1 Lễ công bố Top 10 Công ty bán lẻ uy tín năm 2020
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, thế mạnh định hướng và cam kết của công ty 2.1.3.1 Tầm nhìn
Công ty số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực phân phối, bán lẻ các sản phẩm Điện máy, máy tính, mobile và nội thất
Với phương châm “Không ngừng phát triển vì khách hàng”, chúng tôi cam kết làm hài lòng khách hàng thông qua việc tạo ra giá trị gia tăng, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp.
2.1.3.3 Thế mạnh và định hướng của công ty
Với kim chỉ nam là “Không ngừng phát triển vì khách hàng”, Media
Mart đã tập hợp một Ban Lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực điện máy, với thế mạnh không chỉ ở kinh doanh mà còn ở công nghệ tiềm năng Kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp, Mart tạo ra sức mạnh cốt lõi để đạt được các mục tiêu đề ra.
Media Mart phát triển kinh doanh các sản phẩm điện máy, IT và công nghệ dựa trên nguồn lực công ty và nhu cầu xã hội Công ty cung cấp đa dạng sản phẩm thiết yếu, mang lại giá trị gia tăng cho người tiêu dùng thông qua các dịch vụ sau bán hàng chất lượng.
Trong quá trình phát triển, công ty đã thiết lập một hệ thống đối tác vững mạnh cả trong nước và quốc tế với các doanh nghiệp lớn từ Hàn Quốc, Singapore, Trung Quốc, Nhật Bản, nổi bật trong lĩnh vực điện máy và sản phẩm công nghệ như SAMSUNG, LG, SONY, Panasonic, Toshiba, Sharp Trong tương lai, công ty dự kiến sẽ mở rộng đầu tư vào các ngành nghề mới như bất động sản, khai thác khoáng sản và đầu tư tài chính.
2.1.3.4 Cam kết của công ty
MediaMart cam kết phát triển bền vững và trở thành thương hiệu hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm Điện máy - Nội thất tại Việt Nam với tầm vóc quốc tế Chúng tôi tận dụng nội lực và mở rộng hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để đạt được mục tiêu này.
- Cam kết với đối tác
Trở thành đối tác chiến lược trong và ngoài nước dựa trên nguyên tắc "Hợp tác, phát triển bền vững" nhằm thiết lập mối quan hệ hợp tác toàn diện và lâu dài Mục tiêu là cung cấp kịp thời những sản phẩm công nghệ mới nhất và dịch vụ phù hợp với các yêu cầu đặc thù của khách hàng.
- Cam kết với khách hàng
Media Mart luôn cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng Thành công trong việc làm hài lòng khách hàng chính là thước đo uy tín và hiệu quả của doanh nghiệp.
Giá cả hàng hóa luôn hợp lý và được cập nhật chính xác, kịp thời nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất
Luôn lắng nghe, phân tích và học hỏi từ thị trường trong và ngoài nước Không bao giờ tự mãn với thành công đã có
Luôn tự nhìn nhận và phát triển bản thân về mặt đạo đức và chuyên môn là điều cần thiết Mỗi nhân viên không chỉ là một thương hiệu cá nhân mà còn là đại sứ thiện chí của Media Mart, góp phần xây dựng hình ảnh tích cực của công ty ra bên ngoài.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, chức năng của các bộ phận của doanh nghiệp
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần MediaMart
Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự
Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận của Công ty:
Tổng Giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và đưa ra quyết định chiến lược cho doanh nghiệp, nhằm xác định mục tiêu phát triển Họ thực hiện và giám sát các hệ thống quản trị, tài chính và chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp Nhiệm vụ của Tổng Giám đốc bao gồm việc lãnh đạo, định hướng và quản lý các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
- Thay mặt công ty, phát ngôn với các cổ đông, cơ quan chính phủ và công chúng
THƯ KÝ TRỢ LÝ NGÀNH HÀNG
THƯ KÝ TRỢ LÝ NGÀNH HÀNG
THƯ KÝ TRỢ LÝ NGÀNH HÀNG
THƯ KÝ TRỢ LÝ NGÀNH HÀNG
THƯ KÝ TRỢ LÝ NGÀNH HÀNG
P HÀNH CHÍNH P KẾ TOÁN P MARKETING
- Thiết lập và triển khai tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu; đề ra những quyết định trong ngắn hạn và dài hạn của doanh nghiệp
- Xác định những thách thức mà doanh nghiệp có thể gặp phải, nắm bắt những cơ hội từ thị trường
- Đề xuất mục tiêu chiến lược và đảm bảo mục tiêu phải đo lường được và cụ thể
Phòng Hành chính là bộ phận quan trọng, không chỉ tham mưu về công tác nhân sự cho lãnh đạo mà còn đảm nhiệm việc lưu trữ hồ sơ, soạn thảo văn bản hành chính và gửi tài liệu cho khách hàng Ngoài ra, phòng còn có trách nhiệm đón tiếp khách, đối tác và quản lý, bảo dưỡng tài sản cố định của công ty Các nhiệm vụ cụ thể của Phòng Hành chính bao gồm việc tổ chức, quản lý tài liệu và hỗ trợ các hoạt động nội bộ hiệu quả.
Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart 38 1 Đặc điểm khách hàng của công ty
2.2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
Khách hàng hiện nay được phân loại dựa trên sự khác biệt về nhu cầu, tính cách và hành vi MediaMart tiến hành phân nhóm khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần được chăm sóc Hiện tại, MediaMart chia đối tượng chăm sóc thành hai loại chính.
Khách hàng ưu tiên là nhóm khách hàng có khối lượng mua sắm lớn và thường xuyên sử dụng phiếu mua hàng với nhiều ưu đãi giảm giá Họ có thể lựa chọn hai hình thức để thực hiện giao dịch mua sắm Hình thức đầu tiên là trực tiếp đến cửa hàng để mua hàng.
Khi thanh toán tại siêu thị, khách hàng sẽ được ưu tiên thanh toán trước mà không phải chờ đợi Ngoài ra, khách hàng cũng có thể gọi điện đến tổng đài tư vấn mua hàng hoặc các sàn thương mại điện tử, nơi cuộc gọi sẽ được chuyển đến nhân viên chuyên trách phục vụ khách hàng.
Khách hàng sẽ được hưởng chế độ chăm sóc đặc biệt, bao gồm hỗ trợ giao hàng trong thời gian tối đa 4 giờ (đối với đơn giao hàng điều chuyển không quá 48 giờ) Khách hàng còn được ưu tiên sử dụng kỹ thuật viên có tay nghề cao và kinh nghiệm lâu năm để lắp đặt sản phẩm Sau khi nhận hàng từ 4 đến 8 giờ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ liên hệ để giải quyết các phàn nàn và hỗ trợ khách hàng kịp thời Đặc biệt, khách hàng sẽ được bảo hành ưu tiên: bảo hành tại nhà sẽ được xử lý trong 8 giờ, trong khi bảo hành tại trung tâm/hãng sẽ được hỗ trợ trong 32 giờ.
Khách hàng cá nhân và hộ gia đình là nhóm đối tượng có nhu cầu mua sắm sản phẩm phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình Họ có thể thực hiện việc mua hàng trực tiếp tại siêu thị hoặc thông qua các kênh tư vấn mua sắm như tổng đài và các sàn thương mại điện tử.
Khách hàng được hỗ trợ giao hàng trong thời gian hẹn trước trong vòng
Khách hàng có 12 giờ để kiểm tra sản phẩm sau khi nhận hàng Nếu phát hiện lỗi, vui lòng liên hệ tổng đài bảo hành để được hỗ trợ Chế độ bảo hành tại nhà sẽ được xử lý trong vòng 24 đến 48 giờ, không tính thứ bảy và chủ nhật Đối với bảo hành tại trung tâm, khách hàng cần mang sản phẩm đến để kỹ thuật viên kiểm tra và xác nhận trước khi tiến hành xử lý.
Mỗi đối tượng khách hàng của Công ty có những đặc điểm riêng, do đó, chế độ chăm sóc khách hàng cũng cần được điều chỉnh phù hợp Điều này yêu cầu nhân viên và doanh nghiệp phải linh hoạt và chuyên nghiệp trong việc đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.
40 nắm bắt từ đó có những quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp, đạt hiệu quả cao nhất
Biểu đồ 2.1 Số lượng khách hàng theo phân loại mục đích sử dụng dịch vụ giai đoạn 2020 - 2022
Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng MediaMart
Theo biểu đồ 2.1, số lượng khách hàng của cả hai nhóm đều tăng trong giai đoạn này Nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình chiếm ưu thế hơn so với nhóm khách hàng ưu tiên Cụ thể, năm 2020, nhóm cá nhân, hộ gia đình có 48,593 khách hàng, trong khi nhóm ưu tiên chỉ có 15,551 khách hàng Đến năm 2021, số lượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình tăng 1,26% lên 61,098 khách hàng, trong khi nhóm ưu tiên tăng 1,56% đạt 24,341 khách hàng Năm 2022, nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình tiếp tục tăng thêm 11,767 khách hàng so với năm 2021.
2020 là 24272 khách hàng Nhóm khách hàng ưu tiên tăng 15317 khách hàng so với năm 2021 và tăng 24107 khách hàng so với năm 2020
2.2.2 Công tác quản lý khách hàng của công ty
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Khách hàng ưu tiên
Quản lý khách hàng là nhiệm vụ quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, giúp tiếp cận và tương tác hiệu quả với khách hàng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện hoạt động kinh doanh MediaMart đặc biệt chú trọng đến công tác này, xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trên nền tảng NAV, phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp.
Hình 2.2 Giao diện hệ thống quản lý khách hàng của công ty
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Công ty lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng, bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ, hóa đơn mua hàng, lịch sử bảo hành và tiến độ giao hàng Tất cả dữ liệu này được tập trung trên phần mềm NAV, với mỗi khách hàng được cấp mã riêng Nhân viên có thể tra cứu lịch sử mua hàng thông qua mã khách hàng, số điện thoại đăng ký và hóa đơn, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
2.2.3.1 Phương thức chăm sóc khách hàng
MediaMart áp dụng phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, đây là lựa chọn chính của công ty Các hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp được triển khai nhằm mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng.
MediaMart cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại với tổng đài 19006741/19006743 Khi gọi đến hotline, khách hàng sẽ được kết nối trực tiếp với nhân viên chăm sóc khách hàng, người sẽ hỗ trợ về chính sách sản phẩm, tiếp nhận thắc mắc và xử lý khiếu nại cũng như bảo hành Để đảm bảo quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, khách hàng cần cung cấp số điện thoại mua hàng, số chứng từ hoặc mã khách hàng Bên cạnh đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng sẽ thực hiện các cuộc gọi khảo sát dịch vụ, giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn quy trình bảo hành cho khách hàng.
Hình 2.3 Giao diện làm việc phần mềm Toda
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Chăm sóc khách hàng qua email là một phương thức chuyên nghiệp và đáng tin cậy, giúp công ty truyền đạt thông tin đến các bộ phận liên quan Qua email, công ty cũng có thể phản hồi ý kiến và phàn nàn của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Sử dụng Subiz Chat trên website là một công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp thu thập thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, số điện thoại, và email Bên cạnh đó, công cụ này còn hỗ trợ khai thác những thông tin thiết yếu, từ đó nâng cao hiệu quả tư vấn khách hàng.
Hình 2.5 Giao diện phần mềm Subiz của Công ty
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Phần mềm đưa ra tỉ lệ thời gian trả lời khách hàng và thống kê số lượng tin nhắn theo khung giờ của nhân viên với khách hàng
Hình 2.6 Giao diện thống kê tin nhắn và thời gian phản hồi của nhân viên
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Phần mềm hiện tại vẫn gặp một số hạn chế, đặc biệt là việc không cho phép nhân viên thu hồi tin nhắn đã gửi cho khách hàng Điều này gây bất tiện khi nhân viên cần sửa đổi thông tin sai hoặc khi có sự nhầm lẫn giữa các khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng qua truyền thông xã hội:
Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
Sau 15 năm phát triển, Công ty Cổ phần MediaMart đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực phân phối và bán lẻ điện tử, điện máy Với phương châm "Không ngừng phát triển vì khách hàng", MediaMart cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ uy tín, chuyên nghiệp, nhờ vào đội ngũ lãnh đạo giỏi và nhân viên trẻ nhiệt tình, có trách nhiệm Kỹ năng chuyên môn và giao tiếp của nhân viên cũng góp phần tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
MediaMart không ngừng cải thiện khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó tạo thiện cảm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Những thành công nổi bật trong công tác chăm sóc khách hàng của MediaMart đã góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của thương hiệu.
Cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty được lưu trữ trên máy chủ, giúp việc quản lý và theo dõi dễ dàng hơn Hệ thống máy tính tại MediaMart được trang bị đầy đủ, hỗ trợ việc trao đổi thông tin liên tục giữa công ty và khách hàng, đảm bảo hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng diễn ra toàn diện và hiệu quả.
Quy trình chăm sóc khách hàng được thiết kế chi tiết và rõ ràng, giúp kiểm soát tiến độ công việc hiệu quả Điều này không chỉ mang đến trải nghiệm nhất quán cho người tiêu dùng mà còn tạo ra sự chuyên nghiệp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Công ty cung cấp nhiều hình thức hỗ trợ chăm sóc khách hàng đa dạng, giúp tiếp cận hầu hết khách hàng Điều này cho phép khách hàng dễ dàng lựa chọn phương thức phù hợp và thuận tiện nhất cho nhu cầu của họ.
Trong những năm qua, công tác giải quyết phản ánh và khiếu nại đã được thực hiện hiệu quả, dẫn đến tỷ lệ khiếu nại của khách hàng giảm dần Công ty luôn tuân thủ đúng quy trình trong việc xử lý các khiếu nại, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi, yêu cầu sản phẩm dịch vụ phải chất lượng hơn và tương xứng với chi phí MediaMart cần chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng, vượt qua mong đợi của họ Để đạt được điều này, MediaMart cần khắc phục những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ.
Thứ nhất, hạn chế về nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng còn thiếu ý thức về trách nhiệm và tầm quan trọng của công việc, với nhiều nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm trong xử lý tình huống và kỹ năng giao tiếp Họ chưa được đào tạo bài bản về ứng xử với khách hàng, dẫn đến thái độ không chuyên nghiệp và tình trạng trốn tránh trách nhiệm Việc phải đảm nhận nhiều nhiệm vụ cùng lúc khiến nhân viên không thể tập trung vào chăm sóc khách hàng, gây căng thẳng và khó khăn trong việc duy trì thái độ tích cực Chính sách đãi ngộ nhân viên trong lĩnh vực này cũng chưa đủ hấp dẫn, không tương xứng với công sức mà họ bỏ ra.
Thứ hai, hạn chế về nguồn tài chính đầu tư cơ sở vật chất và đường truyền
Nguồn tài chính của công ty còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc đầu tư cơ sở vật chất và nâng cấp hệ thống đường truyền Mặc dù chi phí đầu tư cho website và hệ thống cao, nhưng đội ngũ kỹ thuật vẫn chưa đảm bảo chất lượng đường truyền Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng nhận hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày, nhưng khách hàng gặp khó khăn trong việc kết nối với tổng đài viên, dẫn đến gián đoạn trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Cơ sở hạ tầng vật chất và đường truyền thường gặp lỗi kỹ thuật, gây gián đoạn hệ thống công ty và ảnh hưởng đến kết nối giữa khách hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả công việc, các thiết bị như máy vi tính và tai nghe phục vụ khách hàng cần được nâng cấp Nhiều máy tính hiện tại đã lỗi thời, dẫn đến tốc độ xử lý chậm và dễ bị virus, trong khi màn hình có độ phân giải thấp làm chậm quá trình tra cứu thông tin, gây khó chịu cho khách hàng Tai nghe kém chất lượng không lọc được tạp âm, làm giảm khả năng nghe rõ thông tin từ nhân viên hỗ trợ Hơn nữa, tình trạng trang web và quy trình bảo hành sản phẩm thường xuyên bị quá tải, cùng với đường truyền mạng không ổn định, cho thấy sức chịu tải của website cần được cải thiện.
Thứ ba, hạn chế về quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết phản ánh/khiếu nại
Quy trình chăm sóc khách hàng hiện tại chủ yếu phản ứng với các yêu cầu phát sinh, chưa được thực hiện một cách bài bản và có hệ thống Việc tiếp nhận phản ánh và khiếu nại qua hình thức gián tiếp dễ dẫn đến tình trạng bỏ sót yêu cầu do lượng khách hàng liên lạc đồng thời quá lớn, gây khó khăn trong việc xử lý kịp thời Thêm vào đó, việc chuyển thông tin giữa các bộ phận liên quan làm kéo dài thời gian hỗ trợ, dẫn đến sự không thỏa đáng trong việc giải quyết phản ánh và khiếu nại Mặc dù công ty đã xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng, nhưng sự thiếu phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong từng bước của quy trình đã ảnh hưởng đến tính toàn diện và hiệu quả trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ tư, hạn chế về công tác đào tạo nghiệp vụ
Công ty chưa đầu tư và chú trọng đúng mức vào việc đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, dẫn đến tình trạng đa số nhân viên thiếu kinh nghiệm hoặc chưa được đào tạo bài bản.
Công ty cần tổ chức các khóa học đào tạo chuyên sâu ngắn hạn hoặc dài hạn để nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên, nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Việc tổ chức các buổi tọa đàm và nâng cao nghiệp vụ với chuyên gia cần được chú trọng hơn, vì hiện tại chất lượng đào tạo chưa tốt Đào tạo hiện chỉ dừng lại ở lý thuyết và cung cấp câu hỏi sẵn, trong khi hoạt động chăm sóc khách hàng có nhiều tình huống không lường trước Do đó, công ty cần kết hợp lý thuyết với các buổi thực hành kiểm tra kỹ năng nghiệp vụ thường xuyên để giúp nhân viên cải thiện khả năng giải quyết tình huống phát sinh.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MEDIAMART VIỆT NAM
Cơ hội
Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, trở thành hình thức kinh doanh phổ biến với sự đầu tư mạnh mẽ từ các công ty bán lẻ Sự tiện lợi của thương mại điện tử đã tạo ra cơ hội cho hoạt động mua sắm trực tuyến phát triển thuận lợi Theo khảo sát của Bộ Công Thương, thị trường thương mại điện tử bán lẻ Việt Nam năm 2022 đạt 16,4 tỷ USD, tương đương với tốc độ tăng trưởng khoảng 20%/năm, chiếm 7,5% doanh thu bán hàng tiêu dùng và dịch vụ toàn quốc Việt Nam được eMarketer đánh giá là một trong 5 quốc gia hàng đầu thế giới về tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số cho doanh nghiệp Các công ty nên tận dụng cơ hội từ thị trường thương mại điện tử để nhanh chóng tiếp cận và mở rộng lượng khách hàng tiềm năng.
Trong bối cảnh CMCN 4.0 phát triển mạnh mẽ, doanh nghiệp đang nhanh chóng áp dụng công nghệ tiên tiến vào hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả và hiện đại hóa quy trình Cuộc cách mạng này không chỉ ảnh hưởng đến các lĩnh vực kinh tế mà còn tác động sâu rộng đến đời sống xã hội toàn cầu Sự phát triển của Internet và các mạng thông tin kết nối toàn cầu đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho sự chuyển mình này.
Cách mạng công nghiệp 4.0 tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận và phát triển kinh tế nhanh chóng, giúp rút ngắn khoảng cách phát triển với các quốc gia tiên tiến Sự gia tăng khả năng nắm bắt xu hướng thị trường, cùng với quá trình tự động hóa nhanh chóng, là yếu tố quan trọng cho sự thích ứng và phát triển bền vững của các doanh nghiệp bán lẻ điện tử và điện máy.
Nền kinh tế Việt Nam mặc dù chịu ảnh hưởng lớn của đại dịch Covid –
Chính phủ Việt Nam đã thực hiện hiệu quả mục tiêu kép “vừa phòng chống dịch bệnh, vừa phát triển kinh tế – xã hội”, giúp kinh tế duy trì tăng trưởng tích cực Các giải pháp điều tiết, kết nối cung cầu và bảo đảm nguồn cung hàng hóa thiết yếu đã được áp dụng để bình ổn thị trường và kiểm soát lạm phát Đồng thời, nhiều chương trình kích cầu tiêu dùng đã được triển khai nhằm tăng cường nhu cầu mua sắm của khách hàng.
Việt Nam có nền chính trị - xã hội ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của đất nước và các doanh nghiệp Thủ tục hành chính được cải cách mạnh mẽ, quy định về điều kiện kinh doanh ngày càng minh bạch, giúp cải thiện môi trường kinh doanh Điều này thúc đẩy các công ty phát triển và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Thách thức
Cách mạng công nghiệp 4.0 mang đến cả cơ hội và thách thức lớn cho doanh nghiệp Thách thức chính là sự phát triển công nghệ nhanh chóng trên toàn cầu, đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ bản chất và tác động của Công nghiệp 4.0, cùng với khả năng tư duy, quản lý và phối hợp các yếu tố công nghệ tích hợp Hệ thống thể chế tại Việt Nam liên quan đến hoạt động, mô hình kinh doanh mới, bảo hộ sở hữu trí tuệ và giải quyết tranh chấp vẫn còn chưa hoàn thiện, trong khi việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng như công nghệ là nhiệm vụ không hề đơn giản.
Công nghệ số mang lại cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, với sự cạnh tranh giữa các nước lớn, chủ nghĩa bảo hộ và an ninh mạng ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực kinh tế Các công nghệ mới như Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI) và điện toán đám mây đang thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Để tận dụng cơ hội, doanh nghiệp cần có trình độ khoa học – công nghệ cao, nguồn nhân lực chất lượng và khả năng sáng tạo công nghệ, đồng thời phải đối mặt với lo ngại về bảo mật và thiếu hụt nhân lực an ninh mạng Chuyển đổi số gặp nhiều khó khăn do thiếu vốn đầu tư, hạ tầng công nghệ thông tin hạn chế, thiếu nhân sự và tâm lý ngại đổi mới Nếu không vượt qua những thách thức này, doanh nghiệp sẽ bị tụt hậu so với đối thủ cạnh tranh.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt với các đối thủ lớn như Điện máy xanh, Pico và Nguyễn Kim, việc tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ đi kèm là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng Những công ty này sở hữu thị phần lớn, nguồn vốn dồi dào và tiềm lực tài chính mạnh, tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp nhỏ hơn Do đó, việc không ngừng cải tiến và phát triển dịch vụ hấp dẫn là cần thiết để tạo lợi thế cạnh tranh.
Mục tiêu phát triển và định hướng phát triển về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MediaMart
3.2.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần MediaMart
Công ty Cổ phần MediaMart đặt mục tiêu duy trì vị thế hàng đầu trong ngành bán lẻ điện máy, với tầm nhìn chiến lược rõ ràng.
“Không ngừng phát triển vì khách hàng”, MediaMart đã quy tụ được Ban lãnh
Công ty Cổ phần MediaMart, với 70 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực điện máy, không chỉ nổi bật trong kinh doanh mà còn mạnh về công nghệ, sở hữu nhiều tiềm năng phát triển Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và chuyên nghiệp là thế mạnh cốt lõi của công ty Để thực hiện các định hướng, tầm nhìn và sứ mệnh đã đề ra, MediaMart đã xác định các mục tiêu phát triển rõ ràng.
- Tối đa hoá giá trị đầu tư của các cổ đông, giữ vững tốc độ tăng trưởng lợi nhuận và tình hình tài chính lành mạnh
Để duy trì vị thế hàng đầu trong ngành điện máy - nội thất, MediaMart cần không ngừng cải thiện động lực làm việc và nâng cao năng lực cho cán bộ Việc sáng tạo và phát triển các chính sách đãi ngộ cùng cơ hội thăng tiến nghề nghiệp cho nhân viên là điều thiết yếu.
Để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng, MediaMart hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu tại Việt Nam với dịch vụ uy tín và chuyên nghiệp Chúng tôi cam kết xây dựng mối gắn bó bền chặt với khách hàng, đảm bảo họ luôn chọn lựa MediaMart cho nhu cầu của mình.
MediaMart hướng tới việc trở thành một trong những hệ thống điện máy và nội thất hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc quản lý hiệu quả, tạo dựng môi trường làm việc tích cực, và xây dựng văn hoá doanh nghiệp chú trọng đến khách hàng Chúng tôi cam kết thúc đẩy sự hợp tác và sáng tạo, đồng thời linh hoạt thích ứng với những thay đổi trong môi trường kinh doanh.
3.2.2 Định hướng phát triển về công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần MediaMart Để tăng cường hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần MediaMart đã đề ra một số phương hướng hoạt động như sau:
- Hoàn thiện và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm đảm bảo sự tập trung, tâm huyết của nhân viên với công tác chăm sóc khách hàng.
- Củng cố hoạt động và tạo điều kiện thuận lợi nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển hơn nữa
Công ty sẽ tiếp tục tổ chức các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao năng lực và nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả làm việc và tăng cường sự trung thành của nhân viên, cần đẩy mạnh nghiên cứu và cải thiện các chính sách phúc lợi cũng như đãi ngộ Các chính sách này phải đảm bảo tạo động lực cho nhân viên, từ đó giúp họ cống hiến tốt hơn cho công ty.
Nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và xử lý phản ánh, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường tỷ lệ khách hàng thân thiết với công ty.
Giải pháp nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần MediaMart Việt Nam
3.3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để có được nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần MediaMart cần làm những công việc sau:
Nhân viên cần chủ động nghiên cứu và nâng cao kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để cung cấp thông tin nhanh chóng cho khách hàng Kỹ năng giao tiếp tốt giúp tạo thiện cảm và sự tin tưởng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn, thành thạo kỹ năng chăm sóc, và luôn giữ thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo Họ cần lắng nghe và phản hồi yêu cầu của khách hàng theo đúng chính sách công ty Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng và quyết định mua hàng của họ.
MediaMart cần linh hoạt hơn trong chính sách đãi ngộ nhân sự, nhằm thu hút và giữ chân nhân tài hiệu quả.
72 xuất sắc tạo điều kiện cho họ phát triển sẽ nỗ lực cống hiến hết sức mình và giúp gắn bó lâu dài với công ty:
Công ty cần xây dựng một chính sách đãi ngộ hợp lý nhằm tạo động lực cho nhân viên, khuyến khích họ làm việc tích cực và đạt hiệu quả cao Điều này bao gồm việc trả lương dựa trên năng lực và khối lượng công việc hoàn thành Đồng thời, cần áp dụng các biện pháp xử lý đối với những nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, bắt đầu bằng nhắc nhở cho lần vi phạm đầu tiên và tăng cường hình phạt cho những lần tái phạm, như xử phạt hoặc giảm thưởng Đặc biệt, công ty cần tạo ra môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên chăm sóc khách hàng, giúp họ phát huy tối đa khả năng cống hiến cho công việc.
Vinh danh nhân viên có thành tích là điều cần thiết để khuyến khích sự cống hiến của họ Mỗi thành tích, dù nhỏ, đều xứng đáng được khen thưởng kịp thời Công ty có thể áp dụng nhiều hình thức khen thưởng như hiện vật, tiền mặt, hoặc thưởng hàng tháng Ngoài ra, việc vinh danh nhân viên trên các trang thông tin của công ty cũng tạo động lực và hứng thú cho họ trong công việc.
Bố trí công việc và nhiệm vụ phù hợp với khả năng của từng nhân viên không chỉ giúp họ phát huy năng lực và sở trường mà còn nâng cao động lực làm việc Việc phân công đúng người, đúng việc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển cá nhân và hiệu quả công việc trong tổ chức.
Tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên là một yếu tố quan trọng trong quản lý Quan điểm của người lãnh đạo ảnh hưởng lớn đến việc phát huy tài năng của cấp dưới Nếu lãnh đạo nhìn nhận vấn đề một cách chủ quan, họ có thể không khai thác hết tiềm năng của nhân viên, dẫn đến thất bại trong việc phát triển đội ngũ Do đó, việc nhìn nhận đúng đắn và khách quan là cần thiết để không triệt tiêu thế mạnh của nhân viên và tạo điều kiện cho họ thăng tiến.
Để phát huy khả năng tiềm ẩn của nhân viên và tạo động lực làm việc, công ty cần xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích thăng tiến và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Việc đo lường hiệu quả không nên dựa trên tiêu chuẩn làm hài lòng lãnh đạo mà phải tập trung vào chất lượng phục vụ khách hàng Điều này sẽ giúp nhân viên cảm thấy tự tin, đam mê với công việc và cống hiến hết mình cho công ty.
Tạo ra một môi trường làm việc tích cực, thân thiện và năng động giúp nhân viên phát huy tối đa khả năng sáng tạo và tư duy Điều này không chỉ xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành mà còn khuyến khích họ cống hiến hết mình cho sự phát triển bền vững của công ty.
Thu nhập của nhân viên CSKH bao gồm lương, thưởng và phụ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng cần phản ánh năng lực, tính chất và độ phức tạp của công việc, đồng thời đảm bảo sự công bằng và khách quan Điều này sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc tích cực và hăng say, góp phần vào sự phát triển chung của công ty.
Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi xã hội thể hiện sự quan tâm của công ty đối với đời sống nhân viên, mặc dù giá trị vật chất có thể không nhiều, nhưng giá trị tinh thần rất cao Hệ thống phúc lợi bao gồm các chế độ thăm hỏi, ốm đau, hiếu hỉ, trợ cấp tai nạn và bảo hiểm Khi chế độ phúc lợi được chú trọng và thực hiện hiệu quả, nó sẽ thúc đẩy nhân viên hoàn thành tốt công việc và tăng cường sự gắn kết giữa công ty và nhân viên.
3.3.2 Giải pháp đầu tư tài chính nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật 3.3.2.1 Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng
74 Để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng được diễn ra thuận lợi, công ty cần:
- Nâng cấp hệ thống tổng đài tự động đưa vào áp dụng công nghệ với hệ thống nhận cuộc gọi với số lượng khách hàng gọi vào nhiều hơn
- Thay thế toàn bộ tai nghe có chất lượng cao và hệ thống máy tính có độ phân giải màn hình cao
3.3.2.2 Nâng cao chất lượng mạng lưới
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, công ty cần đầu tư vào việc cải thiện đường truyền internet và tăng cường sức chịu tải của website Việc này sẽ giúp quá trình tiếp nhận thông tin từ khách hàng diễn ra mượt mà hơn Khi vấn đề đường truyền được khắc phục, khách hàng sẽ dễ dàng gửi thắc mắc, phản hồi và khiếu nại qua email, Facebook, website hoặc tổng đài mà không gặp gián đoạn Điều này không chỉ đảm bảo sự hỗ trợ nhanh chóng mà còn xây dựng lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
3.3.3 Giải pháp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết phản ánh/khiếu nại của khách hàng
Quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu, cần được tối ưu hóa liên tục Các công ty nên dựa trên đặc điểm của từng nhóm khách hàng để phát triển quy trình chăm sóc phù hợp, đảm bảo đáp ứng nhu cầu và mong đợi của từng đối tượng.
Để xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, công ty cần luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết triệt để các khiếu nại của khách hàng Việc mở rộng các kênh và phương tiện hỗ trợ là rất quan trọng, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng nhất Ngoài các phương thức liên hệ hiện tại như điện thoại, email, trực tiếp tại siêu thị và website, công ty nên kết hợp nhiều phương thức khác nhau để nâng cao sự thuận tiện và nhanh chóng trong việc tương tác giữa khách hàng và công ty.
Sử dụng mạng xã hội như Facebook mang lại tiện lợi và khả năng kết nối cho hoạt động chăm sóc khách hàng, thông qua các chức năng như đăng và chia sẻ bài viết, trả lời tin nhắn và bình luận Bên cạnh đó, các nền tảng khác như Zalo, Messenger và YouTube cũng cung cấp nhiều phương thức tương tác hiệu quả giữa khách hàng và công ty.